Ny Dell laptop til jul? Her er mine erfaringer ...

[arildbg]

Planer om ny Dell laptop til jul? Vær da forberedt på treg og arrogant kundebehandling dersom du skulle få behov for service. Her er min erfaring med Dells kundesenter etter kjøp av en 510m laptop:

 

REKLAMASJON TIL DELL SUPPORT 29. APRIL 2004:

 

Etter ca. 1 mnd. bruk har jeg konstatert at batterikapasiten ikke stemmer med spesifikasjonen (omtrentlig driftstid: 2,5 timer per batteri), siden jeg aldri får mer enn ca. 2 timer ved vanlig bruk. Når jeg benytter CDROM/brenner blir levetiden enda kortere.

 

I diverse diskusjonsgrupper, f.eks.

http://forum.barbara.no/index.php?showtopic=214704

http://forum.hardware.no/index.php?showtopic=229702

har jeg lest at også andre kunder har hatt problemer med batteriet på denne modellen, og at Dell har erstattet batteriet med et 6-cellers. Jeg anmoder derfor om at De også sender meg et slikt batteri.

 

ETTER 6 UKER (!) OG FLERE PURRINGER FIKK JEG OMSIDER DETTE SVARET FRA DELL DEN 14. JUNI 2004:

 

Vi takker for at du tok deg tid til å skrive til oss vedrørende ovenstående ordre og beklager ventetiden. Vi behandler reklamasjonssaker skriftlig slik at saksgangen skal være dokumenterbar for Dell og kunde. Dette gir desverre noe utvidede svartider men gir oss anledning til å benytte våre kunders erfaringer i det stadig pågående arbeide med å forbedre vår organisasjon. Vi har undersøkt din sak og kan meddele følgende:

Ca. 2.5 timers tid er det som kom fram ved tester gjort i Dells laboratorium med programmet "Mobile Mark 2002". Dette er en cirkatid som varierer avhengig av konfigurasjon på maskin, temperatur og hvordan maskinen anvendes. Det er ikke uvanlig med tider både over og under denne selv med normal bruk, da normal bruk varierer fra bruker til bruker. Inspiron 510m selges ikke i USA. Det narmeste er 600m, dette er imidlertid ikke samme modell og kan ikke sammenlignes. Det er ikke alminnelig å levere med 6 cellers batteri uten ekstra kostnad. Dette kan på et tidspunkt ha vært ukens tilbud, disse endres fra uke til uke. Om denne maskinen kjøpes i dag koster samme batteri NOK 790,- ekskl. mva. Dersom en kunde har fått skiftet standard batteri til 6 cellers ved reklamasjon er dette untak, dette er ikke vanlig.

 

Vi håper du finner vår informasjon utfyllende og vi vil benytte anledningen til å takke deg for at du valgte Dell Computer som din leverandør. Om du har ytterligere spørsmål er du velkommen til å kontakte undertegnede på [email protected]

 

Med Vennlig Hilsen,

Siv Tone Haugen

Dell AS

Customer Relations Team Leader

Home & Small-Medium Business, Nordic

 

NY E-MAIL TIL DELL 15. JUNI 2004:

 

Jeg takker for ditt svar, som jeg fikk etter 6 ukers venting og 3 purringer. Dessverre kan jeg ikke si meg fornøyd med verken responstiden eller dine svar, og jeg anmoder derfor om din tilbakemelding på følgende:

 

1. Vedr. levetiden på 4-cellers batteriet står det i spesifikasjonen på www.dell.no ”omtrentlig”, og jeg forventer da at batteriet skal vare 2,5 timer i GJENNOMSNITT. Til sammenligning fant jeg på www.dell.se følgende beskrivelse av 4-cellers batteriet: ”Den verkliga batterilivslängden varierar beroende på konfiguration, användning och

tillverkningsförfarande. Baserat på resultaten från Mobile Mark 2002 - prestandatest för batterilivslängd, som utfördes vid Dells laboratorium i november 2003. Resultaten varierade mellan 2 timmar och 32 minuter och 2 timmar och 45 minuter”. Når mitt batteri varer max. 2 timer ved NORMAL bruk er det således et avvik på 20% i forhold til spesifikasjonen, hvilket jeg anser som en uomtvistelig mangel.

 

2. Ut fra spesifikasjonene på www.dell.com er Dell 600m identisk med 510m, bortsett fra grafikkkortet (ATI) og batteriet (53Whr). 4-cellers batteriet er tydeligvis forbeholdt de europeiske kundene til Dell.

 

3. Basert på opplysninger jeg har innhentet fra andre norske Dell-kunder synes det klart at dere i flere tilfeller, dvs. ikke bare som ”ukens tilbud”, har levert 500m og 510m med 6-cellers batteri uten ekstra kostnad.

 

4. Jeg har vært i kontakt en annen av de norske kundene deres, som kjøpte en 500m maskin med 4-cellers batteri fra dere i januar. Etter å ha klaget på batterilevetiden fikk han tilsendt et 6-cellers batteri kostnadsfritt fra dere. Jeg anmoder om en forklaring på hvorfor min reklamasjon ikke kvalifiserer til en tilsvarende løsning.

 

SVARET FRA DELL KOM ”ALLEREDE” ETTER 14 DAGER:

 

Takk for din email.

Omtrentlig er ikke det samme som gjennomsnitlig. Som tidligere anfort varierer levetiden meget i forhold til bruk og det er derfor ikke muliga teste gjennomsnitlig levetid og gi et generelt anslag. Reklamasjonssaker blir vurdert fra sak til sak og vi anser at de relevante sporsmal er besvart. Vi onsker ikke a kommentere hva vi

leggertil grunn for avgjorelser i andre saker.

 

Med Vennlig Hilsen

Siv Tone Haugen

Dell AS

 

MIN SISTE E-MAIL TIL DELL:

 

Det er med beklagelse jeg må konstatere at Dell, etter 9 ukers behandling av min reklamasjon, ender opp med å diskutere definisjonen av "omtrentlig" vs. gjennomsnittlig". Istedenfor å løse saken på en enkel og smidig måte velger Dell å få nok en misfornøyd kunde. Men det er vel slik dere behandler klager når dere slipper å møte kundene ansikt til ansikt ...

 

Jeg tar Deres konklusjon til etterretning og vil selvsagt dele min erfaring med nåværende og fremtidige kunder av Dell.

[Cera]

Jeg er enig med Dell at "omtrentlig" ikke er det samme som "gjennomsnittlig". På generell basis så gir produsentene ut for høye tall på batteritid. Dette er noe forbrukerrådet kunne tatt opp på generellt grunnlad, men i dette tilfellet så har Dell angitt MobileMark 2002, og dette må vel kunne være et 'objektivt' mål.

[Vaffelkake]

Enig med Cera, men istedet for å få en misfornøyd kunde, kunne de sendt det batteriet. Hadde umulig kostet Dell mange lappene. Jeg tviler sterkt på at arildbg kommer til å kjøpe dell mer noen gang, og heller ikke anbefale dell videre til noen andre.

 

Kundeservice

[gastingen]

Batterilevetid er veldig bruksavhengig, kan ikkje forstå at det skal vera noko å klage på. Det blir som å klage på at bilen brukar meir enn oppgitt med bensin/km.

[opticus]

er forsåvdt enig i at de burde sendt deg et batteri for å gjøre deg glad, men du burde kanskje sett på en annen maskin om du ville ha lang levetid?

[kosh]

Klager ikke over min 8600 iallefall..

[TriNitroToluen]

At dell ender opp med en missfornøyd kunde her er jo ikke rart, virker jo som du vill klagd hvis plastikken hadde en litt annen fargetone enn bildene på nett. At batterilevetiden varierer kommer helt ann på hvordan du bruker maskinen, hva slags hw som står på osv. Og batteritiden vil uansett bli svekket med tiden uansett. Syns seriøst at man kan holde reklamasjoner til seriøse ting, ikke slenge dritt om selskaper rundtomkring for tulleting.

Vi bruker dell på jobb selv, og dett er en av de beste leverandørene på markedet for ferdig pc'er. Du har jo fått fingrene i en kjempe bra maskin, slutt og klag, og kos deg med den!

[Cera]

Ta en mobilemark test du også, viser den et bestemt avvik der, så kan du skrive tilbake...

[arildbg]

Interessant å se responsen på innlegget mitt. Poenget var ikke å henge ut Dell, men å vise hva man kan oppleve når man kjøper en vare på postordre og ikke når fram med en saklig reklamasjon.

 

Hvorvidt 20% avvik på batterilevetiden er en mangel, er det tydeligvis delte meninger om. Mange her på forumet sitter med laptopen sin på skrivebordet og da kan jeg skjønne at batteri er mindre viktig. Når man derimot kjøper en Centrino-maskin på 2,5 kg for å bære den med seg er batterilevetiden en vesentlig parameter.

 

Innlegget mitt viser også at Dell forskjellsbehandler kundene sine, og da mener jeg det er grunn til å advare.

 

Til sist vil jeg oppfordre TriNitroToluen til å lese innlegget mitt en gang til, slik at du får med alle detaljene før du svarer neste gang. Forøvrig var det en imponerende forsvarstale for Dell …

Endret 18. november 2004 av arildbg

[Blackster]

Nå er det seg sånn i alle reklamasjonsaker uansett hvilken bransje og hvilket produkt at alt er avhengig av din saksbehandler.

 

Hardisken på min 8600 gikk til helvete etter 3 uker etter en telefon så fikk jeg først beskjed om at jeg måtte sende maskinen til dem sånn at de skulle sende den til irland for sjekk og sånt...

da la jeg bare på etter å ha forhørt meg hva prosedyrene var.

ringte igjen noen dager etter og da fikk jeg beskjed om at det bare var å si ifra så kom info care med en ny hardisk og jeg kunne bare levere min gamle når den nye ble levert.

 

har et annet eksempel med en kamerat av meg med en stasjonær fra dell.

Hans CD eksploderte i dvd-ROM'ën og når han klaget det inn så fikk han først beskjed om at det var hans egen feil fordi han hadde visstnok brukt en cd av dårlig kvalitet. han ventet i noen uker og kontaktet igjen og da var det plutselig ingen problemer lenger.

 

så det er ganske forskjellig fra saksbehandler til saksbehander.

[tom waits for alice]

Interessant å se responsen på innlegget mitt. Poenget var ikke å henge ut Dell, men å vise hva man kan oppleve når man kjøper en vare på postordre og ikke når fram med en saklig reklamasjon.

Ja mon det:

 

Planer om ny Dell laptop til jul? Vær da forberedt på treg og arrogant kundebehandling dersom du skulle få behov for service. Her er min erfaring med Dells kundesenter etter kjøp av en 510m laptop:

her står det vitterligen ikke "når man kjøper en vare på postordre", men tvert imot at kjøper man den hos Dell, så må man vente seg "treg og arrogant kundebehandling".

 

Poenget var vel å få luftet litt frustrasjon, og kanskje få litt sympati og backing på at du er urettferdig behandlet. Og det er greit nok. Da skal du få det av meg. Det hører ingen steds hjemme at kundebehandling tar så lang tid, selv om den er skriftlig. De skulle sendt deg et brev med en gang og sagt at batterilevetid ikke er en reklamasjonsgrunn så lenge avviket eer innenfor et normalavvik på X%. Til gjengjeld ville jeg vel slått meg til ro med det, og betalt de hundrelappene for et bedre batteri av egen lomme.

 

Men 2-2,5 timer på en Centrino maskin høres da svakt ut. Jeg får lett 5-6 på min Acer. Det er ikke der jeg ville spart, jeg ville tatt det større batteriet med en gang hvis det var viktig.

 

Geir

Endret 18. november 2004 av tom waits for alice

[OJodd]

hm...

 

Sitter på skolen med min Dell Inspirion 510m nå...

Har innstallert to stk batterier i den, standard 4 cells + det modulære (er vel bare en type).

 

Siste gang jeg hadde skole brukte jeg PC'en i totalt 7 timer. Den hadde da igjen ca 30 minutter på batteriet. Jeg anser ikke det som noe dårlig batterilevetid. Men bruken var jo da også bare å se på foiler og skrive notater i OneNote.

 

Generelt syns jeg batterilevetiden varierer mye. Hvis jeg setter lysstyrke på max og skrur på trådløst nettverksskort varer ikke PC'en i stort mer enn 4 timer.

 

Syns ikke Dell kan klandres for at man bruker PC'en til så forskjellige ting!

[dj-jones]

Kjenner meg faktisk mye igjen i det som beskrives her. Tidligere i høst klagde jeg på nøyaktig samme ting, forskjellen er at jeg har en 1 år gammel dell inspiron 500m. Det jeg klagde på var at batteriet går fra å være 50% fullt til tomt på 20 min. Det kundeservice da svarte var at de hadde fått oppgitt fra leverandøren at dette kunne forekomme, og var normalt, og de kunne derfor ikke gjøre noe med dette.

 

Det jeg reagerte på, var ikke at jeg ikke fikk nytt batteri, men det faktum at dell viste null interesse for å prøve å hjelpe meg. Ingen forslag til hva jeg kunne prøve, null konstruktive forslag, bare en total ansvarfraskrivelse.

 

Tidligere var Dell suverene på priser, det i seg selv var et argument for å handle hos dem, men nå når de ikke har dette fortrinnet lenger, ser jeg ikke noen grunn til å handle med dem.

Endret 18. november 2004 av dj-jones

[jornln]

9 ukers behandling av min reklamasjon

Hehe... Skulle prøvd Effekt du. Dell har jo kort behandlingstid

[Supermikke]

jeg er på min 7. eller 8. uke med venting på reklamasjon for defekt audioplugg, har hatt den til rep en gang før og har prøvd å få kontakt/svar fra dem siden begynnelsen av oktober.

 

I motsetning til deg, så har de ikke svart meg en eneste gang. Bare sendt problemet videre, fram og tilbake innenfor seg selv.

 

Elendige greier fra Dell, jeg har lyst til å like dem og jeg pleide ihvertfall å gjøre det. Men etter dette? Kommer nok ikke til å anbefale dem eller bruke dem før de gjør noe med kundeservicen.