Dell support kan jo ingenting om sine produkter...

[kloppen]

Har ringt dell flere ganger med spørsmål om min bærbare datamaskin inspiron 8100.

Hver gang jeg ringer får jeg svar som er helt feil i forhold til realiteten.

 

Episode 1:

Ringte en gang ang. feil på skjermkortet fikk da beskjed om at skjermkortet var integrert i hovedkortet og ikke var mulig å skifte, de måtte da skifte hele hovedkorte sa de. Men jeg sa da at det ikke var rett og at det er mulig og kun skifte dette da det er et eget kort. Etter mye diskusjon godtok de endelig dette.

 

Episode 2:

Fikk feil på skjermen som gikk ut på at den ikke slås på med mindre du tar den helt i bakre possisjon (nesten vannrett). Etter mye feilsøkeprat kom de fram til at det muligens var skjermkabelen til skjermen som var defekt. Spurte da om det var mulig å bytte kun kabel og fikk da til svar at de ikke var mulig da kabelen var intergret i skjermen men ikke i skjermkortet. Og at jeg da måtte skifte hele skjermen (en uxga, ganske dyrt) Synes det var rart at de lager skjermer som har integret kabal. Men godtok dette intil videre.

 

Bestemte meg da for å undersøke selv. Skrudde av skjermen og demonterte hele skjermen. Fant ut at kabelen var mulig å koble av på skjermsiden, ganske enkelt egentlig.

 

Ringte da opp på nytt og fikk en annen dell medarbeider og forklarte feilen og spurte om det var mulig å kun skifte kabel. Men svaret var nei. Sa da at det var mulig å at jeg hadde gjort det, men de sto på sitt og nektet dette og sa at de ikke hadde slike deler inne i sitt register. På kabelen var det klistret et serienr. Ba han så om å skrive inn dette nummeret i sine deleregiste hvor han nå en skrev slike nr. og fikk da til svar at, "jo her var de en kabel, men den var ikke der før" Og da var det plutselig mulig.

 

For meg er dette totalt ubrukelig support, de vet jo ingen verdens ting om sine egne produkter. Så sitter de der og leser brukermanualene som blir gitt med pc'ene. Det er jo de samme udetaljerte som forbrukerne selv har.

 

Begynner å bli ganske lei de dell support folkene som ikke kan noe. Har lyst å sende en mail til sjefen på dell support, men det er vanskelig å finne noen mailadresse.

[dsgf]

Av og til oppdager man rett og slett for sent hva man egentlig har kjøpt. Jeg kjenner til et stort norsk konsern som nylig kjøpte ~500 nye dell-maskiner. De sparte 1000,-/stk i innkjøp, og har brukt i snitt 2000,- pr maskin på å rette opp i produksjonsfeil og dårlig kvalitet, kanskje tilogmed mer hvis man regner med innleide konsulenttimer, tapt arbeidsfortjeneste og mer indirekte kostnader.

Det kan være lurt å huske på at et innkjøp kan være mer enn boksen. Det kan være å betale litt ekstra for å få gjennomtesta høykvalitets hardware, 3 års serviceavtale med alt inkludert, eller folk på support som vet hva de driver med.

Eller man kan ta sjansen, og ta problemene når de kommer

[kloppen]

maskinen er 3 år gammel, men det er det lave kunnskapsnivået hos dell support som irriterer meg...

[Doleo]

Den e-post addressen er ikke offentlig og vil heller aldri bli det.

Dell har et av verdens største dele register. Hver minste detalje kan bestilles, skru nede i venstre hjørne på dimenson 8300 kabinett osv.

På spørsmålet om de kjenner til produktene de selger, nei, support har ansvar for produkt 5 år tilbake, det vil si at de har support på ca 2000 produkter. Og om de skal huske hvordan kablene sitter på de ca 300 skjermene så tror jeg nok du selv skjønner at det ikke er noe man husker, så sier databasen at kablen sitter fast så sier man det til kunden. Selv om det kan være feil. databasen oppdateres sentral av dell for alle dell support sentere i hele verden. Feil forekommer, men om du sier fra så burde de som sitter i andre enden av telefon skjønne såpass.

[TEE]

Dell support, som alle andre, utføres av et callcenter hvor de ansatte får en viss opplæring i produktene. Men dersom du forventer at alle supportteknikerne skal vite alt om alle produkter har du et fullstendig urealistisk forventningsnivå.

 

Selv foretrekker jeg å innrømme at jeg dessverre ikke har åpnet og sett innsiden på alle de ca. 2,500 produktene jeg har support på.

 

At de kun har de samme manualene som blir gitt med PCene tviler jeg sterkt på. Det er i så fall dårlig av Dell og ikke å sørge for at supportteknikere har tilgang på bedre materiale.

[enter]

Dell support er ikke brukbar.

 

Om du trenger hjelp litt utenom det aller vanligste, eller om skal bytte en enkelt komponent du ikke kan bevise er kjøpt av deg hos Dell, er det kroken på døra og røret lagt av.

 

Om du har en egen selveiet prosessor du har pellt ut av en selveiet defekt maskin, og du vil oppgradere din Dell med den, så hjelper det ikke om du har servicetagger, kvitteringer eller hva du har. Dell Support vil ikke engang fortelle deg om prosessoren passer på hovedkortet! Om du ikke beviser at du har kjøpt nettopp den prosessoren hos nettopp Dell.

 

Så kjøp ikke Dell.

[Fredrik Larsen]

Dell support, som alle andre, utføres av et callcenter hvor de ansatte får en viss opplæring i produktene. Men dersom du forventer at alle supportteknikerne skal vite alt om alle produkter har du et fullstendig urealistisk forventningsnivå.

 

Selv foretrekker jeg å innrømme at jeg dessverre ikke har åpnet og sett innsiden på alle de ca. 2,500 produktene jeg har support på.

 

At de kun har de samme manualene som blir gitt med PCene tviler jeg sterkt på. Det er i så fall dårlig av Dell og ikke å sørge for at supportteknikere har tilgang på bedre materiale.

Synes det er flaut når du ringer support, eller er på en butikk, og du kan mer om varene selv enn selgerne/support-folkene kan.

[pakke]

Om du trenger hjelp litt utenom det aller vanligste

Vet ikke helt hva som er definisjonen på "det aller vanligste" her, men jeg synes det tas en smule hardt i. Det er som tidligere nevnt et utall produkter og tilsvarende mange problemstillinger man skal kunne forholde seg til, og inntrykket mitt er at de faktisk klarer å hjelpe til i de aller fleste tilfellene. Noen feil er selvfølgelig vanligere enn andre, og vil dermed være bedre dokumentert i interne og offentlig kunnskapsdatabaser.

 

Episode 2

Denne kabelen er festet på forskjellige måter på de forskjellige modellene, så det kan muligens forklare forvirringen akkurat der.

 

Så sitter de der og leser brukermanualene som blir gitt med pc'ene. Det er jo de samme udetaljerte som forbrukerne selv har.

De har nok tilgang på mer informasjon enn brukermanualen som kundene har. Men igjen, enkelte problemstillinger vil nødvendigvis være bedre dokumentert enn andre, både offentlig og internt.

[chma]

For å si det sånn, uansett hva enkelt personer her erfarer(kan være uheldige) så er altså dell en av de to største levrandører av pcer, og det er ikke uten grunn. Merkelig nok kommer og dell alltid ut med topp karakter på kundeservice/support i tester.

 

De som påstår at dell er noe drit vet ikke hva de snakker om, problemet er mer at denne typen pc ikke passer dem, du kjøper ikke dell om du skal bytte ut masse deler selv og oppgradere i ett kjør.

 

Forresten dsgf, det du sier om produksjons feil virker litt rart, det dekkes jo av garanti og vil jo ikke koste kunde ett rødt øre...

Kjenner til firmaer som har stikk motsatt erfaring med dell...kan være at man får noe bedre avtaler når man kjøper inn på verdens basis riktig nok... og det fort er snakk om litt mer enn 1000laptoper..

[TEE]

Om du trenger hjelp litt utenom det aller vanligste, eller om skal bytte en enkelt komponent du ikke kan bevise er kjøpt av deg hos Dell, er det kroken på døra og røret lagt av.

Det vil jeg kalle helt naturlig. Dell har ikke support på andres komponenter, og dersom du bytter en komponent selv med noe som ikke er fra Dell ryker både garantien og rett til support på det du bytter.

 

Om du har en egen selveiet prosessor du har pellt ut av en selveiet defekt maskin,  og du vil oppgradere din Dell med den, så hjelper det ikke om du har servicetagger, kvitteringer eller hva du har. Dell Support vil ikke engang fortelle deg om prosessoren passer på hovedkortet!  Om du ikke beviser at du har kjøpt nettopp den prosessoren hos nettopp Dell.

Det her er hva jeg kaller forventninger utenfor all logikk. Hvorfor i all verden mener du Dell skal gi deg support på produkter som ikke har noe som helst med dem å gjøre? Dersom du ønsker å bytte prosessor til noe du har skaffet selv, så er det ditt eget ansvar å skaffe informasjon om produktet du vil bruke. Dell kan fortelle deg specs på sitt produkt. Om prosessoren du plukker ut av en annen maskin passer til de specsene er ikke Dell sitt problem.

 

Så kjøp ikke Dell.

Så vidt jeg vet har ikke folk som liker å oppgradere maskinene sine selv kjøpt Dell de siste 15 årene.

[TEE]

Synes det er flaut når du ringer support, eller er på en butikk, og du kan mer om varene selv enn selgerne/support-folkene kan.

Vel, nå har jeg erfaring fra begge sider av røret på support, og kan til dels være enig med deg. Men som andre her viser, så er det også ofte at man ringer til support for en produsent med spørsmål som gar langt utenfor det de faktisk har support for.

 

For å ta ett eksempel på hva jeg treffer på omtrent daglig, kan jeg nevne ISPers (skam dere Telenor og Tele2 ) tendens til å dytte fra seg kunder. Vi har daglig spørsmål om routere fra alle mulige og umulige produsenter, fordi kunder får beskjed om å ringe PC-leverandøren hver gang noe er galt med nettforbindelsen. Jeg, som sitter hovedsakelig med hardwaresupport forventes dermed av kunden å vite alt om oppsett på samtlige produserte routere.

 

At jeg f.eks. aldri har satt opp Philips sine trådløse routere, og heller ikke har peiling på hvordan Hesbynett sine tilkoblinger fungerer er det vanskelig for en del å skjønne, selv om de snakker med support for en PC-produsent.

[Darth Kjell]

Synes tech-supporten til enkelte firma for ufortjent mye pepper her på forumet. De aller fleste (sikkert 90%) av de som ringer inn, har enkle "problemer" som tech-support enkelt kan rette på.

Som noen andre sa, de har sinnsykt mye produkter å holde styr på. Det enkleste er å bare be om å få de sendt inn slik at Dell kan reparere de selv.

Nesten alle her på forumet har veldig peiling på data, når vi først ringer inn har vi virkelig store problemer. Jeg kan en god del om data. Hvis jeg ikke får noe til å virke, så vet jeg at det må sendes i retur, ingen kan guide meg til noe over telefon. Jeg har som regel prøvd alt.

 

Det kan også sies at telefon-support er veldig vanskelig. Ofte får man ikke et klart bilde over hva problemet faktisk er, vanskelig å fikse det da.

 

Til de som ler/blir sure over at support ber dere "sjekke om kabelen er i" eller "restart maskinen": Dere ville blitt forundret over hvor ofte dette faktisk retter på "feilen".

[johanf]

http://www.cypherpunks.ca/dell.html

 

_

johanf

[tag1]

Telefonsupport er vel vekslende hos Dell. Men de har bra dokummentasjon liggende på nettet.

 

insprion8100.htm#1050927 Her fortelles alt i minste detalje, selv hvordan man demonterer/monterer.

[MrLeftfield]

....dersom du forventer at alle supportteknikerne skal vite alt om alle produkter har du et fullstendig urealistisk forventningsnivå.

tjaaaa.....der tar du litt feil. F.eks når man handler dyre kvalitetsmiksere på 64+++ kanaler, så pleier det å være sånn at når du sender den på service, eller ringer service da, så har dem personer som er spesielt utdannet serviceteknikker som er "ansvarlige" for en modell. F.eks en person/gruppe som er ansvarlig for Produkt#1, en annen person/gruppe som er ansvarlig for Produkt#2, osv.

 

Jeg kan ikke skjønne at det skal være så veldig vanskelig å ha sånne support grupper som er "sertifisert" innenfor en modell/produkt.

[Ygdrazil]

Har masse erfaring med dell og dell support, har godt over 2000maskiner ifra dell her jeg jobber.

Kunnskapsnivået til support folkene er vekslende, men jeg har aldri opplevd at det er dårlig.. Er dem usikre så pleier dem å spørre noen andre eller lese nøye i manualen. Er også veldig greit når noe er galt at det kommer en fyr ifra dell dagen etterpå og fikser problemet på stedet.

[pcp160]

Til de som ler/blir sure over at support ber dere "sjekke om kabelen er i" eller "restart maskinen": Dere ville blitt forundret over hvor ofte dette faktisk retter på "feilen".

Dette er viktig og huske på ja, den store massen av de som ringer er jo litt på det nivået. Jeg har også en viss forståelse for at ikke alltid de som svarer vet alt om alt.

Men, det jeg syns er kjernen av problemet i denne tråden, er at de tydeligvis er så lite ydmyke, som en anne sa her litt over, "kan godt inrømme at man ikke har åpnet alle de 1500 maskinene..." Og dermed noen ganger må undersøke nærmere for og kunne gi et skikkelig svar.

Men når support sitter og benekter fakta, da skjønner jeg godt at trådstarter blir litt provosert.

[TEE]

Jeg kan ikke skjønne at det skal være så veldig vanskelig å ha sånne support grupper som er "sertifisert" innenfor en modell/produkt.

Tja, den jeg jobber for har telefonsupport for alle produktene så lenge kunden har dem. Det betyr, som jeg sa tidligere, at man ender opp med support for ca. 2,500 modeller. Og da snakker man om 2 ulike produkttyper. Specs og informasjon om alle er lett tilgjengelig, men det er urealistisk å tro at noen sitter med all informasjonen i hodet.

 

Med det antallet blir det også umulig å ha noen som er spesielt sertifisert innenfor en enkelt modell.

 

Men nå skilles det også på sluttbruker og businessmodeller. Businessmodellene har en noe bedre support, noe som er naturlig siden det betales en del mer for nettopp support.

[TEE]

Jeg kan en god del om data. Hvis jeg ikke får noe til å virke, så vet jeg at det må sendes i retur, ingen kan guide meg til noe over telefon. Jeg har som regel prøvd alt.

Det er vel her jeg skal hoppe inn å si "joda, har hørt den før"

 

Men du virker våken nok til å skjønne at selv om de som sitter her kan en del, så må man gjennom litt enkel feilsøking over telefon før produkter sendes til service. Det er utrolig ofte at de "som kan en god del om data" får løst problemene sine med enkel feilsøking.

 

Det skjer også ofte at de som "kan en god del" nekter å gjøre ting som faktisk retter opp problemene. Et eksempel er systemgjenoppretting. Mange nekter å gjøre dette fordi det "vet at det ikke kommer til å virke siden harddisken tydelig er ødelagt". Disse får ofte maskinen tilbake fra service med en regning og beskjed om at softwareproblemer som løses ved systemgjenoppretting ikke dekkes av garanti

 

Forøvrig derfor man ber kunder kjøre en full systemgjenoppretting før man tar ting inn til service, nettopp for å spare kundene for den regningen.

 

Sier ikke at du er en av disse, så ikke fly i taket

[Civilix]

Løsningen er vandligvis å komme seg forbi førstelinje supporten, da sparer man mye tid.

 

I min jobb(konsulent) blir det endel telefoner til support for de produktene man jobber med, og uansett om det er hardware eller software det gjelder må man komme til andrelinje for å få hjelp.

 

Men seff hjelper førstelinje mange folk med problemer, men flere av oss her på forumet kunne nok heller trengt direktenummer til andrelinje noen ganger. rart ingen selger det som en ekstra tjeneste.