Urettferdig kundebehandling?

[Theo343]

Jeg har selv jobbet med support, konsulent og kundebehandling i leverandør sjiktet 12 år så jeg vet da selvf. disse tingene.

 

Men det er utrolig mange support ansatte ved ansettelse som ikke gjøres klar over at de også vil være en "klagetelefon" og må stå for å tilfredstille kunden mer eller mindre på egenhånd. Det er her feilen ligger, at man bruker supportansatte kynisk(uten at det er offisielt hverken på intervju, i policy eller stillingsbeskrivelse) for å skyve problemet med sure kunder som er forbannet på selskapet til supporten. I tillegg blir da disse overlatt totalt til sin egen evne å løse kundens problem og blidgjøre kunden.

 

Dette fører til utbrente ansatte som fort får muskel/skjelett plager og får sykefravær osv. Rett og slett fordi bedriften de jobber i ikke tar hensyn til disse tingene.

 

Heldigvis er det blitt mer åpenhet rundt dette og selskapene som annsetter support ansatte enten sørger for at de har nødvendig informasjonm, egenskaper og bakgrunn for å håndtere slike situasjoner eller at de kurses og forberedes godt i hvordan de skal håndtere pepper for å spare seg selv og samtidig gjøre en god jobb for kunden. Og de sørger også for gode rutiner rundt de supportansatte slik at de opplever jobbhverdagen som "umulig".

 

Dominus:

Så klart at de som har jobbet noen uker med support forstår at her får man sure kunder på telefonen og har man jobbet litt med det så skjønner man da at man selv må holde dette på avstand og opptre høfflig, kundevennlig og proffesjonelt tilbake og gjøre det man kan for å blidgjøre den sure kunden.

 

Her merker man stor forskjell på supportsentre som treffer store sluttbrukergrupper som eks. ISP'er og de som jobber som leverandører og har med bedriftskunder å gjøre.

 

Hvis en leverandør med bedriftskunder som da ofte er mye mer avhengig av goodwill og hver kunde, tar en "ovenfra ned holdning" så står du i fare for å miste kunden og få et dårlig rykte i markedet som kan føre til kundeflukt. Alle forstår at selv om kunder er sure må man opptre så høfflig og hjelpende som mulig og heller blåse ut litt frustrasjon bak linjene i etterkant.

 

Problemet er når disse ansatte ikke blir ivaretatt i selskapene. Det er tross alt ikke en menneskerett å skjelle ut "uskyldige" ansatte som er der for å hjelpe deg og som står med ryggen mot veggen og ikke kan velge om de kan legge på eller ikke.

 

Hvis du skal skjelle ut noen så be om telefonnummeret til sjefen som tross alt får betalt for å ta ansvaret.

 

EDIT:

Det som ikke er akseptabelt er kunder som pøser sine egne frustrasjoner utover andre som er der for å gjøre en jobb for dem. Har de vondt i ryggen eller migrene eller en drittsekk av en samboer hjemme så får de styre seg når de er på jobb.

 

Møter man slike så ignorerer man skittkastingen,informerer om hvor de kan klage, er høfflig, gjør jobben sin og hvis det er mulig forsøker man å blidgjøre kunden. Ofte har man da en kontakt hos kunden man kan si ifra til at de har noen ansatte som tydeligvis har en unødvendig dårlig dag og lar det gå utover forretningsrelasjoner som kanskje ikke er så bra for goodwill.

 

I mine 12 år med kunder i mange sjikt har jeg aldri hatt problemer med å håndtere kunder og det gjelder bare å lære seg å kombinere mellommenneskelige faktorer og proffesjonell forretning for å skape tillit og goodwill. Men jeg har også klart å "begrense" kunders frustrasjon med klar, dog moderat tale med nødvendig innsikt uten så mye som å tråkke i nærheten av annet enn at de er fornøyde når jeg er ferdig.

 

Jeg er også selv kunde og jeg opptrer alltid høfflig ift. saker jeg har mot produsenter. Det er kun når jeg merker at alvorlige problemer ikke blir tatt seriøst eller at kundebehandleren skyver meg inn i tidsdrøye sirkler at jeg sier i fra, men da på en saklig måte og innenfor de rammer man kan klage på tjenesten.

Endret 23. februar 2006 av Theo343

[Cronius]

Poenget er det at en sint kunde som allerede har fått løst sitt problem før han i det hele tatt har fått avreagert, vil fortsatt være sur når problemet er løst. Derimot hvis kunden får mulighet til å avreagere, for så å få hjelp, vil være godt fornøyd. Du tenker gjerne "nå skal jeg ringe å ta de!", så før du i det hele tatt har fått begynt den lille talen du hadde laget klar, har kundebehandleren allerede løst problemet ditt. Da vil du fortsatt gå rundt å tenke "møkkabedrift".

5647415[/snapback]

Imponerende bra svar, har ikke tenkt på det sånn før.