IT / Support linjer og dårlig kundetilfredshet

[LD93]

Har de siste årene jobbet tett på 2 bransjeledende konsern som har enorm kundebase, og et helt ok antall ansatte på Support. ( Basic bransjestandard)

Min oppgave er i kort å finne ut hva som er overflødig.

Og ved å gjøre den oppgaven, er mye gjort ved å gå gjennom support sakene, vi har lest gjennom nok til å generalisere litt. ( Selvfølgelig er ikke det alle) 

Og må si, for en forferdelig service innstilling mange unge mennesker har i dag. Jeg har notert meg flere saker hvor korrespondansen er mildt sagt overraskende å kan komme fra noen som vet de jobber på en linje som skal utøve service ut til kunder.  Det er i jobb beskrivelsem , det er hva som er forventet under ansettelsesperioden og opplæring, og med en gang de føler seg varme i trøya ( Rundt 3 mnd etter oppstart ) så ser vi mønsteret hvor de gir mer faen.

Vi har innkalt de verste til en samtale ettersom det også er en av oppgavene å evt lære opp mm.. Og når jeg konfronterer de om dette er typisk "quiet quitting" Og selv om flere ikke har fått med seg denne trenden, kjenner de seg igjen.

Problemet dog, er jo at dette er mennesker som kommer rett ut av skole, og forventer årslønn på 1Mnok.  De har i dette konsernet 15% over snittet til bransjen. Så de har det ikke ille, de har goder, gode pensjonsavtaler og forsikringsavtaler. I kort, veldig gode betingelser.

Men etter mer prat viser det seg at de fleste bare er sløve og vil gjøre minst mulig da de ikke er tilfreds og så for seg at stillingen de søket på ville gi helt andre muligheter.. Det er fair, og mange trenger veiledning. Men herregud for en verden vi brygger på.

Jeg får helt avsmak å snakke med samtlige av de, de er knappe 5 år yngre enn meg og oppfører seg om de fortjener å eie verden etter 1 mnd med "godt arbeid"

Det verste er jo at vi ser dette over hele linja, selv om vi er konkurrerende bedrifter som utfører arbeid som gjør at vi oppdager slik, så prater vi med hverandre.

I snitt har de mellom 22-34 år en tilfredsgrad fra kunder 3 ( fra 1-10, hvor 10 er mest fornøyd) 
De mellom 34-60 har en tilfredsgrad på 7.   Det finnes små grupper som oftest blir satt i egen gruppe, disse har i snitt 9 og kommer først i denne gruppa når de har hatt jevne tilbakemeldinger i over 18 mnd og er i alle aldre, riktignok en håndfull mennesker det er snakk om her. Og oftest blir de promotert ila 5 år. Så de er ikke lenge i disse stillingene heller.

Og konsernet fokuserer i liten grad på de som har gode tilbakemeldinger, de gjør da "jobben" sin antas det, noe vi også får inntrykk av ved å lese sakene.

Så hva skal vi andre gjøre? Hvordan kan vi snu en så dårlig holdning? 

Endret 11. november 2022 av LD93

[The Very End]

Problemet her er ikke ansatte, men bedriftkulturen som av forskjellige årsaker er dårlig. Snu problemstillingen; Du jobber i et serviceyrke hvor det meste er klaging og dritt fra sure folk som ikke er rasjonelle, på samme tid har du en ledelse som gir beng (hvertfall oppfattes slik), og i beste fall en middelmådig lønn. I tillegg har de ansatte lite innvirkning på sin egen arbeidshverdag og utviklingsmuligheter. Sett dette i sammenheng, hvordan kan man forvente  at ansatte skal være takknemlige og lykkelige i det de gjør? Så lenge man ser de ansatte som problemet, ja, da vil disse bedriftene fortsatt ha et kulturproblem også i fremtiden. Derfor; fokus på kultur og ledelsen, og finn ut hva som skaper trivsel for de ansatte. Klarer du å grave litt i det og sørge for at ledelsen gir spillerom / tilrettelegger for dette, da har du gode muligheter for en varig positiv endring. 

Hilsen en som arbeidet mange år i serviceyrker, før han så tok høyere utdanning og endte opp høyt nok i organisasjoner til å faktisk kunne være med å utforme policyer og retningslinjer som til slutt bidrar positivt eller negativt på kulturen (forskjellige løsninger for forskjellige bedrifter, så er ikke en løsning for alle dessverre). Vil anbefale å lese forskning de siste 5-10 årene som omhandler endringsledelse og spesielt på kultur i IT bedrifter, er en kjent utfordring. 

Endret 11. november 2022 av The Very End

[zlpw0ker]

Legger inn min mening på noe OP skriver.

"Problemet dog, er jo at dette er mennesker som kommer rett ut av skole, og forventer årslønn på 1Mnok.

Det er sikker noen som har ekstreme urealistiske forventninger i forhold til lønn. Men jeg ser veldig ofte på finn og indeed.com annonser at det står at man helst bør ha bachelor/ingeniør/Master eller IKT driftsfag fagbrev på IT support linjer. Det er helt sykt at slikt kreves på teknisk IT, fordi det er veldig få bachelor linjer(Noroff) og informatikk ikke har IT drift support som pensum.
de som har bachelor/master grad ser naturlig nok etter høyere lønn siden programmere er godt betalt. Uansett er 1mill årslønn som programmerer ut fra skolen helt på jordet.

Nr2: IT support linje er bare startfasen til IT folk og det er en jobb folk må godta for å stige i IT stigen. Derfor er det veldig få IT folk som har så stor kundefokus. De fleste har ingen ønske og snakke med kunder over telefon så de gjør bare en okay jobb,men de gjør det fordi jobben krever det.
Lønna generelt for IT support er ikke noe spesiell god nok før korona eller i nåværende tider mtp inflasjoner i Norge på absolutt alt for alle nordmenn.

Ser veldig ofte IT support annonser som krever så sykt høy kundeservice på IT, de bør virkelig ikke ha krav at man må ha bachelor for å jobbe i support. Og dette er i engasjement jobber som varer alt fra 3-12 måneder. Dette er ikke fast en gang,men en utløpsdato.

De som har fagbrev eller fagskole utdanning får jo da ikke bra nok lønn de heller og lavere enn de som har bachelor.

Og man bør ha minimum 500k som årslønn uansett i disse harde tider i Norge når alt er ekstremt dyrt, selv om man er junior eller ikke. For ellers klarer jo bare folk seg med utgifter og ikke klarer å spare opp nok.

Og IT folk er som regel ikke i IT support verden mer enn 1-3 år, etter det så stiger de opp eller finner seg en annen jobb som gir bedre lønn. Så det må være gode karrieremuligheter som man kan jobbe mot, men som regel er det ikke så mye mer enn IT support i slike bedrifter.

I tillegg til utdanning som høyskole eller slikt kreves det god kompetanse på flere IT teknologier som kommer fra erfaring som man har opparbeidet seg gjennom flere år eller IT sertifiseringer. og det er som regel ikke snakk om 1-4 sertifiseringe heller, så når man bruker masse tid og penger på å studere så bør det virkelig gi en god lønn og disse bedriftene er som regel gjerrige på lønn.

Endret 12. november 2022 av zlpw0ker

[vidor]

Veldig mange som jobber med support startet entusiatisk og gjorde det de kunne for å legge igjen en best mulig jobb og gi god service. Veldig mange merker dog at de får mye pepper fordi folk bare øser ut frustrasjonen sin på en uskyldig tredjepart som i tillegg forsøker å hjelpe personen etter beste evne. Klart dette har en negativ effekt over tid. Det skal *veldig* mange eksemplariske kunder til for å dekke over det som er av rabiate og feigt utagerende kunder. Når jeg snakker med support-folk gjør jeg derfor alt jeg kan for å holde det så nøkternt og sakelig jeg kan og holde en hyggelig tone. Enkelte har en helt merkelig holdning om at folk som jobber med support er ansvarlig for problemet de som ringer inn har og at det bare å spy ut edder og galle til problemet er løst. Selskapet jeg jobbet i før hadde en egen måte å håndtere slike folk på. Medarbeideren satte bare spesielt vanskelige kunder direkte til supportsjefen, evt sa de bare i fra om at kunden var velkommen til å ringe tilbake når de kunne oppføre seg som vanlig folk, så skulle de få hjelp.

Endret 16. november 2022 av vidor

[Gjest d4026...f4b]

Det er ikke uten grunn at det er nettopp studenter og unge voksne som jobber med kundeservice. Du skal være ganske fucked i hodet for å jobbe med dette i lang tid siden det nettopp er lavlønnet og du som individ får skylden for absolutt alle andre sine feil. Det at du nettopp ikke nevner slik churn sier meg at du i praksis ikke har jobbet med dette de siste årene, men at du bare er gammelgubbe som vil dikte opp en situasjon for å rakke ned på den yngre garde basert på ditt verdensbilde (hvor du mest sannsynlig ikke har den suksessen du såg for deg i voksen alder).

Anonymous poster hash: d4026...f4b

[:utakt]

Når du skriver at bedriftene har en enorm kundebase, så tenker jeg at det er utrolig demotiverende å jobbe med support. Antakelig spiller det ingen rolle hva supportfolkene gjør, henvendelsene bare ramler inn, og det er noen problemstillinger som gjentar seg i det uendelige. Ting blir meldt videre og havner i et sort hull.

Det er en typisk "samlebåndjobb". Ingen vil være der. Alle gir egentlig faen. 

Et konkret forslag til å bedre en slik kultur er å involvere support mer i utviklingen i firmaet. Til hver sprint kan support komme med én sak de vil ha forbedret / fikset. De får ta en diskusjon på avdelingen, se på statistikk, hva haster mest. Men saken de kommer med skal prioriteres. Har de kompetansen på teamet kan noen derfra være med på å lage løsningen også? 

La support oppleve noe annet enn at de jobber i et vakuum frakoblet resten av butikken. 

[Gjest Slettet-7QKwQIfm]

Førstelinje support IT er de som mottar saker fra brukere/kunder, uavhengig av hva det er - printerproblemer, feil passord, mic fungerer ikke, pc starter ikke, til mer dypgående problematikk - eller?

De enkle feilene løser Førstelinje, det de ikke kan løse sendes videre?

Hva er forskjellen på en kundekonsulent du treffer når man ringer DnB kontra førstelinje IT-support?

Jeg tror IT-bransjen i Norge mangler mye arbeidskraft, og nyutdannede får en oppfatning av at de er uunnværlig - noe de kanskje også er pga manglende arbeidskraft.

Min oppfatning er at de på samme nivå som førstelinje IT, er veldig serviceinnstilt og hjelpsomme, yngre som eldre.

Endret 12. november 2022 av Slettet-7QKwQIfm

[Kakeshoma]

Fra det du skriver får jeg inntrykk av at lederen til disse personene er helt fraværende, og at det mangler oppfølging.

Hva gjøres i dag for å fange opp misnøye? Hvilke motivasjonsfremmende aktiviteter har avdelingen? Hvordan settes forventingene til jobben i utlysning og opplærling og videre oppfølging?

Hvem lar dårlig innsats og utføring foregå over tid og lar en konsulent (som det høres ut som OP er?) rydde opp?

Endret 12. november 2022 av Kakeshoma

[William_S]

Jeg tror fryktelig mye av frustrasjonen ved å jobbe  med IT support er at det er mange av de samme folkene som ber om hjelp gjentatte ganger (det er iallefall min erfaring). Slikt kan fort bli irriterende og det virker som en del har null evne eller vilje til å lære seg grunnleggende ferdigheter på data. Jeg jobba en gang som IT support hvor jeg satt i en skranke. Selv om jeg bare hjalp en med å sette opp mobilen på nettverket måtte jeg opprette en ticket i saksbehandlingsystemet fordi dette ble målt. Og måtte da be om ansattes navn og greier og greier.  Det var ihvertfall veldig frustrerende at aboslutt alt måtte ha en ticket. 

Endret 16. november 2022 av William_S

[Kajac]

Dette er jo en velkjent trend, langt utenfor IT-support. Dagens unge generasjon er ofte blitt fortalt at de kan få til hva som helst, at de "fortjener" kun det aller beste, at de skal "redde verden", og så videre. Veldig, veldig mange har veldig urealistiske forventninger til arbeidslivet. Man skal liksom peake i karrieren etter et år ute i arbeid. Har man ikke endret konsernet eller satt et varig fotavtrykk etter seg i løpet av et par år, så har man feilet. Jeg er selv en del av denne "trøstepremie-generasjonen", og har selv jobbet med unge lovende som tror de vet alt i verden, skal revolusjonere arbeidsplassen, og slutter så snart de møter motstand eller de ikke har fått en lederstilling etter et år eller to.

Heldigvis så tror jeg ikke de fleste er sånn. De fleste har sunn arbeidsmoral. De fleste vet at man må arbeide seg oppover.

Og akkurat når det gjelder support-yrker, så er det jo en jobb hvor man daglig blir fortalt hvor verdiløs man er av sinte kunder. Når du kommer inn med tanker om at du skal redde verden og ender opp med å bli kjeftet på hver dag, så går det liksom denne veien.

Og til sist så ser jeg stadig vekk stillingsannonser for IT-support som blir lovet både det ene og det andre av givende arbeidsoppgaver, men som i realiteten kun ender opp med å svare på sinte telefoner og eposter. 

Så det er nok et sammensatt problem dette her.

[Emsal]

Jeg tror at hovedgrunnen til at folk har større forventninger til jobben i dag er fordi det krever mer utdanning enn tidligere. Dette uten at arbeidsoppgavene har blitt noe særlig endret siden den gang man bare f.eks trengte videregående, eller ikke det engang.

Stillingene er nok også mer hauset opp i dag enn før. I dag heter det IT konsulent, men før hadde det kanskje bare vært en kundebehandler eller resepsjonist.

Endret 17. november 2022 av Emsal

[shockorshot]

On 11/11/2022 at 10:26 AM, LD93 said:

I snitt har de mellom 22-34 år en tilfredsgrad fra kunder 3 ( fra 1-10, hvor 10 er mest fornøyd) 
De mellom 34-60 har en tilfredsgrad på 7.

Mesteparten av dette burde forklares av survivor bias, siden survivor bias åpenbart har en sterk effekt i et yrke med høy turnover og hvor det er mer sannsynlig at det er noen mellom 22-34 som blir ansatt enn 34-60.

Endret 17. november 2022 av shockorshot

[eintotre]

"Og konsernet fokuserer i liten grad på de som har gode tilbakemeldinger, de gjør da "jobben" sin antas det, noe vi også får inntrykk av ved å lese sakene. "

Svaret er jo i siste linje her. Spørsmålet blir da: Hvordan skal konsernet se og motivere de som får gode tilbakemeldinger?

Det er ikke for å forsvare de som er late og gjør en dårlig jobb. Men det burde jo være attraktivt å gjøre en god jobb.

[Heradon]

Er det bemerkelsesverdig at de som er 34+, og har sannsynligvis jobbet med samme yrke i 10-20 år gir bedre kundeservice? Kontra unge nyutdannede som bare tar på seg supportjobben for å få lønn og jobberfaring?