Svindel i regi av reisesebyrå kiwi.com

[arne22]

Reklamasjonen mot kiwi.com via DNB/Mastercard fungerte helt fint og pengene kom på plass etter ca 3 uker. Ritig nok så er det formelt sett bare en midlertidig avgjørelse fram til formelt sett en endelig avgjørelse, men jeg vil vel ikke akkurat regne med å bli fakturert på nytt.

I ettertid så ser jeg at jeg brukte mye argumentasjon fra EU/EØS sitt regelverk rundt flyreiser, men egentlig så er det vel et mer generelt prinsipp at kredittgiver har ansvaret for å tilbakeføre beløp for produkter og tjenester som ikke blir levert.

Prinsippene blir vel sannsynligvis de samme om det er en for eksempel en flyreise, en togreise, en bussreise, eller et hotellrom som ikke blir levert, etter at produktet eller tjenesten har blitt betalt vha kredittkort.

Regner med at det er Lov om finansavtaler § 2-7 som er den sentrale bestemmelsen, og dette prinsippet også fungerer likt internasjonalt, eller i alle fall innenfor EU/EØS.

 https://lovdata.no/lov/2020-12-18-146/§2-7 

For produkter og tjenester som man faktisk har kjøpt, men som ikke blir levert, så er det vel § 2-7 som gjelder.

Hvis det plutselig skjer belastninger som man ikke kjenner til og som skyldes tekniske feil eller at andre misbruker kortet, så ser det ut til at det er § 3-7 som gjelder.

https://lovdata.no/lov/2020-12-18-146/§3-7

(Men § 3-7 gjelde vel også likt for debitkort.)

Det ser for meg ut som at kjøp med kredittkort gir en type sikkerhet for kjøpet, som man for eksempel vanligvis ikke får ved for eksempel ved bruk av en ordinær helårs reiseforsikring. 

https://www.nettavisen.no/shoppingtips/derfor-bor-du-bruke-kredittkort-nar-du-skal-ut-a-reise/x/5-95-1089018

Endret 8. mars av arne22

[Zantaryan]

10 minutes ago, arne22 said:

Reklamasjonen mot kiwi.com via DNB/Mastercard fungerte helt fint og pengene kom på plass etter ca 3 uker. Ritig nok så er det formelt sett bare en midlertidig avgjørelse fram til formelt sett en endelig avgjørelse, men jeg vil vel ikke akkurat regne med å bli fakturert på nytt.

I ettertid så ser jeg at jeg brukte mye argumentasjon fra EU/EØS sitt regelverk rundt flyreiser, men egentlig så er det vel et mer generelt prinsipp at kredittgiver har ansvaret for å tilbakeføre beløp for produkter og tjenester som ikke blir levert.

Prinsippene blir vel sannsynligvis de samme om det er en for eksempel en flyreise, en togreise, en bussreise, eller et hotellrom som ikke blir levert, etter at produktet eller tjenesten har blitt betalt vha kredittkort.

Regner med at det er Lov om finansavtaler § 2-7 som er den sentrale bestemmelsen, og dette prinsippet også fungerer likt internasjonalt, eller i alle fall innenfor EU/EØS.

 https://lovdata.no/lov/2020-12-18-146/§2-7 

For produkter og tjenester som man faktisk har kjøpt, men som ikke blir levert, så er det vel § 2-7 som gjelder.

Hvis det plutselig skjer belastninger som man ikke kjenner til og som skyldes tekniske feil eller at andre misbruker kortet, så ser det ut til at det er § 3-7 som gjelder.

https://lovdata.no/lov/2020-12-18-146/§3-7

(Men § 3-7 gjelde vel også likt for debitkort.)

Det ser for meg ut som at kjøp med kredittkort gir en type sikkerhet for kjøpet, som man for eksempel vanligvis ikke får ved for eksempel ved bruk av en ordinær helårs reiseforsikring. 

https://www.nettavisen.no/shoppingtips/derfor-bor-du-bruke-kredittkort-nar-du-skal-ut-a-reise/x/5-95-1089018

Akkurat det jeg også argumenterte for. De leverte ikke varen/tjenesten jeg betalte for og dermed har jeg rett til å få pengene tilbake.

[Subara]

Zantaryan skrev (17 timer siden):

Akkurat det jeg også argumenterte for. De leverte ikke varen/tjenesten jeg betalte for og dermed har jeg rett til å få pengene tilbake.

Jeg brukte også ordlyden, vare som ikke ble levert, overfor DNB Mastercard. Men krevde ikke å få pengene tilbake, spurte heller pent om det var mulig. Og det var det ikke. Opplevde det som jeg ble kontant avvist av Mastercard etter flere oppringinger.

Mastercard ble antagelig nedringt under pandemien av folk som hadde fått kansellert flyreisene sine til røde land, uavhengig av hvilket reisebyrå, pluss andre varer som ikke ble mottatt.

En bank er ikke det samme som et offentlig kontor, med informeringsplikt om saksbehanding og rettigheter. Å være kundevennlig på områder som bare er fordelaktig for kunder, vil føre til at banken taper penger.

Den kontante avvisningen fra DNB, førte til at jeg ikke tok saken videre med dem, og godtok at jeg ville få noe tilbake fra Kiwi. Dvs. førstgangserfaring med pengekrav mot begge instanser, pluss at tonen generelt i samfunnet under pandemien var "på eget ansvar".

DNB Mastercards policy overfor kundene under pandemien kan ha vært mer restriktiv. Om den var det, er den i så fall ikke offentliggjort.

[arne22]

On 9.3.2024 at 7:42 PM, Subara said:

DNB Mastercards policy overfor kundene under pandemien kan ha vært mer restriktiv. Om den var det, er den i så fall ikke offentliggjort.

Det er nok mye som i praksis ligger i en gråsone, og som egentlig forutsetter at man selv presser litt på selv.

Ser at det har dukket opp flere saker omkring "kiwi.com svindel" i media:

https://dinside.dagbladet.no/reise/raser-foler-meg-svindla/81113666

I et slikt tilfelle der kunden aksepterer å kansellere selv og å akseptere en trøstepremie på 100 kr fra kiwi.com, så er det nok kanskje ikke så enkelt.

Om dette er svindel eller ikke, det kommer jo ann på om vilkårene i avtaleloven for gjennomføring av en lovlig avtale er oppfylt eller ikke. Ved regresskrav mot et kredittkortselskap etter lov om finansavtaler § 2-7, så må man jo på et vis kunne sannsynliggjøre eller bevise at man ble lurt i forbindelse med avtaleinngåelsen.

Handler man med et selskap som kiwi.com, så kan man jo bruke en screenrecorder som tar opp hele kjøpssekvensen, eller man kan ta fortøpende skjemdumper som viser hvordan kjøpsprosessen skjedde. 

For mange selskaper og nettbutikker, så er det slik at man gir support og tilbakemeldinger via chat. Når man så logger ut eller stenger ned nettbrowseren og logger på neste gang, så er chatten ofte slettet, slik at man ikke kan bevis noe av det som ble sagt. Her pleier det å fungere bra med å kopiere hele innholdet av chatten over i et word dokument før man logger ut eller stenger ned. 

Kiwi.com var veldig ryddig på den måten at de slettet ikke chatten, og de bekreftet lovbruddene fortløpende, slik at det var forholdsvis enkelt å nå fram med et regresskrav.

Jeg har ellers også bestilt flere reiser hos kiwi.com tidligere, der alle ting rundt reisen har fungert 100%

På min siste reise, så var jeg ute for noe som var nesten litt komisk.

Jeg fant den billigste reise på kiwi.com og så hadde jeg da lært at jeg ikke kunne bestille via kiwi.comJjeg måtte bestille direkte fra flyselskapet. I dette tilfellet så var det Ethiopian Airlines.

Så var det å bestille, men da viste det seg at betalingsløsningen deres ikke fungerte, og at det var ingen mulighet for å betale, som jeg kunne bruke.

Så forsøkte jeg en chat for support. Den var død. Sendte mail og fikk ingen svar. Så ringte jeg alle de supportnumrene som jeg kunne finne. Til sist så fikk jeg tak i en person som utrykte på "litt utydelig engelsk" at han var like forundret som meg over at bealingsløsningen deres ikke fungere, og at han ikke visste hva man kunne gjøre med den situasjonen.

Etter et par dager med forsøk på direkte bestilling, så ga jeg opp, og jeg begynte jo også å lure på om det kunne være trygt å fly med et selskap der ingen ting av det som går på betaling eller support, så ut til å fungere.

Så mannet jeg meg opp og bestilte og betalte reisen via gotogate.no 

Bestillingen via gotogate.no fungerte problemfritt, betalingen like så, og flyturen med Ethiopian Airlines var en kjempetrivelig og veldig bra opplevelse, riktig nok forsinket 3 dager etter opprinnelig planlagt avreise. 

Jeg mener at så lenge men bestiller fra et norsk reisebyrå og bruker et norsk kredittkort, så skal det godt gjøres at reisebyrå, flyselskap og kredittkortselskap klarer å "vri seg vekk" ved å skylde på hverandre. Da har man i utgangspunktet to norske motparter, hvis det blir problemer. 

Endret 15. mars av arne22

[arne22]

Så har det skjedd litt mer i denne saken.

Da avreise for den kansellerte reisen nærmet seg, så fikk jeg en hel haug med mail fra kiwi.com som opplyste at jeg hadde bekreftet plass, flyet skulle gå som opprinnelig planlagt, og nå hastet det med at jeg logget meg inn på websidene deres.

Jeg syntes dette luktet litt av et nytt forsøk på svindel ved at de ville få meg til å bekrefte at jeg ikke ville reise, slik at de da kunne hevde at det var jeg som hadde kansellert reisen.

Det som jeg da gjorde i stedet det var å gå inn på flyplassens lister for avganger på de aktuelle dagene og så sjekke om det var sant at de aktuelle flyvningene allikevel skulle gjennomføres. Jeg fant da ut at sannheten var den at flightene var kansellert, og jeg lot da være å logge meg inn på kiwi.com sin nettside, bare for å bli utsatt for et nytt svindelforsøk.

Etter at planlagt reisedato var passert, så sendte kiwi.com en mail til DNB/Mastercard om å få tilbakebelt det beløpet som nå var tilbakeført til meg. De begrunnet kravet med at kiwi.com hadde rett til å selge reiser på det vilkår at de skulle motta full betaling, også i de tilfeller at det ikke ble levert noen reise, på grunn av at reisen ble kansellert av flyselskapet.

Jeg fikk så en beskjed fra DNB om at jeg måtte gi en ny formell bekreftelse på at reisen ikke var levert, og at jeg ikke hadde mottatt noen erstatning fra flyselskapet (Wizzair) eller andre.

DNB opplyser så at de så sender saken til Mastercard for "avgjørelse".

Her synes jeg nok at DNB svikter sin informasjonsplikt litt ved at Mastercard jo ikke har noen avgjørelsesmyndighet i forhold til min sak i forhold til DNB. Her skulle DNB kanskje ha informert litt mer korrekt, men rent praktisk så kan det jo tenkes at saken avsluttes ved at Mastercard beslutter å ikke tilbakeføre beløpet til kiwi.com. 

Hvis de forsøker å belaste meg for beløpet så går i alle fall saken til Finansklagenemnda, det er i alle fall helt sikkert. Ettersom det dreier seg om et beløp på 1.200,- kr eller der omkring, så er jo ikke dette en sak som holder meg våken om natten, men det er faktisk litt interessant å se hvordan systemet med kjøpsrett rundt flybilletter fungerer i Europa. Man skal jo kjøpe litt flere og litt dyrere billetter senere, og da er det jo godt å vite hva det er som faktisk gjelder som kjøpsvilkår.

Tråden holdes oppdatert når det skjer noe nytt.

   

Endret 28. april av arne22

[Subara]

arne22 skrev (13 timer siden):

Etter at planlagt reisedato var passert, så sendte kiwi.com en mail til DNB/Mastercard om å få tilbakebelt det beløpet som nå var tilbakeført til meg. De begrunnet kravet med at kiwi.com hadde rett til å selge reiser på det vilkår at de skulle motta full betaling, også i de tilfeller at det ikke ble levert noen reise, på grunn av at reisen ble kansellert av flyselskapet.

!!

Jeg kommer ikke til å kjøpe flybillett gjennom et reisebyrå i fremtiden i hvert fall, bare direkte fra flyselskaper...

arne22 skrev (13 timer siden):

Jeg fikk så en beskjed fra DNB om at jeg måtte gi en ny formell bekreftelse på at reisen ikke var levert, og at jeg ikke hadde mottatt noen erstatning fra flyselskapet (Wizzair) eller andre.

...bare med tanke på jobben man får etterpå.

Man må altså passe på aldri å takke ja til å ta i mot kupongkort, kreditt eller lignende ved kansellert reise, for å ha en mulighet til å få pengene tilbake.

Forbrukerrettighetene synker i takt med økningen av svindelsaker, kanskje.

[arne22]

5 hours ago, Subara said:

...bare med tanke på jobben man får etterpå.

Man må altså passe på aldri å takke ja til å ta i mot kupongkort, kreditt eller lignende ved kansellert reise, for å ha en mulighet til å få pengene tilbake.

Forbrukerrettighetene synker i takt med økningen av svindelsaker, kanskje.

Hvis man takker ja til kiwi.com sitt tilbud om refusjon som er en tilgodelapp på 10% av reisens verdi, så har man nok tapt alle rettigheter, slik at man i praksis har betalt "full pris" for ingen ting.

Om dette virkelig er en svindelsak eller ikke, det vil jo vise seg litt etter hvert. Kiwi.com står jo på sitt og hevder at de har håndtert saken på riktig og lovlig måte. Juridiske saker så skal man vel aldri være helt skråsikker før saken er endelig avgjort, men jeg vil nok forvente at kiwi.com vil komme ut som den tapende part, når alle tilgjengelige juridiske muligheter er tatt i bruk.

Det vil uansett være nyttig å se på hva som blir utfallet av denne saken, for å kunne planlegge framtidige reiser.

Jeg har ellers aldri noen gang hatt problemer med noen av de norske reisebyråene, snarere tvert i mot. En gang så ble en flight til Asia kansellert, og da sto reisebyrå Sembo.no på noe voldsomt på for å skaffe en ny flight, uten at dette kostet noen ting ekstra. En gang så tastet jeg feil når jeg handlet hos Supersaver.no og jeg tenkte: "Søren der tapte jeg de pengene". Sendte dem en mail, og fikk til svar at dette skulle de fikse opp i, og snart så var pengene sendt tilbake. Ticket.no har også fungert meget bra.

[Chr1stian]

Takk for at du følger opp dette! Jeg tror også norske reisebyråer fungerer fint, har hørt mye bra om f.eks Berg-Hansen, men skal definitivt holde meg langt unna Kiwi.com, og bestille rett fra flyselskap så mye som mulig.

[Aiven]

arne22 skrev (På 28.4.2024 den 11:44 PM):

Så har det skjedd litt mer i denne saken.

Da avreise for den kansellerte reisen nærmet seg, så fikk jeg en hel haug med mail fra kiwi.com som opplyste at jeg hadde bekreftet plass, flyet skulle gå som opprinnelig planlagt, og nå hastet det med at jeg logget meg inn på websidene deres.

Jeg syntes dette luktet litt av et nytt forsøk på svindel ved at de ville få meg til å bekrefte at jeg ikke ville reise, slik at de da kunne hevde at det var jeg som hadde kansellert reisen.

Det som jeg da gjorde i stedet det var å gå inn på flyplassens lister for avganger på de aktuelle dagene og så sjekke om det var sant at de aktuelle flyvningene allikevel skulle gjennomføres. Jeg fant da ut at sannheten var den at flightene var kansellert, og jeg lot da være å logge meg inn på kiwi.com sin nettside, bare for å bli utsatt for et nytt svindelforsøk.

Etter at planlagt reisedato var passert, så sendte kiwi.com en mail til DNB/Mastercard om å få tilbakebelt det beløpet som nå var tilbakeført til meg. De begrunnet kravet med at kiwi.com hadde rett til å selge reiser på det vilkår at de skulle motta full betaling, også i de tilfeller at det ikke ble levert noen reise, på grunn av at reisen ble kansellert av flyselskapet.

Jeg fikk så en beskjed fra DNB om at jeg måtte gi en ny formell bekreftelse på at reisen ikke var levert, og at jeg ikke hadde mottatt noen erstatning fra flyselskapet (Wizzair) eller andre.

DNB opplyser så at de så sender saken til Mastercard for "avgjørelse".

Her synes jeg nok at DNB svikter sin informasjonsplikt litt ved at Mastercard jo ikke har noen avgjørelsesmyndighet i forhold til min sak i forhold til DNB. Her skulle DNB kanskje ha informert litt mer korrekt, men rent praktisk så kan det jo tenkes at saken avsluttes ved at Mastercard beslutter å ikke tilbakeføre beløpet til kiwi.com. 

Hvis de forsøker å belaste meg for beløpet så går i alle fall saken til Finansklagenemnda, det er i alle fall helt sikkert. Ettersom det dreier seg om et beløp på 1.200,- kr eller der omkring, så er jo ikke dette en sak som holder meg våken om natten, men det er faktisk litt interessant å se hvordan systemet med kjøpsrett rundt flybilletter fungerer i Europa. Man skal jo kjøpe litt flere og litt dyrere billetter senere, og da er det jo godt å vite hva det er som faktisk gjelder som kjøpsvilkår.

Tråden holdes oppdatert når det skjer noe nytt.

   

Dette har du håndtert på en prisverdig måte! Takk for at du ikke finner deg i umoralsk forretningspraksis, selv om det dreier seg om et mindre beløp!

[arne22]

Det er jo akkurat det at det bare dreier seg om 1.200,- kr som gjør at man kan ta det som det kommer og at det hele ikke gir noe større stress.

På den annen side, så vil jo den endelige avgjørelsen i saken ha betydning for hvordan man planlegger og gjennomfører alle framtidige bilettkjøp og reiser. Bruker vanligvis ganske mye penger, på årsbasis, så det er ganske greit å ha "en ferdig utviklet sak" som man kan bruke som "framtidig modell med sikkert svar". 

Endret 3. mai av arne22

[Phantom Software]

Interessant sak. Har det skjedd noe nytt her siden sist, @arne22?

[arne22]

Nei, det har ikke skjedd noe mer enn at jeg fikk pengene tilbake som en "midlertidig avgjørelse".

Kiwi.com henvendte seg så til banken og sto på sitt og gjorde krav på pengene med begrunnelse ut i fra regelverket til og deres avtale med Mastercard.

Banken ba meg så om en uttalelse og å bekrefte at jeg ikke hadde fått noe refundert av kiwi.com eller flyselskapet.

Jeg bekreftet at jeg ikke hadde fått noen penger tilbake, og så satte jeg fram den påstand at kiwi.com refererer til feil regelverk. Når kiwi.com, som europeisk selskap selger flyreiser til kunder i Europa og EØS, da har de å forholde seg til det regelverket som gjelder for salg av flyreiser til forbrukere i Europa, ikke amerikansk avtalerett for avtaler mellom næringsdrivende.

Siden har det vært helt stille fra den andre siden, og jeg har som sagt fått pengene tilbake, til tross for protester fra kiwi.com

Skulle det bli noe mer, så vil jeg følge opp saken så langt som det er nødvendig. 

Jeg ser saken som kun gjelder et lite beløp som en prinsippsak, og en prøve på hva regelverket egentlig er, og hvilken rettsikkerhet man faktisk har.

Endret 2. juni av arne22

[arne22]

Oppdatering:

Jeg mottok nå en spørreundersøkelse fra DNB om hvor fornøyd jeg var med saksgangen og utfallet av klagen. Jeg tar det jo da også som et uttrykk for at saken nå må være avsluttet, for ellers så blir jo en slik spørreundersøkelse litt meningsløs. Hvis man først får vite at man får medhold, og så etterpå at spørreundersøkelsen er gjennomført, så får man vite at man alikevel ikke fikk medhold så gir jo det forholdvis lite mening. Jeg la til grunn at det ikke kan skje, og ga 5 av 6 mulige poeng, selv om det aller meste av saksoppfølgingen kanskje kom fra meg selv. Utfallet er jo det som teller.

Det var ellers litt merkelig å observere at et stort selkap som kiwi.com sto på sitt standpunkt til siste ende, til tross for at de måtte vite at det var feil. 

Saken kom ellers aldri lengre enn at den ble sendt over fra DNB til Mastercard for "agjørelse". Når/hvis denne avgjørelsen i regi av Mastercard går i favør av kunden, så er det jo ikke noen grunn til å følge opp saken videre. 

Selv om jeg nok kunne ha ønsket meg en raskere saksbehandling, litt bedre informasjon, osv, så synes jeg at saken har vist at bruk av DNB Mastercard faktisk gir det ekstra "lag" av sikkerhet, som det hevdes i markedsføringen av kredittkortet at man får. Således så ga saken et positivt inntrykk av bank og kredittkortselskap.

Når det der i mot dreier seg om kiwi.com, så er nok inntrykket heller det at når kiwi.com kommer opp i søkemotorene for flybiletter, så er nok reaksjonen "å nei ikke den" og at man så blar seg videre til noen av de andre byråene som selger flybiletter, og helst dem man har gode erfaringer med fra før.

Endret 11. juni av arne22

[Subara]

De har nok med stor sannsynlighet avsluttet saken, når du får spørreundersøkelse fra DNB.

Ellers har jeg fått mail to ganger fra Maxbo om: Hva synes du om produktene du kjøpte?, selv om varen ikke var på lager og derfor ikke ble kjøpt.

arne22 skrev (På 29.4.2024 den 7:07 PM):

Hvis man takker ja til kiwi.com sitt tilbud om refusjon som er en tilgodelapp på 10% av reisens verdi, så har man nok tapt alle rettigheter, slik at man i praksis har betalt "full pris" for ingen ting.

arne22 skrev (6 timer siden):

Jeg la til grunn at det ikke kan skje, og ga 5 av 6 mulige poeng, selv om det aller meste av saksoppfølgingen kanskje kom fra meg selv. Utfallet er jo det som teller.

Da mener jeg at DNB Mastercard ikke er bra nok.

Man ville ikke tatt i mot Kiwi-kreditt eller kupongkort - hvis man visste at man samtidig frasa seg rett på erstatning. De fleste bruker heller ikke flykreditten eller kupongkortet etterpå, da ferien er over, og kompensjasjonen ikke dekker en ny, tilsvarende reise.

Banken kan ikke gå ut i fra at folk flest har oversikt over komplisert regelverk og saksbehandling, som strekker seg helt til EU.

Det er tydelig for meg at DNB "driver butikk" og ikke har kundebehandling som første prioritet, etter mine erfaringer.