Dårlig kundeservice på netcom

[jendor]

Fikk åtte tapte anrop fra de gutta der i går. Våknet til at de ringte i dag morrest.

Hvordan fant de deg?

[kag]

Nicket mitt er inne er tilfeldigvis det samme som identifikasjonen min på NetCom.

 

Er en del som jobber på NetComs kundesenter som er brukere av dette forumet.

[JZA]

Mye av det som går igjen nede hos netcom kan trekkes tilbake til deres kategorisering av kundemassene. Netcom grupperer sine kunder inn i A, B, C/D og total .... Det er jo tross alt A kundene som skal ha den beste kundebehandlingen.

Hvorfor har de en slik inndeling? Det er jo helt håpløst å ha en slik innstilling til kundene sine. De skjønner jo tydeligvis ikke at alle kunder er like viktige.

 

Denne kategoriseringen av kundene går selvfølgelig ikke ut på hvilken holdning kundebehandleren skal ha overfor kundene, men snarere ut på hva netcom er villig til å gjøre for kunden som ringer, skulle det oppstå et problem i kundeforholdet. Dette kan være alt i fra en faktura som ikke har kommet frem og til det å gjenåpne abonnementet hvis det har blitt sperret pga kredittgrense.

Dette betyr jo bare at NetCom konsentrerer seg om storkunder og "gode" abonnementskunder, og driter i alle andre. Hele den innstillingen til kunder, enten NetCom klassifiserer de som gode eller dårlige, gjør at jeg ihvertfall ikke gidder å være kunde der.

 

Utrolig mange fine mennesker nede på Netcoms kundesenter, men policyen deres for hvordan å drive et kundesenter er skutt forbi alle skyene.

Helt enig.

Alle kunder er ikke like viktig. Det er grunnleggende bedøk. 80/20 regelen gjelder i de aller fleste tilfeller av næringslivet. Tipper at de 20% viktigste kundene også står for 80% av omsetningen. En alenemor som ringer for 150 kroner måneden har man råd til å miste. Hvis man kaprer Norsk Hydro.

 

Du tror ikke Netcom driver lønnsomhetsberegninger i forhold til hvilke kunder de har et ønske om å beholde? Og hvem de tåler å miste? Uansett hvilken bedrift du jobber i. Så finnes det skrekkeksempler. Jeg vet feks om mange som handler en ting på H&M i løpet av et år, da skal de ha full betjening i en time, for å finne seg en ny genser på salg. Har egentlig bedriften bruk for denne kunden? NEI, sånn er det også med mobilkunder.

 

Det er alltid enkeltpersoner som kan være med å gjøre en organisasjon dårligere. Man kan si at den ikke er dårligere enn sitt svakeste ledd. Nå skal jo sommerferien og ferievikarer antakligvis ta på seg noe av skylden. Det er faktisk et fenomen at sommervikarene gjør alt for å gjøre seg bemerket ovenfor arbeidsgiver, så de har større mulighet for fast jobb. Dette ser man særlig i media, blant sommerjournalister. Som prøver å skape saker ut av ingenting.

 

I det hele tatt tror jeg ikke Netcom er noe dårligere enn noen andre, heller ikke bedre. Men forsikringsdelen til Netcom er i alle fall veldig bra.

 

Hvordan fungerer egentlig kundeservice på "nettbaserte" chess? Hos NGT funker det i alle fall dårlig.

[JZA]

haha... tydelig at jandor har fått quotet noen av forretningshemmelighetene til Netcom, foreslår at også du sletter innlegget ditt.