God service eller ikke?

[sdhild99]

Hei,

 

Jeg har noen tanker omkring uttrykket 'god service'. Ofte ser jeg tråder i denne duren:

Jeg bestilte noen varer fra bedrift X i går, og dagen etter fikk jeg varene på døren. Dette kaller jeg god service! Anbefales

 

Jeg mener at dette blir litt feil. Altså, jeg kan forstå at bedrifter som er meget trege til å levere, eller som ikke leverer i det hele tatt kan beskyldes for å ha dårlig service. Jeg er med på den, men andre veien får jeg litt problemer. Slik jeg oppfatter det er de fleste selgere og bedrifter hyggelig i salgsfasen, men det er først når man skal reklamere på noe, eller ta opp ting i etterkant, at bedriftene viser sitt sanne jeg.

 

Hvis en bedrift gang på gang opptrer seriøst, er vennlige og behjelpelige, kort sagt; 'ordner opp' i en reklamasjonssituasjon - først da kan det etter mitt skjønn kalles 'god service'. Rask levering i seg selv er ikke nok.

 

Just my two cents, men kom gjerne med kommentarer

[Dudeson]

kan ikke få blitt mer enig siden jeg selv har gått for pris og hyggelige selgere hos netshop også når det har oppstått prob så er det som ikke firmaet eksisterer engang,angrer for at jeg støtter en sånn kultur og synes det blir for dumt og anbefale fordi man feks. får med en sjokoladebit på et kjøp til 15k

[sdhild99]

kan ikke få blitt mer enig siden jeg selv har gått for pris og hyggelige selgere hos netshop også når det har oppstått prob så er det som ikke firmaet eksisterer engang,angrer for at jeg støtter en sånn kultur og synes det blir for dumt og anbefale fordi man feks. får med en sjokoladebit på et kjøp til 15k

 

Hei, nå er ikke jeg en representant for hw.no, men jeg ser at du nettopp har registrert deg og fikk lyst til å ønske deg velkommen til forumet :-)

 

Mvh Sven David

[Dudeson]

takker,er fersk og har snappet opp mye her,bra foum!!!

[BennyXNO]

Rask levering er god service hvis man forventer at det skal ta noen dager ekstra.

 

Dårlig respons på telefon og mail er dårlig service.

 

Sjokolade er dårlig skjult reklame for sjokoladefabrikken. Men noen ganger skal det ikke mer til før man er fornøyd.

 

Dessverre er service kjemi mellom 2 parter, og noen ganger svikter den da humøret til den ene parten kan være dårlig den dagen. Andre ganger svikter den når den ene parten er totalt fraværende.

 

Jeg tror at i de fleste tilfeller yter de fleste store nettbutikkene god service. Men av og til svikter rutinene pga slitne/umotiverte medarbeidere eller andre grunner.

 

Jeg mener at man skal gi de norske nettbutikkene mer enn en sjanse til å vise at de er serviceinnstilte. Det viktigste poenget er jo at man må selv gjøre en jobb for å få den service man har krav, dessverre er det sånn i dag, men med rett innstilling fra egen side, kan man oppleve at noe man trodde var dårlig service viser seg fra en helt annen side.

 

Det viktigste er jo å ha for store forventninger til hva slags service man har krav på.

[Boralis]

Hei,

 

Jeg har noen tanker omkring uttrykket 'god service'. Ofte ser jeg tråder i denne duren:

Jeg bestilte noen varer fra bedrift X i går, og dagen etter fikk jeg varene på døren. Dette kaller jeg god service! Anbefales

 

Jeg mener at dette blir litt feil. Altså, jeg kan forstå at bedrifter som er meget trege til å levere, eller som ikke leverer i det hele tatt kan beskyldes for å ha dårlig service. Jeg er med på den, men andre veien får jeg litt problemer. Slik jeg oppfatter det er de fleste selgere og bedrifter hyggelig i salgsfasen, men det er først når man skal reklamere på noe, eller ta opp ting i etterkant, at bedriftene viser sitt sanne jeg.

 

Hvis en bedrift gang på gang opptrer seriøst, er vennlige og behjelpelige, kort sagt; 'ordner opp' i en reklamasjonssituasjon - først da kan det etter mitt skjønn kalles 'god service'. Rask levering i seg selv er ikke nok.

 

Just my two cents, men kom gjerne med kommentarer

 

Helt enig,å måle service etter hvor fort et firma hiver ordren i posten sier omtrent ingenting, det som er viktig er at de svarer på henvendelser og at returer/reklamasjoner/angrerett håndteres raskt og profft uten unødig venting for kunden.

dessverre ser vi svært varierende erfaringer på dette,spesielt vil jeg trekke frem enkelte webbutikker som er enormt flinke på dette i oppbyggingsfasen,men som dessverre svikter totalt når de er blitt store nok/fått et bra omdømme, skal ikke her nevne navn men dette har jeg selv opplevd.

Bedrifter som for ett til to år siden leverte en glimrende service på retur/reklamasjon får en nå knapt svar hos når en etterlyser varen

Det er vel her en må begynne å vurdere seriøsiteten ved slike bedrifter .

[Samcki]

Problemet i dag er at vi har butikker som Amentio og meeter.no bare for å nevne noen, som setter press på større leverandører som er i vekst. Liker utviklingen med flere "større" leverandører med sine nisjer, men ikke kontorbutikker som ødelegger markedet totalt.

 

Service for meg er som følgende

Gode svar og tips fra butikken, oppfølging, godt utvalg av kvalitets produkter, respektabel behandling av returer (skjer jo tross alt i blant at utstyr går i stykker).

 

Pris er ikke alt, betaler gjerne mer hos en bedrift jeg vet kommer til å levere servicen jeg trenger.

[Nuffern]

Selv mener jeg og flere med meg at det er god service når dine forventninger blir mer enn oppfylt.

 

Jeg mener det er god service dersom pakken du bestiller ligger klar på postkontoret dagen etter. Dette fordi selger bestreber seg i å gi deg en så god opplevelse som mulig. Etter å ha fått ordren din og trukket deg for penger kunne de godt ha latt pakken ligge en dag. De vet at kundene setter pris på rask levering, og bestreber seg da i å gi dem nettopp det. Det kan kanskje være mer økonomisk på kort sikt å ha færre på jobb, og heller la ting gå tregere men det vil da kundene ofte oppleve som dårlig service.

 

Det er allikevel ikke god service dersom pakken ligger på posten etter én dag, men du ikke får tak i dem på telefon ved en evt. reklamasjon. Dette er ting som henger sammen. Jeg vil si at man kan utvise god service på mange måter. Det å levere kjapt er en av disse. Det å være imøtekommende og jobbe for kunden er en annen, og det samme er det å selge kunden det han trenger og ikke alt annet.

[Xander^]

Jeg måler service i butikkens evne til å løse et problem som åpenbart ikke er kundens feil.

At de klarer å sende en pakke med posten i rimelig tid etter bestilling tar jeg som en selvfølge.

[Nuffern]

Jeg måler service i butikkens evne til å løse et problem som åpenbart ikke er kundens feil.

At de klarer å sende en pakke med posten i rimelig tid etter bestilling tar jeg som en selvfølge.

Dersom pakken ligger på postkontoret dagen etter du har bestilt er ikke "rimelig" tid etter mitt skjønn. Rimelig tid er gjerne 2-3 dager da det er det som er gjennomsnittet. Jeg bestiller en del varer på nettet, og i de aller fleste tilfellene går det mellom 2-7 dager før jeg mottar pakken. Det har hendt at den har ligget på postkontoret allerede dagen etter. Da vil jeg si at jeg har fått god serivce ettersom mine forventninger er lagt til gjennomsnittet når det kommer til leveringstid.

 

Er enig i det du sier om å løse et problem som ikke er åpentbart kundens feil, men jeg vil strekke det enda litt lengre og si at det også er å løse et problem som faktisk er kundens feil.

Endret 28. februar 2008 av Nuffern

[Xander^]

Jeg måler service i butikkens evne til å løse et problem som åpenbart ikke er kundens feil.

At de klarer å sende en pakke med posten i rimelig tid etter bestilling tar jeg som en selvfølge.

Dersom pakken ligger på postkontoret dagen etter du har bestilt er ikke "rimelig" tid etter mitt skjønn. Rimelig tid er gjerne 2-3 dager da det er det som er gjennomsnittet. Jeg bestiller en del varer på nettet, og i de aller fleste tilfellene går det mellom 2-7 dager før jeg mottar pakken. Det har hendt at den har ligget på postkontoret allerede dagen etter. Da vil jeg si at jeg har fått god serivce ettersom mine forventninger er lagt til gjennomsnittet når det kommer til leveringstid.

 

Er enig i det du sier om å løse et problem som ikke er åpentbart kundens feil, men jeg vil strekke det enda litt lengre og si at det også er å løse et problem som faktisk er kundens feil.

 

At butikken har tid og kapasitet til å sende pakken samme dagen eller dagen etter kaller jeg god arbeidsmoral fremfor god service.

God service når det gjelder sending er hvis jeg hadde lagt ved en beskjed at pakken hastet og butikken svarer med å fortelle at de prioriterer din pakke.

[iron_knuckle]

Det der med at folk sender med noen drops eller en skjokolade er ett veldig effektivt triks. Kanskje ikke til privat kunder men til bedriftskunder. Ikke små firma men de litt større. Jeg kjenner flere som velger og handle hos en bestemt bedrifft fordi de får med en godbit. Så lenge fima eller kunden betaler tenker de.

 

Tenk deg om hva ville du ha gjort på jobb om du fikk velge hvilken levrandør du skulle bruke?

 

Hville du ha valgt en som sender med en godbit eller en som ikke gjøre det?

[OC-Freak]

Selv har jeg handlet hos mange firmaer og fått svært varierende service, noen er gjennomgående alltid bra, mens andre er opp og ned alt etter hvilken person man treffer, dagshumør osv.

 

Andre igjen virker som de med vilje "slurver" på service for å prøve å spare noen kroner ved å legge feilansvaret på kunden og dermed slippe reperasjon/bytte som koster penger. Delv mener jeg at både bedrift og kunde taper på slik service i lengden.

 

For meg er god service en god dialog mellom partene, ikke for lang ventetid ved reklamasjoner, samt at uenigheter løses på best mulig måte for begge parter (noe som kan diskuteres i det uendelige er hva dette innebærer).

[Nuffern]

Jeg har lyst til å ta opp et tema som faller inn under service, og det er reklamasjon/garanti. Dette er noe som virkelig setter selger på prøve. Har selv jobbet i detaljevarehandelen i en del år nå, og har på den måten gjort meg en del erfaringer. Mange kunder har veldig lett for å rope og skrike om dårlig service dersom en reparasjon tar mer enn 1-2 uker, og helst skulle produktet aldri hatt noen mangel i utgangspunktet. Jeg er i utgangspunktet enig i dette selv. Jeg er ikke urimelig og ønsker mine kunder det beste. Selv er jeg også forbruker og har en del forventninger til de produkter jeg kjøper.

 

Saken er litt den at mange er veldig raske til å stemple butikkene som dårlige når det tar 2-3 uker å fikse mangelen. Har mang en gang fått høre at når maskinen til en kunde har vært inne på service i to-tre uker at kunden syntes dette er fryktelig dårlig, og at han/hun aldri kommer til å handle i denne butikken en gang til. Til venner skal personen anbefale å holde seg langt unna denne aktøren.

 

Da må jeg spørre meg selv: "Kan det ikke tenkes at dette er noe som er utenfor selgers rekkevidde?". Det er ofte slik at kunder tror at de er den eneste kunden én butikk har. Er det virkelig dårlig service at en maskin er inne på reparasjon i tre uker? Ser jeg at det har tatt urimelig lang tid (4-6 uker), produktet er under én-to måned(er) gammel eller kunden har hatt gjentatte, eller liknende problemer så løser jeg det der og da. Dessverre er det mange som mener at to-tre uker er urimelig lang tid (selv om produktet er fire år gammelt), og går det ut over dette så er det ufattelig dårlig service av selger.

 

Vi har en veldig sterk forbrukerkjøpslovgivning i Norge, og selv som selger mener jeg det er bra. Selger må ofte ta den økonomiske støten for dette da leverandør mer enn gjerne fraskriver seg ansvar. Dette er selvfølgelig ikke noe som skal gå ut over forbruker, men til syvende og sist gjør det ofte det. Nettopp fordi om produsentene kunne tatt et større ansvar for produktene de faktiske har laget, så ville man kanskje spart én uke eller to. Selger kvier seg lengst mulig i forhold til det ansvaret de har gjennom forbrukerkjøpsloven slik at de skal slippe å bære et større tap. Dersom jerg skulle gitt en kunde en ny maskin hver gang de mener at de har fått dårlig service fordi servicen har tatt to uker, så kunne jeg like gjerne ha stengt dørene. Forbrukere må kunne tolerere at et produkt er inne på service i 2-4 uker uten at det er dårlig service fra selger. Det er ikke akkurat som om selger selv fikser produktet, og at det er fordi han er så lat at det ikke blir gjort tidligere. Svæt få selgere (i alle fall de som virkelig kan kalles selgere) ønsker å gjøre noe vanskelig bare for å være vanskelig. Vi er avhengig av at vi får kunder til å komme tilbake, og vi gjør derfor som regel det som står innenfor rimelighetens grenser for at det skal gå greit og fort. Det betyr ikke at vi kan garantere at våre produkteri kke har mangler eller at du som kunde automatisk får et nytt produkt etter to uker på service - uansett hvor vitkig det er for deg. Vi gjør så godt vi kan, men vi kan av naturlige årsaker ikke gi alle som ønsker det en ny maskin etter to uker bare fordi du ikke får brukt nettbank.

 

Nå skal det sies at de aller fleste kunder er veldig tolmodige. De fleste er veldig hyggelige og forstår at man ikke uten videre kan gi ut et nytt produkt med en gang man leverer noe inn til service. De krever ikke mer enn det jeg selv mener er normalt å kunne kreve. Det er derimot den lille gruppen som fyrer løs hver gang det er det minste problem jeg vil til livs. Ja, man har rettigheter. Ja, man har et behov. Ja, det skal bli fikset. Nei, der er ikke dårlig service om du ikke får verden servert på et gullfat.

 

Jeg har hatt kunder som har truet med søksmål etter første dagen på service og jeg har hatt kunder som har vært fysisk voldlige fordi de ikke har fått det som de ønsker. På den andre siden har jeg hatt kunder som har hatt produktet sitt inne på service i syv uker, og jeg har hatt kunder som jeg har tabbet meg ut ovenfor men som har valgt å være forståelsesfulle. Gjett da hvilke av kundene som har fått, etter min mening, den beste servicen i etterkant.

Endret 29. februar 2008 av Nuffern

[CopyDog]

Det er jo dårlig service når en butikk klarer det på 1 uke og en annen 4 uker, det er dårlig service vist noen kunne ha gjort det raskere.

Mange nettbutikker skylder på underbemanning osv. men er det egentlig mitt problem? vist det er for mye arbeid for folk så er jo det ganske klart at det er påtide og ansette flere.

Har hatt en god del problemer med div. nettbutikker og saker som er rett og slett enkle og alikevel tar det månedvis. som send skjermkort som vi allerede har på lager.

[Dudeson]

jeg synes ihvertfall netshop når bunnen når man har kjøpt en pc der og opplever at man får svar på support el engang en kvitering på kjøpet engang,skjønner ikke at det kan være trivelig og jobbe med sånne retningslinjer og service,få detljer kunne gjort at man satt med en topp opplevelse..kan heller ikke se at dårlig service rundt om er et speibilde av krevende kunder,tvert imot..

[Nuffern]

Skjønte ikke mye av innlegget ditt, jallanissen. Ikke vondt ment.

 

Edit: la til et komma

Endret 29. februar 2008 av Nuffern

[Samcki]

Det er jo dårlig service når en butikk klarer det på 1 uke og en annen 4 uker, det er dårlig service vist noen kunne ha gjort det raskere.

Mange nettbutikker skylder på underbemanning osv. men er det egentlig mitt problem? vist det er for mye arbeid for folk så er jo det ganske klart at det er påtide og ansette flere.

Har hatt en god del problemer med div. nettbutikker og saker som er rett og slett enkle og alikevel tar det månedvis. som send skjermkort som vi allerede har på lager.

 

Hvordan måler du butikker opp i mot hverandre?

En bærbar PC reklamasjon på den ene og defekt hovedkort på den andre?

 

Feil på utstyr (i allefall hardware) er så forskjellig, en vare kan være totalt død, mens en annen vare har en dårlig komponent. Sier seg selv at tvilstilfeller der varen har en svakhet som ikke oppdages like lett tar lengre tid i retur.

 

Det er ikke lett å sammenligne, men dette vet jeg etter mange års handling at de fleste større nettbutikker prøver å hjelpe så godt de kan.

 

Det som værre er når man ikke får svar i det heletatt, sender mail på mail uten svar, ingen som tar telefonen.

 

Har jobbet i servicebransjen i en god del år og kjenner til disse trekkene.

For å lykkes i denne bransjen må man ha en god returording og helst så mange som mulig kanaler ut til kundene slik at man fort kan få svar.

[Dudeson]

hehe utydeli det der ja,var så pist..

hverfall en j.... nedtur når kjøper hos netshop etter en uke ikke engang får svar hos support el en kvitering på der man har kjøpt..

er det god service?

[Arve Systad]

[Masse tekst]

 

Veldig, veldig enig. Alt for mange kundar virkar som om dei knyttar seg til ein enkelt selgar/kundebehandlar/whatever når dei får problem, og etter at det er han som "har skylda" frå første gong, så er det hans feil absolutt alt som skjer vidare. Tar reparasjonen på laptopen til kunden fire veker, så er det klart selgaren sin feil. Etter å ha prøvd å forklare kunden at eg (selgar) sjølv ikkje er ansvarlig for noko meir enn å registrere ein serviceordre, synest berre kunden at heile systemet er heilt forferdelig sidan eg ikkje kan gi personlig hjelp heile vegen.

 

I eit IT-marked som i dag, der prisane har nådd eit absolutt bunn-nivå, og butikkar som skal ha konkurransedyktige prisar knapt tener pengar på noko av det dei sel - er det rett og rimelig å forvente superservice og rabatt dersom du kjøper meir enn ein tnig av gangen?

 

"Hei, om jeg kjøper den laptopen her for 12000, får jeg litt rabatt ,eller? Synest det er rett og rimelig siden 12000 er veldig mange penger!"

 

Og er det rimelig å forvente at selgarane bak disken skal nermast bruke av fritida si på å hjelpe kundar fordi dei forventar god service?

 

I mine auge er forbrukarar i Noreg forferdelig griske og forferdeleg forventningsfulle til service i forhold til det prisnivået markedet har i dag. Folk flest veit faktisk ikkje kva dei har med å gjere i ein datamaskin. Dei er ikkje klar over at dei sit med "cutting edge" teknologi mellom hendene og kva alt dette faktisk inneber.