NextGenTel og kundeservice

[eirikJO]

Det du gjør Nixon, er prinsipielt viktig for andre brukere som er i samme situasjon, men ikke vet nok om sine rettigheter og orker, eller tør og ta dette videre oppover i systemet. NGT, og sikkert mange andre firmaer spekulerer bevist på dette, for de vet av erfaring at privat personer ikke tør å gå så langt som forliksrådet eller retten. Disse personene betaler og vil bare bli ferdig med saken.

Stå på!!

[nixon]

Jeg har fått et brev fra NGT!

 

En avsender som pretenderer å være fra NGT  (ingen underskrift, men NGT brevhode) anfører i hovedsak flg:

 

Oppsigelse er notert pr 07.06.2004 med virkning fra 15.07.2004.

 

Siden jeg 15.06.2005 forgjeves forsøkte å få flyttet abonnementet forskyves oppsigelsestiden til 27.07.2004. (NGT kunne som kjent ikke levere).

 

Det NGT skylder reduseres derfor fra perioden 15.07.2004-31.07.2004 til perioden 27.07.2004 - 31.07.2004., eller fra 17 til 3 dager og fra NOK 232,96 til NOK 44,80.

 

Jeg har anført at NGT må betale for retur av den sist leverte ruter når NGT ikke evner å levere avtalt tjeneste.

 

Hva gjelder retur av ruter viser NGT til vilkår 3.1 der det heter:

 

"DSL-ruteren er NextGenTels eiendom, og må returneres av kunden for egen regning ved endt kontrakt eller når NextGenTel ber om å få ruteren i retur, uavhengig av årsak."

 

NGT anfører av denne grunn at firmaet ikke er pliktig til å betale for returporto.

 

Dernest anfører NGT at jeg i flg. avtalevilkår pkt. 12.2 samt 12.4 der det heter "Kunden blir fakturert for ruter som ikke er levert i retur, i følge prisliste." , skal betale NOK 1500,-

 

Med fradrag for NOK 44,80 betyr brevet fra NGT i klartekst av NGT pretenderer å ha krav på NOK 1500,- minus NOK 44,80 lik NOK 1455,20.

 

NGTs syn skiller seg fra mitt ved at NGT mener å ha NOK 1455,20 til gode. Jeg mener å ha NOK 327,96 til gode. Differansen er NOK 1783,16.

 

Jeg vil selvsagt avvise dette uberettigede krav og invitere NGT til et møte i Forliksrådet.

 

NGT vet ikke at jeg er jurist og kjenner min og gjeldende rett. Det skal derfor bli interessant å møte dette firmaet, kanskje også ved en navngitt person,  i forliksrådet ved neste anledning. (Forutsatt at firmaet ikke tar til fornuft).

 

Kanskje NGT tar til fornuft?!? 

 

Fortsettelse følger.

Og så er mitt svar klart:

 

**************************

NextGenTel AS

v/ adm. dir. Olav Stokke

Postboks 3, Sandsli

5861 Bergen

 

 

Vedr kundebehandling i NGT (i tilknytning til abonnement 91159)

 

Dette brevet stiles Dem, slik at De som øverste leder kan gjøres kjent med hvilken praksis NGT følger i forhold til sine kunder. Saken dreier seg om relativt ubetydelige beløp, men det er blitt en sak av prinsipiell interesse som jeg akter å forfølge. Jeg håper NGT tar til fornuft slik at denne fillesaken i alles interesse kan bringes ut av verden.

 

Det vises til usignerte brev av 21.10.2004 fra NGT (mottatt 26.10.2004), e-post av 13.10.2004 og til mine brev av 13.10.2004 og 09.09.2004.

 

NGT anfører i hovedsak at opprinnelig nedkoplingsdato, 15.07.2004, skal være forskjøvet til 27.07.2004 fordi opprinnelig oppsigelse ble annullert 15.06.2004 i forbindelse med avtale om flytting av abonnement. Mitt tilgodehavende skal derfor etter NGTs syn ikke beregnes for perioden 15.07.2004 - 31.07.2004 men for perioden 27.07.2004 - 31.07.2004.

 

Jeg tør minne om at annullering av oppsigelse (angitt av NGT til 15.06.2004) bygget på og forutsatte at NGT skulle levere kontraktsmessig bredbåndslinje til ny bopel. Jeg innrettet meg i tillit til NGTs løfter om å levere bredbåndslinje til ny bopel. NGT brøt alle forutsetninger for annullering av oppsigelse ved at NGT likevel ikke kunne oppfylle sine kontraktsmessige forpliktelser. Det bærer helt galt av sted når NGT attpåtil forsøker å tilsnike seg økonomisk gevinst ved å villede meg som kunde. Dette kan åpenbart ikke være i samsvar med god forretningsskikk og må kunne karakteriseres som svært uskjønnsomt.

 

NGTs anførsel avvises og det fastholdes at mitt tilgodehavende skal baseres på perioden 15. - 31.07.2004.

 

NGT anfører at jeg må betale porto også for retur av ruter nr 2. I denne sammenheng vises til NGTs kontraktsvilkår 3.1 der det heter "DSL –ruteren er NextGenTels eiendom, og må returneres av kunden for egen regning ved endt kontrakt eller når NextGenTel ber om å få ruteren i retur, uavhengig av årsak".

 

Etter avtaleloven § 36 kan en avtale helt eller delvis settes til side eller endres for så vidt det ville virke urimelig eller være i strid med god forretningsskikk å gjøre den gjeldende.

 

Jeg gjør oppmerksom på at ruteren på grunn av NGTs vesentlige kontraktsmislighold aldri er blitt tatt i brukt som forutsatt. I en slik situasjon er det temmelig freidig av NGT å gjøre vilkår 3.1 gjeldende. NGTs påstand fremstår som klart urimelig og anses dessuten i denne konkrete saken å være i strid med god forretningsskikk. Vilkår 3.1 vil i denne konkrete saken måtte settes til side jf. avtl. § 36. Særlig det at NGT misligholdt avtalen fullstendig må tillegges betydelig vekt ved vurderingen.

 

Det fastholdes at NGT skal betale for porto for retur av ruter nr 2.

 

Avslutningsvis finner jeg det på sin plass å spørre om det virkelig er i NextGenTels interesse å kjekle om slike småbeløp i en situasjon der firmaet selv er skyld i å ha påtatt seg forpliktelser det ikke kan oppfylle?

 

Konklusjon: På bakgrunn av ovennevnte fastholdes at kundeforholdet er opphørt med virkning fra 15.07.2004 og at NGT plikter å betale tilbake overskytende innbetaling for perioden 15.- 31.07.2004. Det fastholdes at NGT må betale porto for retur av ruter nr 2. Denne vil bli returnert når mitt tilgodehavende, inkl. returporto, er godskrevet min konto og jeg er underrettet om betalingen.

 

 

 

Med vennlig hilsen

 

 

 

Nixon

 

 

 

Vedlegg: Tidligere korrespondanse i saken

Endret 27. oktober 2004 av nixon

[eirikJO]

Et godt tips, som en kamerat av meg kom med. Send faks og ta vare på sende kvitteringen. Han fortale om en gang han hadde vært i forliksrådet hvor motpart hadde nektet for å ha motatt brev fra han. Han viste da sende kvitteringen fra faksen. Vant saken overlegent...

[nixon]

[quote name='eirikjo' date='27/10/2004 : 15:15'] Et godt tips, som en kamerat av meg kom med. Send faks og ta vare på sende kvitteringen. Han fortale om en gang han hadde vært i forliksrådet hvor motpart hadde nektet for å ha motatt brev fra han. Han viste da sende kvitteringen fra faksen. Vant saken overlegent... [/quote]
Jeg sender mine brev i vanlig postgang og regner med at det går fint å sannsynliggjøre at jeg fakisk har sendt brevene. Tar dessuten kopi av alt og vedlegger kopier av tidligere korrespondanse i nye brev.

NGT har dessuten erkjent å ha mottatt mitt siste brev og besvart dette...

Ellers takk for tipset...

[jevel]

[snip]

NGT vet ikke at jeg er jurist og kjenner min og gjeldende rett. Det skal derfor bli interessant å møte dette firmaet, kanskje også ved en navngitt person, i forliksrådet ved neste anledning. (Forutsatt at firmaet ikke tar til fornuft).

 

Kanskje NGT tar til fornuft?!?

 

Fortsettelse følger.

Veldig bra at noen orker å ta seg bryet med å krangle på slike ting.

 

Det at du er jurist eller har "fusket litt i faget" gikk ganske klart frem av det første brevet synes jeg. Språket avslørte deg. Vi får se om NGT skjønner hvem de har tråkket på tærne, eller om du får muligheten til å få det opp i Forliksrådet.

 

Lykke til i alle fall.

 

-KJ

[jevel]

[langt og veformulert innlegg]

Her må det da være klart for hvem som helst at de har med noen som er bevandret innen jussen å gjøre.

 

Så spørs det da om de velger å bare ture på eller om de prøver å løse saken? Gleder meg til neste tilsvar.

 

-KJ

[eirikJO]

Skjedd noe mer Nixon?

[Binary]

Heia Nixon sier jeg bare

 

NGT er det mest useriøse selskapet jeg har vært borti med tanke på kundeservice og support.

 

Du må alltid vente minst 40 minutter før du kommer igjennom.

Ene gangen ventet jeg i 1t og 30min.. da var det bare 20 i køen

 

De lokker folk til å tegne abonnement ved å øke hastighetene på sine, for så å komme senere og si at de ikke kan levere hastigheten du bestilte.

 

For mitt vedkommende gikk det liksom greit de 2-3 første månedene med Delta, fikk full hastighet osv, dog med jevne brudd på linje og påfølgende 40 min i telefonkø.

Deretter sank hastigheten jevnt og trutt... helt ned til 384/128 faktisk...

 

Ringer til NGT og spør hva som skjer, og eneste svaret jeg får er at de ikke kan levere hastigheten som jeg har bestilt, og spør om jeg ønsker å si opp abonnementet.

Trenger ikke mer enn noen hjerneceller for å skjønne at de har overbelastet kapasiteten på sentralen. Tullball om kvalitet og linjeavstand til sentralen får de gå lengre ut på landet med.

 

Dersom du har NGT og problemer, så skal jeg prøve å spare dere for noen kroner og timer i telefonkø (med forbehold om unøyaktigheter) :

Noen standard-svar som du får fra NGT support:

- "Du rykker stadig framover i køen, takk for at du venter" (eller.no)

- Har du prøvd å slå av ruteren, vente i 5 minutter og slå den på igjen?

- Vi skal ringe Telenor og se om de har noen problemer.

- Beklager, vi kan ikke levere hastigheten som du har bestilt. Har du lyst til å si opp abonnementet?

- Vi jobber med saken.

 

Ikke akkurat verdt 40 min i telefonkø mao... bare si opp abonnementet først som sist og gjør deg selv en tjeneste.

 

Bruker nå adsl fra catch og det er en helt annen verden.

 

Ps. dersom du spiller mp-spill som krever ålreit ping, ikke vurder NGT engang... helt tragisk...

Endret 6. november 2004 av Binary

[nixon]

Skjedd noe mer Nixon?

Jada! Sender brev til NGT i morgen om at jeg har sendt brev til Forbrukerombudet med oppfordring til å foreta tilsyn mv. av NGT og deres vilkår:

 

***********************************

 

NextGenTel AS

v/ adm. dir. Olav Stokke

Postboks 3, Sandsli

5861 Bergen

 

 

Oversendelse til Forbrukerombudet

 

NGT's kontraktsvilkår pkt. 3.1 er d.d. oversendt Forbrukerombudet med oppfordring om tilsyn og evt. nedleggelse av forbud mot videre bruk av ulovlige vilkår. Se vedlegg.

 

Dersom NGT ikke etterkommer mine krav i tilknytning til abb. 91159 varsles med dette at det vil tas ut forliksklage mot selskapet.

 

NGT anmodes om å rydde opp i saken jf. vedlagte brev av 27.10.2004.

 

 

 

Med vennlig hilsen

 

 

 

Nixon

 

 

 

Vedlegg:

1. Brev til Forbrukerombudet av 08.11.2004

2. Brev til NGT av 27.10.2004

 

 

*********************************

Til forbrukerombudet skrev jeg flg:

*********************************

 

Forbrukerombudet

Pb. 4597 Nydalen

0404 OSLO

 

 

Anmodning om at Forbrukerombudet skal føre tilsyn med at bestemmelsene i lov 16. juni 1972 nr. 47 om kontroll med markedsføring kapittel I etterleves (NextGenTel Abonnementsvilkår for Privat pkt. 3.1) og at det vurderes nedlagt forbud mot fortsatt bruk av disse vilkår.

 

Undertegnede inngikk i juni 2004 avtale med NextGenTel (NGT) om levering av bredbåndstjenester f.o.m. 01.09.2004. NGT bekreftet at levering kunne skje og sendte meg en bredbåndsruter. I e-post av 09.09.2004 informerte NGT om at firmaet likevel ikke kunne levere bredbånd til min adresse. Jeg ble samtidig oppfordret til å returnere tilsendt utstyr til NGT.

 

I brev av 09.09.2004 og 13.10.2004 anmodet jeg NGT om å betale for retur av ruter siden NGT ikke kunne levere bredbånd som avtalt. I tilsvar av 21.10.2004 opplyser NGT at jeg selv må betale returporto for ruter. Det vises til standardvilkårene pkt. 3.1 der det heter at kunden må returnere DSL-ruter for egen regning når NGT ber om det, uavhengig av årsak.

 

Slik jeg ser saken innebærer Abonnementsvilkår for Privat pkt. 3.1 avtalevilkår som kan stride mot god forretningsskikk jf. markedsføringsloven (mfl.) § 1. Vilkåret må dessuten anses som urimelige og i strid med mfl. § 9 a når de gjøres gjeldende i en sak som denne. Hensynet til balanse mellom partene blir ikke tilstrekkelig ivaretatt med slike avtalevilkår.

 

NEDENSTÅENDE SKAL SKRIVES OM FØR UTSENDING SLIK AT DET BLIR FORSTÅELIG:

''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

For øvrig anfører NGT jeg må betale for internettforbindelse etter at jeg flyttet fra tidligere bopel (14.07.2004) til tross for at avtalen ble oppsagt i rett tid (03.06.2004). Dette fordi jeg 15.06.2004 trakk oppsigelsen og inngikk avtale om flytting til ny bopel i stedet. Dersom Forbrukerombudet ønsker å følge opp NGT's anførsler i denne forbindelse står det fritt til dette.

'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''

 

Forbrukerombudet anmodes om å følge opp saken ved tilsyn og evt. nedleggelse av forbud mot fortsatt bruk av ulovlige vilkår.

 

 

 

Med vennlig hilsen

 

 

 

Nixxon

 

 

 

Vedlegg:

1. Tidligere korrespondanse med NGT

2. NGT's Abonnementsvilkår for Privat

 

Kopi (uten vedlegg) sendt:

NextGenTel AS v/ adm. dir. Olav Stokke, Pb. 3, Sandsli, 5861 BERGEN

Endret 9. november 2004 av nixon

[nixon]

Oops. Her ble det noe feil.

Endret 8. november 2004 av nixon

[nixon]

Det var da fælt da...

Endret 8. november 2004 av nixon

[fredde]

Fin lesning mens man sitter i NGT kundesupport kø :-)

 

Stå på nixon...

 

Edit: Gikk fra nr. 19 til svar på 22 minutter slett ikke værst

Endret 8. november 2004 av fredde

[Stigma]

*EDIT*

Endret 10. november 2004 av Stigma

[Scrim]

Heia Nixon sier jeg bare 

 

NGT er det mest useriøse selskapet jeg har vært borti med tanke på kundeservice og support.

 

Du må alltid vente minst 40 minutter før du kommer igjennom.

Ene gangen ventet jeg i 1t og 30min.. da var det bare 20 i køen

 

De lokker folk til å tegne abonnement ved å øke hastighetene på sine, for så å komme senere og si at de ikke kan levere hastigheten du bestilte.

 

For mitt vedkommende gikk det liksom greit de 2-3 første månedene med Delta, fikk full hastighet osv, dog med jevne brudd på linje og påfølgende 40 min i telefonkø.

Deretter sank hastigheten jevnt og trutt... helt ned til 384/128 faktisk...

 

Ringer til NGT og spør hva som skjer, og eneste svaret jeg får er at de ikke kan levere hastigheten som jeg har bestilt, og spør om jeg ønsker å si opp abonnementet.

Trenger ikke mer enn noen hjerneceller for å skjønne at de har overbelastet kapasiteten på sentralen. Tullball om kvalitet og linjeavstand til sentralen får de gå lengre ut på landet med.

 

Dersom du har NGT og problemer, så skal jeg prøve å spare dere for noen kroner og timer i telefonkø (med forbehold om unøyaktigheter) :

Noen standard-svar som du får fra NGT support:

- "Du rykker stadig framover i køen, takk for at du venter" (eller.no)

- Har du prøvd å slå av ruteren, vente i 5 minutter og slå den på igjen?

- Vi skal ringe Telenor og se om de har noen problemer.

- Beklager, vi kan ikke levere hastigheten som du har bestilt. Har du lyst til å si opp abonnementet?

- Vi jobber med saken.

 

Ikke akkurat verdt 40 min i telefonkø mao... bare si opp abonnementet først som sist og gjør deg selv en tjeneste.

 

Bruker nå adsl fra catch og det er en helt annen verden.

 

Ps. dersom du spiller mp-spill som krever ålreit ping, ikke vurder NGT engang... helt tragisk...

Akkurat her må jeg forsvare ngt litt. Selvfølgelig blir det kø hvis du er så uheldig at en ung gutt/jente, eldre dame osv. sitter og skal ha hjelp, som ikke har peiling på så veldig mye. "oi, varre meiniga at eg skulle kobla den derre ruter saken i nettverkskortet, aaaah" ol. Dette er meldinger ngt får inn daglig av folk med lignende problemer, ikke rart det blir kø da. Ngt må skaffe seg flere folk, og kundene må gidde å lese manualler og slikt som følger med.

 

Endret 9. november 2004 av Scrim

[dostojevski]

Det JEG ikke forstår er hvorfor ikke NGT og lignende firmaer infører et system på suporttelefonene sine hhvor kunden angir sitt eget kunnskaps og feridghetsnivå. Noe ala:

 

"God dag og velkommen til Next To Hell kundesuport. For bedre å kunne hjelpe deg å løse problemet ditt ber vi deg om å angi hvor godt du selv mener du forstår problemet.

• Hvis du er føler deg helt fremmed for datateknikk tast 1.
  
• Hvis du har enkle brukerkunnskaper, eksempelvis å bruke tekstbehandlingsprogram, surfe på nettet og lese/sende epost tast 2.
  
• Hvis du har en grunnleggende forståelse av hvordan du konfigurerer din PC, altså koble til skjerm, skriver ol.,endre instillinger i operativsystemet, installere programmer ol. vennligst tast 3.
  
• Hvis du har en god forståelse av oppbygging og konfigurering av en PC, altså feks. ved at du har bygget den selv, konfigurert nettverk, partisjonert og formatert en harddisk etc. tast 4.
  
• Hvis du har datateknisk utdannelse eller inngående kunnskap innen fagområde, velg en av følgende: Tast 5 for avansert support og hjelp med vanskelig tilgjengelig teknisk informasjon. Tast 6 for hjelp med problemer som du mener syldes feil i våre systemer.
  

Sukk.... I en annen og bedre verden kanskje...

[Eonix]

Det JEG ikke forstår er hvorfor ikke NGT og lignende firmaer infører et system på suporttelefonene sine hhvor kunden angir sitt eget kunnskaps og feridghetsnivå. Noe ala:

 

"God dag og velkommen til Next To Hell kundesuport. For bedre å kunne hjelpe deg å løse problemet ditt ber vi deg om å angi hvor godt du selv mener du forstår problemet.

• 
   
  
• Hvis du er føler deg helt fremmed for datateknikk tast 1.
   
  
• Hvis du har enkle brukerkunnskaper, eksempelvis å bruke tekstbehandlingsprogram, surfe på nettet og lese/sende epost tast 2.
   
  
• Hvis du har en grunnleggende forståelse av hvordan du konfigurerer din PC, altså koble til skjerm, skriver ol.,endre instillinger i operativsystemet, installere programmer ol. vennligst tast 3.
   
  
• Hvis du har en god forståelse av oppbygging og konfigurering av en PC, altså feks. ved at du har bygget den selv, konfigurert nettverk, partisjonert og formatert en harddisk etc. tast 4.
   
  
• Hvis du har datateknisk utdannelse eller inngående kunnskap innen fagområde, velg en av følgende: Tast 5 for avansert support og hjelp med vanskelig tilgjengelig teknisk informasjon. Tast 6 for hjelp med problemer som du mener syldes feil i våre systemer.
   
  

Sukk.... I en annen og bedre verden kanskje...

Fordi folk flest tror de er verdensmester i alt?

[nixon]

Jeg tror neppe du kommer langt ved å sende en klage til forbrukerrådet om akkurat vilkårene. De ble nemmelig utarbeidet i sammarbeid med forbrukerådet om jeg ikke husker helt feil. Da hadde det i såfall blitt litt dobbeltmoral om de først godkjenner dem, og deretter finner medhold i klagen din.

 

Jeg tar absolutt ingen ansvar for eventuele feil i denne utalelsen som måtte grunne fra dårlig hukommelse og for lite giddings til å sjekke kilden. Ta det for det det er...

 

EDIT: Men ellers er jeg enig med deg på at det er urimelig i denne situasjonen at du ender opp med å betale fraktavgifter på noe du aldri fikk noe utav.

 

-Stigma

Jeg sender brevet til Forbrukerombudet, ikke Forbrukerrådet.

 

(Jeg så det stod feil ett sted og har rettet)

 

For øvrig kan det være interessant å se hva slags ting Forbrukerombudet reagerer på. Se på http://www.forbrukerombudet.no/index.db2?id=267

 

For øvrig vil jeg til NGT's forsvar opplyse om at jeg aldri hadde noe trøbbel med å koble opp bredbånd (bortsett fra 2 timer i sommer) og at linjene alltid var raskere enn det jeg betalte for (lå typisk på 1350 Kbit/s på et Bravo 1200 abonnement.) Jeg hadde også alltid bra PING i Wolfenstein/America's Army mv.

 

Jeg skal skrive ferdig brevene til Forbrukerombudet og NGT i løpet av uka...

[eirikJO]

Jeg sendte en henvendelse til NGT via kundesidene for snart en uke siden. Fikk raskt en epost om at de hadde mottatt henvendelsen. Har ikke hørt noe etter det.

 

Jeg er helt enig med deg Nixon. Produktet de leverer er første klasses. Det hadde hele bedriften vært, hadde de bare skjerpet seg 250%(!!) når det kommer til kundeservice.

En venn av meg som driver en konkurrerende bedrift, sier at NGT har dritet seg skikkelig ut på kundeservice siden.

[Zer0z]

Supporten til NGT suger, har sendt de en klage på alt rotet som har skjedd med meg:) oppfordrer alle til å gjøre det samme.

 

Nå har ngt begynt å ta betalt for "utvidet åpningstid for kundeservice"

 

fra kr49-99mnd

 

https://www.nextgentel.com/kundesider/club/

[Jonassen]

Ikke bare skal de ha betalt for utvidet åpningstid, nå garanterer de at man maks skal ha 2 minutter venting på kundesupport telefonen hvis man betaler 90 kr/mnd.

 

Har bare en ting å si: Tragisk!

 

Dette kommer garantert til å gå utover de kundene som ikke betaler for dette.

 

Mulig at dette har vært en realitet lenge, men det har vertfall ikke jeg fått med meg.

 

Vurderer seriøst å bytte leverandør av bredbånd. Det skulle blitt laget en internett side hvor dette ble tatt opp, og satt lys på. Det ville vært en utrolig dårlig reklame for ngt.

 

Edit:trykkleif(ser også at dette innføres 1. Desember. Så nå dere, nå kan vi kjøpe oss bedre support! Kjempe tiltak ngt!!)

Endret 10. november 2004 av Jonassen