Hva er god service for deg?

[Christian86]

Sitter til vanlig på kundeservice, men jeg lurer litt på hva dere mener er god kundeservice når dere ringer kundeservice?

 

Hva forventer dere i svar tid, svar, personalia fra kundebehandleren osv?

Endret 20. juli 2007 av Christian86

[Nator]

God kundeservice for meg er at jeg får snakke med en hyggelig og positiv person etter kort tid, som har peiling på det jeg trenger hjelp til. Ganske generelt.

[persistent]

Enig, at vedkommende som svarer enten vt hva han snakker om eller er så oppegående at han kan sette over til noen som kan det om kunnskapene ikke strekker til.

Ikke for lang ventetid i telefonen, 10 min med muzak på øret er slitsomt.

Og selvfølgelig at vedkommende er om ikke smørblid så iallefall ikke grinete. Selv handler jeg av gammel vane stort sett bare hos PS og Komplett og er iallefall godt fornøyd med servicen hos dem gjennom mange år. Har også vært borti Multicom, Microplex, 3dfxcool osv, og må innrømme at gjennom 10 år med datashopping på nett har jeg enda ikke opplevd å ikke bli hjulpet greit - i motsetning til bl.a. Telenor, Tiscali osv.

[_Xorcist]

Jeg forventer ulik svartid avhengig av når på døgnet jeg ringer, men synes aldri ventetiden bør være over 5 min. Jeg forventer at hvis jeg selv er blid og imøtekommende så skal personen i den andre enden svare med samme mynt. På forespørsler som jeg regner med at er enkle forventer jeg et raskt og presis svar, mens på mer komplekse spørsmål er det helt greit om kundebehandler må sette meg over eller sjekke opp nøyere og kontakte meg med svar. I så fall er det veldig viktig at kundebehandleren faktisk _gjør_ dette, og hvis det skulle vise seg å ta lang tid å få svar så må gjerne kundebehandleren gi meg beskjed om dette også slik at jeg ikke føler meg glemt.

 

Det skal sies at jeg har jobbet i servicenæringen tidligere med direkte kontakt med sluttkunder så jeg har vel kanskje litt "slappere" krav enn andre.

[Christian86]

Jeg pleier feks å starte samtalen med xxx god dag, og avslutte med ha det godt. Jeg tror ikke heller at jeg noen gang har hevet stemmen, selv mot folk som skjeller meg ut etc.

Har funnet ut at mange mener det er elendig service å ikke gi ut etternavnet sitt.

[_Xorcist]

Jeg pleier feks å starte samtalen med xxx god dag, og avslutte med ha det godt. Jeg tror ikke heller at jeg noen gang har hevet stemmen, selv mot folk som skjeller meg ut etc.

Har funnet ut at mange mener det er elendig service å ikke gi ut etternavnet sitt.

9107256[/snapback]

 

Fornavn bør i de aller fleste tilfeller holde, poenget med navn i denne sammenheng er at det ofte er kjekt å vite hvem man har snakket med dersom man ringer på et senere tidspunkt og treffer noen andre.

[Loko]

Selv oppgir jeg aldri etternavn til kunder. Hatt et par episoder hvor kunder har funnet mobilnr mitt og ringt meg på fritiiden. Det vil jeg jo ikke ha noe av

[lupah]

Så lenge jeg blir møtt med forståelse og får god hjelp er jeg fornøyd! Har vært borti et par kjipe tilfeller, for eksempel hvor jeg har vært frustrert og ikke fått noe forståelse for mitt problem.

[Ninjahamster]

Svartid bør ikke overskride 5-10 min. At man får snakke med noen som har peiling på jobben sin.

 

Dårlig service: Jeg ringer Telenor fordi jeg har problemer å låse opp telefonsperren etter 1 års binding. Personen jeg snakker med har ikke peilig i det hele tatt og snakker gebråkkent (eller nå hvordan det skrives) norsk. Jeg pepprer personen ned med min kunnskap, og det blir mer eller mindre stille uten noe svar på problemet. Vedkommende kan heller ikke finne noen person som kan hjelpe meg.

 

God service: Jeg ringer MPX fordi jeg lurer på noe angående avanserte spesifikasjoner til en LCD-skjerm jeg har lyst på. Jeg kommer først til noen som ikke har dette som arbeidsområde, men vedkommende gir meg telefonnummeret til han som sitter som innkjøpssjef for LCD-skjermer. Jeg ringer han, og han har peiling. Svarer på alt jeg lurer på uten noe nøling.

 

Service er i mine øyne ikke hvor fort bestillingen blir sendt. Service er det lille ekstra som man vanligvis ikke benytter seg av så ofte.

[Boralis]

Det er hjelpsomme ansatte som har tid å høre på deg og ikke bare prøver å prakke noe på deg, at det er enkelt å få svar på tlf,hyggelige folk på retur og rask behandling av retur/reklamasjoner, som feks hos PsData og netshop

[Alastor]

"Løs alltid kundens problem". Det er det jeg jobber etter. Problemet kan være alt fra "jeg ønsker ny tv" til "min tv fungerer ikke, jeg vil reklamere".

 

Den leveregelen føler jeg fungerer opp mot de fleste kunder og vil føre til god service .

 

Når det gjelder hva jeg føler er god service så er følelsen av at den jeg prater med gjør noe FOR meg viktig. Uansett hvor enkelt det måtte være, at det ikke føles som jeg er til bry men at det er positivt å få hjelpe meg, om dere skjønner .

Endret 20. juli 2007 av Alastor

[Prusk]

Kunnskap om et produkt eller bruksområde til et produkt er ikke det samme som service, men i mange tilfeller er det nødvending å ha dette for å kunne yte god service.

 

At en butikk f.eks. gjør hva de kan for å forstå din situasjon, og hjelpe deg med å bedre din situasjon ved en reklamasjon er bra. Ofte stiller butikken seg i forsvar før de egentlig har hørt problemet. Det er et ork, og langt i fra god service.

Likevel handlet jeg en ekstern HD fra Elkjøp under dagstilbudet på nett nå nettopp..

[Loko]

Som selger selv så vil jeg si det å kunne finne en total løsning for kunden er god service. Noen vil kanskje se på det som mersalg, men finner man en løsning (med kanskje komponenter/løsninger som kunden ikke viste eksisterte) som kunden er fornøyd med så vil jeg se på det som god service.

Dette er jo selvfølgelig bare en liten del av servicen som kommer i tillegg til det andre har nevnt her,

[Prusk]

Mersalg kan oppfattes som god service, dersom man er flink å selge. Typisk for en nettbutikk vil det være å forklare hvorfor det er bedre å kjøpe dyrere hovedkort. (typisk at man får med kabler som SATA etc.), sørge for at kunden har god nok PSU til skjermkort osv. Klart om en person vil ha Raptor-disk fordi den er rask, og mannen i kassen maser om at da "må du vurdere" SCSI, oppfatter ikke jeg det som veldig god service når jeg sier det er uaktuelt og han fortsetter og argumentere for det.

[Supervisor]

God service er når man får kjapt svar på både mail og telefon, og når kundesupport LESER, HØRER og FORSTÅR hva kunden sier, og ikke bare sender standard svar.

 

Mitt eksempel

Sender mail til support:

09/07/2007

Jeg heter *****  ******, og mitt kundenummer hos dere er ********.

25.06.2006 kjøpte jeg en iAudio A2 mediaspiller av ****** *******, med Netshop kundenummer *********. Spilleren ble kjøp hos dere 18.05.2006, fakturanummer ***********. Den kostet 3879 kroner.

.

.

.(Problembeskrivelse)

.

.

Hvordan kan jeg returnere spilleren til dere for reparasjon når det ikke er jeg som opprinnelig har kjøpt den hos Netshop?

Jeg kan ikke registrere retur da jeg ikke har tilgang til ******** ******** sin kundekonto.

Svar fra support

(Klipt bort noen ting)

16/07/2007

Logg inn på kontoen og registrer retur, så ordner nok det seg..

 

 

Hva mer skal man si? Hele poenget med henvendelsen til support var at jeg IKKE KUNNE logge meg og registrere retur, og så får jeg "Logg inn på kontoen og registrer retur" svar.

 

Dette er i hvert fall IKKE god service.

[Loko]

....

Hvordan kan jeg returnere spilleren til dere for reparasjon når det ikke er jeg som opprinnelig har kjøpt den hos Netshop?

Jeg kan ikke registrere retur da jeg ikke har tilgang til ******** ******** sin kundekonto.

Svar fra support

(Klipt bort noen ting)

16/07/2007

Logg inn på kontoen og registrer retur, så ordner nok det seg..

 

 

Hva mer skal man si? Hele poenget med henvendelsen til support var at jeg IKKE KUNNE logge meg og registrere retur, og så får jeg "Logg inn på kontoen og registrer retur" svar.

 

Dette er i hvert fall IKKE god service.

9118584[/snapback]

 

Det jeg og ganske mange offisielle brev bruker er å skrive essensen i brevet/mailien i uthevet skrift. feks i ditt tilfelle; "Hvordan kan jeg returnere spilleren til dere for reparasjon når det ikke er jeg som opprinnelig har kjøpt den hos Netshop?".

Dette hjelper deg til å få fram essensen i mail/brev, og det hjelper kundebehandleren til å ikke bare myse gjennom mailen og gi et dårlig svar tilbake.

 

Men det er jo selvfølgelig ikke god kundebehandling det du nevner.

Endret 22. juli 2007 av Alastor

[Alastor]

Jeg har fikset en quote-tag.

Endret 22. juli 2007 av Alastor

[Supervisor]

Det jeg og ganske mange offisielle brev bruker er å skrive essensen i brevet/mailien i uthevet skrift. feks i ditt tilfelle; "Hvordan kan jeg returnere spilleren til dere for reparasjon når det ikke er jeg som opprinnelig har kjøpt den hos Netshop?".

Dette hjelper deg til å få fram essensen i mail/brev, og det hjelper kundebehandleren til å ikke bare myse gjennom mailen og gi et dårlig svar tilbake.

 

Ikke dumt det du sier, nei. Skulle bare si at vi har vekslet 2-3 brev FØR jeg fikk dette svaret, så de måtte være klar over hva er problemet.

I tillegg sender jeg fortsatt mail som text, og ikke HTML, og derfor kan jeg ikke utheve det som er viktig. Må kanskje skifte til HTML og sende mail med masse farger, bilder, store font (22-24) osv. :!:

[noob11]

Når det gjelder kunnskap så er det et must, men kundebehandler må også kunne "oversette" den kunskapen til kunder som ikke har peiling på en god måte.

 

I den andre enden av skalaen så er det også viktig for kundebehandler å vite hvem de skal kontakte når det kommer spørsmål som krever spisskometanse.