Svada-svar fra support - vært borti det?

[TechFrog]

Jeg opplever ofte når jeg har flere spørsmål (2-4 stk) i samme mail, så får jeg ikke noe skikkelig svar på mer enn maks ett av de. Det virker som;

 

- de har mye å gjøre og ikke orker/kan bruke tid på det

- ikke vet hva de skal svare

- i verste fall; de gidder rett og slett ikke engasjere seg

 

Det er ikke noen spesiell butikk jeg tenker på, det går igjen både her og der.

Ofte sitter jeg igjen og tenker "har de i det hele tatt lest hva jeg spør om?".

 

Når man ser på svarene så skulle man faktisk ikke tro det. Og da snakker vi om supportavdelinger som burde vite hva de holder på med. Eller gjør de ikke alltid det? Det var kanskje et ledende spørsmål

 

Jeg jobber selv i en bedrift der vi får spørsmål om "ditt og datt", og er det flere spørsmål i en og samme mail, så er det iallfall helt hinsides å la være å svare på det kunden spør om. Jeg pleier alltid å se meg selv fra kundens posisjon, og svare deretter. Dvs, å gi slike svar jeg selv ville satt pris på å få. Det tar litt ekstra tid, men det kan fort lønne seg.

I min jobb er det ikke noe tekniske ting, så det er ikke sånn at man må ha spesiell teknisk bakgrunn eller veldig god erfaring for å kunne gi et godt svar.

Hos Nettbutikker innen data, lyd og bilde skjønner jeg at det er svært mye å sette seg inn i (hvis man ikke vet en del fra før av), men så lenge man jobber der, så må vel vi forbrukerne kunne forvente å få skikkelige svar?!

 

Et minimum må iallfall være at de så vidt er innom alle spørsmålene våre, og ikke glatt hopper over de som enkelte gjør.

 

Hva kommer det av? Dårlig kunnskap og at de ikke tør spør en kollega om hjelp? Gidder de bare ikke? Skal de svare så og så mange ilpt av en time og må prioritere antallet?

 

Det er på tide at nettbutikker (og butikker generelt) innser at god service og support er et must for å overleve i dagens konkurranse.

 

Hadde vært interessant å få noen synspunkter fra folk som jobber med support, og da spesielt innen data o.l.

[Jann - Ove]

pris er alt. desverre

 

dog, det fins eksempler på butikker der service faktisk betyr noe. i vanlige butikker hjelper det vanligvis å unngå de aller største billigbutikkene, selv om man da må betale mer. butikklokaler sier og litt om dette - ikke bestandig de med finest lokaler som har mest peiling. på nett gjelder litt det samme, med pris, selv om man kan være heldig å få begge deler.

 

spesialbutikker har forøvrig ofte mer peiling.

[agvg]

God service koster mye penger, de pengene må kunden betale og det er de ikke på noe vis villige til. Kluet i dag er og ha en service så nære smertegrensen til kunden som mulig, blir det for dårlig vil man tape.

regner med de fleste henvendelsene dreier seg om ting som man stort sett kan svare med og be folk lese manualen. Og si dette til folk ville bli oppfattet som uhøflig og det er kanskje enklere og svare vagt eller ignorer det.