Noen forhandlertriks overfor forbruker.

[KVTL]

Dere ser kunden komme. Det spesielle med denne kunden er at det er en kunde som er veldig kranglete og hvis det er feil så krever han heving uansett hva som er feil. De fleste av dere forhandlere har sikkert hatt mange salgskurs der dere har blitt drillet i lovverket. Men allikevel vil jeg gi dere noen tips som kanskje dere kan få bruk for. Jeg vil ikke gå inn i hevingsvurderingen, om når tingen har en mangel, ei heller hvordan dere skal oppføre dere. Jeg vil gi dere noen tips det kan være lurt å være klar over.

 

Vær smørblid mot kunden nesten uansett. Smil og si hei. Jo mer dere synes personen er jo mer blidere burde dere være. Hvorfor? Jo, kunden blir ofte satt ut, personen får seg et støkk. (Heretter vil jeg nok dessverre bare holde meg til det rent juridiske).

 

Når kunden, eller x som jeg vil kalle ham, har kommet inn og klaget over feilene er det masse regler som kommer til å spille inn. Gjennom kjøpsavtalen så er dere bundet til denne x, og forholdet dere i mellom er regulert av en rekke regler der staten har sikret den som skal være den svake part. Ja det er bare å bite det i seg, lovverket er for å bekytte forbrukeren. Men, det er ikke dermed sagt at dere ikke har rettigheter som forhandlere. Som dere har gjettet så er det bare forbrukerlovgivningen som vil bli tatt opp. Hele loven kan leses her.

 

Ved kjøpet så aldri lov noe som dere ikke kan sitte inne med. Er dere usikre på de faktiske spesifikasjonene så beklag dette ovenfor kunde eller sjekk dette opp manuelt med brosjyre eller en ringerunde. Ikke bare vil dette gjøre kunde glad (dette er i seg selv uintressant her), men dere er gjennom lovnader til kunde bundet til dette. Dette følger av fkjl. § 15 første ledd.

 

La oss si at x har en telefon som har hatt en feil i tre måneder, og han har ikke opplyst dere om dette før. Før dere begynner da å diskutere om varen har en feil eller ikke, er det viktig å understreke at dere anser at hevingsretten er foreldet og at de ikke har noen rent juridiske krav. Hvis dere ikke gjør dette klart og begir dere på en diskusjon om dette kan det fort bli en realitetsdrøftelse. Hva så tenker dere forhandlere sikkert, han dumme kunden har jo reklamert for sent uansett. Vel, i følge Høyesterett vil da reklamasjonsretten våkne til liv igjen som et hvitblekt gjenferd, for de som vil lese mer så anbefales Rt. 1949 s. 961 og Rt. 1928 s. 980.

 

Men la oss dra dette litt lenger og tenker oss en situasjon der x får heve sitt kjøp, eller kanskje enda værre dere er kanskje blitt dømt til å la kunden heve kjøpet i FTU. Huff, det var de pengene tenker sikkert mange av dere nå. Vel, det er kanskje ikke så sikkert dette. En ting har forundret meg etter å ha lest en del avgjørelser i FTU, så krever ikke forhandler bruksfradrag. Hver gang de taper enn sak må de betale de kunden faktisk betalte for telefonen samt renter. (Forresten så er vel forhandlerne de som har klart å motbevise ordtaket brent barn skyr ilden siden dere taper rundt 80 % av sakene i FTU). Bruksfradrag er helt legitimt å kreve, men husk å merk dee at da kan forbruker kreve rente fra den dagen han kjøpte varen. Om dere tjener på dette må dere selv regne på, men selger var lur å krevde dette i denne saken her. Forbruker ble bare tilgodesett med halvparten av det han betalte + forsinkelsesrentene fordi han hadde hatt nytte av telefonen.

 

Vel denne gangen har x kommet med en telefon som er et år og tre måneder gammel. Her er det viktig å ha sin kunnskap på plass. Ikke gjør den feilen som ufattelig mange gjør (til og med amobil.no) at de hevder at kunden ikke har noe krav fordi garantien er ute. Det er kanskje riktig at garantien er ute (Nokia har vel to år), men dere slipper nok ikke unna for det. Minst to års reklamasjonsfrist er det også (Om det er fem eller to år er en evig kamp mellom forhandlere og forbrukere. Denne tråden skal ikke ha innslag av en slik debatt, da kan dere heller lage deres egen tråd). Det er også uheldig å tolke ordet garanti så vidt at dere også vil innbefatte reklamasjon i dette, dette fordi det i realiteten er to helt forskjellige ting som også har opphav helt forskjellige steder (Dessverre igjen amobil.no. hint hint.

 

Vel etter at dere hadde fått telefonen til x fra verksted, så kommer denne grinebiteren igjen, nå surere enn før. Faktisk så er han så sur at det virker som han har tyllet i seg minst en kilo til frokost. Vi antar her at det var sw feil som fikk telefonen til å slå seg av og på etter takten til Britney Spears når han skulle spille av en mp3 av henne. Her har dere nok ikke krav til å levere om dessverre. Her må dere nok grave dypt ned i kasseapparatet og finne fram penger. Ikke hevd slik som han på et kjent verksted jeg var innom (til en annen):"Siden dette er tredje gang med samme feil så vil nok fabrikant Y gi deg en ny telefon. Dette har du krav på etc." Dette er i de fleste normale tilfeller bare feil, feil og atter feil.

 

Til sist vil jeg nevne at dere ikke kan vri dere unna ved å skylde på treghet ved verksted, at Nokia eller SE har sagt at dere ikke kan heve kjøpet, eller at en komet dessverre ødela bilen som skulle frakte mobilen fra verkstedet. Det er dere som juridisk sett har inngått kontrakten og som har begått kontraktsbrudd ved en feil. Om det er verkstedet eller Nokia/ SE sin skyld at kunden har ventet i 6 uker på sin telefon er egentlig irrelevant. Dette er det mange som tror de kan vri seg unna ved å skylde på andre. Her er noe neksempler fra FTU:

 

1. "Innklagde sier også i brevet at mobiltelefonen det er snakk om har gått ut av produksjon, og at de derfor er usikre på hva Nokia vil gjøre."

2 . "Videre opplyser innklagde å ha henvendt seg til Nokia Customer Care, og at klager som følge av dette har fått tilbud om ny telefon."

etc. (skjønner sikkert poenget)

 

NB: Det er ikke ment å henge ut noen her. Dette er heller ikke ment som galaksens guide til forbrukerkjøp og lignende. Det er rett og slett bare noen tips til dere stakkars forhandlere som står regelrett mellom barken og veden. (Forbruker og produsent.) Beklager også alle skrivefeil og tegnsettingsfeil jeg helt sikkert har oversett. Beklager også dårlig overskrift, men det er dessverre en begrensning som noen ganger virker for kort.

[Christian86]

presisering hva angår bruksfradrag;

 

ved omlevering har kunden ny reklamasjonstid på gjenstanden som er omlevert. Gitt dette eksemplet,

 

A får byttet sin 6230 etter 1 år, og neste mobil vil da ha 5 års reklamasjonsrett. (gitt at vi forutsetter 5 år på den mobilen). det vil altså ikke være 4 år reklamasjonsrett.

 

Slik jeg har forstått KVTl,FR og FTU så beregnes bruksfradrag i henhold til forventet levealder og bruksnytte. Dvs;

 

telefonen er 6 mnder gammel

telefonen har en service prosent på 60%

 

da vil en kun kunne ta bruksfradrag på de resterende 40. En kan ikke hevde at kunden hadde nytte av telefonen når den var på verksted. Kunde på sin side kan kreve for perioden.

[eternal]

Hvor lenge siden varen ble ødelagt - hvilken rolle spiller det egentlig så lenge den er innenfor tidsfristen. Greit nok at det ikke skal gå år og dag, men innenfor rimelighetens grenser - kan det egentlig forlanges at kunden skal ta turen ens ærend for å reklamere bare fordi produsenten - i dette tilfellet representert av utsalgsstedet - har gjort en møkkajobb? Ofte ligger utsalgsstedet langt unna.

[KVTL]

Kunde har en medvirkningsplikt ved og under kjøp. Dette er representert ved betaling, henting av vare, nærmere beskrivelse av feil når selger krever det etc.

 

Du har en reklamasjonsplikt som må være framsatt innen de absolutte og alminnelige tidsfristene, ellers kan selger nekte å reparere.

 

Jeg vil også igjen gjøre lesere oppmerksomme at dette er en tråd for forhandlere og jeg vil ikke ha diskusjon rundt hvor lang reklamasjonstid man faktisk har på en mobiltelefon.

[oro2]

Et krav må meldes innen rimelig tid ja.

 

For et par uker siden kom det en dame inn hos oss og ville klage på en skade som hadde oppstått ved frakt av en vaskemaskin fra oss og hjem til henne. Vi spurte når den var kjøpt, og hun sa 1994! Da er man litt sent ute..hehe

[Alastor]

Godt sagt - men det meste er allerede godt innarbeidet på serviceavdelingen hos oss . Det viktigste er uansett smilet.

[Nagel]

Godt innlegg, KVTL.

 

Bare et lite poeng: Rt. 1949 s. 961 gir neppe uttrykk for gjeldende rett. Det finnes nyere rettspraksis (fra åttitallet, husker ikke henvisning i farten) som modifiserer læren om realitetsdrøftelse. Det avgjørende er antagelig om selger ved sin adferd kan sies å ha dispositivt frasagt seg reklamasjonsinnsigelsen, jvf. Kai Krüger - Norsk Kjøpsrett.

 

Gode grunner tilsier en slik løsning: Det åpner for en minnelig ordning, der man unngår en situasjon der selger må stå og leke kukk og si at det er reklamert for sent, når han kan overbevise kjøper om at dette ikke er en mangel, eller man kan nå frem til en løsning av andre grunner. Videre er jo reklamasjonsreglene til for å beskytte selger, og når han har lovfestede foreldelsesregler som skal beskytte ham, er det ganske så urimelig om man skal fravike gode avtalerettslige prinsipper om dispositive utsagn basert på en dom som neppe er ment å gi uttrykk for noe alminnelig prinsipp.

 

Hvis jeg ikke husker feil, hadde selger først ved behandlingen for lagmannsretten kommet med sin reklamasjonsinnsigelse mht. hestesalget i Rt. 1949 s. 961. Dermed er det ikke unaturlig at HR kom til at reklamasjonsinnsigelsen var prekludert på bakgrunn av konkludent adferd.

 

Og her er jo enda litt mere salt i grøten til selgere som vil kjøre hardt på sine rettigheter: Den s.k. støvlettsaken ble avgjort i Høyesterett for tre dager siden. Flertallet (dissens 3-2) kom til at kjøper av et par støvletter ikke hadde rett til å velge mellom retting og omlevering (forbrukerkjøpsloven § 29), til tross for at utgiftene for selger kun utgjorde ca. 450 kr.

 

Det kan diskuteres hvilken overføringsverdi denne dommen har til kjøp av mobiltelefoner, men det er neppe mange kunder som vil kunne effektivt påpeke hvorfor denne dommen ikke blir avgjørende også for andre avtaler enn kjøp av fottøy.

 

Dommen ligger foreløbig her:

http://www.lovdata.no/hr/hr-2006-00299-a.html

[veggiss]

En kan ikke hevde at kunden hadde nytte av telefonen når den var på verksted. Kunde på sin side kan kreve for perioden.

5565790[/snapback]

 

dette stemmer kun hvis kunde ikke får låneprodukt av forhandler mens produktet er på service. får kunde derimot låneprodukt så skal tiden som produktet har vært på service også medregnes i bruksfradraget.

[Christian86]

En kan ikke hevde at kunden hadde nytte av telefonen når den var på verksted. Kunde på sin side kan kreve for perioden.

5565790[/snapback]

 

dette stemmer kun hvis kunde ikke får låneprodukt av forhandler mens produktet er på service. får kunde derimot låneprodukt så skal tiden som produktet har vært på service også medregnes i bruksfradraget.

5663926[/snapback]

 

det har jeg vanskelig for å si meg enig i, da produktet en som regel får utlevert ikke på langt nær kan matche det noen kjøper

 

Eksempel: kunde kjøper en p910i, over 5 mnder så er den inne 2,5 mnder.

Det vil her være urimelig å si at kunden skal trekkes for 5 mnder, ettersom han fikk tilbud om å låne en A60 fra siemens.

[veggiss]

doh...var lenge siden jeg leste den dommen, men her er hvertfall utstnittet av den som omhandler bruksfradraget:

 

"Innklagde har krevd å bli godskrevet rimelig vederlag for vesentlig nytte som klageren har hatt av mobiltelefonen, jf. forbrukerkjøpsloven (fkjl. § 50 første ledd). Utvalget er kommet til at det foreligger krav på slikt vederlag. Selv om telefonen i perioder har vært til reparasjon, har klageren i stor grad kunnet benytte telefonen i den relativt lange tiden som er gått etter kjøpet."

 

dette må jo vurderes etter hver enkelt sak også, hvis vi snakker om at tlf har vært på service 2 mndr i løpet av et år, så er jeg helt enig med deg. har det derimot gått 2 år som i denne saken (2 år og 2 mndr), så synes jeg det er helt riktig som de har gjort her, nemlig å trekke 50% bruksfradrag, uavhengig av om den har vært på service en stund eller ikke.

[M4cr0s]

Interessant thread!

 

Lykkelig gla for at jeg ikke jobber direkte med "endusers" i mobil/data-bransjen. Volumet, prisene og den store feilprosenten på en del av varene virker marerittaktig på meg. Har overhørt en del samtaler i mobilbutikker mellom kunder og medarbeidere som gir meg iskalde grøss nedover ryggraden