Nextgentel og forbrukerrettigheter

[khare]

Fikk lyst til å dele dette med folk, siden andre også helt sikkert har vært utsatt for det samme eller noe liknende.

 

Jeg flyttet i mai i år, og har hatt utrolig ustabil linje fra Nextgentel siden da. Linjen kunne gå ned og forbli nede i opptil 30 timer, uten at Nextgentel fant ut av det. Tilslutt sendte de meg en ny ruter og ba om den gamle i retur. Jeg mottok den nye, og la ut for frakten av den gamle.

 

På neste faktura kommer et tillegg på 99kr for frakt av ruter, noe jeg mener de ikke har lov til å kreve i forbindelse med feilretting. Jeg tok kontakt med de om dette, og min korrespondanse med Nextgentel og Forbrukerrådet følger nedenfor i kronologisk rekkefølge.

 

Man kan jo spørre seg om min tidsbruk for å få tilbake 216 kr er fornuftig, men jeg er utrolig lei av Nextgentels holdning til sine kunder og har gjort det til et prinsipp å krangle på alt.

 

Spørsmålet er altså: Kan Nextgentel kreve kunden for frakt ved retur av defekt ruter?

Konklusjon:

Klikk for å se/fjerne innholdet nedenfor

Selvfølgelig ikke

 

Fra meg:

 

Hei!

 

På faktura nr. 3495733 er jeg blitt fakturert for frakt av ruter. Jeg

ble tilsendt ny ruter fordi den gamle var ustabil, og skal således ikke

betale noen ting for dette.

 

Jeg har også kvittering her for frakten på ruteren jeg returnerte - hvor

sender jeg den?

 

 

 

Fra Nextgentel:

 

Takk for din henvendelse.

 

I henhold til NextGenTel sine kundevilkår er det kunden som må dekke

frakt av ruter tur/retur da utstyret lånes ut kostnadsfritt fra

NextGenTel.

 

Med vennlig hilsen

Kundeservice

NextGenTel

 

Fra meg:

 

Hei igjen!

Viser til min henvendelse og deres svar som gjengitt nedenfor. Hva 

Nextgentels kundevilkår sier i denne sammenhengen er egentlig ganske 

uinteressant, så lenge norsk kjøpslov sier at om varen har en mangel, 

skal avhjelp skje vederlagsfritt. Dette er det ikke mulighet til å 

avtale seg bort fra.

Ruteren er ikke noe dere har sendt meg som en tjeneste - den virket 

ikke, og jeg fikk en ny i erstatning. Det skal ikke koste meg en krone - 

ei heller å returnere den gamle.

Så jeg ber dere igjen være vennlige å gi meg fratrekk for denne frakten, 

samt et sted hvor jeg kan sende kvitteringen for frakten jeg har lagt ut 

for.

 

Fra Nextgentel:

 

At ruteren er ustabil er noe som regnes som \"et hendelig uhell\" - ikke 

noe som fritar deg for utgifter i forbindelse med forsendelse av nytt 

utstyr. Henvisningen til avtalevilkårene er helt kurant, da frakt på 

utstyret vi sender ut SKAL dekkes av kunde, såfremt ikke utstyret 

overhodet ikke fungerer ved mottak.

Frakt på utsendelse av ny ruter i forbindelse med feilsøk eller 

oppgradering av linje er utgifter kunde må dekke inn.

Med vennlig hilsen

Kundeservice

NextGenTel

 

Fra meg:

 

Beklager, men her tar dere rett og slett feil. Jeg er inneforstått med at det vil være naturlig å betale frakt når tjenesten bringes til opphør, dersom avtalevilkårene tilsier dette. Men dette dreier seg ikke om avtalevilkår, dette dreier seg om en reklamasjon, og da er det forbrukerkjøpsloven som gjelder. Når tjenesten jeg har bestilt fra dere ikke fungerer slik den skal uten at jeg selv har gjort noe for å forårsake dette, utgjør dette en mangel i henhold til forbrukerkjøpsloven. Denne mangelen har jeg krav på å få utbedret uten kostnader. Det er deres ansvar at jeg har en ruter som fungerer - det betaler jeg dere for.

 

Forbrukerkjøpsloven gir ingen unntak for \"hendelige uhell\". Kan dere gi noen som helst forklaring på hvorfor forbrukerkjøpsloven ikke skulle gjelde i dette tilfellet?

 

 

Fra Nextgentel:

 

Takk for din henvendelse.

 

Denne kostnaden er inndekket gjennom vår prisliste, hvorpå NextGenTel sine vilkår for  abonnement henviser til gjeldende prislister.

Da utstyr lånes ut kostnadsfritt fra NextGenTel er det kunde som må stå for frakt tur/retur.

 

Fra meg:

 

Hei IGJEN!

 

Dere svarer ikke på spørsmålet mitt. Jeg kjøper en tjeneste av dere. Den virker ikke, og det er ikke min feil. Da skal dere rette opp dette uten at det skal koste meg noe, det fastslås i kjøpsloven.

 

Å si at ruteren leveres kostnadsfritt, er som å si at motoren i en bil leveres uten kostnad og derfor ikke dekkes av normale reklamasjonsregler. Med andre ord; det er helt usaklig all den tid jeg er betalende ADSL-kunde.

 

Dere har ikke pekt på noe ved denne situasjonen som tilsier at kjøpsloven ikke gjelder. Deres avtalevilkår går ikke foran kjøpsloven. (heldigvis)

 

Jeg sendte en kopi av tidligere korrespondanse til Forbrukerrådet - svaret er vedlagt nedenfor.

 

Kan dere være så snille og enten gi meg de forbrukerrettighetene jeg har krav på, eller presentere noe som ihvertfall ligner en juridisk begrunnelse på hvorfor de ikke gjelder?

 

Fra Forbrukerrådet:

 

Hei,

 

Forutsatt at det er en feil med produktet som ikke skyldes deg og din bruk,

er det Nextgentel som skal stå for \\\"avhjelpen\\\", dvs enten reparasjon eller

omlevering med ny del. dette skal skje kostnadsfritt for deg som kunde.

Dette kan ikke Nextgentel avtale seg bort fra i form av standardavtale.

 

 

Med hilsen

 

Forbrukerrådet Oslo

 

Fra Nextgentel:

 

Takk for din henvendelse.

 

Spørsmålet om dette er i henhold til forbrukerkjøpsloven er allerede oppklart ved opprettelse av avtalevilkår. Vi beklager at vi ikke kan imøtekomme ditt krav i denne saken.

 

Fra meg:

 

Dette er heller ikke en begrunnelse. Jeg vil ha en begrunnelse på hvorfor denne reklamasjonen ikke dekkes av kjøpsloven. Jeg ser at avtalevilkårene deres sier at kunde skal dekke frakt, men det er i forbindelse med levering. Dette er ikke en levering, ikke en tjeneste dere yter, men en REKLAMASJON. En FEIL som dere er pliktet å rette vederlagsfritt! Snakk med en hvilken som helst jurist i firmaet deres, og den vil kunne fortelle det samme.

 

Som eksempel - når jeg skal sende tilbake den nåværende ruteren, må jeg betale. Det har jeg gått med på i avtalevilkårene. MEN - når det er snakk om feilretting, har jeg aldri gått med på å dekke slike kostnader. Og selv om avtalevilkårene deres hadde sagt eksplisitt at jeg skulle dekke disse kostnadene, ville kjøpsloven gått foran. Kjøpsloven er ufravikelig på dette punktet.

 

Dersom jeg må klage dette inn for forbrukerrådet, vil det koste betydelige mengder av deres og min tid, noe jeg håper vi kan unngå siden dere tar direkte feil.

 

Fra Nextgentel:

 

Takk for din henvendelse.

 

Faktura nummer xxx med forfall 22.11.2006 på kr 497,00 er nå kreditert med kr 99,00 og dette kan trekkes fra ved innbetaling.

 

Vi håper med dette at vi saken er avsluttet. 

 

Med vennlig hilsen

Kundeservice

NextGenTel

 

Nå gjenstår jo spørsmålet om mine utlegg i forbindelse med retur av den gamle - men de er ihvertfall på gli.

[TaZ]

hehe.. Stå på.

Fint å lese en saklig klage:D

 

Hadde selv NGT for 2-3 år siden og da måtte eg bytte modem og fikk det tilsendt sammen men ferdig fankert returlapp til det gamle modemet..

Ingen snakk om penger da..

 

Ting har forandret seg...

Endret 28. november 2006 av taz

[Zailenser]

Herlig. Flott at du tok deg tid til dette.

Har vært borti at ruteren min var ødelagt. Fikk ny i posten med retur porto lapp for den gamle.

[khare]

Spørs hvor lenge jeg klarer å være saklig, for dette er tydeligvis ikke slutt:

 

Jeg skrev:

Godt dere klarer å snu. Saken er imidlertid ikke helt avsluttet - jeg hadde utgifter på kr 117 i forbindelse med forsendelse av den gamle ruteren, som også skal refunderes. Dersom dere trenger kopi av kvittering for porto, trenger jeg en mailadresse å sende denne til.

 

Nextgentel skrev:

Takk for din henvendelse.

 

Vi har dessverre ikke mulighet til å dekke dine portoutgifter. Henviser her til våre vilkår, deler av disse er gjengitt under. Som det fremgår her betaler du som kunde frakt av utstyr.

 

4.1 Abonnementspriser

 

Kunden betaler engangs etableringspris, månedlig abonnementsavgift samt frakt. Prisene fremgår av NextGenTels til enhver tid gjeldende prisliste. Prisendringer varsles i henhold til punkt 7.2

 

Med vennlig hilsen

Kundeservice

NextGenTel

Merk: Jeg har hele tiden latt historikken følge med i alle mine henvendelser til Nextgentel.

 

Jeg skrev så:

Dette er ikke sant! Dette er ikke sant!

 

Kan dere lese historikken? Den er vedlagt nedenfor. Dette er den syvende mailen jeg skriver, og jeg kan forklare dere dette igjen.

 

1. JA, det er riktig at jeg i henhold til deres avtalevilkår skal betale frakt av ruter ved LEVERANSE/INNGÅELSE AV AVTALE.

 

2. NEI, det er IKKE riktig at jeg skal betale frakt ved FEILRETTING, og det er heller ikke det det står i deres avtalevilkår. Og selv om dere velger å tolke det slik, så går forbrukerkjøpsloven foran deres avtalevilkår. Loven er ufravikelig på dette punktet.

 

Vær så snill, jeg er så hyggelig jeg klarer men nå begynner det å bli for dumt. Slutt å kaste bort mer av min og deres egen tid, og følg norsk lov.

Endret 28. november 2006 av khare

[PoNdUs]

Ja lykke til Stå på få resten av pengene før du gir deg

[Xmir]

Jeg slet også litt med å få tilbake utlegg for returnering av ruter da den var doa.

[khare]

Xmir/Zailenser: Hvilke tilbydere gjaldt dette?

 

Jeg kunne kanskje godtatt å slite "litt", men sju mail til NGT og en mail til Forbrukerrådet er i overkant.

[panzerwolf]

Bare trekk i fra beløpet på neste regning og send mail der du forklarer hvorfor du har gjort det slik. Eller, forresten, send de regning til de på det de skylder deg. Du virker som en saklig person som vil ha orden på sakene, så hvis du har kapasitet til det, kjør det til inkasso om nødvendig.

[khare]

Bare trekk i fra beløpet på neste regning og send mail der du forklarer hvorfor du har gjort det slik. Eller, forresten, send de regning til de på det de skylder deg. Du virker som en saklig person som vil ha orden på sakene, så hvis du har kapasitet til det, kjør det til inkasso om nødvendig.

7376742[/snapback]

 

Hehe, den taktikken har jeg faktisk prøvd i en tidligere krangel med Nextgentel. Den gangen flyttet jeg ut av et kollektiv og overførte abonnementet til en av gjenboerne. Det endte med at han ble fakturert for et nytt abonnement (ja, med etableringsgebyr og alt), samtidig som de fortsatte å fakturere meg.

 

Det gikk faktisk så langt at jeg ble innkalt til forliksrådet, men et brev til inkassobyrået "ordnet" saken. Dvs. 3 måneder senere begynte Nextgentel å sende nye regninger og inkassovarsler....

 

Jeg prøver å rydde saken av veien før det går såpass langt denne gangen, så kan jeg sammenlikne metodene.

[crazyfrog]

Min anbefaling er og trekke fra det beløpet du skal ha fratrekk fra og sende en mail og forklare hvorfor du har gjort det, og legge kopi til forbrukerrådet.

 

Det du også kan dra inn er brukerklagenemda. Dette er noe som tar fryktelig lang tid og krever en "riktig" forklaring fra NGT sin side. Dette er noe de skyr som pesten da det er tidkrevende og kostnads krevende. (i form av ansatt som faktisk må sette seg helt inn i saken og svare brukerklagenemda)

 

Bør få dem til og bukke glatt under. Jeg kan iallefall ikke fatte viss de gidder og ta saken videre da det koster både tid og krefter for og kreve de 117,- de ikke har krav på.

 

Stå på.

 

Tips : Prøv og hold det saklig

[khare]

Tips : Prøv og hold det saklig 

7376830[/snapback]

 

Jeg synes jeg har gjort en grei jobb med det så langt. Men man er jo bare menneske...

[khare]

Kommentar fra Forbrukerrådet:

Her tror jeg at Nextgentel AS er langt ute på jordet. Det er uforskammet å

kreve at kundene skal være med å dekke kostnader, som er oppstått i

forbindelse med feil og forsømmelser Nextgentel AS selv har begått.

 

Vennlig hilsen

Forbrukerrådet Oslo

 

Jarle Vinje

 

[melsom]

Artig lesning. Stå på!

[Xmir]

Kommentar fra Forbrukerrådet:

Her tror jeg at Nextgentel AS er langt ute på jordet. Det er uforskammet å

kreve at kundene skal være med å dekke kostnader, som er oppstått i

forbindelse med feil og forsømmelser Nextgentel AS selv har begått.

 

Vennlig hilsen

Forbrukerrådet Oslo

 

Jarle Vinje

 

7376963[/snapback]

 

Kort sagt: Eid

[AMD-King]

Nextgentel trenger en overhaling, denne situasjonen skal da være unøvendig. Godt vi har gode forbrukermuligheter i landet. Stå på!

[khare]

Sukk!

 

Nextgentel skrev:

Viser til tidligere korrespondanse.

 

Henviser deg til forbrukerkjøpsloven §10

og ngt.no/privat/vilkaar punkt 3.1

 

'3.1 Tjenestenes innhold

 

NextGenTel gir kunden en bredbåndstilgang via faste linjer med nærmere avtalt kapasitet, og en DSL ruter. Bredbåndstilgangen er normalt tilgjengelig hele døgnet, men driftsforstyrrelser kan forekomme. Alt utstyr utlevert av NextGenTel, herunder DSL-ruter og adapter, er om annet ikke er avtale, NextGenTels eiendom, og må returneres av kunden for egen regning ved endt kontrakt eller når NextGenTel ber om å få utstyr i retur, uavhengig av årsak. Kunden blir fakturert for ruter som ikke er levert i retur, i følge prisliste'

 

Ditt krav om få rabatt tilsvarende frakt er herved avvist.

 

Med vennlig hilsen

Kundeservice

 

Jeg svarte:

Og nettopp her ligger kjernen av Nextgentels grunnleggende feiltolkning av situasjonen.

 

§10 i Forbrukerkjøpsloven hører til kapittel 2, under overskriften 'Leveringen mv.'. Dette dreier seg ikke om *levering*  av varen, men feilretting/reklamasjon. Paragrafen er 100% irrelevant i denne sammenhengen.

 

Relevant kapittel er 'Kapittel 4. Tingens egenskaper, mangler mv.' og 'Kapittel 6. Forbrukerens krav som følge av mangler ved salgsgjenstanden'. Grunnen til at jeg fikk ny ruter var at linjen var ustabil/ubrukelig, og det er ingen tvil om at dette utgjør en mangel i henhold til kapittel fire. §30 sier bl.a. at 'Avhjelp skal skje uten kostnad og uten vesentlig ulempe for forbrukeren innen rimelig tid og uten risiko for at forbrukeren ikke får dekket sine utlegg av selgeren.'

 

Stikkord: 'uten kostnad', 'dekket sine utlegg av selgeren'

 

De er ihvertfall blitt raskere til å svare på mail da - det skal de ha!

[Wheeljack]

Flott at noen tar seg tid til sånt. Det er riktignok ikke snakk om det store tapet, men som du allerede har poengtert selv, prinsippet. Sånne som deg er til stor hjelp med å rette ut slakk i systemene til dem store selskapene.

 

Tenk bare på hvor mye NGT tjener på folk som betaler sånne regninger uten forespørsel ettersom det "bare er en hundrelapp", men som er et direkte brudd på norsk lov.

 

Du holder en god og saklig tone gjennom hele din korrespondanse og jeg kan ikke se noe annet enn et medhold her. Det vil ihvertfall ikke kunne bli brukt mot deg senere.

Hva bedre er? Du tar det offentlig, noe som i tillegg gjør at nevnte selskap bør skjerpe rutinene sine, dersom dem ikke skal tape for mye marked.

[khare]

Flott at noen tar seg tid til sånt. Det er riktignok ikke snakk om det store tapet, men som du allerede har poengtert selv, prinsippet. Sånne som deg er til stor hjelp med å rette ut slakk i systemene til dem store selskapene.

 

Vel, takk for støtten, men dette er ikke først og fremst et idealistisk prosjekt.

 

Det handler mer om at jeg vet jeg har rett, men opplever likevel at NGT velger å forsøke å overkjøre en person som (merkelig nok) har vært kunde i seks år. Og enn hvor mye det plager meg å bruke tid på dette, så hjelper det ihvertfall litt å kjøre offentlig vask av skittentøyet - jeg ønsker at de skal tape mest mulig på å oppføre seg slik som de gjør.

 

Heldigvis har en lokal tilbyder begynt leveranser av en Lyse-basert fiberløsning der jeg bor, så det er ikke lenge jeg behøver å stå ut med NGT-rælet.

[Simen1]

Man kan jo spørre seg om min tidsbruk for å få tilbake 216 kr er fornuftig, men jeg er utrolig lei av Nextgentels holdning til sine kunder og har gjort det til et prinsipp å krangle på alt. 

7376473[/snapback]

Frustrerende lesing, men det er godt du er prinsippfast og står på. NGT (evt. kundebehandlerene) må jo gå lei av å holde på på den måten. Jeg er også rimelig prinsippfast og styrer med en annen sak for tiden, men prøver en annen taktikk. Jeg spiller litt dumsnill og prøver å se hvor langt butikken klarer å gå over streken. Deretter samler jeg inn en solid dokumentasjon som kommer til å havne her i forumet samt i innboksen til forbrukerrådet. Jeg har ikke lyst til å fortelle så mye mer ennå, både fordi det er en avsporing av din tråd og fordi jeg vet butikken lett kan bli tipset om tråden.

 

Men mitt råd er i hvertfall: stå på! Hold forbrukerrådet informert, og hold oss videre informert/advart om NGTs salattråkking. Håper virkelig du klarer å mate inn litt folkeskikk og foretninsskikk med teskje til NGT og kundebehandleren(e).

[Valotunk]

Dette er rett og slett herlig lesing!

 

Flott at noen tar tak i en slik sak på en sånn måte og hele veien klarer å holde en saklig tone med god dokumentasjon i ryggen.

 

Det skal bli interessant å se den videre utviklingen i saken.

 

For meg er det imidlertid en gåte at ikke NGT skjønner at den beste reklamen de kan få er fornøyde kunder. Og det er tilnærmet gratis bare de legger godviljen til.

 

Det de derimot oppnår med en slik holdning er misfornøyde kunder og i dagens nettsamfunn er dette en stor trussel for en butikk. Misfornøyde kunder er særdeles flinke til å dele erfaringer med hverandre og denne informasjonen spres raskere enn noengang.

 

Dette gjelder forøvrig ikke bare NGT men en rekke andre butikker og ISP'er i landet.

 

Det skal mange fornøyde kunder til for å veie opp for en eneste misfornøyd kunde...