God service eller ikke?

[snillekim]

I mine auge er forbrukarar i Noreg forferdelig griske og forferdeleg forventningsfulle til service i forhold til det prisnivået markedet har i dag. Folk flest veit faktisk ikkje kva dei har med å gjere i ein datamaskin. Dei er ikkje klar over at dei sit med "cutting edge" teknologi mellom hendene og kva alt dette faktisk inneber.

Når du skrev dette, så mente du oss forbrukere?

Jeg vet at det finnes kunder som går for langt. Og sånn er det med selgere også.

En kunde skal kunne forvente service ifra butikken, når det trengs. Men en kunde må også forvente at maskinen er inne på service i 3-5 uker. Det er normalt ikke butikkens feil heller.

Forhandlere må gi det kundene har krav på.

[Tetanus]

I mine auge er forbrukarar i Noreg forferdelig griske og forferdeleg forventningsfulle til service i forhold til det prisnivået markedet har i dag. Folk flest veit faktisk ikkje kva dei har med å gjere i ein datamaskin. Dei er ikkje klar over at dei sit med "cutting edge" teknologi mellom hendene og kva alt dette faktisk inneber.

 

Jeg må si at jeg ikke helt forstår den tankegangen du kommer med her. Her sier du faktisk implisitt at kunder ikke kan forvente å få den type service de mener de har krav på, fordi du som selger ikke er villig til å strekke deg langt nok for å imøtekomme de. Hvis det er den instillingen du har til dine kunder, kan jeg forstå at du synes at "forbrukere" er griske og altfor forventningsfulle i forhold til det du er villig til å levere.

 

Når det kommer til uttalelse om griske forbrukere, så har jeg også her problemer med å se helt hvor du vil. Nå er det jo engang slik at alle normale forbrukere eller konsumenter selvfølgelig er ute etter å få varen til en best mulig pris. Det er jo helt logisk på samme måte som en produsent eller selger er ute etter å få mest mulig fortjeneste på sin vare. Det det imidlertid kommer an på er selvfølgelig hvor langt en selger er villig til å strekke seg for å imøtekomme en kundes forespørsel etter en "rabatt" eller et prisavslag. Ikke misforstå meg nå, jeg er helt enig i at dersom du skal ha det aller nyeste, så koster det selvfølgelig mer en gammel teknologi. Jeg synes imidlertid ikke det er riktig å kalle en kunde grisk fordi man i løpet av et kjøp for f. eks 12.000 kroner kommer med et ønske om en "rabatt". For de aller fleste er faktisk 12.000 kroner ganske mye penger, ihvertfall for en privatkunde. Jeg gjør alltid et poeng ut av å spørre etter et prisavslag når jeg kjøper elektronikk (ikke lyspærer og lignende, men litt dyrere saker), og jeg fryder meg like mye hver gang en selger vrir seg i ubehag og ikke helt hva kan/hun skal svare. Hvis du som selger føler dette som ubehagelig, så er det ikke kunden det er noe fei

 med, det er deg.

Det er faktisk du som er den profesjonelle i den sammenheng må du huske på. Dessuten vil de aller fleste innfinne seg med en høflig forklaring på at dette dessverre ikke lar seg gjøre. Det dummeste jeg hører en butikkansatt si er "jeg har ikke lov til å gi rabatt", da går det kun på vilje, eller heller uvilje. Service vil da være å si til kunden, "ett øyeblikk, så skal jeg undersøke". Om du får rabatt eller ikke, er helt uvesentlig for min del, det at selgeren ihvertfall gjorde et forsøk er godt nok for min del.

 

Nå er jo uansett dette med service en forholdsvis subjektiv ting å forholde seg til. Noen er kanskje mer krevende en andre, men det å bli sur eller irritert av den grunn mener jeg er helt feil måte å forholde seg til kunden på. Jeg mener personlig at man bør strebe etter å yte sitt beste for å gjøre den "vanskelige" kunden fornøyd. Ikke for enhver pris selvfølgelig, men ihvertfall så man vet for seg selv at man har forsøkt å gjøre det lille ekstra. Det er jo tross alt det service dreier seg om, å få mer en det man forventer, og da mener jeg ikke bare i form av en god pris på en vare. Jeg mener rett og slett at man får en positiv opplevelse av handelen som helhet.

 

-Tet

 

Edit: en skrivefeil, men det er sikkert flere

Endret 3. mars 2008 av Tetanus

[Arve Systad]

Jeg må si at jeg ikke helt forstår den tankegangen du kommer med her. Her sier du faktisk implisitt at kunder ikke kan forvente å få den type service de mener de har krav på, fordi du som selger ikke er villig til å strekke deg langt nok for å imøtekomme de. Hvis det er den instillingen du har til dine kunder, kan jeg forstå at du synes at "forbrukere" er griske og altfor forventningsfulle i forhold til det du er villig til å levere.

 

Kjem an på kva service det er snakk om. Sjølvsagt skal dei få reparert PCen sin, hjelp med å handle osv, men det er ikkje heilt det eg snakkar om. Kjem tilbake til det lengre nede i posten.

 

Jeg synes imidlertid ikke det er riktig å kalle en kunde grisk fordi man i løpet av et kjøp for f. eks 12.000 kroner kommer med et ønske om en "rabatt". For de aller fleste er faktisk 12.000 kroner ganske mye penger, ihvertfall for en privatkunde.

 

Eg har gong på gong avvist det å gi rabatt, typisk på bærbare PCar, ved å grunngi at "det er rett og slett ingenting å ta den rabatten av". Derfrå har du alt frå dei som forstår det heile og godtek full pris, til dei som faktisk blir sure, kjeftar og "vil snakke med sjefen min" fordi eg nektar å gi dei rabatt på ein PC. Det er liksom sistnevnte her eg "går ut mot" med den forige posten min.

 

Jeg gjør alltid et poeng ut av å spørre etter et prisavslag når jeg kjøper elektronikk (ikke lyspærer og lignende, men litt dyrere saker), og jeg fryder meg like mye hver gang en selger vrir seg i ubehag og ikke helt hva kan/hun skal svare. Hvis du som selger føler dette som ubehagelig, så er det ikke kunden det er noe fei

 med, det er deg.

 

Føler det ikkje ubehagelig, og har overhodet ikkje noko problem å avvise rabatt-spørsmål dersom det ikkje lar seg gjere på ein grei måte.

 

Det er faktisk du som er den profesjonelle i den sammenheng må du huske på. Dessuten vil de aller fleste innfinne seg med en høflig forklaring på at dette dessverre ikke lar seg gjøre. Det dummeste jeg hører en butikkansatt si er "jeg har ikke lov til å gi rabatt", da går det kun på vilje, eller heller uvilje. Service vil da være å si til kunden, "ett øyeblikk, så skal jeg undersøke". Om du får rabatt eller ikke, er helt uvesentlig for min del, det at selgeren ihvertfall gjorde et forsøk er godt nok for min del.

 

Du har heilt rett i at dei aller fleste vil akseptere ei høflig forklaring på at det ikkje lar seg gjere, men som eg nevnte over så har du ein god del som ikkje trur på meg eller som ser på det som forferdelig service å ikkje få rabatt. Det er liksom her eg stussar litt på kva folk trur; Folk flest veit at IT-markedet er pressa hardt i pris, så dei forventar superlave prisar i butikkane på det nyaste som er av teknologi, samtidig som dei helst vil ha rabatt på den eine vara dei kjøper.

 

Eit anna konkret eksempel er folk som handlar minne til sine bærbare PCar. Det blir deretter forventa, etter eit sal butikken kanskje tjener ti kroner på, at vi skal bruke tid på å installere minnet for dei, og deretter sjølvsagt skru på PCen og kontrollere at det fungerer som det skal. Det er snakk om eit sal som er veldig enkelt og greit, tar to minutt og kunden er fornøyd med prisen. Om vi prøver å ta ein femtilapp for installeringa blir det med ein gong eit surt ansikt på andre sida av disken. Her òg er det litt manglande innsikt frå forbrukar si side (utan at vi kan forvente at alle veit at minne er nullfortjeneste på), og installering av minne er jo eigentleg typisk verksted-arbeid i PC-samanheng, der dei aller fleste som gjer slikt tar inn PCen og tar godt betalt for det. Vi gjer det over disk, og når vi prøver å ta ein femtilapp for det etter at kunden har sett kor forferdelig enkelt det var og kor fort det vart gjort, så vert dei sure. Det går som regel gratis. Her synest eg det er rett og rimelig å ta den femtilappen for arbeidet grunna at vi bak disken har kompetansen til det. Uten det hadde ikkje kunden fått installert minnet sitt, eller måtte ha levert den til ein stad som kunne gjere det til ein større pris.

 

Nå er jo uansett dette med service en forholdsvis subjektiv ting å forholde seg til. Noen er kanskje mer krevende en andre, men det å bli sur eller irritert av den grunn mener jeg er helt feil måte å forholde seg til kunden på. Jeg mener personlig at man bør strebe etter å yte sitt beste for å gjøre den "vanskelige" kunden fornøyd. Ikke for enhver pris selvfølgelig, men ihvertfall så man vet for seg selv at man har forsøkt å gjøre det lille ekstra. Det er jo tross alt det service dreier seg om, å få mer en det man forventer, og da mener jeg ikke bare i form av en god pris på en vare. Jeg mener rett og slett at man får en positiv opplevelse av handelen som helhet.

 

Eg er heilt einig med det angåande det å strekke seg så langt som råd, og det er det eg vanligvis gjer. For det aller meste går det fint, men der er alltids folk som klarar å vere vanskelige uansett kva eg bak disken fortel dei. Som ansatt bak disken har ikkje eg personlig noko å verken tape eller tjene på å vere grei eller sur mot ein kunde, så for min eigen del er det heilt likegyldig kva kunden seier og meinar eller ikkje. Samtidig så likar eg å vere i godt humør, samt at eg skal jo representere butikken og det den står for både pris og servicemessig. Det er liksom her eg må strekke meg så langt som råd, og stort sett gjer det òg.

 

Eg har ingen problem med å bruke både eit kvarter eller tjue minutt i samtale med kunden samtidig som eg henvisar til testar av ting på internett, finn fram eksakte spesifikasjonar, tar opp ulike synspunkt angåande ting osv - men det er fortsatt dei som ikkje synest dette er nok.

 

I 90% av tilfella går det meste greit, men du har dei resterande ti prosenta som er forferdelig lite forståelsesfulle eller vanskelige. Det er liksom dei få eg hugsar på når eg går heim frå jobb, og det er dei få eg klarar å irritere meg over.

 

Kom gjerne med nye innspel, interessant diskusjon

 

Edit:

 

Kom kanskje dårlig fram i forige innlegg at dei fleste er greie. Men, men.

Endret 3. mars 2008 av Arve Systad

[Nuffern]

I dag ga jeg en kunde en ny Nokia 1112 gratis på tross av at han hadde ødelagt den selv. Vi hadde solgt med feil ekstralader, og han hadde presset den så hardt inn i telefonen at hele ladepluggen forsvant inn i telefonen. Man kan diskutere vårt ansvar ved først å selge han feil lader, men til syvende å sist måtte han ha sett at den aldri ville passe.

 

Jeg orket ikke krangle for 299 kr, og skulle jeg sende den inn til verksted for å se om de eventuelt ville ta det på garanti så ville det ha blitt merarbeide og misfornøyd kunde.

 

Det endte med at kunden gikk ut av butikken og ropte "Suveren service!" til alle de andre kundene som var på vei inn. Alt i alt tror jeg at vi gjorde både kunden og oss selv en tjeneste. Tror på ingen måte at vi har tapt penger på dette, heller tvert i mot.

[BennyXNO]

I dag ga jeg en kunde en ny Nokia 1112 gratis på tross av at han hadde ødelagt den selv. Vi hadde solgt med feil ekstralader, og han hadde presset den så hardt inn i telefonen at hele ladepluggen forsvant inn i telefonen. Man kan diskutere vårt ansvar ved først å selge han feil lader, men til syvende å sist måtte han ha sett at den aldri ville passe.

 

Jeg orket ikke krangle for 299 kr, og skulle jeg sende den inn til verksted for å se om de eventuelt ville ta det på garanti så ville det ha blitt merarbeide og misfornøyd kunde.

 

Det endte med at kunden gikk ut av butikken og ropte "Suveren service!" til alle de andre kundene som var på vei inn. Alt i alt tror jeg at vi gjorde både kunden og oss selv en tjeneste. Tror på ingen måte at vi har tapt penger på dette, heller tvert i mot.

 

Veldig bra service. Muligens har det hjulpet en del at du er her inne og faktisk vurderer hva du er tjent på å krangle om og ikke. Suverent gjort uansett.

[snillekim]

I dag ga jeg en kunde en ny Nokia 1112 gratis på tross av at han hadde ødelagt den selv. Vi hadde solgt med feil ekstralader, og han hadde presset den så hardt inn i telefonen at hele ladepluggen forsvant inn i telefonen. Man kan diskutere vårt ansvar ved først å selge han feil lader, men til syvende å sist måtte han ha sett at den aldri ville passe.

 

Jeg orket ikke krangle for 299 kr, og skulle jeg sende den inn til verksted for å se om de eventuelt ville ta det på garanti så ville det ha blitt merarbeide og misfornøyd kunde.

 

Det endte med at kunden gikk ut av butikken og ropte "Suveren service!" til alle de andre kundene som var på vei inn. Alt i alt tror jeg at vi gjorde både kunden og oss selv en tjeneste. Tror på ingen måte at vi har tapt penger på dette, heller tvert i mot.

Det kaller jeg god service

Jeg betaler gladelig litt ekstra for å få god service og en trygg handel.

Du spurte ikke om han hadde brukt en hammer for å få den inn og da?

[Black Star]

Det det imidlertid kommer an på er selvfølgelig hvor langt en selger er villig til å strekke seg for å imøtekomme en kundes forespørsel etter en "rabatt" eller et prisavslag.

Men selve muligheten til å strekke seg noe sted som helst, stoppes effektivt av at dagens marginer er så tynne at man rett og slett ikke har noe å gå på.

Ikke misforstå meg nå, jeg er helt enig i at dersom du skal ha det aller nyeste, så koster det selvfølgelig mer en gammel teknologi. Jeg synes imidlertid ikke det er riktig å kalle en kunde grisk fordi man i løpet av et kjøp for f. eks 12.000 kroner kommer med et ønske om en "rabatt". For de aller fleste er faktisk 12.000 kroner ganske mye penger, ihvertfall for en privatkunde.

Det er mye penger, ja, men for å gi deg et lite perspektiv på tingene kan jeg som eksempel ta den dyreste gjenstanden vi selger der jeg jobber (fotobutikk), et Canon EOS 1Ds mkIII. Kameraet koster 47.000 kroner i innkjøp. Så må vi legge på 25% moms, og er oppe i 58.750 kroner. Gjett hva vi selger kameraet for? 59.950. En fortjeneste på 1200 kroner. Da skjønner du kanskje at det er vanskelig å gi spesielt mye rabatt. Gir vi kunden 1% rabatt, så er halvparten av fortjenesten allerede spist opp. Et annet eksempel, på et kamera som er mer vanlig å vurdere for de som ikke er millionærer... Canon Powershot G9 selges til 3995 kroner. Der har vi en fortjeneste på 60-70 kroner. Disse prisene er vi tvunget til å sette, rett og slett for å møte konkurransen. Øker vi prisen, slik at vi kan gi kunden rabatt, så går de bare forbi fordi vår pris er høyere enn de andres priser.

Jeg gjør alltid et poeng ut av å spørre etter et prisavslag når jeg kjøper elektronikk (ikke lyspærer og lignende, men litt dyrere saker), og jeg fryder meg like mye hver gang en selger vrir seg i ubehag og ikke helt hva kan/hun skal svare. Hvis du som selger føler dette som ubehagelig, så er det ikke kunden det er noe feil med, det er deg.

Hvorfor er det selgeren det er noe feil med? Å be om rabatt, avslag eller lignende, er noe som har utviklet seg veldig raskt i Norge bare de siste 5-6 årene. Når jeg begynte å jobbe i butikken, skjedde det nå og da. Nå skal halvparten ha avslag på flere tusen kroner. Hver gang jeg får en slik forespørsel, så smiler jeg pent og forklarer at vi ikke har mulighet til det med dagens marginer. Men inni meg blir jeg litt irritert, ettersom jeg må svare det samme gang på gang på gang. Samtidig ønsker vi å gi avslag, men vi kan ikke. Det er nok rett og slett ønsket om å gi et avslag, men muligheten til å ikke gjøre det, som gjør at vi "vrir oss i ubehag", og det er ikke alle kunder som blir like blide og noen føler de får dårlig service. Også det er ubehagelig, når vi vet at vi har gjort alt vi kan, og samtidig blir stemplet som vriene og vanskelige fordi de samme kundene insinuerer at vi har så høye marginer, at vi burde ha muligheten til å slå av ihvertfall 25%.

 

Om du fryder deg hver gang dette skjer, så er det faktisk deg det er noe feil med. Det går ann å tenke på de bak disken som mennesker også. Om du ber om rabatt bare for å lage kvalm, tror jeg ikke jeg ønsker deg som kunde. Tenk litt på andre også, ikke bare deg selv.

Det er faktisk du som er den profesjonelle i den sammenheng må du huske på. Dessuten vil de aller fleste innfinne seg med en høflig forklaring på at dette dessverre ikke lar seg gjøre.

Ja, de fleste gjør det. Men så har vi sånne som deg som fryder seg når vi "vrir oss i ubehag" fordi vi må si nei når vi egentlig har lyst til å gjøre kunden fornøyd med et prisavslag.

Det dummeste jeg hører en butikkansatt si er "jeg har ikke lov til å gi rabatt", da går det kun på vilje, eller heller uvilje. Service vil da være å si til kunden, "ett øyeblikk, så skal jeg undersøke". Om du får rabatt eller ikke, er helt uvesentlig for min del, det at selgeren ihvertfall gjorde et forsøk er godt nok for min del.

Helt tydelig at du aldri har jobbet i butikk. Tror du ikke vi har undersøkt muligheten til å gi et avslag på en gitt vare før? Tror du ikke vi har en viss anelse om fortjeneste? Tror du det er mulig å gi et avslag på en vare der fortjenesten er 60 kroner? Jeg kan ikke forstyrre sjefen i tide og utide, bare for å spørre om noe jeg vet svaret på. Det bør du også kunne forstå om du tenker litt over det. Han har nok å gjøre som det er, og blir bare irritert om vi skal ringe hele tiden for å spørre om noe han har svart på flere ganger før. Og om vi skulle selge noe med god fortjeneste, så trenger vi fortjenesten fra disse varene for å sikre at kunden har et sted å gå neste gang han/hun trenger oss.

Nå er jo uansett dette med service en forholdsvis subjektiv ting å forholde seg til. Noen er kanskje mer krevende en andre, men det å bli sur eller irritert av den grunn mener jeg er helt feil måte å forholde seg til kunden på. Jeg mener personlig at man bør strebe etter å yte sitt beste for å gjøre den "vanskelige" kunden fornøyd. Ikke for enhver pris selvfølgelig, men ihvertfall så man vet for seg selv at man har forsøkt å gjøre det lille ekstra. Det er jo tross alt det service dreier seg om, å få mer en det man forventer, og da mener jeg ikke bare i form av en god pris på en vare. Jeg mener rett og slett at man får en positiv opplevelse av handelen som helhet.

Jeg blir som sagt aldri sur eller irritert på en kunde fordi han/hun ber om rabatt. Jeg ønsker å yte best service, og får gjentatte ganger et "takk for veldig god service og hjelp" i løpet av dagen. Men jeg forbeholder meg retten til å mene at det er synd at trenden med å be om rabatt øker i Norge, samtidig som marginene blir lavere. Ikke fordi jeg mener at kundene blir mer griske, men fordi vi må skuffe så mange flere kunder. Det er ikke som i Østen, der man med litt pruting kan oppleve å få en vare til halv pris. Her i Norge er pruting og rabatt allerede innbakt i prisen.

 

Som jeg ofte sier til kunder som ber om rabatt; Dessverre, men her har vi allerede rabatten innbakt i prisene, slik at også de som ikke spør om rabatt får det

[Arve Systad]

Godt sagt, Super8. Alt for mange forventar å få lav pris i utgangspunktet, for så å prute vidare på den. Hadde alle gjort som kundane sa, så hadde nok ein god del butikkar (kanskje spesielt innen IT-varer som Datamaskiner, fotoutstyr, TV etc.) gått under.

[Tetanus]

For det første, så har jeg lang erfaring fra å være selger, tilsammen ca 15 år. Både i egen familiebedrift, og i andre bedrifter. Jeg har defor full forståelse for at man skal ha en fortjenste på varer man selger, det er jo tross alt det man lever av. Jeg har senere studert nettopp service, men mer i retning av reiselivsbedrifer, og da spesielt kunders forventninger av opplevd kvalitet og service. Grunnprinsippene er derimot de samme innen alle servicebedrifter.

 

Poenget mitt er, noe som kanskje kom litt dårlig frem, er at "service" ikke kun består i å gi en kunde rabatt. Det handler i det store og hele om at kunden skal "føle" eller "oppleve" at den ansatte eller bedriften gjør det den kan for å hjelpe.

 

Nå er det med fortjensestemarginer en forholdsvis sammensatt og kompleks sak for en som ikke har vært innom en eller annen form for salgsjobb. En kan ikke forvente at alle kunder skal kunne dette. Ingen blir født med evnen til å forstå at avansen fra en vare varierer fra vare til vare. Det mest naturlige er jo å anta nettopp det, at jo dyrere vare, jo høyere fortjeneste. Dette stemmer selvfølgelig ikke i alle tilfeller. Hvis en kunde så etterspørr en rabatt på en dyr vare med liten avanse, så er det jo ikke noe problem å bare forklare det at det er dessverre ikke noe å gå på på nettopp denne varen. Dette vil de aller fleste kunder innfinne seg med, og de har fått et høflig og ryddig avslag.

 

Når det gjelder min uttalselse om at jeg alltid spørr etter rabatter, så ser jeg ingen problemer med dette. Jeg gjør det ikke for å lage noen scene i butikken, men tvert imot for å undersøke om jeg kan tjene noen kroner. Billigere er for meg bedre. Det at en selger synes det er "ubehagelig" å få et forespøsmål om rabatt, synes jeg er helt urimelig. Det burde være en helt selvfølgelig og naturlig ting. Det er noe en selger må lære seg å takle. Selvfølgelig vil det være noen som blir sure, men rollen som selger er tross alt den proffe-part. Din jobb er å være hyggelig, ryddig og høflig overfor kunder, og hvis det er situasjoner som du føler er så ubehagelige eller vanskelige så bør du kanskje undersøke mulighetene for å få enten noen kurs i behandling av "krevende" kunder, eller rett og slett finne deg noe annet å gjøre. Det jeg synes er litt morsomt at en selger "vrir" seg når man spørr, er at det er så tydlig at dette blir sett på som så "unormalt" at de rett og slett ikke klarer å takle situasjonen. Legg merke til hvor mange som klarer å se rett på deg som kunde når en selger kommer med en negativ tilbakemelding.

 

Når det gjelder en selger som sier "det har jeg ikke lov til" så mener jeg fortsatt at dette ikke er riktig. Det riktige å si vil da være "jeg kan dessverre ikke gi noen rabatt, men jeg skal sjekke med min overordnede". Jeg forventer aldri at selgeren skal ringe hjem til sjefen sin å undersøke om man kan gi en rabatt, det viktige var at selgeren gjorde et forsøk. Hvis du ikke tror dette virker, så lat som om du tar en telefon, stå der en stund, kom så tilbake å si at sjefen dessverre ikke var tilgjenglig" eller noe i den dur". Dette etterfølges så av forklaringen på at det er svært lite fortjeneste å gå på. Da blir kunden i 90% av tilfellene fornøyd, og de føler at selgeren har gjort det lille ekstra, altså ytt god service. Om du synes dette å late som om man tar en telefon eller lign er umoralsk, så må du se det fra kundens side. Det er tross alt de du skal gjøre fornøyd, litt skuespill har aldri skadet noen, ihvertfall hvis du som selger vet utfallet til å begynne med. Sier man bare "dessverre det kan jeg ikke" så mener jeg det er en direkte ansvarsfraskrivelse overfor kunden, og ikke en god løsning.

 

Hvis du opplever å få positive tilbakemeldinger i ditt virke, så er dette kjempepositivt. Det er tross alt det man burde etterstrebe, men ikke for enhver pris. Det går en grense for hvor langt man kan strekke seg. Måten man skiller en god selger fra en dårlig, er tross alt måten selgeren klarer å presentere negative tilbakemeldinger til kunden.

 

Det at marginene blir mindre, og at det er flere som spørr etter rabatter, mener jeg er en helt riktig trend. Alikevell vil man normalt ikke selge en vare med tap. Vi er alle en del av et globalt samfunn, der priser og trender ikke lengre bestemmes av lokale forhold. Dette er bare å akseptere, det er ingenting man kan gjøre med. Lavere pris er alle forbrukeres drøm, men det vil derimot ikke garantere god service! Det vil imidlertid ikke høy pris heller!

 

Jeg er enig i at alt for mange fokuserer for mye på pris når man tenker "service", det er tross alt den totale opplevelsen som skal vurderes.

 

-Tet

 

:edit: tekst

Endret 10. mars 2008 av Tetanus

[Nuffern]

Veldig bra innlegg, Tetanus. Jeg pleier å si til mine selgere at de skal svare "Vi har som policy ikke å gi rabatter da vi har så lave priser." eller "Vi gir ikke rabatt til enkeltkunder, men velger å gi alle det ved å ha lave priser.". Det er mye enklere enn å måtte løpe til sjefen og spørre hver gang en kunde ønsker rabatt - når vi allikevel har en policy på at de ikke får det.

Endret 10. mars 2008 av Nuffern

[Arve Systad]

Lavere pris er alle forbrukeres drøm, men det vil derimot ikke garantere god service! Det vil imidlertid ikke høy pris heller!

 

Høg pris vil jo av og til kunne vere ein del av det som gjer utslaget på service. Rema 1000 vs Meny, for eksempel. Meny er dyrare, men har eit preg av å kunne gi deg betre service og utvalg.

 

For å sette det på spissen; ei bedrift med svært små marginar har ikkje råd til å bruke fryktelig lang tid på kvar kunde, sida dei må selge utrulig mykje for å overleve. Ei bedrift med større marginar, kan ha råd til nettopp dette sida dei må selge mindre (færre varer) for å overleve. Det å kunne ta seg tid til kvar enkelt kunde går jo og veldig på det med god service.

[Black Star]

Veldig bra innlegg, Tetanus. Jeg pleier å si til mine selgere at de skal svare "Vi har som policy ikke å gi rabatter da vi har så lave priser." eller "Vi gir ikke rabatt til enkeltkunder, men velger å gi alle det ved å ha lave priser.". Det er mye enklere enn å måtte løpe til sjefen og spørre hver gang en kunde ønsker rabatt - når vi allikevel har en policy på at de ikke får det.

Godt å høre at også flere innser at rabatten allerede er innbakt i prisen, slik vi også gjør der jeg jobber De fleste kunder trekker litt på smilebåndet når jeg kommer med setningen jeg refererte til slutt i mitt forrige innlegg... mens et par fnyser av det og tror jeg gjør narr av dem. Men stort sett blir det godt mottatt.

 

Normalt gjør jeg mye heller det, enn å late som jeg tar en telefon, som Tetanus foreslår. Forsåvidt ikke et dårlig forslag det heller, men det tar lengre tid, og man er i tillegg uærlig. Kunder er ikke dumme, og man skal ikke tro at de er det heller. Derfor skal man heller ikke behandle de som det.

 

Men vi har hatt kunder som har kjøpt en del varer. Alt er ferdig... garantier og kvitteringer er ferdig skrevet ut... kamera og objektiver er satt sammen, minnekort satt inn, batteriet kanskje til og med ladet, dato og innstillinger ordnet i kamera. Alt som gjenstår er betalingen, så kommer et ønske om rabatt. Det eksempelet jeg tenker på nå, var en pakke til ca. 30.000 kroner, og med litt finregning på innkjøpspriser vs. utsalgspriser, så ga vi kunden noe jeg så på som en ganske så god rabatt i forhold til innkjøpspris. Kunden mente det var en fornærmelse å bare bli tilbudt den summen i rabatt, og stormet ut av butikken uten å fullføre kjøpet. Vi så han aldri igjen. Og utstyret han egentlig skulle ha, bar plutselig preg av å være brukt. Så kanskje jeg bare har et par dårlige erfaringer med krav om rabatt og prisavslag? Heldigvis er de fleste reale nok til å be om rabatt før vi faktisk gjør klart utstyret til bruk.

 

Som sagt... jeg blir aldri sur eller viser noen form for misnøye overfor kunder som ber om rabatt. Hva jeg mener om å spørre om rabatt, er helt og holdent min sak, og vil ikke påstå at det er "urimelig" å mislike det, som Tetanus påstår.

 

Men jeg vil tro kunder etterhvert blir lei av å spørre om rabatt. For i de fleste butikker i dag har man så små marginer, at den rabatten man kunne gi før i tiden, den finnes nå allerede i prisene... og stort sett får man større "avslag" nå, enn for bare noen år siden når internett og andre aktører gjør konkurransen adskillig hardere. Og når man har fått et visst antall avslag på ønsket om rabatt, så begynner man vel å lære.

[Tetanus]

Som sagt... jeg blir aldri sur eller viser noen form for misnøye overfor kunder som ber om rabatt. Hva jeg mener om å spørre om rabatt, er helt og holdent min sak, og vil ikke påstå at det er "urimelig" å mislike det, som Tetanus påstår.

 

Jeg beklager å ha misforstått, jeg tolket det slik at du mente det var greit å uttrykke misnøye overfor kunden som kom med forespørselen.

 

For å klargjøre litt nærmere, er altså det jeg synes er "urimelig" det at man kan lese av en selgers reaksjon, dvs mimikk, tydelig anstrengthetosv at han/hun føler at det er en forfeldelig utilpass situasjon å være i når en kunde spørr om en rabatt. Dette er noe en som lever av å selge varer burde klare seg foruten.

 

-Tet

[Arve Systad]

Men vi har hatt kunder som har kjøpt en del varer. Alt er ferdig... garantier og kvitteringer er ferdig skrevet ut... kamera og objektiver er satt sammen, minnekort satt inn, batteriet kanskje til og med ladet, dato og innstillinger ordnet i kamera. Alt som gjenstår er betalingen, så kommer et ønske om rabatt. Det eksempelet jeg tenker på nå, var en pakke til ca. 30.000 kroner, og med litt finregning på innkjøpspriser vs. utsalgspriser, så ga vi kunden noe jeg så på som en ganske så god rabatt i forhold til innkjøpspris. Kunden mente det var en fornærmelse å bare bli tilbudt den summen i rabatt, og stormet ut av butikken uten å fullføre kjøpet. Vi så han aldri igjen. Og utstyret han egentlig skulle ha, bar plutselig preg av å være brukt. Så kanskje jeg bare har et par dårlige erfaringer med krav om rabatt og prisavslag? Heldigvis er de fleste reale nok til å be om rabatt før vi faktisk gjør klart utstyret til bruk.

 

Prakteksempel. Har hatt liknande situasjonar sjølv, dog kanskje ikkje med fullt så "omfattande" demonstrasjon. Eg vil påstå det er litt i overkant service om du endte opp med eit delvis opplada og konfigurert kamera som ikkje vart solgt, sjølv om det var korttenkt og dumt av kunden å bli fornærma av å ikkje få rabatt. Gylden middelvei, anyone?

 

Det som ofte er greit er jo å demonstrere varen (i mitt tilfelle er det som regel bærbare PCar, PC-komponentar og ekstrautstyr det er snakk om) ved å henvise til testar på internett, samt gjerne brukarkommentarar som dei i prisguiden her på hardware.no.

 

Må innrømme at eg ikkje klarar heilt å forstå dei som blir fornærma av å ikkje få rabatt; Det er jo ein grunn til at prisen er der den er, uansett kva det måtte gjelde. Det er den prisen som står der som kunden i utgangspunktet skal betale, sjølv om eg ofte slår av nokre kroner på eit større kjøp med fleire varer.

[Black Star]

Prakteksempel. Har hatt liknande situasjonar sjølv, dog kanskje ikkje med fullt så "omfattande" demonstrasjon. Eg vil påstå det er litt i overkant service om du endte opp med eit delvis opplada og konfigurert kamera som ikkje vart solgt, sjølv om det var korttenkt og dumt av kunden å bli fornærma av å ikkje få rabatt. Gylden middelvei, anyone?

Om en kunde "skal ha" et kamera, og ber oss lade batteriet mens vi skriver kvitteringer, garantilapper og gir en rask demonstrasjon, så gjør vi gjerne det Trengs vanligvis ikke så mye ladetid for å få en del strøm på et nytt batteri, da det gjerne er litt strøm der fra før av også. I dette tilfellet så var det litt dumt av oss å yte service tydeligvis. Men noen få idioter skremmer oss ikke fra å fortsette å yte denne type service. Det er heldigvis få av den type menneske vi traff på der