Hva kan en butikk gjøre med vanskelige kunder?

[fredonor]

En butikk eller annen type forretning har lov til å nekte hvem som helst adgang så lenge det ikke er på diskriminerende grunnlag. Om det er så lurt vet jeg ikke...

 

Men i en butikk jeg jobbet i opplevde jeg at vi måtte nekte en adgang pga trusler. PSU var gått pga lynnedslag, og han nektet å godta prisoverslag fordi han mente at dette skulle gå under garantien. Han nektet også på at vi da måtte få igjen pc'en fra verksted ureparert, og at det kom til å komme en regning for undersøkelsen. Det endte meg at han truet med å returnere med våpen, han ble kastet ut og anmeldt til politiet.

 

Har også vært borti en kunde som vi hadde lyst å nekte adgang, men som forsåvidt ikke hadde gjort noe galt. Han oppholdte selgere i timesvis med spørsmål om hva et nettverkskort gjorde osv. Det endte med at når noen så ham, stakk alle selgere og gjorde noe annet viktig... Han hadde i tillegg en egen tendens til å dukke opp kl. 13-14 på lørdager. Da hadde selgeren som han kapret det morro

[Gabri3L]

Edit: Det skal også sies at jeg mener: At alle mennesker burde etter førstegangstjeneste bli tvunget til å jobbe i butikk en periode på la oss si et halvt år, bare for at alle skulle kunne se hvor vanskelig/idiot kunder iblant kan være.

Men det er nå bare min mening.

Hvis jeg eide butikk så hadde jeg sendt alle ansatte på kurs i å lære hvor viktig hver eneste kunde er. Du må ikke se på hvor mye en kunde handler for, da skyter du deg selv i foten. Og å be kunder gå fordi de maser for mye er jo helt borti veggen. Hvis man mener at en kunde opptar for mye av en selgers tid uten å handle f.eks. så er det faktisk selgeren som gjør en dårlig jobb.

 

"Unnskyld meg, men kan ikke du tenke litt på det mens jeg betjener noen andre i køen?"

 

"Jo, bevares ikke noe problem."

Så enkelt kan DET gjøres.

 

Poenget er ikke å selge til fyren som du vet ikke kommer til å handle noe den dagen uansett, men å få ham til å bli fornøyd med oppholdet. Det er i vanlige økonomistudier godt kjent at det viktigste du kan gjøre er å gi god kundeservice. Se bare på lesten til Netshop. Poenget er at den beste reklamen er fornøyde kunder. Når den "plagsomme" kunden forteller 3 stykker i sin omgangskrets om den fantastiske service'n han fikk på den eller den butikken selv om han ikke en gang handlet der, så har du tjent 3 potensielle kunder. Og det kostet deg ikke en krone. 3 kunder som kommer pga. reklame du har ute, ja de måtte du faktisk betale for å komme inn i butikken din. Og det er ikke sikkert de kjøper noe heller, dersom du har dårlige kundebehandlere jobbende for deg.

 

Tallet 3 er ikke tatt ut av løse luften, det er basert på undersøkelser. Når du er fornøyd med en handel så forteller du 3 venner i gjennomsnitt, så er du lei av å fortelle den historien. Vi blir imidlertid ikke fullt så fort lei av å klage, så om du blir dårlig behandlet en plass, så forteller du 10!

 

Spørsmålet blir da: Har du lyst til å tjene 3 potensielle kunder, eller har du lyst til å miste 10 potensielle?

[Nagel]

fredonor: Nettopp. Jeg har jobbet en del i en bokhandel, og vi hadde en gammel skrulling som kom innom flere ganger i uken for å prate dritt med / legge an på jentene som arbeidet der. Tror han kjøpte en blyant en gang.

 

Joey1313: Man bør absolutt behandle kundene så høflig som mulig, og en butikk som blir kjent for god service, vil garantert trekke kunder på det, men analysen din er vel litt unyansert. Fra bedriftens synspunkt finnes det utvilsomt ulønnsomme kunder, og det er ikke riktig at det ikke koster en krone å være vennlig mot kundene. Hvis en kunde går igjen og igjen og aldri kjøper noe, men likevel bruker store mengder av de ansattes tid, er dette i realiteten svært kostbart. Det går en grense et sted.

 

En god butikk vil strekke seg langt for å gjøre kunden fornøyd og i hvert fall aldri bruke rettmessige reklamasjoner som en unnskyldning for å ikke inngå avtaler med en kunde. Samtidig finnes det kunder som rett og slett bare er en belastning, de kan ødelegge et helt arbeidsmiljø hvis man lar dem komme om og om igjen og regelrett plage de ansatte. Der er skrullinger i verden, og man har rett til å stenge dem ute.

Endret 14. august 2005 av Nagel

[gorber]

Jeg vet ikke om Joey har jobbet i butikk; klart at samtlige kunder er kjempeviktige, men det fins noen som er klare unntak som bruker aaltfor mye tid i forhold til innsats. For eksempel timevis for en blyant.

[Christian86]

Det virker på meg som at du stiller vel høye krav. ikke noe negativt altså, men har du handla for 118K og returnert 80K er vel det en pekepinne.

 

Da skulle dell kunne hate meg:

 

De levrte 5 laptoper til ca 125 000 kroner. Pga teknikere og support ikke gjorde jobben skikkelig lokaliserte de aldri problemet, og support brydde seg ikke med at de hadde krav på å rette. Beskjeden etter førstegangsservice var alltid "vi sender deg ny data vi"

 

jeg satt som regel i telefonen og lurte på hva som skjedde.

 

 

Når det gjelder saken min så kan jeg si på nåværende tidspunkt at

 

ca 20 000 kroner skyldes at butikken solgte Loox600 og 6310 (kostet tilsammen 10 000 for settet på den tiden) under beskjed at bluetooth fungerte utmerket. (selvfølgelig når jeg snakket med en annen hos dem senere sa han "den telefonen suger på bluetooth").

 

Så kommer ca 10 000 i prisgaranti (ja, det stemmer)

 

Da har vi plutselig:

 

Start 118000 kroner

Minus 30000 kroner

Minus 40000 koner

 

gjenstående reklamasjoner på varer: 48 000 kroner fordelt på 6 år. Hvilket betyr at noen få dyre mobiler som feks: SX1, X70, S55 og 2 mini disc spillere egentlig utgjør ca hele beløpet.

 

 

Du skjønner: billagene kan være alt fra følgende:

 

- omlevering (telles ikke som lagt igjen penger)

- service

- prisgaranti

- heving

- kjøp

osv...

 

 

egentlig står vi da igjen med noe rundt 7000 kroner i retur per år. Kanskje noe, men i en bedrift som står oppført med ca 820 millioner i inntekt i år 2004 er det veldig lite.

 

 

 

 

altså

[swanky]

Edit: Det skal også sies at jeg mener: At alle mennesker burde etter førstegangstjeneste bli tvunget til å jobbe i butikk en periode på la oss si et halvt år, bare for at alle skulle kunne se hvor vanskelig/idiot kunder iblant kan være.

Men det er nå bare min mening.

Hvis jeg eide butikk så hadde jeg sendt alle ansatte på kurs i å lære hvor viktig hver eneste kunde er. Du må ikke se på hvor mye en kunde handler for, da skyter du deg selv i foten. Og å be kunder gå fordi de maser for mye er jo helt borti veggen. Hvis man mener at en kunde opptar for mye av en selgers tid uten å handle f.eks. så er det faktisk selgeren som gjør en dårlig jobb.

 

"Unnskyld meg, men kan ikke du tenke litt på det mens jeg betjener noen andre i køen?"

 

"Jo, bevares ikke noe problem."

Så enkelt kan DET gjøres.

 

Poenget er ikke å selge til fyren som du vet ikke kommer til å handle noe den dagen uansett, men å få ham til å bli fornøyd med oppholdet.

En feil: du tar utgangspunkt i at alle kunder er rasjonelle og intelligente. Det en del snakker om her er personer som bare sluker energi, humør og tid - de er rett og slett ikke interessante. Det er ikke snakk om at de kommer tilbake i neste uke for å brenne av månedslønnen. De mangler venner, er sosialt uintelligente eller kontaktsøkende.

 

Det morsomme er at jeg har tilbrakt tidligere deler av livet mitt i studentekspedisjonen på et universitet. Det er tydelig at vi har møtt en del av de samme folka... Det var en som kom fem ganger i uka, og skulle ha et eller annet gjort. Vanligvis var det snakk om å reversere det vi hadde gjort for ham dagen før. Sist jeg sjekket hadde vedkommende avlagt en eksamen på 15 studiepoeng de siste 44 semestrene (= 22 år)

Endret 14. august 2005 av swanky

[gwh]

De verste kundene er de som vet hva de har rett og krav på......

[Christian86]

De verste kundene er de som vet hva de har rett og krav på......

haha, hvorfor det?

[fredonor]

De verste kundene er de som vet hva de har rett og krav på......

Tull! De verste kundene er de som tror at de har krav på at alt rettes på som garanti (jfr historien min om han vi måtte nekte adgang i butikken)

 

Om du har en innstilling som sier at de verste kundene er de som vet hva de har krav på, så har du ingenting i handelsbransjen å gjøre!

[gorber]

En feil: du tar utgangspunkt i at alle kunder er rasjonelle og intelligente. Det en del snakker om her er personer som bare sluker energi, humør og tid - de er rett og slett ikke interessante. Det er ikke snakk om at de kommer tilbake i neste uke for å brenne av månedslønnen. De mangler venner, er sosialt uintelligente eller kontaktsøkende.

Vi har nok alle innen kundeservicen vært borti vår egen "bartetufs"

[Christian86]

De verste kundene er de som vet hva de har rett og krav på......

Tull! De verste kundene er de som tror at de har krav på at alt rettes på som garanti (jfr historien min om han vi måtte nekte adgang i butikken)

 

Om du har en innstilling som sier at de verste kundene er de som vet hva de har krav på, så har du ingenting i handelsbransjen å gjøre!

problemet er at det han sier er relevant.

 

Har møtt butikker med holdningen at kunder som har rett skal få det kjipest. For å si det sånn, har møtt butikker som har sagt følgende:

 

- produsenten har reparert produktet, dermed har du ikke noe krav mot oss overhode

- vi kan forkorte kjøpsprisen ved heving(var ikke pga skader eller noe)

- straks varen er solgt hos oss har ikke du noe krav mot oss

 

 

hadde også episode med en telekjede. De gav opp etter bare to nokia telefoner. De hadde aldri hørt om problemene før, men verkstedene fant problemene. Likevel mente de det var min skyld

[Gabri3L]

Joey1313: Man bør absolutt behandle kundene så høflig som mulig, og en butikk som blir kjent for god service, vil garantert trekke kunder på det, men analysen din er vel litt unyansert. Fra bedriftens synspunkt finnes det utvilsomt ulønnsomme kunder, og det er ikke riktig at det ikke koster en krone å være vennlig mot kundene. Hvis en kunde går igjen og igjen og aldri kjøper noe, men likevel bruker store mengder av de ansattes tid, er dette i realiteten svært kostbart. Det går en grense et sted.

Jeg har jobbet en god del med kundebehandling og gjør vel forsåvidt det fremdeles slik de fleste av oss gjør på en eller annen måte. Og jeg kunne fortalt en haug av historier om teite/kjipe/vanskelige kunder. Joda, jeg vet de finnes, i beste fall unntak som bekrefter regelen, i værste fall kunder som synes å kunne oppheve tyngdekraft med sin egen idioti.

 

Når jeg likevel presenterer anerkjent kundebehandlingsteori (Fra Universitet ganske så riktig observert av en. ) så unyansert, så var det for å motveie litt de like unyanserte "kunder er noe dritt" postene foran. Jeg hadde ikke planer om å innlevere noen avhandling for å si det sånn.

[Alastor]

Bare for å ta min mening, ALLE kunder er ikke verdt å ha i butikken sin.

 

Selv om kundebehandling er viktig, så finnes det faktisk så urimelige kunder at man egentlig burde be de dra et visst sted.

 

Et eksempel var en kunde jeg hadde som kjøpte en splitter ny skriver, den fant han ut manglet blekkpatroner når han kom hjem (pakkefeil på fabrikken)..jeg sier at selvfølgelig skal han få nye patroner med en gang. Så sier han:

 

"også skal jeg ha penger for taxi tur-retur hit"

 

Og slike kunder skal man ta vare på? De vil UANSETT hva du gjør prate dritt om butikken til alle andre som vil høre på, og da er det egentlig best at de like godt først som sist drar et annet sted å handle.

 

Ikke at man skal nekte kunder i tide og utide å handle her, det er ikke det jeg mener.

 

Men, til hovedpoenget, jeg mener at en butikk står HELT fritt til å velge selv hvem de vil skal handle hos de (jeg er kompisen til trådstarter)

 

Ellers kan jeg også nevne at christian ikke returnerer produkter fordi han ikke er fornøyd..han returnerer produkter fordi de ikke funker (!). Uheldig altså..

[TEE]

De verste kundene er de som vet hva de har rett og krav på......

Folk som faktisk vet hva de har krav på, er som regel veldig greie å ha med og gjøre. Det er de som tror de vet hva de har krav på som er de verste. Og det gjelder både privatkunder og forhandlere.

 

Hadde senest på fredag en forhandler på tråden som mente vi måtte stille med ny maskin til kunde fordi han på eget initiativ hadde sendt inn på service to ganger for samme feil. Serviceverksted returnerte maskinen begge gangene med beskjed om at maskin var testet og ingen feil var funnet. Han hadde til og med betalt for feilsøking, og dermed godtatt resultatet. Nå kjeftet han meg huden full fordi jeg pent og rolig forklarte at vi ikke godtok å bytte en maskin det aldri var konstatert noen feil på.

 

Og vi har stadig privatkunder på tråden som kjefter fordi de ikke får garantiservice på en 3 år gammel PC. De vet jo at de har 5 års garanti i Norge

[fredonor]

Et eksempel var en kunde jeg hadde som kjøpte en splitter ny skriver, den fant han ut manglet blekkpatroner når han kom hjem (pakkefeil på fabrikken)..jeg sier at selvfølgelig skal han få nye patroner med en gang. Så sier han:

 

"også skal jeg ha penger for taxi tur-retur hit"

 

:!: :!:

 

Da hadde jeg ledd høyt, da...

 

Vi hadde også en for en del år siden som hadde en mobil til service for 4. gang (før den nye forbrukerkjøpsloven eksisterte). Ved 4.gangs innlevering tok jeg saken inn til reklamasjon som jeg kjørte opp mot produsenten. Jeg ga beskjed om at jeg skulle ringe når reklamasjonsbehandlingen var ferdig, og han fikk naturligvis en lånetelefon med en gang. Etter dette var han innom hver dag og spurte etter telefonen sin, hver dag fikk han beskjed om at jeg skulle ringe. Samme dag som vi fikk bekreftet en ny salespack fra produsent kom det et brev fra kunden hvor han krevde statens kilometergodtgjørelse for 11 kjøringer Ski-Oslo-Ski, samt 2500 kr. i erstatning for tort og svie (han hadde vært uten lånetelefon 1. uke i 1. serviceinnlevering)... Han fikk et gavekort på 300,- Jeg ringte til og med forbrukerrådet som syntes at han kanskje var litt utpå viddene med kravet sitt, de mente at vi hadde gjort alt riktig og at han derfor ikke kunne kreve noe annet enn reell kilometergodtgjørelse for 4 turer...

[fredonor]

Og vi har stadig privatkunder på tråden som kjefter fordi de ikke får garantiservice på en 3 år gammel PC. De vet jo at de har 5 års garanti i Norge

Jepp... denne er vel kjent for alle som jobber i butikk...

 

TV2 hjelper deg og FBI må nok ta noe av skylden for at forlk forvirres av begrepene, de er aldri helt tydelige på forskjellen på garanti og reklamasjonsrett...

[Gabri3L]

Et eksempel var en kunde jeg hadde som kjøpte en splitter ny skriver, den fant han ut manglet blekkpatroner når han kom hjem (pakkefeil på fabrikken)..jeg sier at selvfølgelig skal han få nye patroner med en gang. Så sier han:

 

"også skal jeg ha penger for taxi tur-retur hit"

 

Og slike kunder skal man ta vare på?  De vil UANSETT hva du gjør prate dritt om butikken til alle andre som vil høre på, og da er det egentlig best at de like godt først som sist drar et annet sted å handle.

Jeg tror du tar feil der, det du traff var en kunde som med god grunn var sur, han rettet dog sitt sinne i feil retning, men som kunde hadde han rett til det også. Det er da du skal være så overhyggelig mot han at han ber om unnskyldning etterpå.

 

Det heter klart og tydelig i forbrukerkjøpsloven at det ikke skal tilkomme merkostnader for kunde ved "avhjelp". Og han hadde nok merkostnad. Skjønt taxi, ja det hadde vel gått ann å reise på billigere måte, og han kunne ringt først og gjort oppmerksom på dette og spurt hvordan dere ønsker å gå frem.

 

Men det jeg egentlig var uenig i her, er at det umulig går ann å gjøre denne kunden til en ambassadør for butikken din etterpå, at han allerede har bestemt seg for å være missfornøyd. En utfordring bevares, men ikke umulig. Og hadde jeg som sjef sett en av mine selgere klare den jobben, så hadde han umiddelbart steget i gradene. Ikke hadde det trengt å koste butikken skjorta heller, som regel ønsker folk bare litt forståelse og noen å legge skylda på. Være enig i at det var dårlig av fabrikken og forsikre om at du vil ta opp med dem hvordan kundens transportutgifter best kan kompenseres. Kanskje i form av et eller annet verdiløst kampanjematriale eller lignende?

 

Jeg var jo ikke til stede, så bevares, jeg kan ta feil i bøtter og spann når det gjelder akkurat denne kunden. Poenget mitt er innstilling, og desverre/heldigvis har kunden alltid rett!

[Alastor]

Nei, kunden har ikke alltid rett. Jeg har værre eksempler enn det her, men de kan jeg igrunn ikke snakke om da det er jobbsaker .

 

uansett, kunden fikk smil og hygge og alt av meg hvor jeg prøvde å forklare at kunden ved avhjelp skal være behjelpelig med å ordne alt så økonomisk så mulig, at jeg kunne gi han penger tli bussen feks. Men ikke bra nok, så etter ca 30 sekunder med forklaring krevde han å få snakke med sjefen min.

 

Noe jeg gjorde, og han ble høflig snakket til i 20 minutter før han fikk pengene fordi vi ville være snille.

 

Noe sier meg at han ikke vil si "tenk at de dekket taxi for meg"..men "jeg måtte krangle leeenge før jeg fikk pengene jeg hadde "krav" på..skikkelig møkkabutikk".'

 

 

EDIT: Og hvorfor skal man være "sur" med god grunn om en helt ny eske ikke viser seg å inneholde det som den egentlig skal? Folkeskikk? Høflighet? å bli sur for noe sånt som at varen mangler noe er idiotisk spør du meg.

Endret 14. august 2005 av Alastor

[Christian86]

sur trenger man ikke, men retting har man krav på ligger bare i kortene at riktig fremgangsmåte sparer deg veldig mye trøbbel

[Gabri3L]

Åsså alle kundebehandlere her inne; sammen nå, i kor:

 

KUNDEN HAR ALLTID RETT!!

 

Vær nå ihvertfall enige om at det er tilfellet frem til de har fremlagt saken sin i det minste! Faktum er at om du ikke kan si det slik det er ment og mene det selv, så er du en dårlig kundebehandler og trenger ferie minst!