Sender du mail, men får aldri svar? (Gjelder alle)

[Techpoint]

Jeg driver selv en nettbutikk, og har som mange andre både support via telefon og mail..

 

MEN jeg synes det er litt dårlig gjort av kunder å klage på at de ikke får hjelp når de ber om dette pr mail. Uten å ha prøvd å ringe først, hvis firmaet har telefon.

 

Det har seg nemlig slik at du kanskje mottar litt spam i din e-post? Firmaer har som regel MYE mer spam, selv med spamfilter mottar jeg gjerne 100-200 spam-mails pr dag pr mailkonto. Og da er det ikke alltid like lett å skille ut hva som er spam og ikke, så mye kan fort gå rett i dunken.

 

Det kan altså være lurt å enten prøve å sende en ny mail eller altså ta en telefon før man setter seg ned å whiner om dårlig service osv osv.

 

Nå har jeg ikke mottatt noen klager på dette selv, men ser rundt i trådene her at det er noen som klager på dårlig service via mail osv...

 

Vi gjør nok alle så godt vi kan (med noen unntak).

Endret 13. desember 2004 av Techpoint

[Momo]

Eg e pikadø enige!

 

Klart noe å tenke over for oss som handler litt i ny og ne.

 

Men på den annen side, hvis bruker har lagt seg inn i deres databaser ved en bestilling kan han vel forvente at hans mail ikke blir oppfattet som spam?

 

Mvh Mo Mo

[Techpoint]

Eg e pikadø enige!

 

Klart noe å tenke over for oss som handler litt i ny og ne.

 

Men på den annen side, hvis bruker har lagt seg inn i deres databaser ved en bestilling kan han vel forvente at hans mail ikke blir oppfattet som spam?

 

Mvh Mo Mo

Kommer jo helt ann på hvilket system nettbutikken bruker ved support. Om det går via databaser eller om det er basert på ren e-postutveksling, slik som jeg benytter.

 

En bruker skal i utgangspunktet aldri forvente at hans e-post blir forvekslet med spam, verken av automatisk spambeskyttelse eller folk som sletter manuelt, men feil skjer.

 

Noen nettbutikker har jo all support online, som går på skjemaer der og som ligger i administrasjonen til nettbutikken, her skal det i utgangspunktet ikke være glipper som dette.

[pertm]

Eg e pikadø enige!

 

Klart noe å tenke over for oss som handler litt i ny og ne.

 

Men på den annen side, hvis bruker har lagt seg inn i deres databaser ved en bestilling kan han vel forvente at hans mail ikke blir oppfattet som spam?

 

Mvh Mo Mo

Så lenge kunden bruker samme epost adresse, men det er vel mange som har flere epost adresser, det er jo ikke lett å huske hvilken en har brukt. Det er jo ikke bare hos bedriften det kan bli fanget opp av spamfilter, men også svaret som kommer til kunden. Det vil jo bli samme effekten for kunden.

[BennyXNO]

Så lenge kunden bruker samme epost adresse, men det er vel mange som har flere epost adresser, det er jo ikke lett å huske hvilken en har brukt. Det er jo ikke bare hos bedriften det kan bli fanget opp av spamfilter, men også svaret som kommer til kunden. Det vil jo bli samme effekten for kunden.

Jeg tviler vel på at butikken sitt spamfilter er så intelligent at det går inn og sjekker epostene som er registrert i ordre-systemet. Slik at selv om du er kunde av en nettbutikk, så gir det deg ikke automatisk beskyttelse mot spam-filtrene til mail-systemet.

[ATWindsor]

Så lenge kunden bruker samme epost adresse, men det er vel mange som har flere epost adresser, det er jo ikke lett å huske hvilken en har brukt. Det er jo ikke bare hos bedriften det kan bli fanget opp av spamfilter, men også svaret som kommer til kunden. Det vil jo bli samme effekten for kunden.

Jeg tviler vel på at butikken sitt spamfilter er så intelligent at det går inn og sjekker epostene som er registrert i ordre-systemet. Slik at selv om du er kunde av en nettbutikk, så gir det deg ikke automatisk beskyttelse mot spam-filtrene til mail-systemet.

Det er lett å lage ett system som for til dette, Spamassasin feks kan gjennomgå all e-posten din som er seriøs feks daglig, og også alt du merker som spam. Deretter vil den lære seg gasnke fort hva som er hva, vha av statistiske metoder. Jo mer spam du får, jo mer nøyaktig er den. Har ikke fått feilmerket mail på mange måneder. Bedrifter burde klare å få til ett minst like bra system.

 

AtW

[okvangar]

Skjønner godt at dette er et problem for folk eller bedrifter med godt publiserte adresser. Likevel er det et faktum at mange kvier seg for support over telefon, og mail ofte kjappere for senderen.

 

Et kontaktskjema på web bør vel være en enkel og rimelig god løsning for dette?

[Momo]

Jeg tviler vel på at butikken sitt spamfilter er så intelligent at det går inn og sjekker epostene som er registrert i ordre-systemet. Slik at selv om du er kunde av en nettbutikk, så gir det deg ikke automatisk beskyttelse mot spam-filtrene til mail-systemet.

 

Mulig det, men der har du altså en forretningsidé. Gratis.

[Techpoint]

Det er lett å lage ett system som for til dette, Spamassasin feks kan gjennomgå all e-posten din som er seriøs feks daglig, og også alt du merker som spam. Deretter vil den lære seg gasnke fort hva som er hva, vha av statistiske metoder. Jo mer spam du får, jo mer nøyaktig er den. Har ikke fått feilmerket mail på mange måneder. Bedrifter burde klare å få til ett minst like bra system.

 

AtW

Og jeg bruker spam-filter som lærer seg mine mailrutiner, men likevel er ikke disse alltid like effektive/intelligente, for jeg har opplevd at vanlig mail har gått rett i søppla, så her er det bare å holde øya oppe, hehe

 

Og hvis jeg skulle sette opp systemer og rutiner for å unngå dette litt enklere så vil dette koste meg penger, penger som jeg må ha inn andre plasser, som vil føre til dyrere produkter for dere..

 

Så stikkordet er: Ta EN telefon

[dbdm]

Men hva med firmaer som har telefonkø?

 

Da er jo det mye enklere å skrive en Mail:)

 

 

mvh.

db

[mullemeck]

for meg er en webshop som ikke svarer på mail,en useriøs aktør i mine øyne,uansett årsak til at den ikke blir besvart. Oppgir man epostadresser på sine hjemmesider (dette gjelder uansett firma) så bør man besvare hendvendelser via mail. Personlig er det særdeles skjelden jeg foretrekker å plukke opp telefonen å ringe,da det ofte kan være greit å ha kopi av korrespondansen (feks ved reklamasjon)

[Frekkas]

Det blir for latterlig av en nettbutikk å ta en finn.no

Nei, den har vi ikke sett

[[Atomic_Bomberman]]

for meg er en webshop som ikke svarer på mail,en useriøs aktør i mine øyne,uansett årsak til at den ikke blir besvart. Oppgir man epostadresser på sine hjemmesider (dette gjelder uansett firma) så bør man besvare hendvendelser via mail. Personlig er det særdeles skjelden jeg foretrekker å plukke opp telefonen å ringe,da det ofte kan være greit å ha kopi av korrespondansen (feks ved reklamasjon)

Er faktisk enig med deg med alt du sier, men hva mener dere er maks responstid på e-post?

Nå vet jeg at noen svarer i løpet av noen minutter på kveldene, men sånn generelt?

 

Blir 24 timer godtatt, eller kan det gå så lenge som 48 timer?....

[krage83]

Jeg synes 48 timer er helt greit, alt under er positivt alt over er kjipt, og begynner vi å snakke mer enn 72 timer er det sløvt, nå regner jeg heller ikke timer mellom fredag 15:30 og mandag 08:00...

[Techpoint]

for meg er en webshop som ikke svarer på mail,en useriøs aktør i mine øyne,uansett årsak til at den ikke blir besvart. Oppgir man epostadresser på sine hjemmesider (dette gjelder uansett firma) så bør man besvare hendvendelser via mail. Personlig er det særdeles skjelden jeg foretrekker å plukke opp telefonen å ringe,da det ofte kan være greit å ha kopi av korrespondansen (feks ved reklamasjon)

Jøss, her har vi jo enda en person som tror at alt kommer flyvende på rosa skyer..

Og at han aldri gjør noe feil eller galt...

 

Man fortjener ikke bedre service enn den man prøver å få, å sende en mail og ikke få svar er en alt for dårlig grunn til å klage..

 

Det er greit at du vil ha mail som "kopi" men da kan du jo ringe å spørre om firmaet har fått mailen?

 

 

Jeg svarer stort sett alle mine kunder samme dag som mailen kommer inn, og har så langt ikke forkastet noen mailer..

Men som jeg sier, det kan skje at en mail havner i søppeldunken, enten som en feiltakelse ved massesletting, autotrash på spam med automatisk gjenkjenning. Eller rett og slett at mailserveren ikke engang videresender mailen pga spam eller virus.

[tyldum]

Hvorfor i det hele tatt ha epostadresse dersom kundene ikke skal bruke den?

Og så er jeg veldig interessert i å se på den antispamløsningen din som slipper gjennom flere hundre meldinger per dag. Et så dårlig produkt må enten være 'snake oil' eller feilkonfigurert.

 

---------- Litt off topic i dette forumet -------------

Min oppskrift:

- egen epostserver (Linux med Postfix)

- SpamAssassin

- ClamAV

- amavisd-new (eventuelt Maia Mailguard dersom du har mange brukere)

 

En løsning som etter min erfaring tar mer enn 99% av spam og har ingen eller få falske positive. De falske positive jeg har sett er av typen 'newsletter' fra firmaer hvor man en eller gang registrerte seg for å få lastet ned noe. Disse er jeg ikke lei meg for at jeg mister

[tyldum]

En annen ting er at de fleste (alle?) butikker har epostadressen til kundene sine. Det er smal sak å få disse hvitelistet i f.eks SpamAssassin slik at disse aldri blir tagget som spam.

 

Skylder butikken på spam så burde dem satse på fysisk butikk istedet. For meg blir det å drive nettbutikk uten å ha kundekontakt via epost like seriøst som en salgsbod på gata. Skal du drive seriøst så må du også ha lokaler.

[Techpoint]

Hvorfor i det hele tatt ha epostadresse dersom kundene ikke skal bruke den?

Og så er jeg veldig interessert i å se på den antispamløsningen din som slipper gjennom flere hundre meldinger per dag. Et så dårlig produkt må enten være 'snake oil' eller feilkonfigurert.

 

Jeg lastet ned 11 000 mail her om dagen, på 12 forskjellige kontoer, 100 spammails slapp gjennom, jeg synes det er ganske bra sikret jeg, siden sikkert 10 000 av disse var spam..

 

Jeg sier ikke at kunden ikke skal bruke mailen som står opplyst på websiden, men at man gjerne må sende en ny mail eller ringe for å få bekreftet om firmaet har fått den eller ikke, istedet for å sette seg ned å grine.. Virker jo nesten som noen gjør det.

 

Jeg sa heller ikke at mitt spamfilter slipper gjennom 100-200 mails om dagen, jeg sa at firmaer kunne få dette..

 

Jeg er såpass heldig at jeg slipper å bli bombet med mail hver dag, men store firmaer kan nok ha problemer med dette..

[tyldum]

Ok. Godt jeg mistolket deg.

For meg er epost helt essensielt i min kontakt med bedriften. Jeg har ofte ikke tid til å ringe til de oppsatte tidene og ønsker veldig gjerne dokumentasjon på korrespondansen. Har opplevd mer enn en gang at en eller annen lover over evne eller rett og slett lyver.

 

Normalt ligger min terskel på 2 ubesvarte eposter.

De fleste opererer med trackingsystemer som burde bumpe en sak når det er flere mailer med samme referansenummer. Dårlige rutiner har jeg inntrykk av er hovedårsaken til at eposter står ubesvart.

[mullemeck]

Jøss,  her har vi jo enda en person som tror at alt kommer flyvende på rosa skyer..

Og at han aldri gjør noe feil eller galt...

 

Her er det snakk om webshopper,og ikke meg personlig hver vennlig å holde deg til sak og ikke person (selv om det virker som du føler deg truffet) Jeg tar også høyde for at email kan bli "borte" i det store mailgapet,og prøver da som regel å sende fra noen forskjellige adresser. Og når det ikke responderes på email i fra forskjellige adressater,da er det ikke systemet som er feil men viljen på å svare.

 

 

 

Man fortjener ikke bedre service enn den man prøver å få,  å sende en mail og ikke få svar er en alt for dårlig grunn til å klage..

Å sende EN email og klage ja,men når man har sendt et par tre emailer fra forskjellige avsendere er det ikke noe problem å klage.

 

 

Det er greit at du vil ha mail som "kopi" men da kan du jo ringe å spørre om firmaet har fått mailen?

Ja,og det er heller ikke noe problem,poenget er om jeg lurer på noe ang et produkt e.l så sender jeg heller en email til en konkurent som gidder å svare meg.

 

 

Jeg svarer stort sett alle mine kunder samme dag som mailen kommer inn,  og har så langt ikke forkastet noen mailer..

Men som jeg sier,  det kan skje at en mail havner i søppeldunken,  enten som en feiltakelse ved massesletting,  autotrash på spam med automatisk gjenkjenning. Eller rett og slett at mailserveren ikke engang videresender mailen pga spam eller virus.

 

Fint at du klarer dette! tyder på at du er intressert i ha god dialog med kundene dine. Jeg jobber selv som kundekonsulent i et av norges største selskaper og veit hvor viktig det er for kunden å faktisk bli hørt. Som du skriver "uhell" kan skje og mail kan bli borte, men jeg er mer ute etter de som ikke gidder å besvare email.

 

ha en flott kveld