Netshop ASA- brukerfeil eller ikke?

[permo]

Hei forumlesere.

 

Ser det er mange spekulasjoner og meninger i denne saken, så vi får komme med en mer konkret oppsummering:

 

Saken er som følger:

Kunden har kjøpt en bærbar av oss uten operativsystem installert. Dette er helt greit for oss, vi har ingen problemer med det siden mange benytter Linux e.l. I tillegg er vi i den heldige situasjon at vi på generell basis har faglig dyktige kunder som håndterer installasjon av OS osv. uten problemer.

MEN; en konsekvens av at kundene kjøper maskin uten OS er at vi ikke kan supportere softwareproblematikk som oppstår. Dette både da vi ikke har solgt det (og hatt fortjeneste på det) men også da vi ikke vet hvorvidt lisenser etc. er i orden i forhold til Microsoft. Ser av tråden at skribentene her også forstår det, og det er jeg glad for da det ett svært viktig prinsipp i denne saken.

 

Hva skjedde så i denne konkrete saken ?

Jo, vi fikk en henvendelse fra kunden om at maskinen ikke fungerte som den skulle. Vår support-tekniker forsøkte å hjelpe ut i fra våre standard rutiner for å kartlegge feilen. Vi løser normalt over 2/3 av henvendelsene på telefon. I dette tilfellet lot ikke feilen seg løse på telefon, og da tar vi maskinen inn til service. Så langt så godt, dette er normalt både hos oss og såvidt jeg vet også hos alle andre. Med tanke på alle mulige feilkilder på en datamaskin med programvare etc. regner jeg dere forstår at ikke alt kan diagnosisteres pr. tlf.

 

Så kommer maskinen inn hit, og settes opp av en av våre eminente PC-teknikere. Når han ser nærmere på maskinen viser det seg at det er installert 2 stk. Windows XP oppå hverandre. Dette i seg selv gir ofte problemer.

En del nyere bærbare krever dessverre også nyere versjoner av operativsystemer for å fungere. Dette da drivere etc. oppdateres fortløpende av Microsoft, og produsenter lager normalt systemer tilpasset de nyeste versjonene. Ganske naturlig egentlig, da nye maskiner normalt selges med den nyeste versjonen av OS.

 

I dette tilfellet var det installert en for gammel versjon av Windows. Dette fant tekniker ut ved å google feilmeldingen, etter først å ha forsøkt endel andre metoder for å finne ut av feilen.

 

Kunde blir så kontaktet, og fortalt av feilen sannsynligvis lå i programvaren som var installert. Tekniker forteller videre at vi kan feilsøke videre for å fikse problemet, men at dette vil være fakturerbar arbeidstid så lenge feilen da etter alt å dømme ikke ligger i hardwaren som vi har levert.

 

Kunden ønsket ikke dette, men krevde at vi skulle fikse maskinen vederlagsfritt. Om ikke vi gjorde det ville det få konsekvenser for oss i form av Forbrukerrådet og ting som denne tråden. Vi i Netshop er ikke spesielt mottagelige for trusler, og kanskje spesielt ikke i saker hvor vi vet vi har vårt 100% på det tørre. Vi valgte derfor å sende maskinen tilbake til kunden, og ta betalt for arbeidet vi hadde utført.

 

Derfor denne tråden. Med fasit i hånd burde vi sikkert bare reparert PC-en for å slippe å bli hengt ut som dette. Men det er rett og slett ikke riktig å gjøre det i denne saken. Jeg mener at vi har håndtert denne saken 100% slik den burde bli håndtert, og kan ikke se at vi kunne gjort noe annerledes.

 

Håper dette er avklarende, og ønsker dere en flott dag videre.

 

Mvh Svenn-Aage, Netshop

7948326[/snapback]

 

Det er forståelig at Netshop ønsker å sette meg i et dårlig lys; det er jo kjent at når argumentene mangler så går man på person og det er trasig gjort av Netshop. Trusler var det kun Netshop som kom med i form av en ukjent sum som det ville koste meg om maskinen ble testet skikkelig. Dette ble da helt riktig avvist av meg da jeg ikke ønsket å betale mer enn det jeg har gjort for denne maskinen; en sum som nå har kommet opp i 15000 kr. Dette synes jeg ikke maskinen er verdt; spesielt når Netshop har sluttet å supportere den med reservedeler etc. og heller ikke vet at den er spesiell m.h.t. at den ikke takler en clean installering av WInXP.

Jeg lurer på hvorfor Netshop ikke kom tidligere på banen og kommuniserte skikkelig med meg via epost istedet for å komme bakveien inn i saken etter at jeg startet denne tråden. Derfor har Netshop seg selv å takke når de blir "blottstillet" på denne måten. Takk og pris for at vi kunder har en kanal å bli "sett" på når butikken (Netshop) ikke yter fem øre i kundeservice ved å svare på epost; noe de ikke har gjort før saken hadde nådd denne fasen.

 

Jeg kommer nå til å bli borte fra dataen i ca. tre uker og kan dessverre ikke forsvare meg mot personlige angrep fra Netshop i denne tiden.

[Jarmo]

Kan du dokumentere det du beskriver over med eksempel fra Netshops informasjon?

 

Dersom påstått defekte varer viser seg ikke å være defekte, faktureres 150,- (eks. mva) i testgebyr, og varen returneres for kundes regning.

Retur grunnet feil (feilbestilling, avbestilling, og lignende), fra kunde vil bli belastet med et gebyr.

 

http://www.netshop.no/cust/kundesenter.aspx

[permo]

Hei forumlesere.

 

Ser det er mange spekulasjoner og meninger i denne saken, så vi får komme med en mer konkret oppsummering:

 

Saken er som følger:

Kunden har kjøpt en bærbar av oss uten operativsystem installert. Dette er helt greit for oss, vi har ingen problemer med det siden mange benytter Linux e.l. I tillegg er vi i den heldige situasjon at vi på generell basis har faglig dyktige kunder som håndterer installasjon av OS osv. uten problemer.

MEN; en konsekvens av at kundene kjøper maskin uten OS er at vi ikke kan supportere softwareproblematikk som oppstår. Dette både da vi ikke har solgt det (og hatt fortjeneste på det) men også da vi ikke vet hvorvidt lisenser etc. er i orden i forhold til Microsoft. Ser av tråden at skribentene her også forstår det, og det er jeg glad for da det ett svært viktig prinsipp i denne saken.

 

Hva skjedde så i denne konkrete saken ?

Jo, vi fikk en henvendelse fra kunden om at maskinen ikke fungerte som den skulle. Vår support-tekniker forsøkte å hjelpe ut i fra våre standard rutiner for å kartlegge feilen. Vi løser normalt over 2/3 av henvendelsene på telefon. I dette tilfellet lot ikke feilen seg løse på telefon, og da tar vi maskinen inn til service. Så langt så godt, dette er normalt både hos oss og såvidt jeg vet også hos alle andre. Med tanke på alle mulige feilkilder på en datamaskin med programvare etc. regner jeg dere forstår at ikke alt kan diagnosisteres pr. tlf.

 

Så kommer maskinen inn hit, og settes opp av en av våre eminente PC-teknikere. Når han ser nærmere på maskinen viser det seg at det er installert 2 stk. Windows XP oppå hverandre. Dette i seg selv gir ofte problemer.

En del nyere bærbare krever dessverre også nyere versjoner av operativsystemer for å fungere. Dette da drivere etc. oppdateres fortløpende av Microsoft, og produsenter lager normalt systemer tilpasset de nyeste versjonene. Ganske naturlig egentlig, da nye maskiner normalt selges med den nyeste versjonen av OS.

 

I dette tilfellet var det installert en for gammel versjon av Windows. Dette fant tekniker ut ved å google feilmeldingen, etter først å ha forsøkt endel andre metoder for å finne ut av feilen.

 

Kunde blir så kontaktet, og fortalt av feilen sannsynligvis lå i programvaren som var installert. Tekniker forteller videre at vi kan feilsøke videre for å fikse problemet, men at dette vil være fakturerbar arbeidstid så lenge feilen da etter alt å dømme ikke ligger i hardwaren som vi har levert.

 

Kunden ønsket ikke dette, men krevde at vi skulle fikse maskinen vederlagsfritt. Om ikke vi gjorde det ville det få konsekvenser for oss i form av Forbrukerrådet og ting som denne tråden. Vi i Netshop er ikke spesielt mottagelige for trusler, og kanskje spesielt ikke i saker hvor vi vet vi har vårt 100% på det tørre. Vi valgte derfor å sende maskinen tilbake til kunden, og ta betalt for arbeidet vi hadde utført.

 

Derfor denne tråden. Med fasit i hånd burde vi sikkert bare reparert PC-en for å slippe å bli hengt ut som dette. Men det er rett og slett ikke riktig å gjøre det i denne saken. Jeg mener at vi har håndtert denne saken 100% slik den burde bli håndtert, og kan ikke se at vi kunne gjort noe annerledes.

 

Håper dette er avklarende, og ønsker dere en flott dag videre.

 

Mvh Svenn-Aage, Netshop

7948326[/snapback]

 

Det er forståelig at Netshop ønsker å sette meg i et dårlig lys; det er jo kjent at når argumentene mangler så går man på person og det er trasig gjort av Netshop. Trusler var det kun Netshop som kom med i form av en ukjent sum som det ville koste meg om maskinen ble testet skikkelig. Dette ble da helt riktig avvist av meg da jeg ikke ønsket å betale mer enn det jeg har gjort for denne maskinen; en sum som nå har kommet opp i 15000 kr. Dette synes jeg ikke maskinen er verdt; spesielt når Netshop har sluttet å supportere den med reservedeler etc. og heller ikke vet at den er spesiell m.h.t. at den ikke takler en clean installering av WInXP.

Jeg lurer på hvorfor Netshop ikke kom tidligere på banen og kommuniserte skikkelig med meg via epost istedet for å komme bakveien inn i saken etter at jeg startet denne tråden. Derfor har Netshop seg selv å takke når de blir "blottstillet" på denne måten. Takk og pris for at vi kunder har en kanal å bli "sett" på når butikken (Netshop) ikke yter fem øre i kundeservice ved å svare på epost; noe de ikke har gjort før saken hadde nådd denne fasen.

 

Jeg kommer nå til å bli borte fra dataen i ca. tre uker og kan dessverre ikke forsvare meg mot personlige angrep fra Netshop i denne tiden.

7948463[/snapback]

 

En ting glemte jeg; installasjonen av XP to ganger var jo resultatet av PCI.SYS- feilen da jeg prøvde å installere på nytt og fikk samme feilen igjen. Følgelig er det bare tull av Netshop- typen å hinte om at det var dette som kunne være en del av feilen. Nei; hold deg til saken og vær ryddig.

[aspstein]

Men Permo da, er ikke noen vits i bli så sinna.

 

Hvor bor du? Hvis du bor i nærheten skal jeg komme hjem til deg og fikse maskinen din gratis. Kan til og med ta med en pils du kan drikke mens du venter.

 

Og når det kommer til saken i seg selv, kan du ikke bare formatere disken din påny og installere xp og se hvordan det går?

 

Når det gjelder garanti vil jeg tro den fortsatt gjelder selv om maskinen har gått ut av systemet til Netshop.

[permo]

Men Permo da, er ikke noen vits i bli så sinna.

 

Hvor bor du? Hvis du bor i nærheten skal jeg komme hjem til deg og fikse maskinen din gratis. Kan til og med ta med en pils du kan drikke mens du venter.

 

Og når det kommer til saken i seg selv, kan du ikke bare formatere disken din påny og installere xp og se hvordan det går?

 

Når det gjelder garanti vil jeg tro den fortsatt gjelder selv om maskinen har gått ut av systemet til Netshop.

7948487[/snapback]

Hvem i all verden har sagt at jeg sinna; litt frustrasjon må en vel ha lov til å komme ut med

[aspstein]

Jeg sa du var sinna. Så bli sinna!

 

Neida er lov med frustrasjon, men som oftest kommer en lengst uten å være stor i munnen og beskylde andre for noe i en sak der ingen vet hvem som har rett før det har blitt grundig nok testet.

[kash]

Kan du dokumentere det du beskriver over med eksempel fra Netshops informasjon?

 

Dersom påstått defekte varer viser seg ikke å være defekte, faktureres 150,- (eks. mva) i testgebyr, og varen returneres for kundes regning.

Retur grunnet feil (feilbestilling, avbestilling, og lignende), fra kunde vil bli belastet med et gebyr.

 

http://www.netshop.no/cust/kundesenter.aspx

7948472[/snapback]

Jeg kan ikke lese ut av det du nevner noe som helst om brukerfeil. Trådstarter returnerte da vitterlig en defekt vare. Spørsmålet er om varen var defekt pga brukerfeil eller ikke?

[KVTL]

permo: Ro deg ned litt. Flere i tråden har tilbudt seg å hjelpe deg for å ordne dette. Regningen fra NetShop må du nok selv betale siden det ikke er dem som har ansvar for feilen siden det er software feil. Hadde du kjøpt pcen med forhåndsinnstallert software, eller ved siden av, så hadde du nok hatt en bedre sak.

 

Når det gjelder operattivsystemet så finn deg en WinXP plate med SP2 som tilsvarer den lisensen du har. Det er samme hvilket medium du innstallerer XP fra, så lenge du har lisensen i orden. (Og bruker riktig nøkkel). Eller så kan du slipstreame en ny cd med sp 2. Dette burde forhåpentligvis ordne alle problemene dine.

[korp]

korp: Mener du virkelig det?

 

Hvis du fyller diesel på bensinbilen din, er det da slik at verkstedet skal dekke arbeidet pga din egen dumhet?

Det står klart og tydelig på ALLE servicebilag o.l. til alle større butikker/nettbutikker - BRUKERFEIL DEKKES IKKE!

Hvorfor må dette mates med teskje??

7948011[/snapback]

 

 

Hei.

oysfaerg: Du skjønte tydeligvis ikke poenget.

Men hvis du ble bedt av betjeningen på stasjonen om å fylle diesel på din bensinbil så er det helt klart en brukerfeil! Men hvem har skylden? Brukeren eller den som rådet han til det?

[cyclo]

Etter å ha lest gjennom _hele_ denne tråden får jeg et sterkt inntrykk av at Netshop har sitt på det tørre her. Kan ikke se noen grunn til at permo kverulerer slik. Du bør kanskje bite i det sure eplet her?

This is just my gut feeling.

[kindings]

Nå har ikke jeg lest absolutt hele tråden, men det rare er at oppsettet med Windows XP + etterinnstallasjon av SP2 holdt ett år før det skapte problemer. Dvs selvom han får en WINXP med SP2, så kan det godt være at det tar ett år. Når det er sagt har jeg selv lagt inn WinXP og etterinnstallert SP2 på flere maskiner og jeg stiller meg tvilende til denne forklaringen.. Særlig ettersom det tar ett år, jeg hadde som trådstarter(og tekniker) antatt at det var en hw feil. Dog ville jeg nok prøvd en reinstall av Windows før jeg klagte og særlig ettersom den ble levert uten OS.

 

Min løsning hadde også vært å ta imot PCen igjen, gjøre som Netshop sier og kjørt hadere på dem når problemet dukker opp igjen

Endret 15. februar 2007 av kindings

[Poppe]

Har du fått Pc'n tilbake nå og prøvd den med XP sp2 Permo?

[kash]

Jeg synes det er fint at Netshop tar seg tid til å delta i diskusjonen. Det beviser at de er opptatt av kundebehandling. Trådstarter har servert etpar lyskespark mot Netshop, så da må han vel tåle å få noen tilbake.

I dette tilfellet var det installert en for gammel versjon av Windows. Dette fant tekniker ut ved å google feilmeldingen, etter først å ha forsøkt endel andre metoder for å finne ut av feilen.

Dersom dere i Netshop mener at Win Xp clean installasjon med SP2 installert i etterkant er en gammel versjon av Windows, mener jeg at dere har en opplysningsplikt om dette. Det er flere "eksperter" her på forumet som mener at den maskinvaren burde fungere helt fint med nevte OS.

 

Man kan enkelt snu problemstillingen motsatt: Teknikeren deres fant ut at hardwaren dere hadde solgt kunden ikke var kompatibel med OS. Dere mener at det er for gammelt, men det er det siste OS microsoft har utgitt (problemstillingen oppsto vel før Vista).

 

Slik jeg ser denne saken er dette sakens kjerne. Dette samt det jeg vil kalle mangelfull informasjon under reklamasjonsaker på Netshops hjemmeside. Jeg synes problemstillingen kunne vært utrolig interessant å fått belyst i en tvistenemd. Og jeg er ikke overbevist om at Netshop "har sitt 100% på det tørre."

 

Uansett synes jeg dette er en interessant prinsipiell debatt, som både forbrukere og Netshop kan lære av.

[kash]

permo: Ro deg ned litt. Flere i tråden har tilbudt seg å hjelpe deg for å ordne dette. Regningen fra NetShop må du nok selv betale siden det ikke er dem som har ansvar for feilen siden det er software feil. Hadde du kjøpt pcen med forhåndsinnstallert software, eller ved siden av, så hadde du nok hatt en bedre sak.

 

Når det gjelder operattivsystemet så finn deg en WinXP plate med SP2 som tilsvarer den lisensen du har. Det er samme hvilket medium du innstallerer XP fra, så lenge du har lisensen i orden. (Og bruker riktig nøkkel). Eller så kan du slipstreame en ny cd med sp 2. Dette burde forhåpentligvis ordne alle problemene dine.

7948703[/snapback]

Hold deg til saken. Vi diskuterer om dette er en brukerfeil som trådstarter skal måtte betale et visst beløp for. Netshop har sjekket hardwaren, og den er ok. Med andre ord skal nok PC`en fikses, det er ikke det som er sakens kjerne her.

[cyclo]

Grunnen til at jeg får en "gut feeling" at Netshop har sitt på det tørre (for å spesifisere det jeg skrev tidligere) er rett og slett måten Permo oppfører seg.

Det har blitt spurt en del elementære spørsmål gang på gang i tråden av folk som har peiling. Disse har Permo glatt unngått å svare på. Han er hele tiden i "forsvarsmodus", samtidig som han kommer med flere lyskespark mot netshop, drar inn irrelevante opplysninger, og når netshop kommer med et ganske saklig svar så kaller han det personangrep.

[kash]

Grunnen til at jeg får en "gut feeling" at Netshop har sitt på det tørre (for å spesifisere det jeg skrev tidligere) er rett og slett måten Permo oppfører seg.

Det har blitt spurt en del elementære spørsmål gang på gang i tråden av folk som har peiling. Disse har Permo glatt unngått å svare på. Han er hele tiden i "forsvarsmodus", samtidig som han kommer med flere lyskespark mot netshop, drar inn irrelevante opplysninger, og når netshop kommer med et ganske saklig svar så kaller han det personangrep.

7948899[/snapback]

Hei cyclo! Tror jeg kjenner deg fra Telio forumet

Synes det var et dårlig argument du hadde der. Magefølelse holder ikke her. Ikke rart han har gått i skyttergraven når han har fått Netshop menigheten fra Hardware.no på nakken. Vi må diskutere sak!

[oysfaerg]

kash: Gi deg før du får deg en gratis ferie fra forumet grunnet idiotiske utsagn

Ikke rart han har gått i skyttergraven når han har fått Netshop menigheten fra Hardware.no på nakken

[oysfaerg]

korp: Mener du virkelig det?

 

Hvis du fyller diesel på bensinbilen din, er det da slik at verkstedet skal dekke arbeidet pga din egen dumhet?

Det står klart og tydelig på ALLE servicebilag o.l. til alle større butikker/nettbutikker - BRUKERFEIL DEKKES IKKE!

Hvorfor må dette mates med teskje??

7948011[/snapback]

 

 

Hei.

oysfaerg: Du skjønte tydeligvis ikke poenget.

Men hvis du ble bedt av betjeningen på stasjonen om å fylle diesel på din bensinbil så er det helt klart en brukerfeil! Men hvem har skylden? Brukeren eller den som rådet han til det?

7948751[/snapback]

 

Joda, jeg er helt med på hva du mener, men brukeren har selv rett til å bestemme om han/hun vil sende den inn eller ikke...

En anbefaling kan ikke kalles ett krav!

[Netshop]

Dersom dere i Netshop mener at Win Xp clean installasjon med SP2 installert i etterkant er en gammel versjon av Windows, mener jeg at dere har en opplysningsplikt om dette. Det er flere "eksperter" her på forumet som mener at den maskinvaren burde fungere helt fint med nevte OS.

 

Man kan enkelt snu problemstillingen motsatt: Teknikeren deres fant ut at hardwaren dere hadde solgt kunden ikke var kompatibel med OS. Dere mener at det er for gammelt, men det er det siste OS microsoft har utgitt (problemstillingen oppsto vel før Vista).

 

Slik jeg ser denne saken er dette sakens kjerne. Dette samt det jeg vil kalle mangelfull informasjon under reklamasjonsaker på Netshops hjemmeside. Jeg synes problemstillingen kunne vært utrolig interessant å fått belyst i en tvistenemd. Og jeg er ikke overbevist om at Netshop "har sitt 100% på det tørre."

Hei igjen.

 

Joda, ser poenget ditt. Men dette har sin logiske forklaring det også:

"Kjente" problemstillinger bør en support-tekniker hos oss kunne gi gode svar og anbefalinger på, det har vi ingen problemer med å være enige i. I denne saken er dog ikke det tilfelle. Vi var helt ukjent med at XP med SP1 ikke virket på denne PC-en. Dette da absolutt alle maskinene vi har levert fra oss med OS installert på maskinen er med SP2-versjonen på platen. Vi hadde derfor ingen forutsetninger for å kunne vite dette, da det er første gang vi møter problemet.

 

Vi fant derfor først forklaringen her (Google is your friend):

http://support.gateway.com/s/issues/2-1871076238.shtml

 

Som dere ser skjer dette også med maskiner fra Gateway, så sant man har installert annen programvare enn den som følger med.

 

Jeg kan derfor fremdeles ikke forstå at vi kunne gjort noe annerledes, og fakta er stadig at dette problemet ikke hadde kommet om vi hadde levert PC-en med OS.

 

Mvh Svenn-Aage, Netshop

Endret 15. februar 2007 av Jarmo

[Syfer]

Jeg ser ikke helt hvorfor Netshop skulle holdes ansvarlig for dette, de har da sjekket produktet de solgte (Maskin uten os) og konkludert med at HW er ok.