Nektes å si opp bredbånd - får 12% av hastigheten

[HilRam]

Jeg har nettopp hatt en glodhet telefonsamtale med kundebehandler i NextGenTel.

 

Kort oppsummering av saken:

* Har vært abbonnent hos NextGenTel siden september 2007.

* Har hatt Mega 5100 abbonnement (5100kbps ned/1000kbps opp)som jeg har vært godt fornøyd med.

* Flyttet inn i ny leilighet i Kværnerbyen (i Lodalen, Oslo) mars 2008, og flyttet med meg NextGenTel abbonnementet til den nye addressen.

 

Så begynte problemene. I stedet for vanlige 5 megabit/s nedlastingshastighet opplever jeg mellom 500 og 600 kbit/s. Jeg ringer straks NGT (NextGenTel) og varsler om problemene. De kjører en del online feilsøking, og bekrefter at resultatene jeg oppgir er reelle. De lover å sette "ekspertgruppen" på saken, og lover at jeg skal få tilbakemelding.

 

Dagene går uten at jeg hører noe, men jeg ringer opp med jevne mellomrom og får tilbakemelding på at det fortsatt jobbes med det. Jeg går lei av å ringe, men fredag 28. mars ringer jeg opp igjen, og får som svar av kundebehandler at saken ble løst den 25. mars. Jeg uttrykker undring over dette da jeg fortsatt bare har 600 kbps, og ber han sjekke hva løsningen bestod i. Han logger seg inn på saken, og får opp i sluttrapporten at saken ikke lar seg løse. NGT sine linjer har ikke god nok rekkevidde frem til meg, får jeg vite, men at det kanskje ville hjelpe hvis jeg kunne kobles over til Telenor-linjer, og få et av "Surf"-abbonnementene. (Dette hadde de tydeligvis "glemt" å gi tilbakemelding om. )

 

Jeg svarer da at de Telenor-baserte abbonnementene ikke er noe attraktive, men at jeg kan få Get der jeg bor, og heller velger å gå bort fra NGT. Kundebehandler uttrykker forståelse for min situasjon, og påpeker at han selv har Get (!!) og er fornøyd med det. Jeg blir spurt om jeg vil si opp med en gang, men jeg svarer at jeg venter til bredbåndet fra Get er på plass.

 

Sporenstreks logger jeg meg inn på Get.no og bestiller bredbånd, og legger inn som valg at de kan si opp bredbåndsabbonnementet på vegne av meg, legger inn kundenummer hos NGT og det hele.

 

Så får jeg en telefon i dag fra NGT kundebehandler som får meg til å se rødt!

 

En bergensdame spør meg vennlig om det stemmer at jeg ønsker å forlate NGT, og ønsker å vite hvorfor. Jeg tror det dreier seg om å kvalitetssikre egen bedrift, og forklarer tålmodig sakens gang, at jeg ikke er fornøyd med den mangelfulle oppfølgingen fra kundesenteret, og dessuten ikke kan leve med bare 600kbps "smalbånd". I stedet for å høste noe forståelse for dette så blir jeg møtt med at hun med samme, vennlige stemme forklarer meg: Jeg kan "dessverre" ikke bare si opp avtalen med dem, for det er 3 måneders oppsigelsesfrist i avtalen. Jeg påpeker da at det må jo forutsette at de faktisk leverer den varen/tjenesten jeg har bestilt og betaler for, som er 5 mbit bredbånd! Nå får jeg bare 12% av dette! Hun svarer da at den avtalen gjalt for addressen jeg hadde på Tøyen, når jeg flytter er det en ny avtale som gjelder, og de har aldri lovet (!!!) at de kan levere 5 mbit i Kværnerbyen. Så det kravet kommer pent ikke utenom!

 

Jeg svarer da at ypperlig at det er en ny avtale som gjelder - da benytter jeg meg av angreretten! Jeg får da til svar at det slettes ikke er noen ny avtale, men det er mitt problem at jeg velger å flytte. Jeg råder da damen til å ta litt rev i seilene, og tenke på forbrukerkjøpsloven, og ikke minst at en fornøyd kunde er den beste reklame, og at en misfornøyd og irritert kunde er særdeles dårlig reklame! Jeg ber henne om å tenke nøye over hva hun krever, og råder henne med å konsultere sin sjef før hun ringer opp igjen. Hun svarer at hun ikke har tenkt å gå til noen sjef, og det hjelper ikke samme hva jeg sier !! Jeg må betale for 3 måneder til!

 

På dette tidspunktet har blodet virkelig begynt å koke for meg. Egentlig har jeg vanskelig for å tro det jeg hører. Så det har ingen betydning hva jeg påpeker eller sier? Sitter jeg og snakker med en maskin? Temmelig rød i toppen og med skjelv i stemmen (av sinne, ikke gråt) sier jeg at greit hvis de vil ha mest mulig bråk og bruke mye tid og ressurser på dette så får jeg koble inn forbrukerrådet, skrive brev, evt. se om jeg får koblet inn Forbrukerinspektørene. Hun svarer da snurt og mekanisk at det hjelper ikke å komme med trusler, hun kan ikke gjøre noe med kravet om 3 måneders betaling, og det må jeg bare godta. Jeg svarer da sint at dersom hun ikke kan gjøre noe for meg, ikke vil høre på det jeg sier, og heller ikke kan ta saken opp med sjefen sin så lurer jeg på hvorfor hun har en jobb! Dersom hun bare kan gi meg standardsvarene så kunne jo hun vært byttet ut med en datamaskin!

 

Omsider slipper jeg ihvertfall å høre på en ekkel, tilgjort vennlig, stemme! Hun blir tydelig fornærmet!

 

Jeg sier til slutt at jeg gidder ikke kaste bort mer tid på henne, men at vi får heller kjøre sak gjennom forbrukerrådet, og skrive brev heretter.

 

Så nå trenger jeg litt hjelp av dere "forbrukerinspektørene" her inne til hva jeg må gjøre videre i denne saken. Ikke *#~} om jeg betaler NGT i 3 måneder til!

 

mvh

 

Jon aka HilRam

 

 

 

 

Endret 4. april 2008 av HilRam

[osse-mon waits for alice]

Litt kinkig sak, egentlig.. Kan du nedgradere abonnementet ditt til noe ultrabillig om det ikke fører frem å klage? Da jeg sa opp sist, fikk jeg beskjed om 6 ukers oppsigelsestid. 3mnd virker mye.

 

Du har jo helt klart en sak her, om følgende oppfylles: Om du forsøker å bestille "nytt" abo til adressen din, får du da tilbud om de høyere hastighetene? Om så er tilfellet, holder ikke 12% av oppgitt kapasistet mål.

 

Har du forsøkt å ringe forbrukerrådet, eventuelt ringe NGT for å prate med noen andre?

[Lambada]

Det skal jo være ny avtale siden det er ny adresse. Du får kontakte noen som har greie på det og spørre hva mulighetene dine er.

[serrghi]

§10.2 i deres egen kontrakt( http://www.nextgentel.no/ressurser/vilkaar...-2007-03-07.pdf ) og jeg siterer: NextGenTel skal snarest mulig etter å ha blitt kjent med en mangel ved produktet levert av NextGenTel, iverksette tiltak for å rette på mangelen. Hvis kunden på eget initiativ iverksetter tiltak for å utbedre mangelen ut over det som måtte være avtalt med NextGenTel, betaler ikke NextGenTel disse utgiftene.

 

SAMT §10.4:

Heving

Kunden kan med øyeblikkelig virkning heve avtalen ved vesentlig mislighold fra NextGenTels side.

 

Står svart på hvitt. Så dette kan du ikke akseptere. Anbefaler deg og ta kontakt igjen med NGT og gi denne som svar.

 

 

Vil og si dette, tips tv2 om denne fine saken her. Se om de er interessert i en sak om NGT som ikke følger sin egen kontrakt.

Endret 4. april 2008 av serrghi

[HilRam]

Du har jo helt klart en sak her, om følgende oppfylles: Om du forsøker å bestille "nytt" abo til adressen din, får du da tilbud om de høyere hastighetene? Om så er tilfellet, holder ikke 12% av oppgitt kapasistet mål.

Jeg logget jo på siden deres og bestilte flytting, og da kom det bekreftelsesmail uten noe forbehold. Det var et forbehold på siden deres om de i det hele tatt kunne levere til addressen, men i bekreftelsesmailen jeg fikk så var det bare beskjed om at det var OK, og at jeg måtte ta kontakt dersom addressen som var oppgitt ikke stemte.

 

Har du forsøkt å ringe forbrukerrådet, eventuelt ringe NGT for å prate med noen andre?

Ikke ennå. Men det kommer. Gir meg ikke her!

[gxi]

Jeg ser ikke hva Nextgentel har gjort feil her. De har tilbudt deg å bytte til et annet produkt siden de ikke kan levere produktet du hadde fra før flyttingen. Du kan ikke forvente at Nextgentel skal kunne levere et produkt du har på et bestemt sted il et annet hvilketsomhelst sted etter en flytting.

 

Oppsigelsestid er jo helt normalt, og du må jo selvsagt forvente å måtte betale for perioden du har oppsigelsestid på.

 

Nå forventet nok kundebehandleren du snakket med at du var kjent med villkårene du har skrevet under på da du bestilte og nevnte dermed ikke at det var noen oppsigelsestid.

Endret 4. april 2008 av jonepet

[hightow]

^^

Problemet, slik jeg ser det, var jo at han fikk beholde det samme abonnementet når han flyttet. Jeg tipper trådstarter ikke hadde fortsatt med abonnementet, men gått for Get dersom en fikk beskjed om dette når han meldte om flytting. NGT må jo vite hva de kan levere hvor!

[HilRam]

Jeg ser ikke hva Nextgentel har gjort feil her. De har tilbudt deg å bytte til et annet produkt siden de ikke kan levere produktet du hadde fra før flyttingen. Du kan ikke forvente at Nextgentel skal kunne levere et produkt du har på et bestemt sted il et annet hvilketsomhelst sted etter en flytting.

 

Oppsigelsestid er jo helt normalt, og du må jo selvsagt forvente å måtte betale for perioden du har oppsigelsestid på.

 

Nå forventet nok kundebehandleren du snakket med at du var kjent med villkårene du har skrevet under på da du bestilte og nevnte dermed ikke at det var noen oppsigelsestid.

Jeg har ikke fått tilbud om et nytt produkt som sådan. De innrømmer å ikke kunne levere hastigheten jeg har bestilg, og har pr. i dag justert abbonnementet ned til det minste ADSL-750 abbonnementet til 199,- kr/mnd og synes jeg burde være fornøyd med det. Problemet er da at jeg får fortsatt ikke det jeg betaler for - jeg får bare 600 kbps mot 750 kbps som det abbonnementet lover.

 

Uansett er det uinteressant, da jeg har bestilt og så langt betalt for ADSL Mega 5100 med 5 megabit ned og 1 megabit opp, og det klarer de ikke å levere!

 

EDIT: Har nettopp snakket med en ny kundebehandler, og hun var like lite forståelsesfull som den andre. Hun begynte å trekke i tvil at det faktisk gikk så sakte, men ga seg når hun leste loggen. Deretter sa hun at de hadde jo strukket seg langt når de justerte ned abb. til det som kostet 199,- /mnd. Men hun kunne inngå en hestehandel, dersom jeg godtok dette kunne jeg få oppsigelsen registrert fra 1. april slik at jeg bare måtte betale til og med 31. juni!! Nei takk sa jeg!

Endret 4. april 2008 av HilRam

[gxi]

Det hadde kanskje vært noe annet om du hadde spurt dem i forveien om de kunne levere 5000 til der du skulle flytte, men å bare bestille flytting og forvente at de kan levere samme greia til der du flytter kan du bare ikke forvente.

 

Jeg tipper de kan refundere deg for det du betaler ekstra i forhold til det du har fått om du bare spør dem.

[HilRam]

Det hadde kanskje vært noe annet om du hadde spurt dem i forveien om de kunne levere 5000 til der du skulle flytte, men å bare bestille flytting og forvente at de kan levere samme greia til der du flytter kan du bare ikke forvente.

Fikk ikke noe advarsel eller forbehold fra dem om at den hastigheten ikke var tilgjengelig dit jeg flyttet. Tvert i mot, fikk en bekreftelsesmail der alt så ut til å være OK, ingen forbehold.

 

Jeg tipper de kan refundere deg for det du betaler ekstra i forhold til det du har fått om du bare spør dem

De har tydeligvis en annen skala enn meg:

 

Jeg: Jeg betaler 398,- /mnd for 5100 kbps. Jeg får 600 kbps, hvilket er 12% av hastigheten, hvilket betyr 12% av pris 398 = jeg skal betale kr 47,76 pr. mnd = akseptabelt

 

Dem: Betal 199,- pr. måned (dvs. vi fakturerer deg for 750 kbps og leverer 600 kbps.) = uakseptabelt

 

EDIT: PRESISERING

Endret 4. april 2008 av HilRam

[gxi]

Har du lest avtalen du har godtatt?

[hightow]

Jeg vet fra andre nettleverandører at når du prøver å bestille et abonnement, så får du opp de alternativene de er stand til å levere til din husstand. Om du melder om flytting må jo abonnementet dit gå gjennom samme prosessen for å avdekke hva som kan leveres til den nye adressen - og få den beskjeden før du har bekreftet bestillingen!

[gxi]

Det er feil. Leverandørene oppgir hva de _tror_ de kan levere. Det står nærmere presisert i avtalen (noe det gjør i Nextegentel sin også) at det ikke nødvendigvis er tilfelle.

 

Det finnes dessverre ingen metode å detektere nøyaktig hva som garantert er mulig å levere. Derfor oprerer somoftest bredbåndsleverandører med "Inntil ... kbit/s" på sine lister/websider.

 

Om du melder om flytting må jo abonnementet dit gå gjennom samme prosessen for å avdekke hva som kan leveres til den nye adressen - og få den beskjeden før du har bekreftet bestillingen!

Ikke nødvendigvis. Det er ingen sted det står at det er påkrevd, og dermed kan du ikke kreve at det skal skje.

 

Jeg anbefaler deg å lese avtalen siden du definitivt ikke har gjort det. Du kan ikke klage og syte over noe du har godtatt i en avtale.

Endret 4. april 2008 av jonepet

[HilRam]

Det er feil. Leverandørene oppgir hva de _tror_ de kan levere. Det står nærmere presisert i avtalen (noe det gjør i Nextegentel sin også) at det ikke nødvendigvis er tilfelle.

 

Det finnes dessverre ingen metode å detektere nøyaktig hva som garantert er mulig å levere. Derfor oprerer somoftest bredbåndsleverandører med "Inntil ... kbit/s" på sine lister/websider.

 

Om du melder om flytting må jo abonnementet dit gå gjennom samme prosessen for å avdekke hva som kan leveres til den nye adressen - og få den beskjeden før du har bekreftet bestillingen!

Ikke nødvendigvis. Det er ingen sted det står at det er påkrevd, og dermed kan du ikke kreve at det skal skje.

 

Jeg anbefaler deg å lese avtalen siden du definitivt ikke har gjort det. Du kan ikke klage og syte over noe du har godtatt i en avtale.

Nå synes jeg du begynner å bli vel frekk. Jeg leste avtalen grundig før jeg bekreftet bestillingen i september 2007. Og den er jo i seg selv grei. Ingen forbehold ble gitt da jeg meldte flytting. Hvem har ansvar for å sjekke om jeg faktisk kan få den hastigheten det stedet jeg flytter? Jeg??? Jeg er da ingen telemontør!

 

Det virker på meg som du (og NGT) hele tiden fokuserer på mine forpliktelser i avtalane samtidig som du ser helt bort i fra NGT sine forplitkelser - som er å levere meg den varen jeg har bestilt og faktisk betaler for! Dette er nedfelt i Forbrukerkjøpsloven og kan ikke gjøres ugyldig av et skriv fra leverandør. Og som serrghi korrekt påpeker, i deres egen avtale paragraf 10.4 så kan avtalen umiddelbart avsluttes fra kunde ved vesentlig mislighold av avtalen fra NGT sin side.

 

12% av bestilt hastighet anser jeg som vesentlig mislighold! Hadde du vært fornøyd med å kjøpe en liter melk i butikken for å komme hjem og finne ut at kartongen inneholdt 1,2 desiliter? Hadde du vært fornøyd dersom butikken tilbød deg 50% rabatt på varen?

 

Jeg lurer på hvordan du hadde argumentert dersom det som har hend meg hendte deg...

[hightow]

Hehe ... litt avvik er greit, men her klarer de altså bare å levere 12% av det de "tror".

Det blir håpløst for oss forbrukere å forholde seg til slikt når en først vet etter en har bestilt og bundet seg til et abonnement hva leverandøren faktisk klarer å levere.

 

En liten eksempel:

NGT sier de (tror) kan levere 5MB (Men klarer bare 600KB.)

Get sier de (tror?) kan levere 3MB (Og klarer faktisk det!)

Sett bort fra pris vil jo alle velge NGT her, men en oppdager etterpå at det er Get en burde ha valgt. Men det kan en altså ikke før om 3mnd, pga bindingstiden (hvis en ikke vil betale for 2 abonnement da)

[HilRam]

Nettopp - hightow.

 

Hadde jeg visst at NGT ikke kunne levere dit jeg skulle flytte hadde jeg bare sagt opp, og så bestilt Get med en gang!

 

Var nettopp inne på Lovdata.no og leste litt i Forbrukerkjøpsloven:

 

§ 16. Mangel

 

Tingen har en mangel dersom

 

a) den ikke er i samsvar med ett eller flere av kravene i § 15

b) selgeren ved kjøpet har forsømt å opplyse om forhold ved tingen eller dens bruk som han eller hun burde kjenne til, og som forbrukeren hadde grunn til å regne med å få, dersom unnlatelsen kan antas å ha virket inn på kjøpet

c) den ikke svarer til opplysninger som selgeren i sin markedsføring eller ellers har gitt om tingen eller dens bruk, dersom selgeren ikke viser at opplysningene før kjøpet er rettet på en tydelig måte, eller at de ikke kan ha innvirket på kjøpet

 

(Min understreking)

 

Tror jeg har en sak!

[gxi]

Virker som at dere tror at leverandører av tjenester har oversikt over ALT som både er og ikke er mulig å holde oversikt over.. Det er dessverre pr. dags dato umulig, derfor skrives det hele tiden forbehold. Det hjelper ingenting om du ikke har fått noe forbehold da du bestilte flytting, fordi det har du allerde fått da du bestilte.

 

Se følgende side:

http://www.nextgentel.no/privat/bredband/

 

Så hva som står under tabellen:

"Oppgitte hastigheter er maksimale nettohastigheter. Faktisk oppnådd hastighet avhenger av linjekvalitet og linjelengde."

 

Dermed har de oppfyllt sin opplysningsplikt om at det kan være reduserte hastigheter i enkelte områder.

[Noel Leon]

Virker som at dere tror at leverandører av tjenester har oversikt over ALT som både er og ikke er mulig å holde oversikt over.. Det er dessverre pr. dags dato umulig, derfor skrives det hele tiden forbehold. Det hjelper ingenting om du ikke har fått noe forbehold da du bestilte flytting, fordi det har du allerde fått da du bestilte.

 

Se følgende side:

http://www.nextgentel.no/privat/bredband/

 

Så hva som står under tabellen:

"Oppgitte hastigheter er maksimale nettohastigheter. Faktisk oppnådd hastighet avhenger av linjekvalitet og linjelengde."

 

Dermed har de oppfyllt sin opplysningsplikt om at det kan være reduserte hastigheter i enkelte områder.

 

Som likevel ikke frigir dem fra at de leverer et produkt med vesentlig mangel. De har oppgitt at det kan være redusert hastighet, men å måtte betale full pris for 12% av original hastighet er en vesentlig mangel.

Eller?

[HilRam]

Det hadde kanskje vært noe annet om du hadde spurt dem i forveien om de kunne levere 5000 til der du skulle flytte, men å bare bestille flytting og forvente at de kan levere samme greia til der du flytter kan du bare ikke forvente.

 

Jeg tipper de kan refundere deg for det du betaler ekstra i forhold til det du har fått om du bare spør dem.

Hehe, legger akkuarat nå inn en bestilling på "FriFart" på NextGenTel sine sider, med bekreftelse at sentralen er utbygd der jeg bor!

[gxi]

Fortsatt er det snakk om en flytting, ikke en nybestilling. Man kan ikke kreve at Nextgentel skal kunne levere det samme produktet på et sted man flytter til selv om man bestilte noe annet på det stedet man bodde før.

 

Nextgentel har gjort jobben sin. De har tilbudt et annet produkt med redusert hastighet og redusert pris, og da er det ikke så mye mer de kan gjøre.