webhotell hos Egoria?

[Wildyam]

Firmaet vårt har hatt hotell, e-post m.m hos Egoria en stund. Siste halvår har hjemmeside og e-post ligget nede ca ukentlig, noen minutter og noen ganger noen timer. Skikkelig irriterende selvfølgelig! Men det er jo rene solskinnshistorien i forhold til hva de nå har prestert. Natt til 27.november ble alle data på hjemmeside og e-postadressene til alle ansatte i vårt firma slettet. Også fra Egoria sin backup. Reaksjonen fra Egoria sin side. De sier beklager på sin hjemmeside, og så har de flyttet sine berørte kunder over på en ny server. Værsågod, start på nytt!! En del backup for hjemmesiden har vi, og resten er det mulig å rekonstruere, men e-postene. Arkivert mail, adresselister, arkiverte kladder; alt - helt vekk. Og ingen reaksjon fra Egoria, ikke mulig å få kontakt til kundeservice, ikke mulig å få en eksakt teknisk rapport på hva som har skjedd, og hvorfor det ikke er mulig å rekonstruere dataene. Dette er så elendig, at jeg må advare på det sterkeste mot å bruke dette firmaet. Tenk hvilke verdier det er de forvalter, og tenk at det er mulig å ha en så til de grader slapp og likeglad holdning til at verdiene har gått tapt! I våre dager er det mulig å rekonstruere det meste, prisen er høy, men det kan altså la seg gjøre. Et seriøst firma ville stå på hodet for å kompensere og hjelpe sine bedriftskunder i en slik situasjon. Egoria gidder ikke engang å svare på henvendelser til sin kundeservice! Bunnen er absolutt nådd.

[egoria]

Hei!

 

Jeg tillater meg å svare deg offentlig: Først og fremst, dersom du har mistet data gjennom det krasjet vi har opplevd, er det meget beklagelig og ikke noe vi tar lett på.

 

Egoria har gjennom en årrekke levert webtjenester til det norske markedet, og i denne perioden har vi rukket å opparbeide oss kunderelasjoner som tilsier at vi opererer både som seriøs og som troverdig. Det er derfor synd at du har opplevd noe som kan oppfattes som det motsatte av de verdiene vi mener å stå for.

 

Når man opererer med tekniske innretninger som servere, så kan det fra tid til annen oppstå feil. Med kvalitetshardware skjer dette heldigvis sjeldent! Likevel, det er naturligvis viktig å ha forholdsregler for å takle slike feil. Det mener jeg langt på vei at vi har, og gjennom de mange årene vi har levert webtjenester til våre kunder, så har det heller aldri vært noen liknende episoder som det serverkrasjet du refererer til, rett og slett fordi vi har rutiner for å holde høy oppetid og stabilitet. Det er ikke feil at oppetiden vår siste tolv måneder er 99,9% - for ekstra nøyaktighet måles dette ved å benytte servere utenfor vårt nettverk. Vår oppetid er i denne sammenhengen likevel underordnet.

 

Uhellet du refererte til, rammet en relativt liten andel av våre kunder, ca. 4%, men vi er likevel ydmyke for at det er kjedelig for dem det gjelder. Når det er sagt, så er det også slik at vi har vært i dialog med og underrettet de aller fleste. Mandag og tirsdag hadde vi maksimalt noen få timers behandlingstid på e-post til kundeservice og ventetiden på telefon maksimalt tre minutter. I tillegg har vi fulgt opp alle anmodninger om telefonisk å ta kontakt med dem som ønsker det, med unntak av noen få som har kommet inn i løpet av onsdagen - disse vil bli fulgt opp torsdag formiddag. I skrivende øyeblikk har vi ikke en eneste ubesvart henvendelse i vår helpdesk i forbindelse med den episoden du refererer til. Jeg tør derfor påstå at det er positivt feil at kundeservice ikke bryr seg eller besvarer henvendelser.

 

Det er min jobb som daglig leder i selskapet å se til at våre kunder er fornøyde. Jeg kan imidlertid ikke se at vi har hatt driftsforstyrrelser med mer eller mindre jevne mellomrom i seks måneder, slik du hevder. Dog er det ikke min hensikt å ta en diskusjon på dette i inneværende forum, men jeg ser gjerne nærmere på saken dersom du besitter litt mer informasjon om tidspunkter mv.

 

På bakgrunn av den misnøye du uttrykker vil jeg anbefale deg å kontakte meg direkte. Send en e-post til vår helpdesk og merk den med mitt navn, så skal jeg komme tilbake til deg på din foretrukne måte, enten pr. telefon eller e-post.

 

Jeg tillater meg å legge til at det var en meget uheldig omstendighet som medførte dette serverkrasjet og tap av data. Vi går nå gjennom og ser på hva som kunne vært annerledes i saken og hva vi kan gjøre bedre. Det legges dog til at alle våre nye servere har offsite backup som skal gjøre at denne typen hendelser vanskelig kan inntreffe på ny.

 

Igjen, dersom du føler at du ikke når gjennom til kundeservice, så ta direkte kontakt med meg, så skal jeg gjøre det jeg kan for å gi deg den bistand du mener at du ikke har fått.

 

Med vennlig hilsen

Egoria Online Services AS

Bjørn Ove Kristiansen

Daglig leder

[CrZy_T]

Jeg må si at datatap skal ikke skje. Jeg har også større problemer med å forstå at dere ikke klarer å gjenskape data. Alle vet at backup er alfa-omega og må ha noen form for off-site backup (selv om denne kanskje er et par uker og kanskje oppmot en måned. Arkiv fra 1mnd tilbake og bakover er bedre enn ingenting. Jeg lurer også litt på hva slags datakræsj dere har hatt dersom IBAS ikke kan hjelpe dere å rekonstruere data........

 

Jeg må også si at det er litt merkelig at en kunde faktisk må poste i et forum før noen tar tak for å prøve og gi en kunde et svar. Jeg skjønner godt at Wildyam er mindre fornøyd, men selvsagt vi har kun hørt en side av saken her.

[mintman]

Jeg har også blitt personlig berørt av dette, dog er jeg bare en privatperson og ikke en bedrift.

 

Når det gjelder support og oppetid kan jeg ikke støtte Wildyam da jeg fikk svar i løpet av kun kort tid når jeg sendte min første mail til dem etter problemet var oppstått. Vi snakker her om et par timer. Oppetid har heller ikke vært noe problem for meg hos Egoria.

 

Men når det gjelder tap av data stiller ting seg helt annerledes. Her er jeg enig i at Egoria ikke har hatt bra nok backup løsninger da det kan være rimelig kritisk for bedrifter hvis sider må opprettes/lages på nytt.

 

Jeg hadde heldigvis selv backup og Egoria har vært svært hjelpsomme med å gjenopprette dette. Sende over filene i går ettermiddag og i dag var det oppe igjen.

[Franken]

Jeg så si meg enig med kritikken som her rettes mot Egoria.

 

I mine øyne er det helt utenkelig at et seriøst webhotell selskap ikke har "offsite" backup på serverne. Dette er barnelærdom innen drifting og it bransjen.

 

I tillegg må jeg si meg uforstående til at ikke den berørte serveren har noe form for RAID systemer. Dette er også en ting som er "obligatorisk".

 

Derimot vil jeg samtidig si at når uhellet først er ute, så virker det på meg som at Egoria tar dette seriøst, samtidig som de prøver å ordne opp i situasjonen, og redde forholdet til kundene. Vi får satse på at de tar lærdom av denne episoden, og at det ikke skal få større konsekvenser for dette selskapet - om de da ordner opp internt selvsagt.

 

Det er leit når slike uhell er ute. Når det er sagt, så er det dessverre slik i vår bransje at vi hører kun om bedrifter når uhellet er ute, derimot aldri berømmelse av selskaper som gjør noe bra.

[CrZy_T]

Hehe. Det første man lærer når man driver med systemadministrasjon er at det absolutt viktigste og eneste grunnen til at man har en jobb er å beskytte brukernes data og sørge for at disse er tilgjenglig så godt som hele tiden.

 

Det andre man lærer er at lagring er billig, backup er dyrt. Ofte så snakker man om en ratio på mellom 20:80 og 10:90 når det gjelder innkjøp av lagring:backup. Så det er vel ofte er "billigselskapene" ser en mulighet til å spare penger desverre, noe som noen tydeligvis har fått merke på den harde måten her.

[lotto-kim]

Jeg forstår ikke helt hvordan en bedrift kan velge en hostingleverandør uten SLA for å kjøre kritiske tjenester.

 

I avtalevilkårene til Egoria står det at kundene selv er ansvarlig for backup. Selv med backup er man ikke 100% sikker på at dette er mulig å gjenopprette. Korrupt backup oppstår, og sjansen øker i det man komprimerer eller krypterer dataene.

 

Dere må lære dere å ta ansvar for de valgene dere tar, å velge en hostingleverandør for epost som ikke tilbyr noe backup er som å skyte seg selv i foten.