Dårlig kundeservice på netcom

[lobster]

Er det bare meg eller har Netcom begynt å få dårlig og frekk kundeservice?

 

Jeg har hatt netcom i 4-5 år og aldri hatt noe tull med innbetaling av regninger eller vørt til noe som helst trøbbel for de.

Jeg anser meg som en ganske god kunde og regningene ligger i snitt på 1200 kroner pr måned.

 

De siste to to månedene har jeg ikke fått betalt regningene i tide og når jeg ringer inn for å fortelle dette til netcom blir jeg møtt med frekke kundebehandlere.

 

Det gjør meg dritforbanna og lysten til å fortsette kundeforholdet til netcom er ikke like stort.

 

 

Har flere av dere vært borti dette?

[janoverp]

Støtter deg der, flere av de en treffer på er arrogant i holdningen og vet ikke hva de snakker om. De sitter tross alt på kundeservice og det er vel en grunn til at de sitter der og ikke i toppetasjen i NetCom systemet. Så særlig kjepphøy bør de ikke være!

Endret 15. juli 2004 av janoverp

[jendor]

Støtter deg der, flere av de en treffer på er arrogant i holdningen og vet ikke hva de snakker om. De sitter tross alt på kundeservice og det er vel en grunn til at de sitter der og ikke i toppetasjen i NetCom systemet. Så særlig kjepphøy bør de ikke være!

Det er svært få bedrifter i Norge som virkelig vet hva kundeservice dreier seg om. Her i landet kunne man vel egentlig døpt om "kundeservice" til "krangling med kunder til de blir så lei av oss og finner noen andre å kjøpe fra".... og kundebehandling kunne fint blitt definert som "kundemishandling".

 

Som du skriver, så sitter de tross alt på kundeservice. Problemet ligger nok ikke i selve den avdelingen, men faktisk i toppetasjen, fordi de som sitter der, ikke innser at god, ekte kundeservice er noe av det viktigste for en bedrift som lever av kundene sine! Det er jo de som sitter i toppetasjen som legger retningslinjene for kundemishandlingen de driver med - og også står bak den arrogante holdningen du blir møtt med. Dersom de hadde hatt "frie" tøyler til å gjøre kunden fornøyd, så skal jeg nesten garantere deg at du ikke hadde opplevd de som arrogante.

 

Jeg har selv jobbet med kundeservice i mange år, og noe av det første jeg lærte, helt av meg selv, var at dersom man bøyde seg bakover for kunden, ikke på tross av, så hadde man en god kunde og en trofast kunde omtrent til evig tid. Selv om en kunde var aldri så sint/sur, og ofte hadde feil/skyld i det selv, så fikset jeg problemet - selv om det kunne ta litt tid, så ga jeg aldri kunden anledning til å fortsette å være sur og lei, men snudde det heller til en positiv opplevelse (ja, det er faktisk helt mulig) for kunden. Og kunden ble enda mer trofast.

 

Det er særlig en ting som tydeligvis ikke finnes i bevisstheten til mange bedrifter her i landet, og det er at det er langt dyrere å skaffe seg en ny kunde, enn å beholde den man allerede har. Og en god kunde er verdt svært mye i form av positiv omtale. Denne verdien er bedriftene heller ikke bevisst. Ei heller at det faktisk er kundene som gjør at de er "i business"...

 

Mottoet "Jeg gir meg ikke før kunden er fornøyd" er ofte byttet ut med "Vi gir oss f*en ikke før kunden er misfornøyd!!!"... synd for de bedriftene det gjelder, for når man ikke har noen særlige konkurransefortrinn annet enn god service (det gjelder MANGE bransjer!!!!!) så er det mildt sagt skuffende å se at dette praktisk talt blir neglisjert.

 

Personlig fortsetter jeg ikke å være kunder hos bedrifter som "mishandler" meg som kunde. Har jeg blitt dårlig behandlet, så sørger jeg for at alle jeg kjenner, og flere til, får vite om mine dårlige erfaringer. (internett er kjekt sånn) Det er ikke god reklame, og ganske skadende for en bedrift. Husk, det er faktisk kundene som sitter med bukta og begge endene - kundene bestemmer om en bedrift skal leve eller avgå ved døden. Bruk den muligheten aktivt.

[janoverp]

Ja, det var en litt dårlig formulering det. Det er selvfølgelig "toppetasjen" som skaper kulturen i bedriften og derav setter rettningslinjer/normer for hvordan det blir utad mot kundene.

[Jankee]

Ein skal ikkje bli møtt med frekke kommentarer når ein ringer inn til kundeservice uansett. Dette ligg jo i ordet service.

Ein ting eg ville ha prøvd er å ringe inn igjen å klage på servicen, for det er registert kven du snakka med og dermed kven som bør få litt "refs" eller oppfriskning av betydninga av ordet "service".

 

OT

Personlig fortsetter jeg ikke å være kunder hos bedrifter som "mishandler" meg som kunde. Har jeg blitt dårlig behandlet, så sørger jeg for at alle jeg kjenner, og flere til, får vite om mine dårlige erfaringer. (internett er kjekt sånn) Det er ikke god reklame, og ganske skadende for en bedrift

 

Men får eg ein "godtgjørelse" så forsvinner det ganske raskt, ikkje sant jendor

/OT

 

mvh

JanEirik

[jendor]

Men får eg ein "godtgjørelse" så forsvinner det ganske raskt, ikkje sant jendor

Og poenget med den usaklige kommentaren din var at...?

 

Hvis du sikter til en sak ang. en av de nye operatørene, så skrev jeg at saken var ordnet. Det betyr at de har fikset saken. Og når saken er fikset, så er det heller ingen grunn til å være sur og grinete lenger. Likeledes, hvis de ikke hadde ordnet opp i saken, så ville jeg sørget for å gjøre det som nevnt i innlegget mitt.

 

Tilogmed du skjønner det, tror jeg.

 

La oss si at jeg hadde vært kunde i netcom-butikken din, eller hva det nå er du driver med - og at du behandlet meg som en dritt. Det ville ikke tatt mange minuttene før jeg ville snakket dritt om butikken din. Men dersom du hadde ordnet opp i saken, så er det heller ingen grunn for meg å fortsatt gå rundt og være misfornøyd og lei.

 

Så enkelt er det.

[kag]

EDIT; Sletter innlegget pga innsigelser fra NetCom A/S og vikarbyrået Kelly.

 

De ringte faktisk.

Endret 21. juli 2004 av kag

[Christian86]

har faktisk aldri opplevd frekkheter eller noe daarlig form for behandling. Avtalen jeg har kommer fra utdanbningsforbundet saa kanskje det er en fordel.

 

For se hvordan klagen paa denne fakturaen blir behandlet=)

[jendor]

Mye av det som går igjen nede hos netcom kan trekkes tilbake til deres kategorisering av kundemassene. Netcom grupperer sine kunder inn i A, B, C/D og total .... Det er jo tross alt A kundene som skal ha den beste kundebehandlingen.

Hvorfor har de en slik inndeling? Det er jo helt håpløst å ha en slik innstilling til kundene sine. De skjønner jo tydeligvis ikke at alle kunder er like viktige.

 

Denne kategoriseringen av kundene går selvfølgelig ikke ut på hvilken holdning kundebehandleren skal ha overfor kundene, men snarere ut på hva netcom er villig til å gjøre for kunden som ringer, skulle det oppstå et problem i kundeforholdet. Dette kan være alt i fra en faktura som ikke har kommet frem og til det å gjenåpne abonnementet hvis det har blitt sperret pga kredittgrense.

Dette betyr jo bare at NetCom konsentrerer seg om storkunder og "gode" abonnementskunder, og driter i alle andre. Hele den innstillingen til kunder, enten NetCom klassifiserer de som gode eller dårlige, gjør at jeg ihvertfall ikke gidder å være kunde der.

 

Utrolig mange fine mennesker nede på Netcoms kundesenter, men policyen deres for hvordan å drive et kundesenter er skutt forbi alle skyene.

Helt enig.

Endret 18. juli 2004 av jendor

[reintz]

Det er da klart at noen kunder er viktigere enn andre! Ikke på grunn av abonnementstype men på grunn av hva de gir til bedriften.

 

Hvis du har to kunder i butikken din, én som handler for 2000 kroner hver måned og én som handler for 10 kroner hver måned, er det da selvsagt at den som betaler mest blir best behandlet. Alle bedrifter er da ute etter å tjene penger!

 

Ikke misforstå. Den som handler for 10 kroner hver måned må også få ordentlig og god behandling, men jeg skjønner godt at bedrifter prioriterer de kundene som legger igjen mest penger.

 

Som "storkunde" vil man også forvente ordentlig kundeservice samt å bli behandlet som den storkunden man er.

 

Telenor har et system for dette som de kaller Pri1. Man blir der prioritert på kundeservice døgnet rundt (maks 1 minutt ventetid eller tilsvarende).

 

-Magnus

[Netcom man]

Hei! Selfølgelig er alle kunder like viktige hos netcom,men det er visse kunder man prioriterer forran andre kunder. Å dette gjøres hos alle bedrifter som driver med service.Jobbet med kundeservice noen år,å alle bedrifter(b.l.a Telenor) jeg har jobbet for har en form for inndeling av kundemassen. Sier jo seg selv at man har krav på litt ekstra service når man er en god kunde

 

mvh Tommy Netcom

[Netcom man]

har faktisk aldri opplevd frekkheter eller noe daarlig form for behandling. Avtalen jeg har kommer fra utdanbningsforbundet saa kanskje det er en fordel.

 

For se hvordan klagen paa denne fakturaen blir behandlet=)

hmm...på hvordan måte er du blitt behandlet frekkt på da?

[Christian86]

naa sa jeg heller ikke at jeg har blitt behandlet frekt, men kanskje mangefult.

 

En gang naar tvilling simet forsvant, saa gav han ene meg nze gratis. Naar det skjedde igjen saa sa de at jeg ikke fikk det.

 

 

Men hva burde jeg gjore dersom kundeservice ig nettsidene og kundeservice har sagt at sms fra kroatia koster 1,31 for abonnomentet mitt, mens fakturaen sier 3 kroner?

Jeg har fryktlig lyst aa nekte aa betale, men hva burde jeg gjore?

[jendor]

Det er da klart at noen kunder er viktigere enn andre! osv osv...

Det er greit nok at "store" kunder får litt fordeler i form av rabatt - det er normalt overalt.

 

Men personlig synes jeg f.eks. NetCom har misforstått service-begrepet, når de differensierer så mye på servicenivået, på et produkt som faktisk er helt identisk for alle kundene - det er jo ingen kvalitetsforskjell på samtale, sms eller mms om man har kontantkort eller abonnement. Trenger man hjelp med f.eks. et fakturaproblem - Er man mindre viktig fordi fakturaen er på 300 kroner, eller mer viktig dersom den er på 1500 kroner? Om man opplever at man ikke er en kunde som de verdsetter, så er det for mange en god grunn til å velge en annen operatør.

 

Pri1 hos Stjelenor koster deg 29 kroner i måneden. Tenk deg å måtte betale for at de skal gidde å ta telefonen innen 1 minutt da... de er et fu*kings TELESELSKAP!!! Hvorfor klarer de ikke å ta telefonen innen et minutt UTEN at man betaler for det???? Det sier jo en god del om hele den velkjente serviceinnstillingen til Stjelenor. (NetCom er ikke hakket bedre - sist jeg ringte de, tok det 23 minutter med hylende ventemusikk i øret før de gadd snakke med meg - nå får de ikke en krone av meg lenger. Så mye for kundeprioriteringen til NetCom)

[whaley]

Er visst ikke bare ventemusikken som hyler for tida jendor..?

[jendor]

Hva mener du? At jeg synes Pri1 fra Stjelenor er et latterlig "produkt" for et teleselskap? Faktisk skulle jeg likt å høre argumentasjonen til Telenor, på hvorfor de finner det nødvendig å ha noe slikt.

 

Dette er et diskusjonsforum, gutten min... hvilket betyr at man kan diskutere og gi uttrykk for sine meninger om et emne.

 

Om du synes det er greit å betale 29 kr pr måned, eller 348 kroner i året på at Stjelenor skal gidde å svare på anropene dine innen rimelig tid, så er det helt ok for meg. Men jeg synes ikke det, og gir også uttrykk for det.

[jendor]

EDIT; Sletter innlegget pga innsigelser fra NetCom A/S og vikarbyrået Kelly.

 

De ringte faktisk. 

Fleiper du???

 

Truet de deg med søksmål eller??

 

Bring 'em on... hehe

Endret 21. juli 2004 av jendor

[Alastor]

Vel, det han røpet der er sannsynligvis rimelig intern info, som han sikkert hadde skrevet under noe om taushetsplikt på

 

Kalles å bæsje på leggen.

 

Når det gjelder netcom sin kundeservice, så skal jeg ikke kommentere den annet enn for meg som privatperson, og der er de helt greie..aldri vært no trøbbel

[kag]

Vel, det han røpet der er sannsynligvis rimelig intern info, som han sikkert hadde skrevet under noe om taushetsplikt på 

Heh, det var noe med det.

 

Fikk åtte tapte anrop fra de gutta der i går. Våknet til at de ringte i dag morrest. Ringte opp tilbake og fikk vite at jeg måtte slette innlegget, hvis ikke kom de til å gå til advokat.

 

De ble visst noe indignert over at litt av virksomheten deres ble offentliggjort.

 

Må vel kalles The Awful Truth™

[rag-fo]

STØRSTE TULLET JEG NOENSINNE HAR HØRT....

GÅ TIL ADV?

 

La de gå...ærlig talt.

 

Og bry deg ikke om det. Amerikanske tilstander...og jeg...

Spyr nesten