Svindel i regi av reisesebyrå kiwi.com

[Herr Brun]

John-B skrev (Akkurat nå):

Jeg forstår ikke helt Wizzairs relevans i denne saken. Det er Kiwi som har handlet med Wizzair, ikke du. Så hvilke refusjonsordninger Wizzair har, er Kiwi sitt problem. Selv om det er du som skulle fly med Wizzair, så har jo Wizzair ingen som helst mulighet å refundere deg, siden det ikke er du som har kjøpt biletten av de.

Hvis du bestiller en Mercedes av Berthel O Sten, som de så avbestiller, så hjelper det ikke å ringe til hovedkontoret til Mercedes i Tyskland for å spørre etter penger.

Den analogien halter litt. 
 

Sitat

§ 35.Krav mot tidligere salgsledd mv.

Forbrukeren kan gjøre sitt mangelskrav mot selgeren gjeldende mot et tidligere yrkessalgsledd for så vidt tilsvarende krav på grunn av mangelen kan gjøres gjeldende av selgeren eller en annen som ervervet tingen fra det tidligere leddet.

Avtale i tidligere salgsledd som innskrenker selgerens eller en annen erververs krav, kan ikke gjøres gjeldende overfor forbrukerens krav etter første ledd i større utstrekning enn det som kunne vært avtalt mellom forbrukeren og selgeren.

 

[arne22]

1 hour ago, John-B said:

Jeg forstår ikke helt Wizzairs relevans i denne saken. Det er Kiwi som har handlet med Wizzair, ikke du. Så hvilke refusjonsordninger Wizzair har, er Kiwi sitt problem. Selv om det er du som skulle fly med Wizzair, så har jo Wizzair ingen som helst mulighet å refundere deg, siden det ikke er du som har kjøpt biletten av de.

Slik som jeg tolker ordlyden EU forordningen, så er hovedprinsippet at det er Flyselskapet som skal refundere.  Mange reisebyråer argumenterer også slik: "Vi har ikke noe ansvar vi er bare en "mellommann" og alle krav må rettes mot flyselskapet".

Dette inkluderer også kiwi.com. Man argumenterer med at alle krav må rettes mot flyselskapet samtidig som de er lite villig til å opplyse hvordan man kommer i kontakt med Wizzair for å sette fram et krav mot Wizzair. Wizzair selv er også lite villig til å dele denne informasjonen. kiwi.com sier at de ikke har noe ansvar, samtidig som de sier at de har enerett på kommunikasjonen opp mot flyselskapet. Dette henger jo kanskje ikke helt sammen.

De aller fleste kundene ender jo opp med å gå seg vill i denne ansvarsfordelingen og de klageordningene som kiwi.com/Wizzair dikterer for sine kunder, slik at de til sist gir opp og mister sitt krav. 

En litt annen framgangsmåte vil jo være å saksøke de selskapene som det gjelder. Hvordan man gjennomfører dette vil jo være en liten praktisk avveining. Den helt store saken blir det nok uansett ikke, beløpets størrelse tatt i betrakting, men det ligger jo uansett noen interessante prinsipper i saken.

Slik som jeg vurderer saken nå, så er det nok mest sannsynlig at en klage til Finansklagenemnda vil føre fram, slik at pengene vil kommet tilbake på den måten. I mellomtiden så kan jo saken utvikles videre.

 

Endret 20. februar av arne22

[Subara]

John-B skrev (4 timer siden):

Jeg har ingen tro på at du kommer noen vei med Kiwi. Mastercard chargeback er ditt eneste håp. Hva er status på klagen til banken din? 

Jeg er også spent på det.

arne22 skrev (På 19.2.2024 den 12:20 AM):

********

Det skal bli interessant å se om den norske lovgivningen rundt bruk av kredittkort medfører at betaling for reiser som blir kansellert av flyselskapet blir tilbakeført til kunden. Vil regne med at det faktisk er tilfellet, hvis man forfølger saken langt nok.

Her er min Kiwi-historie. Vedkommende jeg hjalp skulle reise 20. sep. 2020. Han fant ut en uke før avreise at Marokko - som var landet for mellomlanding- var stengt for innreise pga pandemien. Kiwi hadde solgt en flyreise til et land på et tidspunkt det ikke hadde flytrafikk.

Etter en uke med henvendelser til Kiwi, kom denne meldingen på e-post, dagen etter det som skulle vært avreisedagen. "Your carrier voucher refund", en flybillett til Marokko som kunne benyttes i løpet av et år.

Spoiler

 

 

Deretter:

Sitat

Thank you for choosing Kiwi.com

This is regarding your booking number---

We understand your concern regarding the booking. Please note that the voucher sent was for both of the flights with Royal Air Maroc. Please note that it was just a partial refund and the refund for the rest of your flights is still in process. Please be advised that our finance team is working on your booking.

Please be advised, the refund amount will depend on the airline(s) refund policy. Please note, all refund requests are subject to approval by the airline in accordance with the shipping agreement which means it can be a monetary refund, voucher, or airline credits depending on their policy. We will do our best to get as much refund from the airline(s) and send an email update once we have the confirmation email from them.

We appreciate your patience and understanding on this matter.

Should you need further assistance, please feel free to call us on----

Det hjalp ikke med Travel Basic Insurance by AXA Assistance, som var "bakt inn" i billetten.

Diverse automatiske mail og 24 måneder senere.:

10 nov. 2022. Hvordan ønsker du å motta refusjonen? Det er en refusjon tilgjengelig fra transportselskapene for reisen din. Velg hvordan du vil motta den innen 2022-11-17. Vi gir deg en bonus hvis du velger Kiwi.com-kreditt

17 nov. 2022. Refusjonsbehandlingen er ferdigbehandlet. Du har ikke fortalt oss hvilken refusjonmetode du foretrekker, så vi har sendt deg refusjon i form av Kiwi.com-kreditt og en bonus. Kreditten må brukes før 17. nov. 2024.

This amount is all we could get from the carriers in your itinerary so we don't expect any further refunds.

Kiwi.com-kreditten var på 20% av prisen på billetten, pluss 313,03 NOK i bonus. I løpet av ventetiden hadde kunden på vegne av meg, sluttet å følge opp saken. Men mulig beløpet kunne vært satt inn på konto istedenfor.

 

Flyreisen ble bestilt 7 sep. 2020.

Svaret fra DNB Mastercard i notatene mine: Beløpet var gått ut av konto til Kiwi 8. sep., så de kunne ikke fryse beløpet eller slette transaksjonen. Betal kr 310 eller betal hele beløpet ved fakturaens forfall 1. oktober. Ved å betale kun 310 kr, ville det bli renter på resten av beløpet. Det hjalp ikke å ringe flere ganger å skrive mail.

DNB Mastercard sendte oss videre til deres forsikringsbyrå Fremtind, som sendte oss videre til If forsikring/Europeiske. Kunden var dobbeltforsikret- som det kalles i finansverdenen. Det ble avslag hos If, fordi reisemålet var til et rødt land under pandemien.

For å få igjen penger på DNB Mastercard - noe jeg lurer på om går an ved kansellert flyreise - må DNB ha bekreftelse på at penger ikke blir refundert fra andre instanser, vil jeg tro. Det kan ta tid. Og blir det fratrekk for kupongkort og reisebyråkreditt?

Kunden har alltid rett, var det noe som het før i tiden.

[Zantaryan]

On 6.2.2024 at 3:57 PM, arne22 said:

Jeg kjøpte nylig en flyreise fra kiwi.com, Stavanger-Burgas for avreise i april. Flyreisen var meget billing, 1.288,- tur retur, og det var også den nær eneste grunnen til at jeg kjøpte reisen. Reisen ble kjøpt den 27 januar, og den 04 februar så fikk jeg melding om at flyselskapet Wizz-air hadde kansellert reisen. 

Jeg har ikke funnet noe sted der man kan kontakte support eller sende inn klage, man kan bare klikke seg videre for å akseptere tilbudt fra kiwi.com

Tilbudet fra kiwi.com, var så at jeg kunne få velge mellom å kjøpe en ny reise som kostet omtrent det dobbelte, eller å få tilbake ca 10% av den prisen jeg allerede hadde betalt. Ikke noe stort beløp, men interessant å følge opp saken, og få avdekket hva som ligger videre bak i denne saken. 

Ettersom jeg en gang før i tiden hadde gjort den tabbe å kjøpe reisen med DNB Debitkort, så har jeg nå gått over til å kjøpe alle reiser med DNB Mastercard, for å se om sikkerheten rundt DNB Mastercard fungerer godt nok og tilfredsstillende. Hvis DNB Mastercard fungerer slik som lovet og forespeilet, så skal det jo veære en rutinemessig sak å få tilbake disse 1288,- kronene.

Jeg vil sende en reklamasjon til DNB, nå i dag, og så får vi da se hvor troverdig denne garantien fra DNB faktisk er. Her skal det jo både være en reiseforsikring som er inkludert, pluss også at det er snakk om en betalt tjeneste som tjenesteleverandøren ikke vil lever.

 

Tilfellet mitt er litt annerledes og jeg var mye verre posisjonert enn deg da den ene flyvningen av 3 ble kansellert fra Oslo til Sentral Asia. 

Skulle reise til sentral Asia i fjor med Kiwi. 
Bestilte tur-retur reise for hele familien på 6 med 3 mellomlandinger via Kiwi. Ene flyvningen var med Wizzair, og de endte opp med å kansellere flyvningen. Dermed fikk vi to alternativer fra Kiwi, enten kjøpe ny reise som koster nesten det dobbelte eller kansellere i sin helhet og få tilbake omtrent 10%. Dette var helt uakseptabelt da bare den ene flyvningen ble kansellert.  

Tok det via DNB mastercard og fikk pengene tilbake (full sum). Har aldri hatt noe problemer med Mastercard.
De er sykt gode mtp. nettsvindel og reklamasjonsrett. 

Lykke til, du får garantert pengene tilbake.

[Subara]

Zantaryan skrev (18 minutter siden):

Tok det via DNB mastercard og fikk pengene tilbake (full sum). Har aldri hatt noe problemer med Mastercard.
De er sykt gode mtp. nettsvindel og reklamasjonsrett. 

Mon tro hva jeg gjorde jeg feil, siden det ikke ble penger tilbake fra DNB Mastercard? Kanskje det var pga pandemien.

Har ellers liten erfaring med kredittkort.

[arne22]

2 hours ago, Zantaryan said:

Tok det via DNB mastercard og fikk pengene tilbake (full sum). Har aldri hatt noe problemer med Mastercard.
De er sykt gode mtp. nettsvindel og reklamasjonsrett. 

Lykke til, du får garantert pengene tilbake.

Ja, regner jo med at pengene vil komme tilbake. Men om de er sykt gode, så er de kanskje ikke sykt raske i avtrekket eller veldig raske i saksbehandlingen.

2 hours ago, Subara said:

Mon tro hva jeg gjorde jeg feil, siden det ikke ble penger tilbake fra DNB Mastercard? Kanskje det var pga pandemien.

Når det gjelder EU sin forordning rundt salg av flyreiser, så har vel denne unntak for "ekstraordinære hendelser" som krig, naturkatastrofer, pandemier og lignende.

Men dette var da en interessant opplysning, for under pandemien så mistet jeg også penger ved at jeg betalte AirFrance/KLM ved hjelp av et DNB debitkort. Da fikk jeg jo høre av "damen i banken" at "ja, hadde du bare brukt Mastercard i stedet, så hadde jo alt ordnet seg."

Det er jo også andre regler enn EU sin forordning for flyreiser, som gjelder for bruk av kredittkort, slik at man jo kunne ha klaget saken inn for finansklagenemnda, eller gått til sak mot DNB/Mastercard. 

 

Endret 21. februar av arne22

[arne22]

Så litt omkring de juridiske problemstillingene når man handler med reisebyråer på Internett, det er at de kanskje har en tendens til å hevde at de bare er "agenter" de formidler bare et salg for flyselskapene som sitter med det fulle ansvaret. Samtidig så opptrer de i praksis som forhandlere som tar i mot innbetalingene på egne bankkontoer og så utsteder de billetter med egne firmanavn, for så i neste omgang å hevde at de er helt uten ansvar.

Ser at det er litt forskjell på kiwi.com og enkelte andre. Hos kiwi.com så går pengene til kiwi.com sin bankkonto, og så utsteder man kiwi.com billetter under eget firmanavn og merkevare, samtidig som man i neste omgang hevder at man er helt uten ansvar for om dette reelt sett er en billett man kan reise med eller ikke. Det kan se ut som at kiwi.com heller er av den oppfatning at kunden deltar i et lotteri, med mulighet for å vinne en rimelig flyreise, eller eventuelt å tape beløpet.

Hos Gotogate.no og Marco Polo Travel AS, så ser jeg tingene fungerer litt annerledes. Her får man en bekreftelse på at flyreisen er betalt og bekreftet, og så får man en påloggingskode til flyselskapets webside, der man kan hente ut en billett utstedt av flyselskapet. Dette gjør det jo også litt enklere å reklamere i forhold til flyselskapet, hvis det skulle bli behov for det.

Her er litt info om agenter og agenturer, og en link til "agenturloven". Kan være greit å ha for videre referanse/argumentasjon og saksoppfølging.

https://estudie.no/agent/

https://lovdata.no/dokument/NL/lov/1992-06-19-56

Ville tro at lovgivningen rundt agenter og agenturer ville kunne ha noen grad av relevans, når det gjelder prinsippene for ansvarsfordeling mellom reisebyrå og flyselskap (?1) 

 

[Subara]

arne22 skrev (10 timer siden):

Når det gjelder EU sin forordning rundt salg av flyreiser, så har vel denne unntak for "ekstraordinære hendelser" som krig, naturkatastrofer, pandemier og lignende.

Men dette var da en interessant opplysning, for under pandemien så mistet jeg også penger ved at jeg betalte AirFrance/KLM ved hjelp av et DNB debitkort. Da fikk jeg jo høre av "damen i banken" at "ja, hadde du bare brukt Mastercard i stedet, så hadde jo alt ordnet seg."

Det er jo også andre regler enn EU sin forordning for flyreiser, som gjelder for bruk av kredittkort, slik at man jo kunne ha klaget saken inn for finansklagenemnda, eller gått til sak mot DNB/Mastercard. 

Det står i notatene mine: Mastercard - kortreklamasjon - har ikke mottatt varen. Blir satt over til kredittavdelingen. Så da var jeg på riktig sted i hvert fall. Men at de ikke kunne fryse beløpet eller slette transaksjonen da den allerede var gått ut av konto til Kiwi 8.9. dagen etter kjøpet.

Sitat

Ser at det er litt forskjell på kiwi.com og enkelte andre. Hos kiwi.com så går pengene til kiwi.com sin bankkonto...

Og en anmodning av DNB om å betale ved forfall 1.10 for ikke å få renter på beløpet.

Deretter skulle jeg melde skade på reise hos DNB.  Men det er jo noe annet enn ikke å ha mottatt en vare?! https://www.fremtind.no/skjema-kredittkort-dnb/

Forbrukerrådet informerer:

Sitat

Du har ekstra tryggleik når du handlar med kort

Har du kjøpt varer eller tenester på kreditt, har du ekstra tryggleik gjennom finansavtalelova (paragraf 2-7). Særleg verdifull er lovas forskrift om at kredittgjevar (ofte banken) har same ansvar som seljar.

Sitat

.....

• Ein reise blir kansellert

....

 

Sitat

Ved kjøp med debetkort og utsett betaling

Visa og Mastercard praktiserer òg dei same rettane ved bruk av debetkort. Du kan dermed klage til banken din på varer og tenester som er kjøpt med vanlig debetkort også.

For debetkort er prosessen frem mot refusjon meir komplisert, samt at bankane ofte har korte klagefristar. Det er viktig at du kontaktar banken din så snart seljaren har avvist ditt krav.

Med den nye finansavtalelova kan du òg framsetje krav om du har nytta deg av gratis utsett av betaling, til dømes gjennom Klarna.

Kva avgjer om du kan krevje noko av kredittgjevar/banken?

Dersom det er feil og manglar på varer og tenester – og seljar ikkje evnar å ordne opp, kan du rette kravet til kredittgjevar, som stort sett er banken din. Ver samstundes merksam på at det er fire moment som må vere på plass:

1. Du må ha handla med kredittkort, Visa/Mastercard debetkort eller ved å valgt utsettelse av betaling (til dømes Klarna).
2. Du må ha handla frå ein næringsdrivande.
3. Det må vere ein feil eller mangel ved varer eller tenesta som du har kjøpt.
4. Du må ha forsøkt å løyse saka med seljar fyrst.

Det kan se ut som at debetkort gir de samme rettighetene, hvis man er raskt ute. Punkt 4. Du må ha forsøkt å løse saken din med selger først. Dette kan sikkert forsinke en sak, slik at man ikke rekker fristene til banken.

Forbrukerrådet sier:

Sitat

OBS! Det er det er ofte korte reklamasjonsfristar, så det er viktig at du tek kontakt med banken din så fort du mistenker at noko er feil.

Hvor mange dager er fristen for reklamasjon på DNB Mastercard? Ev. kan man klage inne fristen og skrive at dokumenter ettersendes?

Reisen til Kiwi som ikke ble noe av under pandemien. Det var ekstra sure penger, da prisen på flybilletten var mer enn dobbelt så høy som normalt, nærmet seg tredobbel pris. Pga. pandemien og ekstraordinære tider, anbefalte jeg å kjøpe avbestillingsforsikring. Da ville jo problemet vært løst på en enkel måte. Men reiser man mye, vil det fort bli en stor ekstrautgift.

Endret 21. februar av Subara

[arne22]

15 hours ago, Subara said:

Det står i notatene mine: Mastercard - kortreklamasjon - har ikke mottatt varen. Blir satt over til kredittavdelingen. Så da var jeg på riktig sted i hvert fall. Men at de ikke kunne fryse beløpet eller slette transaksjonen da den allerede var gått ut av konto til Kiwi 8.9. dagen etter kjøpet.

Rent praktisk så er det jo ikke noe problem å få til det. Det vil jo hele tiden gå en strøm av penger fra DNB/Mastercard til kiwi.com og til flyselskapene. Hvis det har skjedd en feiltransasjon, så er det jo bare å trekke beløpet ved senere overføringer. Hvis ikke det rent praktisk er mulig, så er det jo DNB/Mastercard selv som sitter med erstatningplikten. (Finansavtaleloven § 2-7)

Da er det jo tydeligvis ikke bare jeg som har betalt en reise til kiwi.com, med DNB/Mastercard som så har blitt kansellert, der man i hvert fall i første omgang ikke har fått pengene tilbake.

Saken gjelder jo sånn sett ikke bare meg og min reise, men også alle andre nordmenn og kanskje også EU borgere, som kjøper en reise med kredittkort, hvor reisen så blir kansellert. Den gjelder også alle mine og våre alles framtidige reiser.

Jeg noterer meg ellers at Luftfartstilsynet også har en rolle i saken:

https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2005-02-17-141?q=261/2004

https://lovdata.no/dokument/NL/lov/1993-06-11-101/KAPITTEL_2-9-6#§10-42

Og så noterer jeg meg denne formuleringen i forordningens artikkel 3, punkt 5:

Quote

5. Denne forordning får anvendelse på alle utførende luftfartsselskaper som yter transport av passasjerer som omfattes av nr. 1 og 2. Dersom et utførende luftfartsselskap som ikke har inngått avtale med passasjeren oppfyller forpliktelser i henhold til denne forordning, skal det anses for å gjøre dette på vegne av personen som har inngått en avtale med passasjeren.

https://lovdata.no/static/NLX3/32004r0261.pdf

Jeg tolker dette å legge et hovedansvar på Wizzair som flyselskap. Samtidig så legger også Finansavtaleloven § 2-7 et tilsvarende ansvar på DNB/Mastercard.

Når det gjelder brukerens/forbrukerens rettigheter ved bruk av debit/eller kreditkort, så gjelder det vel en liten nyanse i om rettighetene springer ut av alminnelig avtalerett eller lov om finansavtaler. Resultatet kan vel forhåpentligvis bli det samme, men jeg bruker kredittkort for å ha en direkte hjemmel i Lov om Finansavtaler for å kunne kreve tilbakeføring av beløpet ved kansellering av flyreisen. 

Endret 22. februar av arne22

[Subara]

arne22 skrev (8 timer siden):

Rent praktisk så er det jo ikke noe problem å få til det. Det vil jo hele tiden gå en strøm av penger fra DNB/Mastercard til kiwi.com og til flyselskapene. Hvis det har skjedd en feiltransasjon, så er det jo bare å trekke beløpet ved senere overføringer. Hvis ikke det rent praktisk er mulig, så er det jo DNB/Mastercard selv som sitter med erstatningplikten. (Finansavtaleloven § 2-7)

Da er det jo tydeligvis ikke bare jeg som har betalt en reise til kiwi.com, med DNB/Mastercard som så har blitt kansellert, der man i hvert fall i første omgang ikke har fått pengene tilbake.

Saken gjelder jo sånn sett ikke bare meg og min reise, men også alle andre nordmenn og kanskje også EU borgere, som kjøper en reise med kredittkort, hvor reisen så blir kansellert. Den gjelder også alle mine og våre alles framtidige reiser.

Jeg noterer meg ellers at Luftfartstilsynet også har en rolle i saken:

https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2005-02-17-141?q=261/2004

https://lovdata.no/dokument/NL/lov/1993-06-11-101/KAPITTEL_2-9-6#§10-42

Og så noterer jeg meg denne formuleringen i forordningens artikkel 3, punkt 5:

Sitat

5. Denne forordning får anvendelse på alle utførende luftfartsselskaper som yter transport av passasjerer som omfattes av nr. 1 og 2. Dersom et utførende luftfartsselskap som ikke har inngått avtale med passasjeren oppfyller forpliktelser i henhold til denne forordning, skal det anses for å gjøre dette på vegne av personen som har inngått en avtale med passasjeren.

https://lovdata.no/static/NLX3/32004r0261.pdf

Jeg tolker dette å legge et hovedansvar på Wizzair som flyselskap. Samtidig så legger også Finansavtaleloven § 2-7 et tilsvarende ansvar på DNB/Mastercard.

Når det gjelder brukerens/forbrukerens rettigheter ved bruk av debit/eller kreditkort, så gjelder det vel en liten nyanse i om rettighetene springer ut av alminnelig avtalerett eller lov om finansavtaler. Resultatet kan vel forhåpentligvis bli det samme, men jeg bruker kredittkort for å ha en direkte hjemmel i Lov om Finansavtaler for å kunne kreve tilbakeføring av beløpet ved kansellering av flyreisen. 

Nyttig å følge denne tråden, hvis man skulle komme opp i en lignende situasjon en annen gang. De fleste orker ikke å lese kompliserte regelverk. Ei heller å følge opp klager på telefon på engelsk ved langsom saksgang. Ulike instanser som plasserer ansvaret hos den andre parten.

De fleste er jo ikke utdannet jurister, selv om unge i dag virker mer drevne på forbrukerrettigheter og litt mindre naive, mere på.

DNB har mye makt. Å få et nei fra dem, tenker man gjerne er endelig.

Interessant at man også har rett til å få penger tilbake fra banken når man ikke mottar en vare, ved bruk av vanlig bankkort med VISA, i følge forbrukerrådet.

[arne22]

21 hours ago, Subara said:

Nyttig å følge denne tråden, hvis man skulle komme opp i en lignende situasjon en annen gang. De fleste orker ikke å lese kompliserte regelverk. Ei heller å følge opp klager på telefon på engelsk ved langsom saksgang. Ulike instanser som plasserer ansvaret hos den andre parten.

Det er liksom det som er noe av vitsen, å få fulgt opp saken gjennom alle relevante instanser og så få laget en "kokebok" for hvordan man kan handle flybiletter på nett, på en noenlunde sikker måte, og så kunne regne med å få pengene tilbake, hvis flyselskapet kansellerer.

I og med at jeg pendler mellom to verdensdeler så bruker jeg jo ganske mange kroner på flyreiser. Hittil så har jeg regnet det som sikkert nok å handler reisene via DNB/Mastercard, slik at jeg har handlet samtlige reiser via DNB/Mastercard. Om sikkerheten hos DNB Mastercard er slik som man har trodd til nå, det vil jo vise seg i den videre utviklingen av saken.

Det som DNB nå sier, via SMS, etter ca 2 ukers saksbehandlingstid, det er som følger:

Quote

Saken er videresendt til behandling hos MasterCard. Vi gjør oppmerksom på at dette normalt kan ta inntil 60 virkedager. Du vil motta en tilbakemelding fra oss så snart saken er ferdigbehandlet. 

Så vidt jeg kan bedømme så er MasterCard ikke den rette instans til å bedømme om beløpet skal tilbakeføres, og de har heller ikke noe ansvar for å gjøre det. De er vel sannsynligvis bare en teknisk tjenesteleverandør til DNB og har vel sånn sett ikke tilbakeføringsplikt for beløpet ut i fra Lov om Finansavtaler § 2-7. Det ansvaret vil jeg tro at det er DNB som sitter med.

Det som jeg lurer på om DNB forsøker seg på, det er å sende saken videre til Mastercard som ikke har ansvar for saken, så sier de at "nei, dette har vi ikke ansvaret for" og så svarer DNB til kunden at: Nå er saken ferdigbehandlet hos Mastercard, og de ville ikke tilbakeføre. Dette vil jo være en from for "bodefangeri" fra DNB sin side.

Dette vil jo uansett bli avdekket når saken kommer videre til Finansklagnemda.

Denne saken gjelder jo ikke bare denne ene reisen, men alle mine framtidige reiser også, plus de resisene som alle andre nordmenn ønsker å kjøpe, ut i fra en forestilling om "trygg handel med kredittkort".

Det kan jo også være at problemstillingen kan løses så enkelt at man skifter kredittkortleverandør, at det er andre leverandører, som har en større grad av "trygg hande med kredittkort", enn det som gjelder for DNB/Mastercard.

Edit:

Ser at at både E24 og Forbrukerrådet deler vurderingen av at det er Banken og ikke kredittkortselskapet, som er "kredittgiver" og som har ansvaret for å tilbakeføre beløpet ut i fra Lov om Finansavtaler § 2-7. Pengene går jo inn og ut av konto hos DNB som er "kredittgiver", mens Mastercard tar seg av den praktiske teknologibiten.

https://e24.no/privatoekonomi/i/jdwX8o/derfor-boer-du-bruke-kredittkort

https://www.forbrukerradet.no/forside/okonomi-og-betaling/kortreklamasjon/

 

 

Endret 23. februar av arne22

[Subara]

arne22 skrev (11 timer siden):

Det er liksom det som er noe av vitsen, å få fulgt opp saken gjennom alle relevante instanser og så få laget en "kokebok" for hvordan man kan handle flybiletter på nett, på en noenlunde sikker måte, og så kunne regne med å få pengene tilbake, hvis flyselskapet kansellerer.

I og med at jeg pendler mellom to verdensdeler så bruker jeg jo ganske mange kroner på flyreiser. Hittil så har jeg regnet det som sikkert nok å handler reisene via DNB/Mastercard, slik at jeg har handlet samtlige reiser via DNB/Mastercard. Om sikkerheten hos DNB Mastercard er slik som man har trodd til nå, det vil jo vise seg i den videre utviklingen av saken.

Det som DNB nå sier, via SMS, etter ca 2 ukers saksbehandlingstid, det er som følger:

Sitat

Saken er videresendt til behandling hos MasterCard. Vi gjør oppmerksom på at dette normalt kan ta inntil 60 virkedager. Du vil motta en tilbakemelding fra oss så snart saken er ferdigbehandlet. 

Så vidt jeg kan bedømme så er MasterCard ikke den rette instans til å bedømme om beløpet skal tilbakeføres, og de har heller ikke noe ansvar for å gjøre det. De er vel sannsynligvis bare en teknisk tjenesteleverandør til DNB og har vel sånn sett ikke tilbakeføringsplikt for beløpet ut i fra Lov om Finansavtaler § 2-7. Det ansvaret vil jeg tro at det er DNB som sitter med.

Det som jeg lurer på om DNB forsøker seg på, det er å sende saken videre til Mastercard som ikke har ansvar for saken, så sier de at "nei, dette har vi ikke ansvaret for" og så svarer DNB til kunden at: Nå er saken ferdigbehandlet hos Mastercard, og de ville ikke tilbakeføre. Dette vil jo være en from for "bodefangeri" fra DNB sin side.

Dette vil jo uansett bli avdekket når saken kommer videre til Finansklagnemda.

Denne saken gjelder jo ikke bare denne ene reisen, men alle mine framtidige reiser også, plus de resisene som alle andre nordmenn ønsker å kjøpe, ut i fra en forestilling om "trygg handel med kredittkort".

Det kan jo også være at problemstillingen kan løses så enkelt at man skifter kredittkortleverandør, at det er andre leverandører, som har en større grad av "trygg hande med kredittkort", enn det som gjelder for DNB/Mastercard.

Edit:

Ser at at både E24 og Forbrukerrådet deler vurderingen av at det er Banken og ikke kredittkortselskapet, som er "kredittgiver" og som har ansvaret for å tilbakeføre beløpet ut i fra Lov om Finansavtaler § 2-7. Pengene går jo inn og ut av konto hos DNB som er "kredittgiver", mens Mastercard tar seg av den praktiske teknologibiten.

https://e24.no/privatoekonomi/i/jdwX8o/derfor-boer-du-bruke-kredittkort

https://www.forbrukerradet.no/forside/okonomi-og-betaling/kortreklamasjon/

Det kan være DNB Mastercard har forbedret seg nå, siden Zantaryan fikk alle pengene tilbake fra kansellert reise.

Ja, både DNB https://www.dnb.no/hjelp-og-veiledning/klage-reklamasjon, forbrukerrådet og E24 ( oppdatert i 2014) henviser til finansklagenemda/klagenemda ved avvist krav.

E24 i samme artikkel fra 2014.:

Sitat

Dersom du blir utsatt for svindel, eller kortet blir stjålet, tar kredittkortselskapet ansvaret.

Litt uklar fremgangsmåte, E24 i 2014:

Sitat

Får å kunne rette et krav til kredittkortselskapet, må du imidlertid ha fått avslag på klagen til selgeren først.

Slik gjør du det:

1. Send en skriftlig klage til selger først og forsøk å løse saken.
2. Hvis selger avviser kravet/ikke svarer/er konkurs, send en skriftlig klage til kredittyter/bank.
3. Dersom kredittyter/bank avviser kravet, send saken din til klagenemnden.
4. I alle tilfellene ovenfor bør forbruker handle raskt ettersom det kan løpe frister.

Man må ha fått avslag på klagen fra selgeren først. Tenker litt høyt rundt min egen sak mot Kiwi.

Jeg mottok en "voucher" for en del av reisen dagen etter avlyst reise. Ser nå at jeg kunne løst denne inn innen en viss dato fra mailen, men forstod ikke hva det betydde (ble klokere etter å ha lest på flyhjelp.no - se under) Kiwi skulle deretter komme tilbake til resten av kompensasjonen, men kunne ikke fortelle hva slags, hvor mye og når (24 måneders ventetid i mitt tilfelle). Det virker jo ikke som et 100% avslag. (Kiwi forvirrer kunden, mens de kjøper seg tid). Men kravet var alle penger tilbake for kansellert reise. Punkt 2. Hvis selger avviser kravet

Hvis man hadde betalt med Bank Norwegian Visa. Men jeg antar at det bare gjelder for reiser med Norwegian?

Kredittkort - reklamasjon

Sitat

I tilfeller hvor du ønsker å reklamere på varer du har mottatt, ikke mottatt eller der du har blitt belastet feil beløp må du alltid forsøke å løse problemet direkte med brukerstedet først. Om problemet ikke blir løst eller du ikke får kontakt med brukerstedet, kan du registrere reklamasjonen på MinSide. Vi minner om at det alltid må foreligge dokumentasjon på at saken er forsøkt løst med brukerstedet først.

Hva med å prøve flyhjelp hvis det ikke går din vei? https://flyhjelp.no/

Selskapet tar en liten provisjon av erstatningen dersom de vinner frem i klagesaken mot flyselskapet. Dersom du ikke får erstatning betaler du heller ikke noe til selskapet.

https://flyhjelp.no/sider/prisliste

https://flyhjelp.no/sider/kansellering

3 års foreldelsesfrist i Norge...

Når har jeg ikke rett til kompensasjon for et kansellert fly?...

Du har rett til å si nei til gavekort og dermed få pengene dine refundert innen 7 dager...

[arne22]

On 23.2.2024 at 9:05 PM, Subara said:

Hva med å prøve flyhjelp hvis det ikke går din vei? https://flyhjelp.no/

Ja, da, det kan jo helt sikkert hjelpe, å overlate saken til "de profesjonelle", men da går man jo glipp av av det som kanskje er det viktigste i denne saken, selve læringsprosessen, å kunne avdekke hvilke regler som egentlig gjelder, hvem som gjennomfører lovbrudd, og hvordan det skjer.

Hvis målet er å få tilbake pengene, og man ikke har opparbeidet en hel del "praksis", så finnes det tydeligvis både norske og utenlandske profesjonelle, som vanligvis vil klare å nå fram.

https://no.trustpilot.com/review/flyhjelp.no

https://no.trustpilot.com/review/www.airhelp.com/en

"Scammet" til kiwi/Wizzair ser ut til å bestå i at det er Wizzair som sitter med hovedansvaret ut i fra regelverket. Kiwi.com sier så at dette har ikke vi ansvaret for, samtidig som alle muligheter til å komme i kontakt med Wizzair er blokkert. 

I denne saken så kommer det for eksempel fram at det er flyselskapet som sitter med hovedansvaret og som må sørge for betaling av erstatning, også for reisebyråets feil, og så kan dette kravet sendes videre fra flyselskapet til reisebyrået. (Ref EU regelverk.)

https://dinside.dagbladet.no/reise/kom-for-seint-far-41-000/81016665

Wizzair har faktisk en "webfrorm" for innlevering av klage på websiden sin men i den formen så kommer det opp et krav om at man må være et "profesjonelt klagefirma" eller advokat. Hvis man legger inn en klage som privatperson så trues det med anmeldelse og straff. (Ved at man oppgir å være "klagefirma" uten å være det.) På den måten så vil det jo være enklere for de profesjonelle firmaene enn for privatprersoner.

https://e24.no/naeringsliv/i/JQmVQj/aatte-av-ti-faar-medhold-i-klager-paa-flyreiser-i-transportklagenemnda

Hvis det finnes en tilsvarende problemstilling rundt DNB og Mastercard, hvos DNB skylder på Mastercard, så vil jo det eventuelt være ganske interessant å klare opp i den situasjonen. 

Endret 25. februar av arne22

[Zantaryan]

On 23.2.2024 at 9:05 PM, Subara said:

Det kan være DNB Mastercard har forbedret seg nå, siden Zantaryan fikk alle pengene tilbake fra kansellert reise.

Ja, både DNB https://www.dnb.no/hjelp-og-veiledning/klage-reklamasjon, forbrukerrådet og E24 ( oppdatert i 2014) henviser til finansklagenemda/klagenemda ved avvist krav.

E24 i samme artikkel fra 2014.:

Litt uklar fremgangsmåte, E24 i 2014:

Man må ha fått avslag på klagen fra selgeren først. Tenker litt høyt rundt min egen sak mot Kiwi.

Jeg mottok en "voucher" for en del av reisen dagen etter avlyst reise. Ser nå at jeg kunne løst denne inn innen en viss dato fra mailen, men forstod ikke hva det betydde (ble klokere etter å ha lest på flyhjelp.no - se under) Kiwi skulle deretter komme tilbake til resten av kompensasjonen, men kunne ikke fortelle hva slags, hvor mye og når (24 måneders ventetid i mitt tilfelle). Det virker jo ikke som et 100% avslag. (Kiwi forvirrer kunden, mens de kjøper seg tid). Men kravet var alle penger tilbake for kansellert reise. Punkt 2. Hvis selger avviser kravet

Hvis man hadde betalt med Bank Norwegian Visa. Men jeg antar at det bare gjelder for reiser med Norwegian?

Kredittkort - reklamasjon

Hva med å prøve flyhjelp hvis det ikke går din vei? https://flyhjelp.no/

Selskapet tar en liten provisjon av erstatningen dersom de vinner frem i klagesaken mot flyselskapet. Dersom du ikke får erstatning betaler du heller ikke noe til selskapet.

https://flyhjelp.no/sider/prisliste

https://flyhjelp.no/sider/kansellering

3 års foreldelsesfrist i Norge...

Når har jeg ikke rett til kompensasjon for et kansellert fly?...

Du har rett til å si nei til gavekort og dermed få pengene dine refundert innen 7 dager...

Hei,

Har ikke vært aktiv, men skal svare deg senere.

[Zantaryan]

On 23.2.2024 at 9:05 PM, Subara said:

Det kan være DNB Mastercard har forbedret seg nå, siden Zantaryan fikk alle pengene tilbake fra kansellert reise.

Ja, både DNB https://www.dnb.no/hjelp-og-veiledning/klage-reklamasjon, forbrukerrådet og E24 ( oppdatert i 2014) henviser til finansklagenemda/klagenemda ved avvist krav.

E24 i samme artikkel fra 2014.:

Litt uklar fremgangsmåte, E24 i 2014:

Man må ha fått avslag på klagen fra selgeren først. Tenker litt høyt rundt min egen sak mot Kiwi.

Jeg mottok en "voucher" for en del av reisen dagen etter avlyst reise. Ser nå at jeg kunne løst denne inn innen en viss dato fra mailen, men forstod ikke hva det betydde (ble klokere etter å ha lest på flyhjelp.no - se under) Kiwi skulle deretter komme tilbake til resten av kompensasjonen, men kunne ikke fortelle hva slags, hvor mye og når (24 måneders ventetid i mitt tilfelle). Det virker jo ikke som et 100% avslag. (Kiwi forvirrer kunden, mens de kjøper seg tid). Men kravet var alle penger tilbake for kansellert reise. Punkt 2. Hvis selger avviser kravet

Hvis man hadde betalt med Bank Norwegian Visa. Men jeg antar at det bare gjelder for reiser med Norwegian?

Kredittkort - reklamasjon

Hva med å prøve flyhjelp hvis det ikke går din vei? https://flyhjelp.no/

Selskapet tar en liten provisjon av erstatningen dersom de vinner frem i klagesaken mot flyselskapet. Dersom du ikke får erstatning betaler du heller ikke noe til selskapet.

https://flyhjelp.no/sider/prisliste

https://flyhjelp.no/sider/kansellering

3 års foreldelsesfrist i Norge...

Når har jeg ikke rett til kompensasjon for et kansellert fly?...

Du har rett til å si nei til gavekort og dermed få pengene dine refundert innen 7 dager...

Hei igjen,

Vi hadde som sagt to mellomlandinger, altså 3 flyvninger tur retur. Vi hadde betalt for reisen via DNB mastercard, og vi dekket det manglede beløpet på mastercarden ca. 1 måned senere.

Når vi fikk vite at den ene flyvningen begge veier ble kansellert fikk vi som sagt to alternativer - bestille ny reise eller kansellere og få tilbake en liten sum. 

Jeg snakket med kundeservice på telefon om å få alternativet om å bestille fly for den strekningen som ble kansellert da vi ikke hadde mulighet via Kiwi nettsiden (det var alltid en Inder som tok opp). Det viste seg at jeg ikke kom noe vei med dem da de bare repeterte det som sto på nettsiden deres og endte opp med å åpne en reklamasjonssak via DNB.

Argumenterte med at jeg ikke fikk varen/tilbudet jeg betalte for, samt at de holdt oss i en såkalt "gunpoint" der vi måtte enten velge A eller B. Du må selvfølgelig dokumentere at du først kontaktet Kiwi.com om mulig løsning, men at dere ikke kom til enighet.

Fikk tilbake alt av penger etter 2-3 måneder (hastet ikke for vår del) og det var ca. 2 meldingutvekslinger. Med alt av penger mener jeg også penger for de ukansellerte flyvningene. 

[Subara]

Zantaryan skrev (1 time siden):

Hei igjen,

Vi hadde som sagt to mellomlandinger, altså 3 flyvninger tur retur. Vi hadde betalt for reisen via DNB mastercard, og vi dekket det manglede beløpet på mastercarden ca. 1 måned senere.

Når vi fikk vite at den ene flyvningen begge veier ble kansellert fikk vi som sagt to alternativer - bestille ny reise eller kansellere og få tilbake en liten sum. 

Jeg snakket med kundeservice på telefon om å få alternativet om å bestille fly for den strekningen som ble kansellert da vi ikke hadde mulighet via Kiwi nettsiden (det var alltid en Inder som tok opp). Det viste seg at jeg ikke kom noe vei med dem da de bare repeterte det som sto på nettsiden deres og endte opp med å åpne en reklamasjonssak via DNB.

Argumenterte med at jeg ikke fikk varen/tilbudet jeg betalte for, samt at de holdt oss i en såkalt "gunpoint" der vi måtte enten velge A eller B. Du må selvfølgelig dokumentere at du først kontaktet Kiwi.com om mulig løsning, men at dere ikke kom til enighet.

Fikk tilbake alt av penger etter 2-3 måneder (hastet ikke for vår del) og det var ca. 2 meldingutvekslinger. Med alt av penger mener jeg også penger for de ukansellerte flyvningene. 

Takk for svar!

Det er nok et poeng å dokumentere at man ikke kom til enighet med Kiwi, istedenfor å vente på svar fra dem. Hvis vi fikk penger tilbake på flybillettene, kunne vi jo ikke få penger av DNB Mastercard, må jeg ha tenkt. Jeg visste heller ikke om at man kunne nekte å ta i mot kreditt eller flykuponger fra et reisebyrå.

Jeg tenkte nok også at reisen var på eget ansvar pga pandemien, så jeg ga meg for lett. Dessuten at saksgangen var uklar for meg.

Det begynner å bli lenge siden, så jeg husker ikke alle detaljene. Men DNB mastercard og DNBs reiseforsikring, Fremtind, var mer opptatt av å avvise meg, enn å fortelle meg om hvordan jeg kunne få erstatning fra dem. Det kalles for dårlig kundebehandling.

[Zantaryan]

1 hour ago, Subara said:

Takk for svar!

Det er nok et poeng å dokumentere at man ikke kom til enighet med Kiwi, istedenfor å vente på svar fra dem. Hvis vi fikk penger tilbake på flybillettene, kunne vi jo ikke få penger av DNB Mastercard, må jeg ha tenkt. Jeg visste heller ikke om at man kunne nekte å ta i mot kreditt eller flykuponger fra et reisebyrå.

Jeg tenkte nok også at reisen var på eget ansvar pga pandemien, så jeg ga meg for lett. Dessuten at saksgangen var uklar for meg.

Det begynner å bli lenge siden, så jeg husker ikke alle detaljene. Men DNB mastercard og DNBs reiseforsikring, Fremtind, var mer opptatt av å avvise meg, enn å fortelle meg om hvordan jeg kunne få erstatning fra dem. Det kalles for dårlig kundebehandling.

Unngå å send mail, da du må dokumentere hva du skrev og sikkert vise bilder av mail-utvekslingen mellom dere. Feil formulering kan fort føre til at du får avslag.

Beste er å ringe og være fastbestemt på hva du skal ha. Kommer du ingen vei tar du det videre som reklamasjonssak eller evt. det som passer situasjonen din best.

Siden Kiwi får titusener av telefonsamtaler i løpet av dagen så tror jeg de fort glemmer/klarer ikke å hente telefonsamtalen dere hadde imellom.

Endret 28. februar av Zantaryan

[Subara]

Zantaryan skrev (2 minutter siden):

Unngå å send mail, da du må dokumentere hva du skrev og sikkert vise bilder av mail-utvekslingen mellom dere. Feil formulering kan fort føre til at du får avslag.

Beste er å ringe og være fastbestemt på hva du skal ha. Kommer du ingen vei tar du det videre som reklamasjonssak eller evt. det som passer situasjonen din best.

Siden Kiwi får titusener av telefonsamtaler i løpet av dagen så tror jeg de fort glemmer/klarer ikke å hente telefonsamtalen dere hadde imellom.

Ok. Jeg tenkte at å referere muntlig samtale ikke holdt som dokumentasjon for DNB.

Takk for gode råd! Bra å ha med seg på veien🙂

[arne22]

12 hours ago, Zantaryan said:

Unngå å send mail, da du må dokumentere hva du skrev og sikkert vise bilder av mail-utvekslingen mellom dere. Feil formulering kan fort føre til at du får avslag.

Omvendt. Man må sende melding eller mail til flyselskap/reisebyrå først. Når man så kan dokumentere at man ikke nådde fram med krav, så kan man reklamere til Bank/Kredittkort.

Hvis man ikke først har tatt opp saken med reisebyrå/flyselskap så har man jo ingen sak i forhold til Bank/Kredittkortselskap.

12 hours ago, Subara said:

Ok. Jeg tenkte at å referere muntlig samtale ikke holdt som dokumentasjon for DNB.

Man må selvfølgelig ha tingene skriftlig.

[arne22]

15 hours ago, Zantaryan said:

Fikk tilbake alt av penger etter 2-3 måneder (hastet ikke for vår del) og det var ca. 2 meldingutvekslinger. Med alt av penger mener jeg også penger for de ukansellerte flyvningene. 

Ser vel ut som at det vil bli utfallet av min "test sak" også.

Det som forbauser meg litt det er at DNB på et vis trenerer saken og lar den kjøre veldig langsomt. Først så bruker man en uke på åpne opp for å ta imot vedleggene og å påbegynne saken. Då bruker man en ny uke på å gjøre ingen ting og så opplyse at de vil sende saken til Mastercard, som ikke er part i saken for "endelig avgjørelse". (På tross av at Mastercard bare er en teknisk operatør som ikke har ansvaret for å avgjøre noen ting.) Denne veiledningen fra Mastercard skal man så bruke opp til 6 uker på, og da er man jo oppe i 2-3 måneder, i forhold til en reklamasjon som skulle vært unnagjort i løpet av en dag.

Jeg har sett litt på hvordan andre banker praktiserer dette, i følge egen dokumentasjon. Det jeg ser at en av bankene opplyser, så bruker de Visa, ikke til å avgjøre saken, men til å forhandle med selger om en frivillig tilbakeføring. Sannsynligvis så samarbeider vel DNB med Mastercard på samme måte, men da å opplyse at de har sendt saken til Mastercard "for endelig avgjørelse", det blir vel noen "skrudd" da det er DNB selv som har ansvaret for avgjørelsen. Så er det Finansklagenemnda som er første trinn i en videre juridisk prosess rundt saken.

Kan være at DNB har lagt opp til rutiner med passe delay og treghet, for å se om pengene kommer tilbake på annen måte, eller om kunden gir opp kravet etter et par måneder. Synes vel ikke 2-3 måneders saksbehandlingstid er helt så bra som den bør være.  

Har kjøpt alle mine flyreiser via DNB/Mastercard gjennom de siste årene, men vil vurdere å bytte dersom det skal ta 2-3 måneder å behandle en enkel reklamasjon. Bruker så langt Bank Norwegian til alt annet på reise enn bilettene. og det har fungert knallbra. Vurderer også å teste ut TF Bank på grunn av at de får anmeldelser for god og hurtig kundeoppfølging.