SLA - hvor og når?

[tyldum]

Dette kom opp i en annen tråd: http://forum.hardware.no/index.php?showtopic=476089

Det tyldum sier om SLA var også interessant.

Jeg skulle gjerne sett en grundig gjennomgang av når, hvor, på hva og hvordan det er fornuftig, eller ansett som fornuftig, å sette opp en SLA. Hvis noen på forumet har tilgang til noe slikt, hadde jeg ihvertfall hatt interesse av det.

 

Det jeg sa, som olefiver henviser til, er at det er begrenset hvor en SLA er nyttig.

 

SLA, som står for Service Level Agreement, er betegnelse på en avtale mellom 2 parter om tjenesteleveranse. Det er enklest å forstå meningen med ordet 'tjeneste' i denne sammenhengen om man har kjennskap til ITIL, IT Infrastructure Library (http://www.google.no/search?q=itil).

Kort oppsumert er ITIL er en samling med 'best practise' for IT-drift, hvor hovedpoenget er at man ser bort i fra de enkelte enhetene i systemet (servere, switcher, Windows, Linux) og heller fokuserer på totale tjenester.

Tjenesten som leveres må være lett målbar, gjerne så enkelt som om en tjeneste er tilgjengelig eller ikke. I tillegg er det viktig med helt klare grenser for hva som er leverandørens ansvar og hva som er ditt ansvar.

 

Jeg kan godt inngå en SLA på Internettaksess eller på en ASP-løsning, men ikke på drift av en fagapplikasjon på min server.

 

At outsourcing i dag ofte ender med farse tror jeg henger sammen med avtaler på feil nivå.

 

PS: Har man ikke kjennskap til ITIL og jobber med IT-drift bør man absolutt ta en titt.

[Codename_Paragon]

Fra folk i bransjen hører jeg at hovedgrunnen til at outsourcing ender med farse og tenners gnissel er at SLA blir utarbeidet av folk som helt utmerket godt vet at

- de er i ferd med å miste jobben der de er (til tross fra fagre løfter fra mellomledelsen)

- de kommer til å bli overført til driftselskapet dette blir outsourcet til

- og etter en periode på 6-18 måneder ryker de ut derfra igjen.

 

Da bør du spørre deg hvilken kvalitet SLA vil ha.

[frodeste]

Begrepet SLA er ofte misbrukt. Jeg har jobbet innen ITIL og SLA området siden 1997, og sett mange grelle eksempler på bruk av SLA.

 

Jeg har begynt å tro at folk kanskje ikke helt har fortstått av en SLA kun er en beskivelse av en enkel leveranse, og ikke en selvstendig avtale i seg selv. Det kan brukes som en selvstendig avtale, men jeg vil på det sterkeste anbefale at det ikke brukes slik.

 

I samarbeid med språkrådet oversatte vi (SLA faggruppen i Dataforeningen) begrepet SLA til tjenesteavtale på norsk. Årsaken er at vi ønsker å sette fokus på at:

 

- Det er en avtale som regulerer ytelse av tjenester

- Den bør være en del av en større juridisk rammeverk, som Statens standard for anskaffelser.

 

Andre feil som jeg ser er at tjenesteavtalen er laget av en person. Som ved alle andre avtaler, handler dette om å dokumentere resultatet av en forhandling der alle blir enige om leveransen som skal ytes.

 

Hele poenget er ikke SLA i seg selv, men bruk av det ITIL kaller SLM: Service Level management - tjenesteavtale forvaltning. Eller som jeg liker å kalle det, forventningsledelse.

 

På spørsmålet hvor, vil jeg si nesten over alt der tjenester skal ytes av en part og leveres til en annen. Uansett om dette er interne eller eksterne leveranser.

 

På spørsmålet om når, vil jeg si at en avtale bør være på plass når en kunde skal kjøpe en tjeneste fra en leverandør.

 

Hele poenget mitt er vel at SLA er ikke noe mystisk slik mange vil ha det til. Det er bare en beskrivelse av en leveranse slik vi har beskrevet alle mulig andre leveranser i alle år. IT bransjen gjør dette unødvendig komplekst ved å lage enda en 3 bokstav forkortelse på noe alle andre bransjer alltid har hatt: En avtale.

 

Hilsen Frode Stenstrøm

www.stenstrom.no - Abeo as

 

PS. Jeg vil minne om at SLA faggruppen har et diskusjonsforum for SLA temaet på SLA Diskusjonsforum.

 

Jeg vil også tipse folk om itSMF som har ansvar for ITIL i Norge.