Dlink's supportmedarbeider har elendig service!

[thehunger]

torsdag 26. mai, kl. 19:15:

 

Jeg har nettopp opplevd den dårligste service-holdning i løpet av mine drøye 15 år i bransjen (og det inkluderer UPC / Chello når de var på sitt verste)!

 

 

Jeg har lenge hatt en DLink trådløs ruter, DI-713P med 802.11b, 4-porters switch og print-server. I det siste har den streiket en god del og etter endel feilsøking kontaktet jeg Dlink's supportavdeling. Etter 5 minutters venting ble jeg møtt av en kar som helt fra starten hadde en meget slett holdning til kunder. Ikke bare nektet han å oppgi hva han hette, men han benyttet en sarkastisk, nedlatende tone helt fra starten.

 

 

Det var tydelig at han forventet en ydmyk, underdanig holdning hvis man skulle få hjelp. Greit nok, jeg har opplevd dårlig service-innstilling før og var mest opptatt av å få til en løsning. Når vi begynte feilsøkingsprosessen forsøkte jeg vennlig å fremskynde prosessen litt ved å fortelle at jeg ikke trenger å få stavet alle kommandoene han ønsket jeg skulle utføre. "Gå til Start-menyen, velg Kjør.., skriv CMD, klikk OK, skriv I, P, C, O, N, F, I, G" er litt mer detaljert enn jeg trenger det.

 

 

"Greit, jeg kjenner godt til disse kommandoene, du trenger ikke sta..."

 

 

"HEI!! VIL DU HA HJELP, ELLER? Skriv I, P, C, O, N, F, I, G og klikk OK!"

 

 

Dere skjønner jeg var ikke ydmyk og underdanig nok. Så det måtte vel gå som det gjorde. Etter å ha adlydet instrukser om å bruke Dynamisk IP-adresse og kjørt ipconfig, stusset han over at jeg fikk 192.168.0.2 som IP-adresse. Jeg forsøkte å forklare at dette var en Autokonfigurasjonsadresse (som vanligvis starter på 169, men som jeg eksplisitt hadde satt til å bli 192.168.0.2 dersom PCen ikke fikk en DHCP adresse fra Dlink ruteren).

 

 

Det ble for mye for "support" medarbeideren at jeg forsøkte å fortelle ham hva jeg hadde gjort, så han glefset "DU JEG FORESLÅR AT DU RINGER TILBAKE OM EN STUND NÅR DU ER KLAR TIL Å FÅ HJELP! DU ER FAEN IKKE KLAR TIL Å TA IMOT HJELP NÅ!" og så slang han på røret!

 

 

Vi skriver 2004, folkens! Det er utrolig at bedrifter fortsatt kan sette folk med så dårlig service innstilling til viktige kundeorienterte funksjoner som support! Det er helt klart at jeg vil kontakte Dlink og fortelle at de har et stort problem. Alternative trådløse rutere finnes i hopetall; det er nettopp god support som kan gi en leverandør som Dlink et fortrinn. Det er mye mye dyrere og vanskeligere å rette opp et dårlig rykte enn å vedlikeholde et godt rykte. Dlink vet det sikkert, de har bare glemt å fortelle det til denne support medarbeideren!

Jeg liker forsåvidt Dlink produktene, men dårlig service som dette gjør at jeg gladelig ser på alternative merker neste gang (feks når jeg går over til 802.11g).

 

 

PS: Ville det ikke vært på sin plass å skille ut diskusjon av support hos bedrifter fra øvrige webshop erfaringer?

[HilRam]

* STUNNED *

 

Dette er jo helt fantastisk! (I negativ forstand.) Jeg foreslår at du skriver et lite brev til daglig leder, og nevner hvilket klokkeslett du ringte. Eneste måten å få has på sånne ... D-Link ser seg nok neppe tjent med å ha sånne medarbeidere, selv om det kan være "student-på-kveldstid-billig-arbeidskraft".

 

Det tar rett og slett kaka, overgår alt jeg har hørt og lest om....

Endret 26. mai 2004 av hilram

[Lautsprecher]

Siterer du han ordrett?

[Windoge]

Er tydeligvis ikke alle som egner seg som servicemedarbeider selv om man har utdanninga.

[thehunger]

Siterer du han ordrett?

Yep!

[talisar]

Jøss, høres virkelig sprøtt ut. Men jeg kan absolutt tro på deg. Jeg hadde klaget i skriftlig form. Brev sendt til support, med kopi til leder for førstelinje + seksjonsleder for brukerstøtte hehe. Stå på.

[Ravenlord]

Oi, har ikke ord. Det er sånne folk som bør bli pisket på b......

[Christian86]

hm, minner om den gangen jeg ble "kastet" ut av Lefdal.

 

Hadde fått noen telefoner som ikke fungerte.

Jeg visste hvilke rettigheter jeg hadde og i det ene tilfellet hoppet jeg over Lefdal som ledd i reperasjonsdelen, og tok heller kontakt med Siemens Norge.

De ringte til butikken og sa jeg fikk bytte telefon.

Når jeg så kom ned sa de "vi mistenker deg for å bevisst velge telefoner det er noe galt med"

 

Jeg står der helt , og lurer "hvordan kan jeg velge en telefon med feil når dere henter den på lager og dermed selger et uferdig produkt som ikke holder mål.

 

 

Hos Computercity skjedde dette

M = meg S= selger

 

M: har en Ipaq som har vært inne gangske mange ganger

S: (spørr en annen)

S: Siden du ba oss sende den inn for deg en gang og ellers har benyttet returservice til Compaq, så har du ikke noe krav mot oss

M: kan du si meg hvor jeg skal henvende meg, og hvorfor jeg ikke har noe krav mot oss

S: pga det nevnt ovenfor, compaq sin klageavdeling

M: hvor skulle dere sendt den da?

S: vet ikke

M: hadet

[scream]

Er godt å høre at det ikke bare er jeg som har problemer med D-Link supporten her:)

 

Hadde problemer med ett trådløskort til en maskin , vi leverte 30 stk , alle 30 fungerte fint , helt til det ene tok natta! Ringer D-Link for å få en retur på det! Neida , så enkelt skulle det ikke være....Etter 2 dager og 5 telefoner til D-Link , mener de fortsatt at jeg har installert kortet feil , og det at de 29 andre funker , er bare fordi jeg har hatt flaks når jeg installerte de..... Kan bli provosert av mindre altså!

[andreash]

Når det gjelder service hos D-Link så har både en kollega og meg selv opplevd nesten det samme.

 

Men den svenske supporten er faktisk bedre enn den norske.

 

Jeg har solgt MYE D-link trådløst og har mye feil med de også.

Jeg selger kun Linksys eller Asus trådløst pga mye feil med D-Link.

Dessuten så er det sterkere sendere i Linksys og Asus sine enheter enn det er i D-Link sine.

[bkvaloy]

Hmmm... foreslår at dere ringer Engelsk eller svensk support ...

Han tullingen hos DLink som du har snakka med er tydeligvis ikke helt god

[petterg]

Eneste gangen jeg har ringt D-Link support var når et trådløskort hadde en vakkel feil. Oppgav serienummer, og de sendte nytt på dagen.

 

Etter erfaring med diverse support tjenester i usa, er det første jeg gjør alltid å få navn (evt id nummer) på support arbeiderene jeg snakker med. Det viser seg at de oppfører seg bedre da, når de vet at jeg kan identifisere dem i en eventuell klage.

[bits&bytes]

Tviler ikke et sekund på dette du forteller er tilfelle, men det hadde vært artig og hørt teknikerens versjon av denne samtalen. Han må ha hatt en ekstremt dårlig dag eller så er det mer i denne samtalen som du ikke forteller oss.

 

Ringer man til support bare for å prøve å bevise at man kan mye og hele samtalen går ut på å overbevise den andre parten at man kan mer en den andre da er dette et dårlig utgangs punkt. Den dagen man tror at man er "verdensmester" innen "data", det er den dagen man har tapt.

Jeg har også jobbet mange år i bransjen slik som deg og min erfaring er at man må være ydmyk i alle slike tilfeller. Å være ydmyk og å være underdanig er ikke det samme. Er man høflig og høflighetene er gjensidig samt at man kan snakke for seg da får man den hjelpen man trenger.

Endret 27. mai 2004 av bits&bytes

[JokerNord]

Jeg anbefaler heller at dere sjekker ut DrayTek, de har noen veldig gode produkter.

[Toddy Rhonick]

 

 

 

Min erfaring med D-Link er en helt annen enn den beskrevet her. Jeg har kjøpt flere trådløse enheter for å ekspandere mitt nettverk – uheldigvis visste jeg ikke så mye om trådløst utstyr da jeg kjøpte det, så jeg måtte ringe support opp til flere ganger. Hver gang jeg ringte support-telefonen ble jeg behandlet proffesjonelt og med den respekt alle kunder fortjener. Jeg fikk derfor et nokså stort sjokk da jeg leste den første posten i denne tråden, og da jeg etterhvert har blitt godt kjent med ”gode hjelperne” hos D-Link support vil jeg benytte denne anledningen til å takke for deres gode støtte og hjelp.

 

 

 

Toddy

[petterg]

Støtter opp om det Toddy og bits&bytes sier. Er man høflig får man hjelp, men det har hendt meg flere ganger at support menneskene ikke har fjerneste anelse, og skal ha kundene til å gjøre både det ene og det andre, som kunden opplagt vet er totalt bortkastet. Man får bare jatte med, og si at man har gjort det, og fortelle resultatene. Når de gir opp kan man be om å få snakke med "support level 2", i hvertfall i usa (hvor alle support telefoner er gratis 800 nummer) og der er det alltid noen med insikt som kan løse problemer.

 

Takk til D-link Norge for glimrende support den ene gangen jeg hadde et defekt d-link produkt, hvor garantien hadde gått ut, og likevel sendte de nytt på dagen.

[Vice]

Foreslår at du sender historien din til D-Link i form av en offisiell klage.

[bosannes]

Har opplevd noe av det samme med supporten til DLink.

Ringte ang problemer med en router og ble sittende noen minutter i kø før jeg slapp inn. Da ble jeg møtt av en som fulgte boka. Først måtte han fortelle meg alt om hvordan man brukte IPconfig osv, til tross for at jeg prøvde å overbevise han opp at det ikke var IPconfig som var problemet mitt. Det virket omtrent ut som at han sa: "Det kan umulig være DLink produktet ditt det er noe feil med. Her er det du selv som har ødelagt innstillinger osv". Når han endelig hadde "guidet" meg gjennom feilsøking på alle tre maskinene i nettverket, ja da ante han ikke hva som kunne være feil, bortsett fra at han skulle ha meg til å resette routeren, noe han tydeligvis ikke visste hvordan skulle gjøres.

Senere på dagen, etter mer feilsøking på routeren, ringte jeg tilbake igjen og sa at jeg trengte hjelp med oppdatering av firmware og resetting, men hun som svarte da, begynte på helt samme måte som han forrige, og jeg la like så godt på med én gang.

Dagen etter hadde jeg derimot mer flaks med hvilken support-medarbeider jeg fikk snakke med. Isteden for å begynne å snakke om nettverksinnstillingene i windows, så spurte han heller hvordan jeg hadde satt opp ting og når problemet oppsto, ikke minst hva problemet var. (Det var det ingen av de tidligere som hadde villet høre på)

Etter å ha forklart oppsettet kunne han rask konkludere med at, ja som jeg hadde sagt,- jeg trengte ny firmware. Han visste etter hodet hvilken jeg trengte, jeg lastet den ned og innstallerte den, og han gav meg riktige innstruksjoner for resetting av routeren. Etter det fungerte alt sammen perfekt.

Det er forskjell på folk, også hos DLink!

[thehunger]

>Tviler ikke et sekund på dette du forteller er tilfelle, men ...

 

>Ringer man til support bare for å prøve å bevise at man kan mye og hele samtalen går ut på å overbevise den andre parten at man kan mer en den andre da er dette et dårlig utgangs punkt.

 

>Den dagen man tror at man er "verdensmester" innen "data", det er den dagen man har tapt. Jeg har også jobbet mange år i bransjen slik som deg og min erfaring er at man må være ydmyk i alle slike tilfeller. Å være ydmyk og å være underdanig er ikke det samme. Er man høflig og høflighetene er gjensidig samt at man kan snakke for seg da får man den hjelpen man trenger.

 

Det er godt mulig han kan ha hatt en ekstremt dårlig dag. For meg spiller det ingen rolle hva som er årsaken. Og hvis man virkelig har jobbet mange år i bransjen som meg, vet man fremfor noe annet at man ikke vet alt.

 

 

Ja man kommer ofte kommer lenger ved å være ydmyk. Min oppfatning er at som arbeider med kunder burde lære dette. Man kan ha all verdens oppfatninger om at kunder kan ha noe av skylden (ikke tilfelle her), men det hjelper fint lite dersom tilstrekkelig mange av de forsvinner til konkurrenter når de skal kjøpe neste gang.

 

 

Ditt og svært mange innlegg her fokuserer utelukkende på dette som om det er en dialog mellom to mennesker, men det er mer. Det er en dialog mellom en kunde som vil fortsette å gjøre investeringer i fremtiden, og en bedrift som lever av å selge til kunder. Har du drevet med salg, vet du at det er ti ganger lettere og mer lønnsomt å drive med gjensalg til lojale kunder enn å forsøke å kapre nye. Aller vanskeligst er å få tilbake kunder man har mistet.

 

 

Men dette langtidsperspektivet, at hver nåværende kunde er en potensiell fremtidig kunde, blir så ofte glemt i Norge (og DLink's supportmedarbeider er aldri blitt fortalt det). Noen av de mest suksessrike bedrifter i verden har imidlertid bevisst satset på det. Den amerikanske klesforretningkjeden Nordstrom feks. lar deg bytte plagg du kjøper av en hvilken som helst grunn i årevis etter kjøpet. I en hvilken som helst Nordstrom butikk. Klart det koster litt å ha en slik "support". Men for Nordstrom er det sunn business: det fantastiske ryktet de har gjør at kunder strømmer til, og bare en meget liten prosent byttter faktisk plagg.

[bits&bytes]

Ditt og svært mange innlegg her fokuserer utelukkende på dette som om det er en dialog mellom to mennesker, men det er mer.  Det er en dialog mellom en kunde som vil fortsette å gjøre investeringer i fremtiden, og en bedrift som lever av å selge til kunder.  Har du drevet med salg, vet du at det er ti ganger lettere og mer lønnsomt å drive med gjensalg til lojale kunder enn å forsøke å kapre nye.  Aller vanskeligst er å få tilbake kunder man har mistet.

 

 

Jeg må nevene at mye av det som jeg skrev var ikke myntet på deg personlig men helt generelt.

 

Ellers er jeg helt enig med deg, det er og noe av det som er mitt poeng, er man høflig og grei i support telefonen da får man som oftest den hjelpen man trenger, Får man en vennlig tone med teknikeren da strekker de i supporten seg lang for å hjelpe deg. Og har man ringt en del ganger til den samme supporttelefonen da begynner man å bli kjent med dem og du får da ekstra god service, dette er min erfaring. Og å opprette kontakter inne det feltet man jobber i er et must skal man overleve, da man umulig kan kunne alt.

 

Man slipper da å sitte i en hel haug med support telefoner som vil ta mye tid samt bruke mye tid på feilsøking og det er denne tiden kundene blir fakturert for. Og det er vel ingen kunder som ønsker å bli fakturert opp til ørene bare fordi man bruker mye tid på feilsøking samt i telefonen.

 

Og som du sier, kundeoppfølging er en selvfølge, man må ikke ta på seg mer oppdrag en det man har kapasitet til, da forsvinner kundene raskt.

Endret 27. mai 2004 av bits&bytes