Hvordan IKKE oppføre seg ved klager

[snubbel]

I dag fikk jeg erfare et perfekt eksempel på hvordan man ikke bør oppføre seg hvis man vil ha hjelp fra en forhandler ved en klagesak.

 

En kunde kom inn i butikken der jeg jobber, slang en mobiltelefon på disken og begynte å gulpe opp stygge ord til min kollega. Etter en stund fikk kollegaen min spurt hva saken dreide seg om, og det viste seg at han hadde kjøpt en mobiltelefon til datteren som ikke fungerte. Kunden sa følgende:

 

* Jeg skal sørge for at ingen handler noe her noen gang mer hvis ikke dere gir meg ny telefon nå med en gang.

* Jeg skal fortelle alle hvor dårlig kundeservice dere gir hvis dere ikke gir meg ny telefon.

* Jeg skal ha erstatning for at jeg har måttet kjøre helt hit fra der jeg bor. (Nevner ikke stedene av åpenbar årsak.)

 

Min kollega undersøkte fakta i saken og fant fort ut at:

 

* Telefonen har vært inne 2 ganger før, for forskjellige feil, hos en annen forhandler.

 

Kunden har dermed ikke krav på ny telefon, både fordi den ikke har vært reparert "nok" ganger og fordi vi som forhandler ikke har fått våre avhjelpsforsøk. At kunden velger å levere inn telefonen til et verksted som vi ikke bruker, uten å spørre oss, er ikke vårt problem.

 

Min kollega svarer høflig at vi følger forbrukerkjøpsloven til punkt og prikke og at vi sender den inn til service. Han tilbyr også kunden en lånetelefon.

 

Kunden svarer rasende at "dere kan da f.... meg ikke bare gjemme dere bak den j.... kjøpsloven. Den er laget av og for bransjen og tar ikke hensyn til forbrukeren. På Elkjøp følger de ikke kjøpsloven, der yter de mye bedre service."

 

Min kollega ble selvfølgelig litt satt ut når han fikk presentert så mye tull på en gang. Etterhvert ble kunden enda mer aggresiv og vi måtte tilkalle sikkerhetsvakter.

 

Så presterte han å si at de aldri var blitt tilbudt lånetelefon hos oss, noe som jo stemmer... fordi de aldri har levert inn telefonen til oss. Da kom det enda flere mindre hyggelige ord, denne gangen rettet direkte mot de ansatte.

 

...en annen kunde, som var innom for å få hjelp til oppsett av en bærbar PC, ble så satt ut av hele episoden at hun begynte å kjefte på sinnataggen...

 

Litt fredagsunderholdning for dere her på Amobil :-)

 

-snubbel

[Zeph]

Hehe, mange som sliter der ute ser eg. Du kjem langt med ein god tone, høfflighet og ikkje minst respekt for dei ansatte som tross alt gjer jobben sin og har retningslinjer å følge.

[HoaXed]

Er det ikke nok reparasjoner etter 2 ganger? Bra dere holdt maska og ikke lot dere rive med. Da kan ikke forbrukeren bruke noe mot dere

[B4stian]

Er det ikke nok reparasjoner etter 2 ganger? Bra dere holdt maska og ikke lot dere rive med. Da kan ikke forbrukeren bruke noe mot dere

5732857[/snapback]

2. ganger med samme feil også 3. gang det skjer så er det ny, men man kan jo ikke da vandre fram og tilbake fra sted til sted. Har kunden benyttet et eksternt verksted må han ta det med dem.

[maskot]

haha om eg hadde vore den med den bærbare pcen hadde eg nok ledd meg i hel, tenk en voksen mann som kan gjere noke sånt! (eg forsto det sånn at det var en voksen mann) om tanta mi hadde vore der hadde det blitt action ja!

[B4stian]

Vi hadde også en sånn en i butikken for 1 år siden.

 

Han kjeftet så fordi dattera hadde fått en bærbar pc til jul som skulle benyttes til skolebruk osv...

Problemet var at Works-pakken var ikke innstalert, men lå med på cd, moren til dattera kom ned på dagen å snakket med en kollega å fortalte at ikke Word fungerte, han sa hun kunne komme tilbake senere på dagen så skulle det være fikset og Word fungerte jo fint så vi gjorde ingenting med pcen.

 

Med moren på ettermiddagen var også mannen med og, og han hadde jo ikke fått med seg av moren hadde gitt oss gærna opplysninger så han stod og skreik og greier og slo rundt seg.

 

Faktisk prøvde vi å yte god service ved å innstalere noe kundene selv må greie (og de får jo med 3 års support og brukerstøtte også), men han gjør ikke noe annet enn å kjefte.... for en type.

 

Er det noen jeg godt kunne ønska bort fra denne verden så er det den type utakknemlige kunder.

[pologutt]

Er det ikke nok reparasjoner etter 2 ganger? Bra dere holdt maska og ikke lot dere rive med. Da kan ikke forbrukeren bruke noe mot dere

5732857[/snapback]

2. ganger med samme feil også 3. gang det skjer så er det ny, men man kan jo ikke da vandre fram og tilbake fra sted til sted. Har kunden benyttet et eksternt verksted må han ta det med dem.

5732932[/snapback]

Men det er vel ikke noe problem, så lenge man har med sørvisrapportene?

Da kan vel det nye verkstedet får disse papirene, og godkjenne evt heving.

[B4stian]

Er det ikke nok reparasjoner etter 2 ganger? Bra dere holdt maska og ikke lot dere rive med. Da kan ikke forbrukeren bruke noe mot dere

5732857[/snapback]

2. ganger med samme feil også 3. gang det skjer så er det ny, men man kan jo ikke da vandre fram og tilbake fra sted til sted. Har kunden benyttet et eksternt verksted må han ta det med dem.

5732932[/snapback]

Men det er vel ikke noe problem, så lenge man har med sørvisrapportene?

Da kan vel det nye verkstedet får disse papirene, og godkjenne evt heving.

5733500[/snapback]

Joda, men uansett så var det forskjellige feil og da har det ikke noe å si om det har skjedd 2 eller 10 ganger... loven sier kun noe om samme feil.

[oysfaerg]

Er det ikke nok reparasjoner etter 2 ganger? Bra dere holdt maska og ikke lot dere rive med. Da kan ikke forbrukeren bruke noe mot dere

5732857[/snapback]

2. ganger med samme feil også 3. gang det skjer så er det ny, men man kan jo ikke da vandre fram og tilbake fra sted til sted. Har kunden benyttet et eksternt verksted må han ta det med dem.

5732932[/snapback]

Men det er vel ikke noe problem, så lenge man har med sørvisrapportene?

Da kan vel det nye verkstedet får disse papirene, og godkjenne evt heving.

5733500[/snapback]

 

Det er ingen problemer det nei. Det er fullstendig likegyldig hvor servicene er utført, såfremt det er ett godkjent verksted.

[snubbel]

Det var forskjellig feil, så kunden kan ikke kreve ny telefon. Uansett må vi sende inn varen til verksted for å få bekreftet at det faktisk er feil på den, dette selv om det hadde vært 100 ganger feil på den. Kan ikke kunden påvise feilen i butikken, må vi sende den inn. Ellers kunne jo hvem som helst bare si at det var noe galt og kreve ny telefon. Det er ikke slik det fungerer.

 

Når det gjelder verksteder, så er det, såvidt jeg vet, slik at det er VI som har krav på å kunne rette opp en feil. Om kunden da tar telefonen til et annet verksted som VI ikke godkjenner, mener jeg at kunden ikke i utgangspunktet kan kreve at vi lar de reparasjonene telle under "kvoten". Men her kan jeg ta feil; tror ikke det er noen bestemt praksis på dette, ei heller rettskraftig dom... Forhandlere har forskjellig måte å behandle slike saker på, men som regel kommer jo kunder dit de har kjøpt telefonen når det er noe galt med den.

 

Uansett, det var en helt vanvittig opplevelse. Mannen levde helt klart i sin egen verden og trodde at en trussel om å "få alle til å slutte å handle hos oss" skulle hjelpe ham. Den gang ei ;-)

 

God helg!

 

-snubbel

[Gjest Slettet-CkrM7QVpfE]

hehe greit å være oppgitt men det var vel litt vel ille

[SvennAndre]

Uff, har enda til overs å møte slike kunder, men regner med det vil skje før eller senere.. Har hatt folk innom som bare blir stående og prate alt mulig babbel om at tyskland og dataproduksjon ikke hører sammen og at siden MSI ligger i tyskland suger MSI (ifølge denne karen). Synd at MSI er taiwansk da =D (hvertfall asiatisk)

[Christian86]

oi, og jeg trodde folk mente jeg var ille neida, har rykte på meg for å være vanvittig snill og tålmodig med de bak disken (faktisk butikk som sa "du er veldig grei å ha med, og utrolig blid trass alle problmene, men du er ulønnsom)

 

i utgangspunktet er det som regel en grei sak når telefonen har vært inne hos andre verksteder. som regel kan kunde argumentere med at det var vesentlig enklere for han. i mine tilfeller er det mye enklere for meg å levere en nokia telefon i sandvika, fremfor oslo, da oslo tar vesentlig lengre tid og skaper veldig mye problemer

 

har fatisk ikke tapt på det. Om forhandler virkelig vil, så kan de nok sette seg på bakbena og nekte, og så får vi se hvor det går.

 

 

uansett, kunden i dette tilfellet var vel eksemplet på hvor dårlig noen er til å kommunisere med andre, og hvor skutt man til tider kan være

[Erren]

Har dere overvåkningskameraer? Med mikrofon?

 

Hadde vært tragisk moro å se fyren..

 

Høres ut som et brødhue, snakker om å skjemme bort dattern i Homer-stil..

[snubbel]

Hehe, det hadde vært noe ja... men dessverre har vi ikke tillatelse til å ta opp lyd eller bilde

 

-snubbel

[Alastor]

i utgangspunktet er det som regel en grei sak når telefonen har vært inne hos andre verksteder. som regel kan kunde argumentere med at det var vesentlig enklere for han. i mine tilfeller er det mye enklere for meg å levere en nokia telefon i sandvika, fremfor oslo, da oslo tar vesentlig lengre tid og skaper veldig mye problemer

5733722[/snapback]

Det er forskjell på å levere inn telefonen på elkjøp sandvika istedenfor elkjøp storo og å levere telefon direkte inn på mobilfiksern eller et annet verksted istedenfor å levere den inn til forhandler man har kjøpt telefonen av.

 

Jeg sier ikke at disse ikke teller som reparasjonsforsøk - men ved å levere inn til eget nokia-godkjent verksted feks så tar man springende regress og reklamerer direkte til produsent.

 

Dermed fortsetter å reklamere direkte til produsent videre selv om man plutselig leverer inn til forhandler, og det er produsenten som godkjenner 3. gang med samme feil og heving feks.

 

Det er i det fulle oghele klart enklest for forbruker om man leverer inn til forhandleren sin - da blir rettighetene til forbruker best ivaretatt.

 

Forøvrig har kunden i denne tråden oppført seg svært beklagelig - men slike får man gjort svært lite med.

Endret 11. mars 2006 av Alastor

[Frosten]

Det spiller vel ingen rolle om kunden har levert telefonen inn til et autorisert mobilverksted i stedet for å levere den inn via butikken. Det er jo ikke butikken som behandler reklamasjonen, det er jo faktisk produsenten, og så lenge de får alle papirer vedrørende tidligere service på telefonen er det jo helt likegyldig dersom butikken ikke har hatt den inne selv.

 

Butikken får jo en vare tilbake dersom reklamasjonen godkjennes så det er jo ikke snakk om noe ulempe for verken kunde eller butikk dersom reklamasjonen blir gjort gjennom salgstedet.

[Alastor]

Frosten: Man reklamerer til selger av produkt - ikke til produsent. Man kan ta springende regress og hoppe over selger for så å reklamere direkte til produsent - men da må man også fortsette med det, og ikke plutselig reklamere til selger og holde selger ansvarlig for feil produsenten representert ved verksted har foretatt seg.

 

Jeg kan forøvrig reklamere direkte til selger og ignorere totalt hva meningen til produsenten er - da den ikke har noe å si for min reklamasjon.

 

Men dette er selvfølgelig på vei off topic...

[snubbel]

Jeg ble litt i tvil om dette med hvor reparasjon skal skje, så jeg spurte forbrukerportalen.no.

 

Mitt spørsmål var:

 

* Mobiltelefon

* Kjøpt for under 1 år siden, ny i butikk

* Vært reparert 2 ganger for samme feil

* Samme feil har oppstått igjen

 

Jeg tok telefonen med meg dit jeg kjøpte den. De sier at siden jeg har levert den inn til reparasjon et annet sted enn hos dem, så "gjelder ikke de reparasjonene som avhjelpsforsøk" siden det ikke er deres verksted som har gjort reparasjonene tidligere. Stemmer dette? Kan selgeren kreve å få bestemme hvor telefonen skal repareres?

 

Deres svar var:

 

Etter forbrukerkjøpsloven § 27 skal en reklamasjon fremsettes overfor selger eller en som etter avtale med selgeren har påtatt seg å avhjelpe mangler. Dette betyr at selger kan bestemme hvor reparasjonen skal foratas.

 

Nemlig.

[Spartan]

Jeg har hatt noen sure kunder her i kommunen også. Det er kanskje litt annerledes her da tersklen for å gå til verbalt angrep er noe større, men når det først smeller så smeller det