Expert og kunderettigheter angående helt ny tlf?

[Syfer]

jeg er også temmelig overrasket over at expert velger å gjøre seg vanskelig i denne saken, jeg ser ingen grunn til at de ikke skulle gi ut en ny telefon i denne saken for så å ende opp med en fornøyd kunde.

er jo ingen tvil om at min mor er frustrert over at hun nå er i besittelse av en svindyr telefon som ikke fungerer.

uheldigvis (for å si det på den måten) så er saken slik den har blitt beskrevet, hadde expert i det hele tatt hatt noen konkrete argumenter å henge seg fast i så skulle jeg heller strekt meg såpass langt at jeg kunne hatt en viss forståelse for at de ikke vil gi ut ny telefon, men saken er klinkende klar og som beskrevet i første innlegget.

 

er klar over at SE har bedre DOA ordninger enn nokia, SE har vel 5dager mens nokia har 2?

dette er noe jeg synes expert kunne ha kommentert når hun spurte om hjelp for første gang, for da kunne man jo faktisk ha ringt SE og funnet en løsning der og da. uheldigvis er jeg i militæret i ukedagene, derfor var jeg ikke tilgjengelig like etter at hun hadde kjøpt telefonen.

[Lars_Olav_N]

Nokia har i tillegg til antall dager en annen ordning som sier at hvis samtaletiden har passert 5 minutter så går den ikke på DOA.

 

Men det var en merkelig sak, blir spennende å høre hva som blir utfallet. Hvis andre kommer i samme situasjon eller at du skulle oppleve det igjen så bør du nevne DOA for selgeren med en gang hvis han/hun ikke gjør det.

 

Expert har som policy å gi god service og være ærlige med kunder. Elkjøp derimot har en helt annen policy med provisjon på produkter, blir nektet å selge visse produkter, og videre lyver kunder rett i fjeset. Uten at jeg skal snakke noe mer dritt om de:)

[Syfer]

hehe:p

 

angående denne saken så tviler jeg jo på at dette gjelder flertallet av expert butikkene rundtom i landet, men akkurat i denne saken så virker det som om at hvis man ikke med en gang legger frem litt fakta så er ikke personalet like villig til å komme med gode løsninger for forbrukeren.

 

jeg håper og tror at saken blir løst på en skikkelig måte denne uken, fra vår side er det rimelig uaktuelt å godta at telefonen blir sendt inn, da føles det som om vi sitter igjen med skjegget i postkassa i en sak som expert burde ha løst etter dag1.

 

forøvrig vil jeg takke deg for en rekke gode innlegg

[DropsKongen]

vel, ifølge kjøpsloven så har hun rett til å få en ny telefon. norsk lov kan ikke engang elkjøp nekte :/

 

for når man kjøper et produkt, så er allerede avtalen inngått at man skal få et produkt som er i orden. dette gjelder alle varer, utenom et par tilfeller som f.eks matvarer o.l

[Lars_Olav_N]

Jeg håper jeg har bidratt til at du tross problemene du har opplevd vil vurdere å handle hos Expert neste gang du skal kjøpe noe:)

 

Denne saken har vel blitt slik at det ikke kan bli en vinn-vinn situasjon, men jeg synes kanskje butikken bør ta tapet slik som du nå fremstiller det. Må likevel ta forbehold med at jeg ikke kjenner alle fakta, og at jeg kun er en deltidsselger som dessverre langt fra kjenner alle regler som gjelder.

 

Håper hvertfall det går bra! Lykke til

Endret 31. oktober 2004 av Lars_Olav_N

[Slonken]

Med forbehold om at sim kortet til din mor virker i en annen telefon, og at hun ikke har kjøpt en telefon som er operatør sperret eller andre likn ting, så er det veldig rart at dette ikka løses omgående av butikken, det er faktisk så rart at jeg vil anbefale deg å sende en mail til Expert sin kategorisjef innen telematikk, Lidvar Eltervåg, eller service manager telecom Kristin Stenbakk, mail adressene får du hos Expert Norge 67927000. Forklar saken grundig og ha en fin tone så får du helt sikkert hjelp. Benytt gjerne sjangsen iløpet av dialogen du får med de til å gi litt saklig kritikk av butikken, for om det er slik du framlegger saken så bør de ansatte dere har vært i kontakt med få tilbakemelding på sin manglende kunnskap.

 

Håper det løser seg, gi oss tilbakemelding om saken din.

[Juke]

Jeg vil anbefale deg å ta dette med forbrukerrådet, de har behandlet haugevis av slike saker for kunder tidligere.

 

Elkjøp nektet eksempelvis å reparere telefonen min kostnadsfritt fordi den var over to år gammel, mens kjøpsloven sier fem år, noe som endte med at jeg leverte skriftlig varsel til elkjøp om at hvis de ikke dekket reperasjonen ville forbrukerrådet gå videre med saken. Det skriftlige varselet var basert på et standardoppsett fra www.forbrukerportalen.no, og jeg la også ved et par utskrifter med resultat fra liknende saker jeg fant på nettet, hvor kunden fikk medhold.

 

Jeg ble stort sett avfeid hele veien pga elkjøps egne tolkning av loven, men brevet gjorde til slutt at det ble det fart på sakene. Det endte med at elkjøp (egentlig Sony Ericsson) dekket kostnadene for reperasjonen selv om de sa blankt nei helt helt frem til jeg leverte dem skriftlig varsel på saken, og totalt var jeg i kontakt med elkjøp 4 ganger (4. gangen for å få igjen pengene jeg hadde betalt for reperasjonen i utgangspunktet).

[panzerwolf]

Moren din burde forøvrig ha nevnt den fysiske skaden med én gang. Nevn iallefall dette i et brev om du tar det skriftlig. Ingen fare, både firmaer og privatpersoner har krav på å få en fungerende vare...

[_Xorcist]

Jeg jobber selv i en Expert-forretning ved siden av studier og synes behandlingen av denne saken er noe rar. At telefonen må inn til verksted er dessverre et resultat av at alle ikke er ærlige og at f.eks. fukt- og støtskader har blitt oppdaget på telefoner som visstnok var DOA. Da er det ikke noe særlig om kunden allerede har fått ny telefon. Ingen butikk ville i et slikt tilfelle krevd telefonen tilbake, de ville bare måtte ta tapet.

 

Merk at jeg ikke beskylder dere for å ha påført telefonen skaden selv, jeg bare forklarer hvorfor det dessverre er slik at telefonene må sjekkes av et serviceverksted før ny telefon kan utleveres. Imidlertid skal det i slike tilfeller ikke være noe problem å få låne en telefon i mellomtiden, selv om dette ikke er noe som kreves fra butikken før reparasjonen overskrider én uke. I tillegg bør butikken ha et såpass godt forhold til verkstedet at de vil kunne dytte en slik sak langt frem i en evt. kø på verkstedet. Imidlertid vet jeg om tilsvarende saker fra butikken jeg selv jobber hvor kunden har fått ny telefon umiddelbart.

 

Når det gjelder hvordan du skal gå frem, så anbefaler jeg deg ikke å gå direkte til Forbrukerombudet. Du tror kanskje at dette vil kunne skremme butikken til å gi deg ny telefon, men resultatet kan fort bli det stikk motsatte. Forbrukerrådet har ingen høy stjerne i elektrobransjen da de bl.a. oppfører seg som om de var en lovgivende makt. Dette gjør at kunder intetanende oppfatter at de har loven på sin side dersom Forbrukerombudet er enig med de. En ting du imidlertid bør gjøre, er som tidligere nevnt i tråden, å kontakte Expert Norge og da gjerne kategorisjefen for telematikk. Du kan gjerne gjøre dette per mail, og gjerne med kopi til butikken det gjelder, slik at de ikke føler at du "går bak ryggen" på dem.

 

Forhåpentligvis ordner dette seg fint. Du sier selv at du er høflig i din fremtreden og da er du etter min mening allerede langt på vei til en løst sak

Endret 2. november 2004 av _Xorcist

[Lock-Aze]

Imidlertid skal det i slike tilfeller ikke være noe problem å få låne en telefon i mellomtiden, selv om dette ikke er noe som kreves fra butikken før reparasjonen overskrider én uke.

Hadde jeg fått beskjed om at jeg måtte vente en uke før jeg hadde fått mobil, så tror jeg at jeg hadde blitt rimelig irritert, selv om jeg aldri har opplevd det, snille ansatte har tilogmed gått og henta nye telefoner i butikken som de har brukt som lånetelefon. Jeg MÅ ha telefon til daglig og tror ikke jeg hadde tolerert å vente en uke før jeg hadde fått en lånetelefon, hadde iallefall aldri kjøpt mobil i den foretningen igjen

[Juke]

Poenget med forbrukerrådet er jo først og fremst å få råd om hvordan man bør gå frem i slike saker, samt å få informasjon om hvilke rettigheter man faktisk har. Skriftlig varsel og slike ting skal man jo bare levere hvis ting ikke løser seg, men da bør man jo vite ganske sikkert at man har krav på det man ber om av butikken.

 

PS: Det er slett ikke alltid de ansatte i butikkene vet helt hva de snakker om angående kundens rettigheter i forhold til kjøpsloven, i henhold til en artikkel gjengitt på denne adressen (forbrukerportalen).no. Tenkte bare jeg skulle nevne det.

[AvIOn]

Er det ikke slik med mobil-telefoner at hvis man kjøper en som er DAU, så må de sendes inn til service-verkstedet for kontroll, mens man får en lånetelefon i mellomtiden. Og hvis det er feil på den eller at den er død 3 ganger så har du krav på ny telefon...

 

Grunnen til dette er fordi folk har misbrukt denne garantien og reklamasjonen så mye, at det er ikke lønnsomt for bedrifter å gi ut nytt produkt der og da, for det som kunne skje da, var at de satt inne med en brukt og usalgbar telefon...

 

 

Butikkene er også ganske dårlig beskyttet her, for hvis de tar inn en telefon som tilsynelatende er DOA//skadet/feil på, og gir ut en ny en, for SÅ å sende den til service, og det viser seg at det var en brukerfeil, eller en skade som er forårsaket av kunden selv, så får ikke butikken dekt utgiftene for dette... Altså, da sitter dem med ganske mye minus da det er temmlig DÅRLIG fortjeneste på mobiler i dag. Fordi en selger på en butikk har ikke kunnskap og heller ikke LOV til å ta den avgjørelsen om det er feil på en mobil eller ikke. (i el-butikker så kan selger teste små-artikler på en verdi inntil 1000 kroner, alt over må til service for sjekk)

 

Så vi har egentlig bare oss selv å takke.

 

Men jeg synes det er litt synd at en del kunder ikke forstår dette (ikke rettet til thread-starter), at butikkene faktisk bare prøver å beskytte seg selv mest mulig mot økonomiske tap. For å drive butikk i dag er ett HELSIKKE i og med at kundene er overbeskyttet, og har så mye rettigheter i hytt og pine.

 

 

Men det du KAN gjøre er at du sier til butikken at du vil sende den på service, for du mener at det er feil på varen. De sier helt sikkert "nei du er teit", men bare stå på ditt, for de MÅ gjøre det hvis du sier det, MEN: de burde også da legge vekt på at hvis produktet er feilfritt, så blir du som kunde belastet for utgiftene ved transport og kontroll av denne. Men finner de feil, så betaler du NADA! Og med mobil så SKAL du ha lånetlf, men du kan ikke bestemme selv hvilken, men får en som du kan ringe med og sende sms med... Men jeg hører at mange er heldige her og kan få tilsvarende eller bedre også.. Alt etter hva de har inne der og da:D

 

 

Jeg tror at denne saken er best å komme igjennom hvis du ikke ser på dem som din "fiende" (misforstå meg rett), men at du undersøker litt mere om hvilke rettigheter du FAKTISK HAR, og får litt kunnskap om dette.

 

Og lykke til... For moren din da:D

[Alastor]

Okei, her var det veldig mye rart. For det første, om Sony Ericssons sine regler for DOA (som jeg ikke selv vet hva er) er oppfyllt, så har du krav på å få ny telefon med en gang. Så snakk med sony ericsson sin support, og finn ut kravene for DOA.

 

Om telefonen ikke oppfyller kravene for DOA, så har du IKKE krav på ny telefon. Det du har krav om det ikke er DOA er å få feilen på telefonen rettet. Det vil i praksis si at butikken, og sony ericsson, velger hva som vil være enklest, og rimeligst for alle parter, å få ordnet problemet på. Dette står klart å tydelig i forbrukerkjøpsloven, at selger plikter å fikse feil og mangler på produktet.

 

Når det er slik at dekningen faller ut, så er dette mest sannsynlig et softwareproblem, evt en liten del inni som har dårlig kontakt o.l. Dette vil være mye billigere å fikse hos et verksted, enn å gi kunde en helt ny telefon! Og da det står i forbrukerkjøpsloven at bytte til ny telefon ikke behøver å gjøres om det medfører vesentlig kostnad for selger, så kan selger derfor bestemmen selv om de vil reparere telefonen din.

 

Moren din har krav på lånetelefon mens selgeren retter mangelen, men den behøver ikke å være særlig mer avansert enn en Nokia 3510, da lånetelefon skal kun dekke grunnleggende funksjoner til produkttypen kunde har til reparasjon.

 

Til sist, jeg mener at expert bør legge seg litt i selen for å overtale SE til å gi DOA på telefonen. Dette vil jo også være enklere og medføre mindre arbeid for expert i forhold til å sende telefon til service, følge opp saken, kostnad med lånetelefon ++.

 

EDIT:

Leser av innlegget ditt at telefonen hadde en vesentlig mangel fra dag én. Da er jeg rimelig sikker på at om du snakker med SE så vil de gi deg rett i at dette er DOA. Om butikken _da_ ikke vil hjelpe deg, så er de rett og slett dumme.

 

Men som sagt, vil ikke SE gi doa, så blir telefonen reparert, ikke byttet. Da dette gir minst kostnad.

 

 

EDIT2: Og merk at det er forskjell fra forbrukerrådet (veiledende organ for forbrukere, står meget sterkt på forbrukerenes side), og forbrukerombudet (overvåkende organ som har mulighet til å stanse ulovlig markedsføring, gi bøter til firmaer som bryter med markedsføringslover o.l.).

Endret 2. november 2004 av Alastor

[_Xorcist]

Imidlertid skal det i slike tilfeller ikke være noe problem å få låne en telefon i mellomtiden, selv om dette ikke er noe som kreves fra butikken før reparasjonen overskrider én uke.

Hadde jeg fått beskjed om at jeg måtte vente en uke før jeg hadde fått mobil, så tror jeg at jeg hadde blitt rimelig irritert, selv om jeg aldri har opplevd det, snille ansatte har tilogmed gått og henta nye telefoner i butikken som de har brukt som lånetelefon. Jeg MÅ ha telefon til daglig og tror ikke jeg hadde tolerert å vente en uke før jeg hadde fått en lånetelefon, hadde iallefall aldri kjøpt mobil i den foretningen igjen

Ja, det er derfor man stort sett får lånetelefon fra første dag. Jeg ville bare gjøre oppmerksom på at det faktisk ikke er noe man har krav på, men noe butikken gir som ren service. Hvis en kunde er uhøflig og kranglete har man for øvrig lett for kun å yte den servicen kunden har krav på gjennom lovverket og fint lite mer.. Det høres kanskje barnslig ut, men hvis man behandler en haug kundesaker om dagen og egentlig har for dårlig tid til å gjøre det så sier det seg selv hvor man putter tid og ressurser. Det er ikke hos kunden som er en drittsekk, men påstår at du selv er det..

Endret 2. november 2004 av _Xorcist

[TEE]

Ja, det er derfor man stort sett får lånetelefon fra første dag. Jeg ville bare gjøre oppmerksom på at det faktisk ikke er noe man har krav på, men noe butikken gir som ren service. Hvis en kunde er uhøflig og kranglete har man for øvrig lett for kun å yte den servicen kunden har krav på gjennom lovverket og fint lite mer.. Det høres kanskje barnslig ut, men hvis man behandler en haug kundesaker om dagen og egentlig har for dårlig tid til å gjøre det så sier det seg selv hvor man putter tid og ressurser. Det er ikke hos kunden som er en drittsekk, men påstår at du selv er det..

Det er vel en kjent sak at kjefting og fornærmelser ikke fører noen vei dersom du er ute etter service.

[jendor]

De som jobber i service (butikker osv) bør jo heve seg over kundens oppførsel, ikke la seg trekke ned på det samme lave nivået som kunden er på, og heller se det som sin oppgave å få kunden glad og fornøyd, samme hvor sur og grinete vedkommende er. Det er en egen kunst, men det er det virkelig god service dreier seg om.

 

Litt off-topic

Endret 2. november 2004 av jendor

[Juke]

Jeg ville bare gjøre oppmerksom på at det faktisk ikke er noe man har krav på, men noe butikken gir som ren service.

Men man HAR i mange tilfeller faktisk krav på utlånstelefon i følge kjøpsloven, det står blant annet forklart i artikkelen jeg linket til tidligere:

 

"- Vet butikken at reparasjon vil ta over syv dager, skal kunden få lånetelefon med én gang. Lover butikken at reparasjonen skal ta mindre enn en uke, og det oppstår forsinkelser, skal butikken stille lånetelefon tilgjengelig fra den syvende dagen."

 

...

 

"Men utlån er lovpålagt. Det er også Elkjøps ledelse enig i:

- Kunden har krav på telefon. Lånetelefon skal derfor fremskaffes, selv om lånetelefon-lageret er tomt, sier Elkjøps informasjonssjef Scott Engebrigtsen."

 

Hvis butikken ikke har flere utlånstelefoner igjen, er de faktisk nødt til å hente en helt ny telefon og låne ut den istedet. I allefall hvis de har tenkt å følge norsk lov.

[_Xorcist]

De som jobber i service (butikker osv) bør jo heve seg over kundens oppførsel, ikke la seg trekke ned på det samme lave nivået som kunden er på, og heller se det som sin oppgave å få kunden glad og fornøyd, samme hvor sur og grinete vedkommende er. Det er en egen kunst, men det er det virkelig god service dreier seg om.

 

Litt off-topic

 

Det var aldri snakk om ikke å yte kunden service. Det var bare snakk om å yte service utover det som normalt er påkrevd. Det "lille ekstra" rett og slett.

 

Men man HAR i mange tilfeller faktisk krav på utlånstelefon i følge kjøpsloven, det står blant annet forklart i artikkelen jeg linket til tidligere:

 

"- Vet butikken at reparasjon vil ta over syv dager, skal kunden få lånetelefon med én gang. Lover butikken at reparasjonen skal ta mindre enn en uke, og det oppstår forsinkelser, skal butikken stille lånetelefon tilgjengelig fra den syvende dagen."

 

Jepp, da er vi enige da, det var akkurat det jeg mente Som sagt får ofte kunden lånetelefon med en gang, selv om det hender rett som det er at reparasjon tar under 7 dager.

 

 

Uansett så blir det spennende å høre hvordan det går med saken til trådstarter.

[TEE]

De som jobber i service (butikker osv) bør jo heve seg over kundens oppførsel, ikke la seg trekke ned på det samme lave nivået som kunden er på, og heller se det som sin oppgave å få kunden glad og fornøyd, samme hvor sur og grinete vedkommende er. Det er en egen kunst, men det er det virkelig god service dreier seg om.

 

Litt off-topic

Det er ikke snakk om å gå ned på samme nivå. Men dersom du ringer til meg og åpner samtalen med å skrike "hør her ditt jævla rasshøl", da inspirerer du ikke meg til å yte noe utover det du har krav på etter loven. Dersom du derimot åpner på en høflig måte, kan det hende jeg strekker meg litt ekstra for å kunne tilby gratisservice selv om garantien gikk ut for 2 uker siden f.eks.