Netshops elendige kundeservice. Oppdatert 09.01.07

[sgc]

Helt enig med christian og co.... heving av kjøp etter første gangs reparasjon er urimelig, spesielt gitt sakens natur (opplyste ikke netshop om ønske i forkant, netshop får tilsendt bulk kort fra grossist - langt lavere utsalgsverdi osv...) så det er da også urimelig å reagere så negativt som det blir gjort av fornærmede i denne saken. Synes det er klare nok meldinger fra oppegående mennesker i denne tråden til at det ikke er noe poeng i å fortsette denne diskusjonen. Hvis ikke fornærmede og co har skjønt budskapet nå kommer de neppe noen gang til å gjøre det...

 

Et lite tillegg: Mine erfaringer med RMA på hovedkort er at jeg får bulk tilbake. Det kommer ikke klart frem hvorvidt det er bulk eller retail-pakke han har mottatt. Forøvrig er det ikke vanskelig å forstå at selv ved retail-pakke vil heving av kjøp kunne medføre ulempe for sjappa...

Endret 23. november 2007 av sgc

[Daehli]

Det virket på meg som at han fikk et helt nytt kort med alt tilbehør og ikke bulk. Hvis det var bulk, så er det ingenting jeg skulle ha sagt.

[Christian86]

Det virket på meg som at han fikk et helt nytt kort med alt tilbehør og ikke bulk. Hvis det var bulk, så er det ingenting jeg skulle ha sagt.

 

Jeg henger meg mer opp i det at kunden tar seg så til rette og ikke kan akseptere at det ikke går slik han vil. Det er rett og slett mangel på folkeskikk.

[Nuffern]

Kort sagt; Nordmenn vil ha lav pris, super service og eier ikke tankegang lengre enn nesetippen i mange tilfeller. Inleggene jeg har kommetert her vitner om samme mentalitet, og jeg forstår ikke hvordan mange selgere holder ut med slike personer, for det er mangel på folkeskikk slik jeg ser det.

Det er litt ironisk dette her. Norge har verdens beste forbrukerkjøpslov, blant Europas laveste priser på IT-utstyr og nest størst kjøpekraft målt per innbygger (kun Luxemburg har større kjøpekraft pr. capita). Jeg tror at jo bedre vi har det jo mer krever vi. Griskheten råder.

[Nagel]

Fra forarbeidene (Ot.prp. nr. 36 (1999-2000) punkt 3.16.4, min uthevning)):

 

En vesentlig begrunnelse for angreretten er at forbrukeren skal ha mulighet til å se og undersøke varen, før han eller hun bestemmer seg for om kjøpet skal fastholdes. Utgangspunktet bør være at forbrukeren skal kunne foreta de undersøkelser som er nødvendige og rimelige, tatt i betraktning varens karakter. Enkelte varer kan undersøkes og prøves uten at det dermed skjer noen endring av varens verdi eller beskaffenhet, f.eks. et maleri som henges opp på veggen eller en kjole som prøves på. Andre varer kan være av en slik art at beskaffenheten og verdien endres vesentlig dersom forbrukeren prøver varene, f.eks. maling som påføres et hus. En veiledende norm kan være at forbrukeren skal kunne prøve tingen, men ikke ta den i bruk som sin egen. Det vil også være naturlig å se hen til hvilken adgang forbrukeren har til å undersøke tilsvarende varer ved kjøp i en vanlig forretning. Ved kjøp av en malt hylle i bjørk, kan forbrukeren selvsagt ikke skrape av maling for å finne ut om det virkelig er bjørk, like lite som det er adgang til det i en vanlig butikk.

 

Formålet med loven er å la forbrukere prøve varen på samme måte som i butikk, også ved fjernsalg. "i bruk som sin egen" gir egentlig brukbar veiledning, særlig når man tar med formålet i tolkningen.

 

Etter mitt syn er det ikke tvilsomt at å legge inn et nytt OS, for deretter å reformatere og gjenopprette det opprinnelige oppsettet, er å bruke maskinen som sin egen. Loven er _definitivt_ ikke ment å åpne for angrerett i slike tilfeller. Et annet hensyn er at nettbutikkene naturligvis ikke kan ta forbrukerens ord for at den er "god som ny, jeg har gjenopprettet den og greier", men må gjøre jobben på nytt.

 

Min vurdering er at det er klart at kjøper ikke benytte seg av angreretten i dette tilfellet.

[Nagel]

En liten tilføyelse: Jeg synes det er trist at et forum som dette brukes til å presse nettbutikker til å akseptere retur utenfor angrerettlovens tilfeller. Angreretten er vid nok som den er, uten at vi skal bidra til å henge ut butikker der de høyst sannsynlig har rett.

[ATWindsor]

Fra forarbeidene (Ot.prp. nr. 36 (1999-2000) punkt 3.16.4, min uthevning)):

 

En vesentlig begrunnelse for angreretten er at forbrukeren skal ha mulighet til å se og undersøke varen, før han eller hun bestemmer seg for om kjøpet skal fastholdes. Utgangspunktet bør være at forbrukeren skal kunne foreta de undersøkelser som er nødvendige og rimelige, tatt i betraktning varens karakter. Enkelte varer kan undersøkes og prøves uten at det dermed skjer noen endring av varens verdi eller beskaffenhet, f.eks. et maleri som henges opp på veggen eller en kjole som prøves på. Andre varer kan være av en slik art at beskaffenheten og verdien endres vesentlig dersom forbrukeren prøver varene, f.eks. maling som påføres et hus. En veiledende norm kan være at forbrukeren skal kunne prøve tingen, men ikke ta den i bruk som sin egen. Det vil også være naturlig å se hen til hvilken adgang forbrukeren har til å undersøke tilsvarende varer ved kjøp i en vanlig forretning. Ved kjøp av en malt hylle i bjørk, kan forbrukeren selvsagt ikke skrape av maling for å finne ut om det virkelig er bjørk, like lite som det er adgang til det i en vanlig butikk.

 

Formålet med loven er å la forbrukere prøve varen på samme måte som i butikk, også ved fjernsalg. "i bruk som sin egen" gir egentlig brukbar veiledning, særlig når man tar med formålet i tolkningen.

 

Etter mitt syn er det ikke tvilsomt at å legge inn et nytt OS, for deretter å reformatere og gjenopprette det opprinnelige oppsettet, er å bruke maskinen som sin egen. Loven er _definitivt_ ikke ment å åpne for angrerett i slike tilfeller. Et annet hensyn er at nettbutikkene naturligvis ikke kan ta forbrukerens ord for at den er "god som ny, jeg har gjenopprettet den og greier", men må gjøre jobben på nytt.

 

Min vurdering er at det er klart at kjøper ikke benytte seg av angreretten i dette tilfellet.

 

Var jo snakk om dette i en annen tråd, og der ble det sagt at de med mål og mening tok denne "bruke som sin egen"-delen vekk fra loven, fordi den ikke var gunstig å ha med. Videre er det veldig vagt, hva betyr å prøve tingen, kontra å bruke den som sin egen? For å prøve om tingen gjør det du skal gjøre på en god måte, så må man jo nesten gjøre det man vanligvis gjør.

 

AtW

[Nagel]

Var jo snakk om dette i en annen tråd, og der ble det sagt at de med mål og mening tok denne "bruke som sin egen"-delen vekk fra loven, fordi den ikke var gunstig å ha med. Videre er det veldig vagt, hva betyr å prøve tingen, kontra å bruke den som sin egen? For å prøve om tingen gjør det du skal gjøre på en god måte, så må man jo nesten gjøre det man vanligvis gjør.

 

AtW

 

Jeg er enig i at "bruke som sin egen" ikke gir så mye helt isolert sett. Men hvis du tolker det på bakgrunn av formålet - å gi samme testmuligheter som i butikk, gir det etter mitt syn et godt bidrag til tolkningen.

[ATWindsor]

Var jo snakk om dette i en annen tråd, og der ble det sagt at de med mål og mening tok denne "bruke som sin egen"-delen vekk fra loven, fordi den ikke var gunstig å ha med. Videre er det veldig vagt, hva betyr å prøve tingen, kontra å bruke den som sin egen? For å prøve om tingen gjør det du skal gjøre på en god måte, så må man jo nesten gjøre det man vanligvis gjør.

 

AtW

 

Jeg er enig i at "bruke som sin egen" ikke gir så mye helt isolert sett. Men hvis du tolker det på bakgrunn av formålet - å gi samme testmuligheter som i butikk, gir det etter mitt syn et godt bidrag til tolkningen.

 

Formålet er i mine øyne å gi forbrukeren mulighet til å gjøre de nødvendige undersøkelser av produktet, samtidig som man ikke ødelegger produktet, produktet blir ikke i dårligere stand av å formatere, og deretter gjenompprette enn det hadde blitt av en times generell bruk, heller tvert imot, og man kan lett argumentere for at det er nødvendig for å se om produktet er som man forventer/håper.

 

AtW

[Nagel]

Var jo snakk om dette i en annen tråd, og der ble det sagt at de med mål og mening tok denne "bruke som sin egen"-delen vekk fra loven, fordi den ikke var gunstig å ha med. Videre er det veldig vagt, hva betyr å prøve tingen, kontra å bruke den som sin egen? For å prøve om tingen gjør det du skal gjøre på en god måte, så må man jo nesten gjøre det man vanligvis gjør.

 

AtW

 

Jeg er enig i at "bruke som sin egen" ikke gir så mye helt isolert sett. Men hvis du tolker det på bakgrunn av formålet - å gi samme testmuligheter som i butikk, gir det etter mitt syn et godt bidrag til tolkningen.

 

Formålet er i mine øyne å gi forbrukeren mulighet til å gjøre de nødvendige undersøkelser av produktet, samtidig som man ikke ødelegger produktet, produktet blir ikke i dårligere stand av å formatere, og deretter gjenompprette enn det hadde blitt av en times generell bruk, heller tvert imot, og man kan lett argumentere for at det er nødvendig for å se om produktet er som man forventer/håper.

 

AtW

 

Det er et godt argument. Men jeg fastholder konklusjonen.

 

Vurderingen som skal foretas, blir etter mitt syn umuliggjort hvis man ikke skal bruke en mer konkret retningslinje enn "nødvendige undersøkelser" og at produktet ikke blir ødelagt. Når man kjøper i butikk, kan man undersøke tingen. Jeg oppfatter det grunnleggende formålet med loven, og det bakenforliggende EF-direktivet, slik at man har villet sikre at forbrukerne ikke mister sentrale rettigheter når stadig mer handel skjer som fjernsalg. - Man skal altså fremdeles ha mulighet til å foreta den samme typen undersøkelser (som man kunne før fjernsalg eksploderte).

 

Jeg kan ikke se at loven forsøker å utvide undersøkelsesmulighetene. Jeg forstår forarbeidene slik at undersøkelsesretten presiseres nettopp med sammenligningen med butikkundersøkelser. Butikk-analogien gir også en langt enklere praktiserbar regel enn den vurderingen du skisserer.

 

 

(Edit: Presisering)

Endret 23. november 2007 av Nagel

[Prognatus]

Norge har verdens beste forbrukerkjøpslov [..]

Sikkert, men man blir allikevel ikke spesielt imponert når det er så mye usikkerhet rundt loven - både fra forbrukere og leverandører. Det er vel nok å nevne forvirringen rundt definisjonen på reklamasjonstid og garantitid, samt en del rettssaker som har gått til høyesterett (bl.a. nå sist, hvor mobiltelefoner ble avgjort var fem års reklamasjonstid på). Dersom loven hadde vært bra, ville det ikke vært så mye støy og usikkerhet rundt den. Tvert imot er den uklar og bidrar til at mange konflikter oppstår.

[ATWindsor]

Var jo snakk om dette i en annen tråd, og der ble det sagt at de med mål og mening tok denne "bruke som sin egen"-delen vekk fra loven, fordi den ikke var gunstig å ha med. Videre er det veldig vagt, hva betyr å prøve tingen, kontra å bruke den som sin egen? For å prøve om tingen gjør det du skal gjøre på en god måte, så må man jo nesten gjøre det man vanligvis gjør.

 

AtW

 

Jeg er enig i at "bruke som sin egen" ikke gir så mye helt isolert sett. Men hvis du tolker det på bakgrunn av formålet - å gi samme testmuligheter som i butikk, gir det etter mitt syn et godt bidrag til tolkningen.

 

Formålet er i mine øyne å gi forbrukeren mulighet til å gjøre de nødvendige undersøkelser av produktet, samtidig som man ikke ødelegger produktet, produktet blir ikke i dårligere stand av å formatere, og deretter gjenompprette enn det hadde blitt av en times generell bruk, heller tvert imot, og man kan lett argumentere for at det er nødvendig for å se om produktet er som man forventer/håper.

 

AtW

 

Det er et godt argument. Men jeg fastholder konklusjonen.

 

Vurderingen som skal foretas, blir etter mitt syn umuliggjort hvis man ikke skal bruke en mer konkret retningslinje enn "nødvendige undersøkelser" og at produktet ikke blir ødelagt. Når man kjøper i butikk, kan man undersøke tingen. Jeg oppfatter det grunnleggende formålet med loven, og det bakenforliggende EF-direktivet, slik at man har villet sikre at forbrukerne ikke mister sentrale rettigheter når stadig mer handel skjer som fjernsalg. - Man skal altså fremdeles ha mulighet til å foreta den samme typen undersøkelser (som man kunne før fjernsalg eksploderte).

 

Jeg kan ikke se at loven forsøker å utvide undersøkelsesmulighetene. Jeg forstår forarbeidene slik at undersøkelsesretten presiseres nettopp med sammenligningen med butikkundersøkelser. Butikk-analogien gir også en langt enklere praktiserbar regel enn den vurderingen du skisserer.

 

 

(Edit: Presisering)

 

Personlig synes jeg det er ganske klart om man føllger lovens bokstav, man har 14 dager på seg, og varen skal være i god stand når den kommer tilbake. Det er den beste løsningen for begge parter, at en vare som er i god stand men undersøkt på "feil måte" ikke skal kunen byttes inn skaper bare ytterligere forvirring, og jeg oppfatter ikke noen nytte ved en slik tolkning utover å prøve å snike seg unna angrerett, har du noen dommer som støtter opp under en lsik tolkning?

 

AtW

 

 

Norge har verdens beste forbrukerkjøpslov [..]

Sikkert, men man blir allikevel ikke spesielt imponert når det er så mye usikkerhet rundt loven - både fra forbrukere og leverandører. Det er vel nok å nevne forvirringen rundt definisjonen på reklamasjonstid og garantitid, samt en del rettssaker som har gått til høyesterett (bl.a. nå sist, hvor mobiltelefoner ble avgjort var fem års reklamasjonstid på). Dersom loven hadde vært bra, ville det ikke vært så mye støy og usikkerhet rundt den. Tvert imot er den uklar og bidrar til at mange konflikter oppstår.

 

De fleste lover er med vilje lagd såpass uklare at de er fleksible og kan brukes selv om samfunnet forandrer seg.

 

AtW

[Christian86]

Norge har verdens beste forbrukerkjøpslov [..]

Sikkert, men man blir allikevel ikke spesielt imponert når det er så mye usikkerhet rundt loven - både fra forbrukere og leverandører. Det er vel nok å nevne forvirringen rundt definisjonen på reklamasjonstid og garantitid, samt en del rettssaker som har gått til høyesterett (bl.a. nå sist, hvor mobiltelefoner ble avgjort var fem års reklamasjonstid på). Dersom loven hadde vært bra, ville det ikke vært så mye støy og usikkerhet rundt den. Tvert imot er den uklar og bidrar til at mange konflikter oppstår.

 

Om en bruker analogien din kan en jo kalle hele det norske lovverket for søppel, det er jo mange av disse lovene som må hele veien til høyesterett.

At mobilene måtte til høyestrett skyldtes ikke uklart regelverk, men at en part mente noe (og de hadde økonomisk interesse av å mene det), og en annen part noe helt annet.

 

Uansett; loven kan ikke definere hvert produkt på markedet, akkurat som personen ovenfor meg skrev, den må være fleksibel slik at den kan tilpasses.

[B4stian]

LeXUS_: Hvis du er så fornøyd med servicen til en annen butikk, hvorfor skifte?

Etter å ha lest igjennom saken her så gjør Netshop overhodet ikke noe galt her, 17 dager er helt greit å bruke på avhjelp. Det at du har et så sterkt behov at du kjører og kjøper et nytt kort kan som sagt ikke Netshop noe for.

 

Skjønner at du er frustrert, men hvorfor i all verden kjøpte du et så dyrt kort imellomtiden? Regner du med at butikken handler etter dine premisser? Folkeskikk er heller ikke ulovlig å vise. Hvorfor er fyren hos Netshop totalt dum bare fordi han ikke tilpasser seg ditt begrep av service?

[Nuffern]

Norge har verdens beste forbrukerkjøpslov [..]

Sikkert, men man blir allikevel ikke spesielt imponert når det er så mye usikkerhet rundt loven - både fra forbrukere og leverandører. Det er vel nok å nevne forvirringen rundt definisjonen på reklamasjonstid og garantitid, samt en del rettssaker som har gått til høyesterett (bl.a. nå sist, hvor mobiltelefoner ble avgjort var fem års reklamasjonstid på). Dersom loven hadde vært bra, ville det ikke vært så mye støy og usikkerhet rundt den. Tvert imot er den uklar og bidrar til at mange konflikter oppstår.

Slenger meg å det Christian86 sier her. Lovene kan ikke ikke spesifikt ta tak i en hver tenkt situasjon. Da hadde det ikke vært noen som kunne ha satt seg inn i de pga. kompleksiteten, samt at man måtte ha skrevet dem om hvert andre år. Derfor har vi et rettsystem som tar seg av "vanskelige" saker, og setter en presidens på hvordan loven fungerer. Mange saker hadde ikke trengt en gang å gå videre til FTU eller domstolene dersom partene hadde satt seg bedre inn i lovverket, eller de hadde hatt større forståelse for eget ansvar.

 

Det å nevne forvirring rundt reklamasjon og garanti blir noe helt annet. Garanti har ikke noe med forbrukerkjøpsloven å gjøre, og det at folk ikke har kontroll på sine rettigheter skyldes heller deres uvitenhet. At enkelte forhandlere ikke kan skille mellom reklamasjon og garanti har ikke noe med loven å gjøre. Det faller heller mer inn under deres manglende profesjonalitet, og er et annet kapitel i seg selv. Loven er i store trekk god nok. Man kan ikke laste den for at enkelte ikke setter seg inn i den. Spesielt når det ikke krever mye å gjøre nettopp dette. Hadde loven vært slik du forespeiler ville ingen ha kunne klart det.

Endret 24. november 2007 av Nuffern

[Nuffern]

Skjønner at du er frustrert, men hvorfor i all verden kjøpte du et så dyrt kort imellomtiden? Regner du med at butikken handler etter dine premisser? Folkeskikk er heller ikke ulovlig å vise. Hvorfor er fyren hos Netshop totalt dum bare fordi han ikke tilpasser seg ditt begrep av service?

Det er nærmest som om han forventer at alt skal fikses til hans fordel enklest mulig uansett hvilke rettigheter han har, og uansett hvor mye det må koste butikken.

 

Er man totalt avhengig av noe så må man sørge for at ha en reserve. Er du helt avhengig av en mobil i hverdagen, så må du sørge for at du har en reservemobil. Denne trenger ikke å være like fin som din hovedmobil. Det samme gjelder i denne saken. Er du så avhengig av data at du ikke kan være uten i 17 dager, så får du ha en reserve maskin. Du kontaktet ikke selger i forkant av at du kjøpte det nye kortet og spurte om du kunne få heve kjøpet. Da er ansvaret ditt alene. Kanskje du tenker deg litt mer om neste gang. Skulle du safe så kunne du jo bare ha kjøpt et billig kort til 500 kroner. Nå sitter du med to kort til 2000 kroner bare fordi du ikke tenkte deg om før du handlet. Da er det urimelig å kalle selger for et rasshøl.

[LeXUS_]

.Jobber noen dere hos Netshop ?

 

Det ser ut som dere febrilsk prøver å forsvare dem.. Alt dere sier er jo så og si svada.

 

Jeg har selv jobbet i service bransjen og der tok vi inn varer som kunden har brukt og ga dem pengene såfremt de kom tilbake innen 30 dager. Og ofte tapte vi penger på produktene fordi kunden hadde ødelagt emballasjen. Men beskjeden vi fikk fra sjefene var - Ikke ta det personlig, du taper ikke penger her og på sikt så tjener vi på det.

 

Og i dette tilfelle så ga Netshop et helt nytt hovedkort (retail) . At de nekta å overføre pengene er fordi dem har loven på sin side.. Og at de ga meg ny vare var fordi jeg har lovfestet krav, det er deres plikt.

 

Ordet service betyr å overgå forventningene. Og i dette tilfelle så gjorde de det tvert motsatte. Det er fra min side ; elendig service.

 

Nå kjøpte jeg nytt hovedkort fra akkurat Netshop og på sett og vis så hadde de tjent på at jeg fikk tilbake pengene. For det første så hadde sluppet frakt kostnadene ved å sende tilbake hovedkortet og for det andre hadde jeg lagt inn enda mer penger hos dem i fremtiden.

 

Nå er det ikke noe grunn til å handle hos netshop :

 

1- De er ikke spesielt billige

2- De har dårlig service

 

På pluss siden og det eneste argumentet for å handle hos dem er at fører sære merker og har relativ bra vare utvalg. Men jeg personlig skal aldri handle hos dem og advare alle mine venner mot å handle hos dem.

 

At dere ikke skjønner service-begrepet tyder på at mange av dere jobber på sånne jalla kjapper og veit ikke hva service er. Og jeg mistenker at noen her jobber hos nettopp Netshop .

[B4stian]

Jeg jobber ikke for Netshop og har handlet i mange ulike nettbutikker selv.

Du har ikke tenkt på at dine forventninger var litt over det man kan forvente da?

 

Hvis du ville ha et annet kort kunne du vel tatt kontakt med Netshop og bestilt et kort fra dem og sagt at hvis de fant en feil på kortet og det skulle byttes ut med ny salgsforpakning kreditterte de deg heller for beløpet siden du kjøpte et nytt kort som kostet det samme.

Du gjorde ikke dette slik jeg forstår, du bare kjøpte et nytt kort og regnet med at Netshop i ettertid skal ordne det slik at du blir fornøyd.

[Prognatus]

At mobilene måtte til høyestrett skyldtes ikke uklart regelverk, men at en part mente noe (og de hadde økonomisk interesse av å mene det), og en annen part noe helt annet.

Mobilbransen sa selv at det var derfor de bragte saken til Høyesterett - fordi loven var uklar og de ville ha en avklaring.

 

Uansett; loven kan ikke definere hvert produkt på markedet, akkurat som personen ovenfor meg skrev, den må være fleksibel slik at den kan tilpasses.

Men det er forskjell på en fleksibel lov og slik du og Atw mener - at loven med vilje er skrevet uklar, slik at den ikke skal være for snever. Det er lovgivernes ansvar å skrive en så klar lov som mulig, slik at misforståelser unngås. Dersom loven trenger presisering får den heller få det og heller oppdateres når samfunnet endrer seg. Men Forbrukerloven er neppe i denne kategorien.

[B4stian]

Jeg synes forbrukerkjøpsloven er ganske godt skrevet jeg, såklart er det gråsoner enkelte ganger, men heldigvis så er loven noen år gammel så saker har vært prøvd i en domstol eller FTU.

Mobiltelefonen var jo en litt spesiell sak for at levetiden er ofte litt mer enn 2 år, men ikke like lang som en tv eller et videokamera som har 5 år. Derfor ble det 5 år i høyesterett, men mobiltelefonen vil ha en datostempling. Etter dommen som la 3-4 år til grunn har forhandlerne og mobilselskapene kommet frem til en praksis på 4 års levetid. Det vil si at en forbruker kan reklamere på produktet sitt helt i siste dag det 5. året, men reklamasjoner som finner sted over 4 år siden kjøp vil få et avslag.