Get: er litt ineffektive på supporten de måtte gi kundene

[G]

Get bør innføre ett sporesystem på feilrettingsaker.

 

Det hadde hjulpet kunden, som hadde sluppet å gjenta en regle om historikk i sin sak. Det hadde frigjort noen minutter/sekunder per oppringning, noe som hadde kommet alle Get kunder som trenger support tilgode.

 

Dessuten er de gjerne litt treige med å aktivere muligheten for å taste "1" for å bli tilbakeringt.

De er også underbemannet til tider, fordi det samler seg gjerne litt kø.

 

Jeg ble satt på "callback" hvor de skulle ringe meg etter at de hadde åpnet kl 09. De ringte meg ikke opp før langt ute på ettermiddagen. Tror det var i 14-tiden på dagen.

 

Get sine support medarbeidere kunne trenge en porsjon sunn fornuft tankegang, når de forsøker å feilrette.

 

Problemet er at de følger en slavisk prosedyre. De lar seg ikke så lett lede utenom prosedyren sin. Prosedyren er fin nok den når den passer som hånd i handske med selve problemet.

 

Her er ett grellt eksempel som jeg selv har hatt med Get:

 

Etter mange telefonhenvendelser får jeg Get Supporten til å forstå at problemet mitt faktisk trenger en teknikker. Dette er hovedproblemet. Allerede her burde de lyttet litt mer til kunden, analysert situasjonen, og trukket konklusjonen at med denne kunden så kan vi hoppe over noen ledd. De kunne jo risikere å kaste bort tid når de avviker fra sin prosedyre, men det kan også være tidsbesparende for Get og kunde når en ser på Konklusjonene.

 

Ikke misforstå og tro at jeg misliker Get medarbeiderne. De er hjelpsomme nok de fleste av dem. Bortsett fra når en av dem finner på å slutte samtalen uten å ringe deg opp igjen, bare fordi det var plagsomt å høre på den dårlige mobilforbindelsen jeg hadde akkurat den kvelden. Det er vel kanskje mer unntaket at noen ansatte er så uhøflige.

Det er uhøflig fordi de ikke gir deg en sjanse å få tilbakemelding om at forbindelsen er dårlig, og sånn kunne gjøre tiltak ved å f.eks. flytte seg til ett annet rom, eller utenfor der en bor.

 

OK, til teknikerbiten av historien min:

 

Teknikeren som er ganske systematisk og hjelpsom bytter antenne-uttak på vegg helt gratis, han bytter også for sikkerhetsskyld antenneledningen som går mellom vegg og dekoderboks. Han lytter også til problemstillingen.

 

Problemstillingen min er at signalet til tider faller bort. Get sin automatiske postnummer sjekk, svarer meg alltid at det er ingen kjente problemer her i mitt område.

 

Dessverre kan ikke en teknikker sitte og vente til signalet skal falle bort igjen. Så den ventingen må jeg gjøre selv.

Joda signalet faller "selvfølgelig" ut igjen senere på kvelden samme dag som teknikker gjorde de nevnte tiltak.

 

Jeg gir beskjed til Supporten, men får beskjed om at det kan være selve dekoderboksen min som har feil. For å utelukke dette foreslås det at jeg kan gå til en butikk å få byttet, og prøvd en ny frisk boks. Dette er jo selvfølgelig gjetting, å si at boksen har feil. Jeg velger derfor å bytte boksen, men jeg gidder ikke å bytte umiddelbart, fordi HD PVR kommer jo rett rundt hjørnet (det vil si 2 mnd.)

 

Nå for ett par dager siden fikk jeg endelig tak i en HD PVR. Plugget den i og greier.

Først måtte jeg ringe Supporten fordi familiepakken ikke fungerte. Det var kun basispakken som fungerte på min HD PVR. Etter ytterligere masse "telefonkrøll" (venting, og flere telefonsamtaler), så får jeg veiledning i hvordan en kan fabrikkresett'e dekoderboksen. Til slutt får jeg ihvertfall i orden familiekanalene med Supportens veiledning.

 

Historien går nå videre til neste nivå:

 

Jeg tar i bruk boksen kun noen få kveldstimer, og joda, på samme kanal som med den forrige boksen så opplever jeg at signalene faller bort.

 

Jeg ringer sporenstreks til Get (er jo litt frustert da selvfølgelig), og forlanger at tekniker settes på saken igjen. Nok får være nok. Hvis Get Supporten hadde brukt litt sunn fornuft, og lyttet til mine "gode" beskrivelser av problemet, så hadde de forstått at teknikeren skulle blitt sendt umiddelbart. En slik avgjørelse ville jeg jo hatt forståelse for at ikke kunne blitt tatt for alle typer problemstillinger som de måtte møte på i Supportsammenheng.

 

Men litt gangsyn etterlyses altså.

 

OK, nå er jeg booket med teknikkerbesøk atter en gang. Akkurat det besøk nummer 2 må vel Get få anledning til å utsette i en slik sak. Men igjen har jeg ett godt forslag. Teknikkeren kunne ha tatt med seg en frisk dekoderboks til besøket.

 

Nå har jeg sluppet opp for gode forslag som Get burde ta innover seg. Håper noen fra Get gidder å lese min tråd om dette her.

 

Allerede fra starten av har jeg hatt mistanke til at problemet ligger utenfor min leilighet ett sted. Alternativt kan det jo tenkes at strømnettet der jeg bor er dårlig. Men det tør jeg nesten avskrive som at ikke er mulig, da alt annet av utstyr som jeg måtte ha fungerer smertefritt. PC, flatskjerm, lys og lamper med mer. Jeg ser f.eks. svært sjelden at lyset blinker p.g.a. ett tiendelssekunds strømbortfall, som jo er ett relativt vanlig fenomen mange steder. Heller ikke har jeg hatt noe elektrisk utstyr som har gått i stykker der jeg bor. Takk og pris.

 

Min historie friskmelder ihvertfall den originale PVR boksen som jeg begynte med sommeren 2007. Så så lang tid har det tatt å få luket vekk potensielle feilkilder. Det var i høst Get fikk startet å bryne seg på min problemstilling. Jeg valgte jo som nevnt selv å utsette videre feilsøking ett par måneder i påvente av HD PVR. Det er grenser for hvor mye fram og tilbake en gidder å olle med.

 

Lykke til ønskes Get som kabeltv, bredbånd og telefoni aktør. Jeg abonnerer ikke på de 2 sistnevnte, kun TV. Heldigvis.

For hvis signalene er dårlige så må det nødvendigvis kunne gi utslag i bredbånd og telefoniopplevelsene også. Ihvertfall i teorien.

Endret 27. mars 2008 av G

[G]

Sjekket e-post nylig.

 

Hele 22 dager brukte Get på å besvare en enkel e-post jeg sendte dem.

[magnusalex]

Jøss... slik skal det jo ikke være. Krev avslag på regningen!

[G]

I dag var Get reperatør innom. Samme karen som ved siste besøk. Veldig trivelig og hjelpsom.

De bør jo få ros for det de er gode på.

 

magnusalex: Tviler sterkt på at de hadde gitt etter på fastprisen sin. Kom an, kutt litt på prisene da.

[magnusalex]

Tenkte heller på et engangsbeløp. En måned eller to gratis har de garantert mulig til å gi. Been there, done that!

[rogerthat]

Har nylig blitt oppkoblet til Get, både tv, internett og telefoni. Det siste er ikke inne enda men jeg vil ta opp det med venting på telefon og mail. Det tok f.eks 11 dager før jeg fikk svar på mail og venter svar på den andre. Det har selvsagt gått over tida hvor det ifølge automatisk svar om at det kan ta inntil 3 dager , hvis det er mye å gjøre!

 

 

Gidder selvsagt ikke å vente i telefonen så jeg ber om å bli oppringt. Det kan gjerne ta noen timer!Nå må jeg på'n igjen fordi animal planet er i svart...

[G]

Skal komme tilbake til tråden når jeg får fikset at reperatør får tilgang til koblingsboksen, og laget avtale om nytt besøk.

 

EDIT: Litt nytt. Get sendte en ny strømforsyning uten at jeg hadde bedt om det. Er visst en sånn massedistribusjon til de som er berørte av dårlig kvalitet på strømforsyningen.

 

Strømforsyningen så kliss lik ut. Men tall på etiketten var noe annerledes her og der.

Dette var ikke det jeg trengte til å få bedre sending på kanalene! Det hakker fremdeles på en del av kanalene.

 

Har ikke giddet å ta kontakt med Get enda. Men det skal jeg nok med tid og stund gidde..

Endret 18. mai 2008 av G

[G]

OK, nå har jeg fått bearbeidet det siste leddet i kontroll av min kabel-TV installasjon. Stikkord: sjekke og utbedre på kvaliteten.

 

Get-montør/reperatør var innom for å gjøre siste kontroll. Kontroll ble gjort i ett utilgjengelig rom. Måtte få koordinert at de som hadde nøkkel til rommet fikk anledning til å låse opp samtidig som Get-person var bestillet inn.

 

Det ble sjekket at kabel stod ordentlig i kontakt i koblingsboks i eksternt rom i bygget.

Montør satte på ett filter (såkalt galvanisk skille mot antennekabel). Takk.

 

Ting jeg hadde observert på de månedene jeg utsatte å få Get-person på plass:

 

Etter at HDMI DVD-spiller ble anskaffet så har det flere ganger kommet smell på høytalerne til TV. Tenker dette er noe jordingsproblem.

 

Ellers har jeg ikke fått anledning til å følge med på om det opprinnelige problemet vedvarer. Håper det galvaniske skillet som montør satte på, også kan hjelpe på disse smellene i TV-høytalerne. Merkelig at med SCART-koblet DVD så opplevde jeg aldri disse smellene. Til og med bærbar PC lager disse smellene på HDMI oppsettet.

 

Skal følge med noen måneder, eller hvor lang tid det måtte ta på om sendingene er som de skal være. Jording i leilighet mangler uansett, og det er ikke en lett ting å utbedre med hensyn på mitt budsjett.

 

Da jeg spurte om han kunne sjekke antennekabel mellom leilighet og koblingsboks, så var han mer enn samarbeidsvillig. Sjekken tok mindre enn 2 minutt, etter at måleutstyr ble hentet fra Get-bilen.

Endret 23. august 2008 av G

[G]

Oppsummering på hva som er blitt kontrollert/byttet på:

 

1. Hadde først Get analog boks. Den ble byttet til en Get PVR.

Bildet var dårlig med begge løsninger på noen kanaler.

 

2. Boksen ble byttet til HDMI-boksen til Get.

 

3. Montør sjekket ut opplegget inne i leilighet. Han valgte å lage til ny kabel fra antenneuttak på vegg, og opp til Get-boks.

 

4. Montør sjekker en koblingsboks, men finner ut at kanskje så er jeg koblet til en sekundær koblingsboks. Etter mange måneder får jeg koordinert at sekundær boks blir sjekket ut.

 

5. Montør monterer på galvanisk skille på antenneledning inn til Get-boks.

 

6. Ugjort oppgave for meg blir å sjekke kanalene om de er tilfredstillende.

 

Kommer tilbake når jeg vet mer..

Endret 23. august 2008 av G

[G]

Denne artikkelen beskriver Gets kundeservice akkurat slik de oppleves. (inkludert min egen opplevelse med Get kundeservice. Heldigvis har jeg aldri opplevd svart skjerm i 2 uker, men heller en del støy på bilde og lyd, og slikt:

 

Digital forbrukermakt

 

Selv etter to uker med svart skjerm, klarer ikke kabelselskapet Get å oppføre seg høflig overfor kundene.

 

Publisert: 19.05.09 11:07, Oppdatert: 19.05.09 11:10

 

Kilde: E24.no

 

I 2006 skiftet TV- og bredbåndsselskapet

UPC navn og profil. Fra nå av skulle selskapet hete Get - nye og fagre løfter ble gitt til kundene. Selv om det aldri ble innrømmet, skyldtes denne navneendringen blant annet at UPC-navnet var tilsmusset og at selskapet hadde lav tillit i markedet. Selskapet hadde i mange år ligget i krig med sine egne kunder og med Forbrukerrådet, som anklaget dem for dårlig tjenestekvalitet, mislighold av avtaler, stadige forsinkelser, dårlig informasjon og uhøflig kundeservice. Sånn kan det altså gå når man ikke tar kundene på alvor – denne lærepengen kostet selskapet dyrt.

I dag framstår Get med et helt annet navn og rykte. Selskapet har vunnet priser fordi de leverer det klart beste digital-TV tilbudet, sammen med fibertilbyderne er de best på bredbånd og de har også skjerpet seg kraftig på kundeservice. Sammen med de andre tele- og bredbåndselskapene lanserte de for litt over et år siden en egen bransjenorm for kundeservice og de tilbyr seg å ringe opp sine kunder for at de skal slippe å vente på telefon. Det som var selskapets største svakhet ble snudd til å bli deres største konkurransefortrinn. Dette var mitt inntrykk av selskapet etter å ha jobbet tett med dem og vært kunde hos dem i de siste tre til fire årene.

 

Men nå har TVen min vært svart i to uker, og min pipe har fått en annen lyd.

 

Jeg har ringt selskapets kundeservice fire ganger på to uker og sendt dem en utfyllende mail. Jeg har også snakket med selskapets teknikere et par ganger. Det beste jeg kan si om selskapet nå er at de i det minste har hyggelige teknikere.

 

Jeg har ingen problemer med å bli møtt av en voicemaskin, noen lange minutters venting akkompagnert av gamle sviskesanger før jeg endelig etter ti minutter får lov til å taste inn nummeret mitt slik at de kan ringe meg opp igjen. Det jeg har størst problemer med er at når jeg endelig får snakke med noen så er de mer opptatt av å villede enn å veilede meg. De er i hvert fall ikke interessert i å hjelpe meg med å få løst problemet og viser langt i fra forståelse for min frustrasjon.

 

Selv om de flittig noterer seg hva du sier, må du starte historien fra begynnelsen av hver gang du ringer. Selv om du og teknikerne er enige om at feilen ligger utenfor ditt hus, er kundeservice hver gang like sikker på at det er nettopp du som har gjort noe feil og ikke selskapet. Og selv om du har snakket med dine naboer i gangen som forteller deg at de også har ringt og klaget flere ganger, forsøker Gets kundeservice å overbevise deg om at de ikke har mottatt klager fra andre i området og at de ikke kan gjøre noe med feilen før flere har levert inn samme feilmelding.

 

For å få hjelp fra en tekniker forventer selskapet at du skal være hjemme fra jobb på dagtid en hel dag for å sitte og vente på at de kanskje stikker innom. Noe eksakt tidspunkt for når de kan tenke seg å dukke opp er det ikke mulig å gi.

 

Svart skjerm i to uker er dårlig tjenestekvalitet og grenser til mislighold av avtale. Teknikere som skulle kommet og som du må vente hele dagen på er dårlig informasjon. Kundeservice som villeder og lyver er uhøflig. Det kan synes som om Get er på vei ned i samme grøfta som gamle UPC var.

 

Det er i så fall veldig synd, fordi de har et utrolig bra produkt. Etter min mening markedets beste produkt. Klarer de å skusle bort denne muligheten ved å gjøre en så banal feil som ikke å ta kundene sine på alvor – ja, da vitner det om en enorm inkompetanse.

 

I gamle dager kunne man komme unna med denne type kundebehandling en god stund. Det tok lang tid før et dårlig rykte spredde seg og festet seg i markedet. I dag går dette på et sekund. På twitter, på Facebook, på forbrukerblogger og i nettaviser spres dårlige erfaringer som ild i tørt gress. Dette er den nye, digitale forbrukermakta som selskaper som Get må forholde seg til. Og bra er det – for vi, forbrukerne, vil ha den kvalitet og service som vi fortjener. Vi vil ha TV’n fiksa når den har vært svart i to uker, og vi vil få en den behandlingen som begrepet ”kundeservice” burde tilsi, når vi henvender oss dit.

 

Selskapets eneste trøst er følgende melding jeg leste på en Facebook-profil tidligere i dag. «Canal Digital må dø!!!!!!! Hvis ikke snart Playhouse Disney og de andre kanalene kommer tilbake klikker jeg!! 3 uker altså, hvor mye kan kundeservice egentlig suge?!!» Get er tydeligvis ikke den eneste TV-tilbyderen som sliter med dårlig omdømme.

[Samcki]

Problemet med kabel er mulighetene for feilsøking, man må ut med montør for å få det til.

En IP basert løsning gir mye større rom for feilsøking og muligheter, i tillegg gi en mer stabil tjeneste i lengden.

 

Har CD kabel i borettslaget men har til syvende og sist gått over til IP-TV og VDSL, alle problem løst.

[Lindsay]

Fin oppsumering av problemer du kan oppleve som kunde, håper att det løser seg for deg

[G]

Ja, jeg håper jo at problemene en gang kan løse seg. Akkurat nå så lever jeg med dilemmaet.

 

Først og fremst så tror jeg problemet ligger eksternt, alternativt at Get HDTV-boksen har svakheter, eller kanskje kun barnesykdommer.

 

Så jeg går og venter på at jeg skal få iveren til å bytte inn Get HDTV-boksen i en nyere modell. Først og fremst så ønsker jeg å bytte Get-boksen utelukkende på grunn av plagsom støy.

 

Men, før det skjer så ønsker jeg å finne en rimelig måte å få ut opptakene mine, eventuellt at Get en dag skal åpne opp for at en f.eks. skal kunne kopiere ut slikt "kopibeskyttet" materiale til en ekstern harddisk over USB-porten som disse boksene har. At Get skal gjøre det er nok en uendelig prosess, og derfor håper jeg at det lar seg gjøre å koble HDMI over på en annen boks av ett eller annet merke/type hvor en kan ta opptak av HDMI-signalet (ja jeg har hørt at det er DRM på det signalet), men en kan jo håpe at det lar seg gjøre likevel.

 

Jeg har fått klar beskjed om at den interne harddisken i modeller (av Get-boksen) senere enn "ett eller annet som jeg skrev ned på en lapp ett sted", ikke vibrerer så ekkelt mye. Den nyere bokstypen skal jeg garantert en dag bytte over til. Eventuellt at Solid State Disk'er en dag gjør seg gjeldene i slike bokser (dream on).

 

Er ennå åpen til hva som kan være problemet.

 

Jeg har en mistanke til at når harddisken nærmer seg full på boksen, så klarer ikke operativssystemet å kvitte seg med gamle midlertidige opptak ordentlig. Fordi boksen kan plutselig bli noe ekkel. Men en reboot løser ofte opp i akkurat den floken.

[thomassim]

Fikk inn en kunde på jobb i dag som hadde ringt GET først da hun trodde hun hadde kabel-tv derfra, hun satt over 30min i kø! Hu ringte til CD etterpå og kom til meg etter 3sek, da skal jeg love deg dama ble blid! ;p

[G]

Jeg har ihvertfall Get sine sendinger og utstyr.