Canal Digital - Ufattelig trege og amatørmessige

[deaktivert443556]

Etter at jeg kjøpte ny TV ville jeg utnytte den bedre med en digital dekoder. Borettslaget bruker allerede Canal Digital, så da er det i realiteten eneste mulighet. Etter å ha lest på nettsidene deres så jeg at de hadde opp til to ukers behandlingstid, men da jeg ringte inn bestillingen min spurte jeg konkret om akkurat dette. Til svar fikk jeg høre at det gjaldt ikke denne type dekoder (HD PVR) for de ble sendt ut etter bare noen få dager.

 

Etter to uker tok jeg kontakt for å høre om den hadde blitt noe kluss. Nei, den var bare ikke sendt ennå. Hun jeg pratet med da, sa at de hadde opp til to uker behandlingstid. Altså stikk i strid med hva hun forrige sa.

 

Etter tre uker ringer jeg igjen og da er den fortsatt ikke sendt. Denne gangen får jeg høre at de har 4-6 ukers ventetid. Hvordan er dette mulig? Hvor vanskelig kan det være å sende en dekoder som de har på lager?!

 

Nå har det gått en måned og den er fortsatt ikke sendt. Jeg påstod at de ansatte selv dikter opp hvor lang leveringstid de har. Dette benektet selvfølgelig gutten som svarte på min skriftlige henvendelse, og sier at gjeldene ventetid er ca fire uker. CD har på elegant vis gjort det umulig å besvare svaret man får via e-post så da må man inn på kontaktskjemaet igjen uten noe referansenummer el.l å vise til. Jeg skulle likt å vite hvordan det er mulig at dekoderen fortsatt ikke er sendt to uker etter tidspunktet hvor det var to ukers leveringstid når jeg da allerede hadde ventet to uker...

 

Den virkelige godbiten her, er at broren min bestilte akkurat samme type dekoder på akkurat samme måte en time etter meg. Han mottok dekoderen sin før det hadde gått en uke. Vi bor forresten i samme by. Hadde det ikke vært for dette, så hadde jeg kunne akseptert at de bare er sinnsykt trege, men nå er jeg hellig overbevist om at bestillingen min må ha falt bak sofaen på pauserommet til de som jobber på lageret i Sverige. Ved hver eneste henvendelse har jeg bedt om at ordren sjekkes for eventuelle feil, men jeg har alltid fått høre at alt er som normalt. På et eller annet tidspunkt blir kanskje en av mine henvendelser behandlet av en som faktisk ser at det er noe som er langt fra normalt, men da får nok jeg høre det det samme som før og ingen er villig til å innrømme at leveringstiden på 3 måneder var unormal.

 

Oppdatering: Hver gang jeg har vært i kontakt med Canal Digital har jeg først spurt om dekoderen er sendt, og når de har svart nei, har jeg enten tryglet om eller krevd at de sjekker ordren for potensielle feil. I dag – fem uker etter bestillingstidspunktet – fikk jeg prate med en jente som svarte ja på spørsmål om den var sendt. Hun virket ikke helt sikker i saken sin, så jeg ba om å få et sporingsnummer, og da ble det lille hintet av usikkerhet til et hav av pinlighet. Hun måtte spørre noen som hadde mer peiling, og da først ble det avdekket at det var en feil i bestillingen.

 

Så jeg måtte faktisk prate med en av de mest uvitende av de ansatte for å finne feilen ettersom at alle de andre jeg pratet med bare insisterte på at alt var ok uten å sjekke noe som helst.

Endret 4. august 2008 av Bradbury

[Jon_]

Jeg bestilte internett og kabel tv, de greide å tulle vekk bestillingen på kabel tv. Men heldigvis innrømte de feilen og gav meg dekoderen gratis (SD PVR). Og jeg var på ferie i de 4-5 ukene dekoderen var forsinket så jeg gikk ikke glipp av noe særlig. Så for min del gikk det bra, men det er tydelig at prosedyrene der er helt tullete.

[deaktivert443556]

Jeg tror jeg kan se langt etter noen kompensasjon. Jeg har liksom ikke noe å slå i bordet med.

 

Meg: ”Gi meg halv pris!”

CD: ”Tro’kke det.”

Meg: ”Da…da sier jeg stygge til deg! Hestkuk!”

 

Jeg har veldig lyst til å få denne dekoderen koblet til TVen min, men jeg vil også at CD skal brenne et visst sted. Det er nesten så det blir et dilemma om jeg skal bare ta boksen og være fornøyd, eller om jeg skal la den bli liggende på Posten. Jeg hadde gått for alternativ 2 dersom det i hele tatt hadde svidd litt for CD.

 

Det irriterer meg også hvor utrolig teite de ansatte er. Når jeg har klagd over at den ikke er sendt, da har de ikke tatt meg seriøst fordi ”Det er jo fire ukers leveringstid”. Det et normalt menneske forstår, er at nåværende leveringstid påvirker ikke en ordre som ble lagt tilbake i tid da det var et par dagers leveringstid. For å ta et eksempel: Dersom de har en kapasitet på 10 leveringer per dag og de har 25 ordrer på vent når jeg plasserer min ordre, da er det 25 stk foran meg i køen. Da skal min ordre behandles om ca tre dager. Men dagen etter at jeg ringte, får de 1000 bestillinger. Den siste av disse vil jo få beskjed om ca 100 dagers levering. Når jeg så ringer etter to uker uten å ha fått dekoderen min, da er det ganske uinteressant å få høre at de har 100 dagers levering. Det var bare 25 stk foran meg i køen og de 1000 som ringte etter meg skal få behandlet ordrene sine etter meg.

 

Dette skjønner ikke tullingene på kundesupporten så de tror jo at jeg er en idiot når jeg insisterer på at noe må være galt med ordren.

 

Jeg lastet forresten ned manualen til dekoderen, og ble ganske skuffet over å se at den som standard har funksjoner som Canal Digital har deaktivert. Da tenker jeg spesielt på USB-tilkoblingen. Det hadde vært fett å kunne overføre det du vil beholde til en ekstern harddisk.

[Jon_]

Jeg tror jeg kan se langt etter noen kompensasjon. Jeg har liksom ikke noe å slå i bordet med.

Nei, jeg var nok ganske heldig, siden canal digital har fått en del refs i adresseavisa i det siste så kanskje de var føre var og ville unngå noket leserinnlegg. Hvis de hadde dratt "Du får den om 4-5 uker" så hadde jeg vel skaffet meg en bordantenne og godtatt det. Det er ikke så mange alternativer her (ennå).

 

Dette skjønner ikke tullingene på kundesupporten så de tror jo at jeg er en idiot når jeg insisterer på at noe må være galt med ordren.

Jeg tror faktisk de skjønner det, men de klamrer seg til argumentet for å ha en buffer. Det er jo ikke så mye vi kan gjøre med det uansett.

 

Jeg lastet forresten ned manualen til dekoderen, og ble ganske skuffet over å se at den som standard har funksjoner som Canal Digital har deaktivert. Da tenker jeg spesielt på USB-tilkoblingen. Det hadde vært fett å kunne overføre det du vil beholde til en ekstern harddisk.

Det hadde vært fett ja, men det er ingen bombe at det er deaktivert. Det er vel slik det ofte er med proprietære løsninger, at ting er mest mulig lukket så mannen i gata ikke skal kunne slumpe over noe nyttig han ikke har betalt for.

[deaktivert443556]

Jeg fikk pratet med salgssjefen på onsdag, og han lovte at dekoderen ville bli sendt i løpet av de neste par dagene samt en kompensasjon på kr 1000.

[Jon_]

Jeg fikk pratet med salgssjefen på onsdag, og han lovte at dekoderen ville bli sendt i løpet av de neste par dagene samt en kompensasjon på kr 1000.

Ser ut til at 1000 kr er standardkompensasjon for treg ordrebehandling da.

[deaktivert443556]

Ser ut som om "salgssjefen" også er full av svada. Her er den nydelige historikken min.

 

29. juni: Legger inn bestilling på nett.

30. juni: Ikke mottatt noen bekreftelse av bestillingen så jeg tar kontakt. Ingen bestilling er registrert så jeg foretar bestillingen på nytt over telefon.

04. juli: Første dagen jeg sjekker postkassen med et realistisk håp om at dekoderen var kommet (hadde jeg bare visst hva som ville følge…)

14. juli: Første henvendelse til CD. Får høre generelt viss-vass om leveringstid o.l. Ingen forklaring på hvorfor min brors dekoder hadde ankommet for en uke siden på tross av nøyaktig samme bestillingsdato og at vi bor i samme by.

21. juli: Samme som sist. Jeg ber om at ordren sjekkes for feil, CD sier at alt ligger riktig registrert.

28. juli: Skriftlig henvendelse denne gang. Jeg TRYGLER om at de sjekker ordren for feil, men mottar et generisk svar samt noen nedlatende kommentarer. Svaret er også gjennomsyret av skrivefeil til den grad av at det alene er alarmerende.

02. august: Snakket med en som skulle sjekke ordren nøye og ringe meg tilbake i løpet av en time. Han ringte aldri.

04. august: En jente svarer bekreftende på at dekoderen er sendt. Hun klarer derimot ikke å oppdrive et sporingsnummer og fremtoner samtidig stor usikkerhet vedrørende hennes evne til å bruke datasystemet til CD. Jeg overtaler henne til å sjekke med en mer erfaren kollega og ringe meg tilbake. Hun ringer tilbake etter bare 10-15 minutter og sier at det var noe feil med ordren men at dette nå er rettet. Jeg ber om at jeg ikke legges inn i den ordinære køen siden de på nå – i motsetning til på bestillingstidspunktet – opererte med ca fire ukers leveringstid. Hun regnet med at dette skulle ordne seg.

06. august: Fortsatt ikke sendt, men han på telefonen sier at han ser at en feil i bestillingen har blitt rettet så dekoderen vil bli sendt etter hvert. Jeg spør om jeg må vente på den ordinære køen, eller om jeg blir prioritert. Han sier at det ikke er mulig å skyve en bestilling fremst i køen. Jeg er på grensen til å miste besinnelsen og ber om å få snakke med salgslederen. Jeg får snakke med en annen person (uvisst hvilken funksjon han har) som etter å ha satt meg på hold i noen minutter sier at det hadde skjedd en feil med en filoverførsel som inkluderte flere bestillinger (oppdiktet?). Han sier videre at de bestillingene som er rammet av feilen vil bli behandlet i løpet av tre virkedager.

14. august: På spørsmål om dekoderen er sendt tar det relativt sett lang tid før han sier at det er noe med bestillingen som gjør at sendingsnummeret ikke kommer frem. Jeg lukter en løgn og sier at han ikke ser sendingsnummeret fordi dekoderen ikke er sendt. Jeg ber ham sjekke opp hvorfor den ikke er sendt. Han tar i mot epostadressen min og sier han skal sende en mail.

15. august: Ikke mottatt noe på mail så jeg ringer igjen. Hun jeg prater med kan i løpet av to sekunder slå fast at dekoderen ikke er sendt (dermed er løgnen fra gårsdagen bekreftet).

19. august: Sendt! Eller, det er opprettet et sporingsnummer, men Posten har kun mottatt info om sendingen altså ikke mottatt noe fysisk. For alt jeg vet er det en hos CD som har blitt lei av maset mitt, så han har opprettet en fiktiv sending i EDI-systemet bare for å ha et sporingsnummer på bestillingen min. Når jeg så fortsetter å mase, så kan de påstå at Posten har rotet bort pakken. Ja, jeg er en naturlig skeptiker.

22. august: Posten har FORTSATT ikke mottatt noen sending, kun melding. Min mistanke styrkes ytterligere.

 

Konklusjonen så langt er vel at de fleste av de ansatte på Canal Digitals callsenter er folk som ikke er interessert i å gjøre annet enn å ta flest mulig samtaler (de blir sikkert målt på dette) og besvare enkle spørsmål hvor de kan finne svaret i manualene til de diverse produktene. Så snart de mottar en samtale som dreier seg om noe de er usikre på, da vil de bare bli kvitt kunden og håper at han havner hos noen andre neste gang han ringer. Videre kan jeg konkludere med at rutinene til CD ikke er av den profesjonelle art. Jeg påstår ikke at et selskap aldri skal gjøre feil, for det er uunngåelig, men de skal ha rutinene til å oppdage og rette opp feilene som er begått. Jeg jobber selv i en bedrift hvor vi tar i mot bestillinger, overfører disse til et lager som igjen sender ut varene. Hvis vi mottar en telefon fra en kunde som savner varene sine og vi finner ut at vi har unnlatt å overføre bestillingen, da sørger vi for at varene blir sendt samme dag uansett hva som måtte ligge i kø.

 

Det tok fem henvendelser før Canal Digital oppdaget feilen. 11 dager senere er dekoderen fortsatt ikke sendt. Dette sier egentlig ganske mye…

 

Edit: oppdatering

Endret 22. august 2008 av Bradbury

[MPC]

Hei, var det online du bestilte dette frå? Eg har akkurat bestilt 1 CD pakke frå min lokal TV forhandler.

[TechFrog]

Ser ut som om "salgssjefen" også er full av svada. Her er den nydelige historikken min.

 

Med den historikken der så vil nok denne gjengen helt sikkert høre ifra deg

 

Kanskje blir det både gratis utstyr og ett års gratis bruk på deg

Det hadde jo vært fint, siden du vil at de skal få svi littegrann.

[deaktivert443556]

Med den historikken der så vil nok denne gjengen helt sikkert høre ifra deg

 

Kanskje blir det både gratis utstyr og ett års gratis bruk på deg

Det hadde jo vært fint, siden du vil at de skal få svi littegrann.

Jeg har faktisk mer lyst på hjelp fra denne gjengen. Dekoderen kom i hvert fall frem lørdag 23 august, syv uker og fem dager etter bestilling. Eller ca syv uker etter at den egentlig skulle ha kommet frem.

 

For øvrig er jeg ikke bare skuffet over den elendige kundebehandligen hos CD, men også det tekniske ved dekoderen.

• Den sender IKKE surround over hdmi. Hvorfor ikke?!
  
• Ingen optisk utgang
  
• Låser seg iblant når man bruker TV-guiden, og da må man ut og inn med kontakten for å få liv i den.
  
• Når jeg bruker TV-guiden endrer den automatisk forhåndsvisningen til kanalen Travel & Living selv om jeg ikke har den kanallisten min. Hos broren min er det en annen tilfeldig kanal som blir automatisk vist.
  
• Ikke bilde-i-bilde
  
• Ubrukelig tekst-tv
  
• Mangler mulighet for sakte avspilling
  

[Bobben1]

Med den historikken der så vil nok denne gjengen helt sikkert høre ifra deg

 

Kanskje blir det både gratis utstyr og ett års gratis bruk på deg

Det hadde jo vært fint, siden du vil at de skal få svi littegrann.

Jeg har faktisk mer lyst på hjelp fra denne gjengen. Dekoderen kom i hvert fall frem lørdag 23 august, syv uker og fem dager etter bestilling. Eller ca syv uker etter at den egentlig skulle ha kommet frem.

 

For øvrig er jeg ikke bare skuffet over den elendige kundebehandligen hos CD, men også det tekniske ved dekoderen.

• Den sender IKKE surround over hdmi. Hvorfor ikke?!
  
• Ingen optisk utgang
  
• Låser seg iblant når man bruker TV-guiden, og da må man ut og inn med kontakten for å få liv i den.
  
• Når jeg bruker TV-guiden endrer den automatisk forhåndsvisningen til kanalen Travel & Living selv om jeg ikke har den kanallisten min. Hos broren min er det en annen tilfeldig kanal som blir automatisk vist.
  
• Ikke bilde-i-bilde
  
• Ubrukelig tekst-tv
  
• Mangler mulighet for sakte avspilling
  

 

 

Mange selskaper outsourcer sin kundeservice til selskaper som f.eks. franskeide www.teleperformance.no.

http://www.moss-avis.no/article/20080110/O...96744/1003/ABON

http://www.teleperformance.com/GP/AboutUs/...tUs.aspx?id=316

 

Det gode spørsmålet er om det er lurt å outsource en av de

viktigste funksjonene i et firma . Likevel gjør de fleste firmaer dette . I England er det f.eks. vanlig å outsource kundeservice til India hvor det er mangle Engelsktalende og billig arbeidskraft .

 

 

 

[*]Den sender IKKE surround over hdmi. Hvorfor ikke?!

 

Antagelig fordi det da ikke ville blitt lyd på TV'n via HDMI.

 

Går ut fra at du har en AVReceiver som klarer å dekode Dolby Digital fra HDMI. TV'er fungerer ikke Dolby Digital siden de ikke har innebygget Dolby dekoder. Av en eller annen grunn så virker det som HD dekodere fra mange forskjellige produsenter ikke sender Dolby Digital over HDMI. Canal Digitals HD boks for satellitt (den uten PVR) skal gi Dolby Digital over HDMI men har ikke fått testet det selv siden AVreceiveren min ikke støtter det. Problemet med Dolby over HDMI er at man må inn i menyen hver gang man ønsker å benytte lyd fra TV'n.

 

[*]Ingen optisk utgang

 

Hadde vært praktisk ja men du hadde jo ikke hatt behovet heller om det hadde vært

Dolby Digital over HDMI.

 

Det er ikke problem å få tak i konvertere coax->optisk

men det er selvfølgelig litt upraktisk. De fleste AVreceiverene har coax innganger.

Dersom de allerede er brukt så har kanskje en av dine andre bokser optisk utgang (mange DVD spillere har begge deler).

[FuzzFuet]

Jeg fikk ikke lyst å bestille HD-mottaker og "Digital TV i alle rom" fra CD nå etter jeg leste dette

Kjenner sinne over elendig kundeservice vokse i meg

[MPC]

Fikk nettopp CD boxen i posten, den der CDC5050 eller noko.. antar det kjeme meir from CD?

[FuzzFuet]

Fikk nettopp CD boxen i posten, den der CDC5050 eller noko.. antar det kjeme meir from CD?

Resten må du fikse sjøl

 

 

Endret 2. september 2008 av Einar'n

[MPC]

så eg får ikkje noko Parabol sent i posten?!

[Svinks]

så eg får ikkje noko Parabol sent i posten?!

Det kommer sikkert an på hva du har bestilt. Du hadde bestilt hos din lokale forhandler? Spør forhanderen om det skal komme mer i posten, eller om du skal hente parabolantenna hos forhandleren, eller om de sender en montør hjem til deg som leverer den ferdig fastskrudd på veggen.

[havfal]

Jeg fikk dekoderen min ganske fort fra CD, men internett ble det værre med. Har ventet i en og en halv måned nå, men ingen ting skjer. De sier at de MÅ ha en montør til å putte ledningen i veggen, modemet har seg seff fått i posten for lenge siden.

[Random Hero]

Huff, håper ikke jeg må vente like lenge, bestilte tuner og tvillingkort på fredag, og har ikke lyst til å vente 2 måneder

[beecks]

Svar til Bradbury:

 

Jeg har for tiden det samme problemet som du hadde. Bestilte rom til rom pakke fra CD for 1 måned siden. Ringte for 2 uker siden, og da sa de at jeg kom til å få den i løpet av 2-3 dager. Ingenting skjedde, så jeg ringte igjen etter en uke. Fikk samme beskjed. Mandag 08/09 ringte jeg inn for å høre igjen. Da sa kundebehandler at pakken var blitt sendt, og ga meg et sendingsnr. Problemet var at dette sendingsnr ikke funket. Men jeg orka ikke tenke mer på det den dagen. I dag har jeg snakket med CD 2 ganger. Første gang jeg ringte snakket jeg med en mann og han sa at pakken var sendt, men han kunne ikke se hvor langt den var kommet, så dette måtte jeg ta opp med posten. Jeg ringte posten og fikk som svar at dette var ikke registrert hos dem. Det eneste som var registrert der var en info om sending. Jeg ringte opp igjen til CD og snakket denne gangen med en dame. Hun sa at pakken ikke var sendt, men lå klar til å bli sendt. Jeg spute hvorfor i **** det tok så lang tid, og da fikk jeg til svar at det hadde vært noe galt med bestillingen så den hadde blitt slettet for en stund tilbake. Det er helt ubegripelig at de er så inkompetente i CD. Hvordan kan man behandle kundene sine sånn?

 

Men så var det en ting jeg lurte på. Du skrev

 

19. august: Sendt! Eller, det er opprettet et sporingsnummer, men Posten har kun mottatt info om sendingen altså ikke mottatt noe fysisk. For alt jeg vet er det en hos CD som har blitt lei av maset mitt, så han har opprettet en fiktiv sending i EDI-systemet bare for å ha et sporingsnummer på bestillingen min. Når jeg så fortsetter å mase, så kan de påstå at Posten har rotet bort pakken. Ja, jeg er en naturlig skeptiker.

22. august: Posten har FORTSATT ikke mottatt noen sending, kun melding. Min mistanke styrkes ytterligere.

 

Så fikk du pakken den 23 august? Selv om du søkte på sporingsnr og det kun stod melding om sendingen den 22 august? For min skulle vært sendt 08.09 ifølge sporingstjenesten på posten.no.

Håper du kan svare en forvirret og frustrert CD kunde!

[MPC]

gått 1 veke no siden eg fikk CDC5050 boxen, og ringte og spurte om den andre og dei sa den blei sendt den 4 september. så håper den er her snart