Urettferdig kundebehandling?

[int20h]

Har du noengang skreket i sinne til kundestøtte eller følt deg urettferdig behandlet av leverandøren? Slik løser du utfordringer med dine tjenesteleverandører.

Les mer

[tomahg]

- Her snakkes det først om handel generelt, og så blir det veldig spesifikt for hostingbransjen.

- Artikkelen ligger på hardwareBEDRIFT og så står det at man "selvefølgelig kan benytte angreretten" - sist jeg sjekket lovteksten var angreretten kun forbeholdt privatpersoner.

 

Uansett var det jo (til tider) underholdende lesning, selv om "leif" tydeligvis hadde vært på besøk mer enn èn gang

 

De fleste tipsene er det som kalles "sunn fornuft", som de fleste forhåpentligvis praktiserer før de kjøper noe, men at Telenor "ofte leverer rask kundeservice" stiller jeg meg mer tvilende til...

Endret 22. februar 2006 av tomahg

[Simen1]

Bare en liten kommentar mens jeg leser: Er ikke "B2B" litt vel mye SMS-språk til å være en seriøs artikkel?

[kazzar]

Man har nok angrerett vedrørende såkallt fjernsalg. Men vanlige direkte fra forhandler tjenester, har man ikkje slik rett. DVS man står tryggest ved heving av kjøp ved fjernsalg, når det gjeld loven.

[Muvule]

Bare en liten kommentar mens jeg leser: Er ikke "B2B" litt vel mye SMS-språk til å være en seriøs artikkel?

5645818[/snapback]

 

B2B betyr Buisness to Buisness og er faktisk fagspråk. Dette brukes i akademiske tekster og lærebøker brukt på Universitetet i Norge(f.eks Bergen). Som de fleste forstår er dette handel mellom bedrifter.

 

Andre relaterte forkortelser er:

B2C - Buisness to Consumer - Vanlig salg, mellom bedrift og kunde

 

C2C - Consumer to Consumer - Salg mellom kunder, f.eks Bruktmarkedet/Finn.no/Ebay osv.

 

EDIT: La inn hvilket Universitet

Endret 22. februar 2006 av Tai`dai

[OlaOlablakken]

Bare en liten kommentar mens jeg leser: Er ikke "B2B" litt vel mye SMS-språk til å være en seriøs artikkel?

5645818[/snapback]

Nei,B2B (Business to Business) er en helt gjengs benevnelse...samme er BTO (built to order) og andre lignende benevnelse på B...sjekk http://whatis.techtarget.com/definitionsAl...d9_alpB,00.html

 

 

Edit : Me too slow....

Endret 22. februar 2006 av OlaOlablakken

[Franken]

B2B er en helt vanlig forkortelse i markedsføringsammenheng. Ikke noe problem å bruke forkortelsen i artikler.

 

Når det er sagt vil jeg gjerne nevne at denne artiklene helt klart er skrevet fra en leverandørs synspunkt.

 

Må si jeg blir oppgitt når jeg leser at kunden nærmest ikke kan vente seriøs behandling fra en kundebehandler med mindre de legger igjen en god del penger. En fornøyd kunde anbefaler tjenesten til 1 eller 2, en misfornøyd kunde slenger drit til 10-15. Hvis kundebehandlerne ikke tar personen seriøst; hva er det mest trolig kunden vil gjøre? Helt klart slakte bedriftens kundebehandling. Ergo. om så du har "tapt" penger på å sitte i telefonen med kunden litt ekstra, vil du nok i det lange løp ha igjen for at du taper en timelønn på vedkommende.

 

En annen ting angående sinte kunder. En kundebehandler som ikke takler irriterte og krasse kunder, burde absolutt ikke hatt den jobben. En kundebehandler er et mellomledd som skal ta hånd om både bedriftens og kundens interesser. Til syvende og sist er det kunden som er din arbeidsgiver. Om kunden ikke er fornøyd eller utøver frustrasjon, er det opptil kundebehandleren å la kunden avreagere, for så og prøve å hjelpe.

 

Selvsagt er dette mye fin teori som gjerne ikke utøves like sterkt i praksis blant alle selskaper. Da denne artiklene helt klart er skrevet fra hostingsbransjens ståsted, derfor vil jeg kommentere akkurat det:

 

Hostingbransjen er helt klart en trykket bransje med, dessverre, alt for hard konkurranse. Typiske enkeltmannsforetak som har lekt litt med Linux/BSD i barndommen, og som nå ønsker å bli rik på å selge webhotell til fem kroner måneden (inkl. domene og 24x7 support!) regelrett ødelegger bransjen. Helt klart er konkurranse en god ting, men dette gjør at seriøse aktører som ønsker å tilby en god, stabil og driftssikker tjeneste må bøte. Prisreduksjon blir et faktum, og noe må ofres. Kanskje en UPS eller ny server - kanskje en kundebehandler, eller kanskje faktisk opplæring til disse kundebehandlerne. Valgene er mange.

 

Før eller siden finner dette enkeltpersonsforetaket (med mindre man er ekstremt heldig) ut at dette går ikke rundt. Kanskje krever det et systemkrasj (som da gjerne tar fire dager å få serveren (merk endringen) på beina igjen), før vedkommende forstår at prisingen ikke akkurat var det lureste han hadde gjort. Samtidig; hvem ønsker å være kunde hos noen som bruker fire dager på å få serveren opp igjen? Kundene flykter. I hvertfall, mitt poeng er som følger; tenk deg om før du kjøper en tjeneste som koster deg mindre (per år) enn du bruker på pils i uken!

[Cronius]

En annen ting angående sinte kunder. En kundebehandler som ikke takler irriterte og krasse kunder, burde absolutt ikke hatt den jobben.

Nå burde kanskje ikke denne situasjonen oppstått uansett, akkurat som det burde vært fint vær i dag, hva hjelper det deg om han ikke burde hatt den jobben etter dine kresne kriterier?

 

Om kunden ikke er fornøyd eller utøver frustrasjon, er det opptil kundebehandleren å la kunden avreagere, for så og prøve å hjelpe.

5646063[/snapback]

Det skal jeg huske på neste gang jeg er sur over noe, da skal jeg slå opp i gule sider og "avreagere" til en kundebehandler siden det tydeligvis er jobben hans.

 

Og hvis han ikke takler det burde han absolutt ikke hatt den jobben.

[DarkSlayer]

Uenig at artikkelen er skrevet fra en leverandørs synsvinkel, der kunden skal innfinne seg hvordan leverandøren ønsker at ting skal foregå.

 

Dette er mer en artikkel om hva kunden kan forvente av leverandøren, og hvordan leverandøren tenker.

 

Kunder som er sinte bør man legge på røret til. Å drive psykologitjeneste der kunden skal få lov til å dampe litt henger ikke på greip. Den som jobber på support er aldri ansvarlig for kundens problemer, han/hun skal kun FORSØKE å hjelpe med problemet. Det er like teit som å brenne ambassader for en tegning.

 

Noen spørsmål:

Når det oppstår problem i en datamaskin, hvor lang tid tar det å fikse problemet? et par timer?

Skal f.eks Telenor hjelpe kunden med Windows feil, eller feil på nettverkskort, eller sågar feil på andre produkter som Telenor ikke selger og ikke har supportansvar for??

 

Hvem skal betale for HVA DET KOSTER Å DRIVE SUPPORT??

 

Problemet med datamaskinen er at den består av X komponenter fra X ulike leverandører. Det som er riktig er å gå til riktig leverandør for å fikse feil han har ansvar for å hjelpe deg med. Problemet er at alle leverandører opplever at mesteparten av henvendelsene de får, egentlig ikke er relatert til deres produkt.

 

Et annet problem nede i samme gate er å finne ut nøyaktig hva som er feil (og evt hvem som har ansvar for å hjelpe med å fikse den dingsen). Det er også enormt mye gråsone ting her, der man ikke helt klarer å finne ut av som er feil. Mye supportarbeid går på prøving og feiling i blinde dessverre, og forsøke å analysere deretter.

 

Min anbefaling til kunden er å forholde seg til så få leverandører som overhode muligt. En pc som har ALT har også bare en leverandør, og kun en supportinstans. Men kjøper du plutselig nettverkskort på clas-olson, ruter på komplett, kabler på el-kjøp, abn fra telenor osv osv, så ber du om bråk. Jeg har jobbet med dette, og kjenner supportsiden meget godt.

 

Det å synes synd på kunden når han lager så mye problem for seg selv, er å være ignorant. Skal du ha support så betal hva det koster. Pc problemer tar lang tid å feilsøke og reparere. Derfor så anbefaler jeg at folk kjøper pc'er som Dell med bøttevis av fordyrende ekstrautstyr, fordi supporten hos Dell er 100 ganger bedre enn om du kjøper løs vekt fra komplett. For der må jeg hver gang finne sterke bevis for at produkt X ikke fungerer slik det skal, for å unngå at de sender produktet tilbake med regning for arbeidet.

 

Det første man skal tenke på når man kjøper produkt X, er hva slags support har dette produktet. Kjøpe ruter der man har de 3 første mnd med gratis hjelp, og 25kr pr min deretter er ikke særlig smart, men veldig billig.

 

Ola dunk har i 10år kun hatt fokus på pris. Ikke support. NGT har en meget stor kundebase som beviser dette. NGT har hatt sikkelig rævva support(har det blitt noe bedre?), men de har 40% av markedet eller noe slikt. Ola dunk vil ha det billigt. Support driter de i. Da fortjener Ola dunk rævva support.

Et annet bevis på at Ola dunk ikke bryr seg om support er at det ikke finnes mange slike bedrifter som driver med support i løs vekt. Hvem går du til for å løse problemer? Noen databutikker driver denne servicen, og de driver den billigt i håp om at du som kunde skal kjøpe de grotesk dyre og foreldede hyllevarene de har.

Endret 22. februar 2006 av DarkSlayer

[Simen1]

Bare en liten kommentar mens jeg leser: Er ikke "B2B" litt vel mye SMS-språk til å være en seriøs artikkel?

5645818[/snapback]

B2B betyr Buisness to Buisness og er faktisk fagspråk. Dette brukes i akademiske tekster og lærebøker brukt på Universitetet i Norge(f.eks Bergen). Som de fleste forstår er dette handel mellom bedrifter.

5645960[/snapback]

Jeg er klar over at det brukes utstrakt men er ikke enig i at det ikke er SMS-språk. Det er ikke bare fjortiser (14isr) som har SMS-språk, men også voksne fagmiljøer. Det betyr ikke at B2B er noe mer "godkjent voksenspråk" enn ungdommenes SMS-meldinger.

 

En annen ting er at engelske forkortelser ikke høres helt bra ut når man putter det inn i en ellers helnorsk setning. Selv om det er snakk om forkortelser som er på moten nå. Skal man prate engelsk så er det greit at man gjør det, men blandingsspråk høres etter min mening like dumt ut som blandingsdialekter.

[DarkSlayer]

sms språk er ting som lol, rofl, 4ever der man tar en eller flere hverdagsord eller hverdagssetninger og forkorter dem.

 

sms språk ser jeg bare på som en sinnsyk light versjon av 1337 språket, der fokus er å ha så få tegn som muligt.

 

B2B og andre slike ord er bare forkortelser av tekno babl. Ment for å være catchy, salgbart, fancy, trendy, fashion, ... eller bare nerdete. Nerder bruker også penger ... på nerdeting.

Men fokus er markedsføring og identitet (av produktet).

"Jei er sååå kul, vi driver sååå mye med B2B ass, dødstøft"

[Franken]

En annen ting angående sinte kunder. En kundebehandler som ikke takler irriterte og krasse kunder, burde absolutt ikke hatt den jobben.

Nå burde kanskje ikke denne situasjonen oppstått uansett, akkurat som det burde vært fint vær i dag, hva hjelper det deg om han ikke burde hatt den jobben etter dine kresne kriterier?

 

Om kunden ikke er fornøyd eller utøver frustrasjon, er det opptil kundebehandleren å la kunden avreagere, for så og prøve å hjelpe.

5646063[/snapback]

Det skal jeg huske på neste gang jeg er sur over noe, da skal jeg slå opp i gule sider og "avreagere" til en kundebehandler siden det tydeligvis er jobben hans.

 

Og hvis han ikke takler det burde han absolutt ikke hatt den jobben.

5646433[/snapback]

 

Poenget er det at en sint kunde som allerede har fått løst sitt problem før han i det hele tatt har fått avreagert, vil fortsatt være sur når problemet er løst. Derimot hvis kunden får mulighet til å avreagere, for så å få hjelp, vil være godt fornøyd. Du tenker gjerne "nå skal jeg ringe å ta de!", så før du i det hele tatt har fått begynt den lille talen du hadde laget klar, har kundebehandleren allerede løst problemet ditt. Da vil du fortsatt gå rundt å tenke "møkkabedrift".

 

En kundebehandlers arbeid er å ivareta både sin arbeidsplass og kunden selv. Poenget er ikke å bare løse problemene, men også å holde kunden fornøyd. En god kundebehandler vet å sette grenser, samtidig som han gjør hva han kan for å hjelpe kunden til å bli fornøyd. Det er ikke bare snakk om å få løst problemet for så å sende dem på dør igjen. Det vil i hvertfall ikke lønne seg i det lange løp.

[oslo72]

Som avdelingsleder for kundeservice i en stor norsk bedrift satt jeg veldig stor pris på denne artikkelen.

 

Den var informativ samtidig som den setter lys på de viktige faktorene ved en konflikt. Evnen til å hjelpe er basert på menneskelige faktorer, og å først bli kalt en "grisk blodsuger" og "j..la mammadalt" hjelper sjelden på samarbeidsviljen og forståelsen for kundens problem.

 

Dersom alle (forbrukere såvel som leverandører) hadde lest denne artikkelen ville nok mange flere vært fornøyde hos begge parter...

 

Evnen til å hjelpe er stort sett parallell med lysten til å hjelpe - uansett hvor profesjonell man ønsker å være.

[Rune Løkke]

Har selv en god del år på baken innenfor kundeservice i mange forskjellige funksjoner.

 

Dette er en av de beste artiklene jeg har lest på nett rundt dette temaet.

 

Selv om det bør være åpenbart, er det faktisk mennesker som behandler din klage, og det er vår natur å respondere på samme nivå som man bli tiltalt; Dette gjelder også service medarbeidere som tiltross for en alltid hyggelig tone aldri vil gå den ekstra milen for deg som sluttkunde hvis du oppfører deg usakelig eller provoserende.

 

Ved å oppføre seg som folk, og beklage seg når man innser at man selv har gjort en feil, vil man altid få bedre respons og har en større mulighet for å få ytelser/krediteringer som er utenfor prosedyre internt i bedriften.

 

En vesentlig fotnote er at samtale og skriftlig historikk logges hos de fleste seriøse leverandører, som medfører at hvis du tenderer til å oppføre deg under pari kan du risikere å få en løpende regresjon i service nivået du opplever..

[xcomiii]

Helt enig med Rune. Tror de fleste som har jobbet som support/kundeservice vil kjenne seg igjen. Å bli slengt full i drit hele tiden, tærer noe enormt på motivasjon, trivsel og psykisk helse.

Tålmodige og høflige kunder, vil hos meg få bedre support enn en sur gammel grinebiter hvis kunden ringer igjen (og ja, vi logger det meste av kommunikasjonen med kunder). Ergo enkelt å finne ut om en kunde er den ene eller den andre typen, bare ved å sjekke historikk.

 

Man får ikke alltid den perfekte kandidaten på kundeservice/support, men får som regel en blanding mellom sterke og svake sider. Å kreve at en kundebehandler skal takle 7,5 timer hver dag med kunder som sier brenn i helvete, synes jeg minner om total mangel for respekt for den jobben de utfører og for selve personen.

 

Synes faktisk dette var en kanonbra artikkel, skal sende den rundt på jobben

[Theo343]

Franken:

Du kan ikke kreve at en 1. linje support ansatt eller 2. eller 3. linje support ansatt skal være psykologer i tillegg til å forsøke å løse det tekniske problemet?

Enhver person forstår at den som sitter på supporten ikke er personlig ansvarlig for dine problemer. Og hvis du trenger å avreagere så gjør det før du ringer, eller hvis du blir totalt avvist når du er høfflig at du setter litt mer hardt mot hardt men fortsatt saklig og med sunn fornuft i behold. Evt. ha guts nok til å lage en formell klage som går til de ansvarlige lederne for produktet, ikke oppfør deg som en utenksom bavian mot en uskyldig supportansatt.

 

Kundebehandling skal de være gode i(som ikke er å ta dritt for alle andres feil), men ikke en kjeft kan kreve at de skal akseptere å få all dritt slengt til seg i tillegg til å gjøre jobben sin.

Det som utløste mitt svar er at du faktisk er misfornøyd hvis de løser problemet ditt kjapt og effektivt og du ikke rekker å slenge dritt? Kanskje du ikke er riktig person i din stilling? Kommer du alltid langt med slike holdninger?

 

EDIT:

I mange supportstillinger i dag er det fra sjefens hold akseptert at supportansatte skal ta "dritten" fra sure kunder. Kanskje sjefer også burde utdannes i korrekt behandling av sine ansatte?

Endret 22. februar 2006 av Theo343

[Franken]

Franken:

Du kan ikke kreve at en 1. linje support ansatt eller 2. eller 3. linje support ansatt skal være psykologer i tillegg til å forsøke å løse det tekniske problemet?

Enhver person forstår at den som sitter på supporten ikke er personlig ansvarlig for dine problemer. Og hvis du trenger å avreagere så gjør det før du ringer, eller hvis du blir totalt avvist når du er høfflig at du setter litt mer hardt mot hardt men fortsatt saklig og med sunn fornuft i behold. Evt. ha guts nok til å lage en formell klage som går til de ansvarlige lederne for produktet, ikke oppfør deg som en utenksom bavian mot en uskyldig supportansatt.

 

Kundebehandling skal de være gode i(som ikke er å ta dritt for alle andres feil), men ikke en kjeft kan kreve at de skal akseptere å få all dritt slengt til seg i tillegg til å gjøre jobben sin.

Det som utløste mitt svar er at du faktisk er misfornøyd hvis de løser problemet ditt kjapt og effektivt og du ikke rekker å slenge dritt? Kanskje du ikke er riktig person i din stilling? Kommer du alltid langt med slike holdninger?

 

EDIT:

I mange supportstillinger i dag er det fra sjefens hold akseptert at supportansatte skal ta "dritten" fra sure kunder. Kanskje sjefer også burde utdannes i korrekt behandling av sine ansatte?

5650004[/snapback]

 

Helt klart ikke snakk om psykologer. Det er snakk om en gjennomført policy i forhold til hvordan man ønsker å behandle kundene. Det er ikke snakk om ekstremtilfellene hvor en kunde slenger kundebehandleren full i dritt - det er ikke den gjennomsnittlige kunden. Det er snakk om generelt sure kunder, som ønsker å sette seg i respekt, og gjerne oppnå litt mer enn hva utgangspunktet hadde. Det er helt klart ikke akseptabelt å bli slengt full i dritt, da er tross alt vanlig normal høflighet brutt. Derimot å snu "humøret" til kunden fra negativt til positivt, for å oppnå mersalg.

 

Beklager dårlig forklaring

[dominus]

Mennesker som velger å jobbe i en supportfunksjon er klar over at kundene som ringer er sure og fortvilte. Og om man ikke er klar over det/er mentalt innstillt på "kjeftbruk"; bør vedkommede finne seg en annen jobb.. Så enkelt er det.

 

Veldig mange i supportapparatet klarer ikke å omstille seg mellom samtalene. Man tar med seg de dårlige vibbene fra den ene og lar de gå utover nestemann som ringer. Ettersom dette er ett bedriftsrettet forum er nok mye av frustrasjonen rettet mot, desverre, Dell, Infocare og ett par aktører til. Dell er fryktelig dårlig på support. Det er opplest og vedtatt blandt mange. Infocare er veldig store og desverre litt uoversiktelig over hvem gjør hva med hvilke produkter. Det finnes enda noen aktører igjen i det norske datamarkedet som fremdeles tror at kundene lever av de og ikke omvendt.

 

I min tid som selger hos en av de "tre store", måtte alle selgere tilbringe 2 uker på support som en del av opplæringen. Det fikk endel selgere ned på bakken og de ble temmet på en positiv måte.

 

Jeg har jobbet med support/salg/drift og vært kunde i over 20 år nå. Jeg har vel aldri kommet over ett problem som ikke kan løses. Holdningen til den som ringer inn smitter av og til over på den som skal hjelpe. En ting er sikkert; om vedkommede på support inntar en ovenfra og ned holdning når en forbannet kunde ringer hjelper det definitivt ikke på stemningen over telefonnettet. Det er uheldig, men vi er bare mennesker, tross alt.

 

Bunntekst: Mange som driver support har mye å lære av de som betjener Elkjøp's support. Skal love dere at de er jaggu nødt å opptre korrekt etter hver salgskampanje hvor selgerene i butikken har tabbet seg ut med, til dels, fabelhistorier om produktets egenskaper. Jeg jobber ikke ikke i Elkjøp support, men har vært der å kikket etter nyttårssalget. Da var hver medarbeiderene oppe i 14 samtaler pr. time, 8 timer om dagen. Vi andre kan bare ta det med ro, det er ikke stress det vi opplever..

Endret 23. februar 2006 av dominus

[tyldum]

Franken:

Du kan ikke kreve at en 1. linje support ansatt eller 2. eller 3. linje support ansatt skal være psykologer i tillegg til å forsøke å løse det tekniske problemet?

Enhver person forstår at den som sitter på supporten ikke er personlig ansvarlig for dine problemer.

 

Dersom den på support har et snev av profesjonalisme så vil vedkommende skjønne at det ikke er personlig. Personen i andre enden er forbannet på selskapet ditt.

 

Hvordan skal man korrigere en handelspartner om man hele tiden skal ha på seg silkehansker fordi den du snakker med ikke skal ta det personlig?

 

(og vi snakker ikke om kunder uten folkeskikk...)

[Babelfisken]

Jeg synes artikkelen behendig unngår et par problemstillinger.

Først av alt mantraet om at supportperonalet faktisk er der for å hjelpe deg! Oksebæsj!

Førstelinjesupport er i mange tilfeller første buffer i en laaaang utmattelsesprosess.

Man setter opp en uendelighet av krav om opplysninger før man i det hele tatt er villige til å se på saken. Ofte kan dette forsvares basert på at man trenger disse opplysningene, men ofte kan problemet dreie seg om noe helt annet. Det er f.eks ikke så intresannt hvilken OS build en PC bruker når printer hele tiden krøller papiret.

 

Disse kravene stilles alltid av førstelinje. En førstelinje som i blant ikke har noen kunnskap men kun skal forlange mer eller mindre relevante opplysninger ut av kunden. Når man så er gjennom den kanossagangen skal man fortsette å maile/snakke med en person som bare har basiskunnskaper om produktet, som oftest på et langt lavere nivå enn deg selv. Etter noen dagers testing finner denne personen ut at dette må løftes opp på 2. linje, som løser det på 5 minutter.

 

DET er den store utfordringen til software support i dag. Jeg burde vite som har jobbet i en slik bedrift selv, og nå står på kundesiden mot samme firma :-/