inkassoselskap trenger hjelp med vanskelig kunde

[geir__hk]

Hei folkens. I dag tenker jeg å prøve noe nytt (admin kan flytte posten om jeg har puttet den i feil kategori).

Kort og godt - husstanden har en påstått/ugrunnet inkassosak mot seg. Men istedet for å skrive på egne vegne, tenker jeg at denne gangen så skriver jeg på inkassoselskapet sine vegne. Jeg prøver å sette meg inn i tankegodset til de som leder selskapet, og later som en fiktiv lederskikkelse skulle ha skrevet teksten.

Teksten er 100% fiktiv, og de ord her er skrevet fritt av meg, og har aldri vært formulert i den virkelige saken (jeg krydrer nok litt vel sterkt enkelte steder, men det er vanskelig å la vær når man selv er følelsemessing involvert).

Ber om at det ikke spekuleres i navn på selskap ettersom saken mest sannsynligvis går rettens vei, og jeg tviler på at det hjelper om motparten finner denne beskrivelsen av seg selv - iallefall min tolkning, sånn som jeg ser for meg at jeg ville trengt hjelp om jeg satt i motpartens stol.

Ber også at (siden dette kanskje grenser mot lek) at svar eller spørsmål stilles mot denne fiktive lederkarakteren. Here we go:

 

Quote

 

Hei.

Jeg er høy stillingstittel i et inkassoselskap og kunne trengt noen råd angående en vanskelig kunde.

For ca et år siden sendte vi et purregebyr til kunden på vegne av et ikke navngitt utenlandsk nettbutikk. Vi passet på at mail eller tlf nr ikke var oppgitt på brevet og håpet på at kunden ikke tok kontakt pga dette. Desverre fant kunden etterhvert ut hvordan han kunne kontakte oss, og påstod så at det ikke fantes bevis på gjennomført kjøp. Da kunden krevde at vi fremskaffet dette, ble han henvist til den ikke navngitte nettbutikken for å få avklart forholdet og fremskaffe en liste over hvilke varer/tjenester som ikke ble levert.

Dessverre kontaktet kunden oss igjen etter et par uker (sukk & stønn) med vedlagt epost-korrespondanse med nettbutikken, der kunden har forsøkt å få nettbutikken til å utlevere bevis på at kjøp har funnet sted. Heldigvis (for oss) var det stort sett bare svada fra nettbutikken og kunden kom ingen vei med dette.

Heldigvis for oss at kunden stilte et konkret spørsmål om rettslige konsekvenser dersom kunden skulle komme til å påstå at ingen varer ble levert (hvis det i ettertid skulle vise seg å være utført kjøp, noe som sevfølgelig ville styrket vår sak mot kunden), og kunden redegjorde også hvorfor det var umulig å lage noe liste over ikke leverte varer. Vi svarte naturligvis aldri på dette spørsmålet, for da kunne vi presse kunden på bakgrunn av at han ikke kan gi oss en liste med ikke leverte varer - i god visshet om at kunden ikke hadde mulighet til dette.

Dessverre for oss begynte kunden å peke på inkassoregler og mente at det er VI som skulle være ansvarlig for å fremskaffe dokumentasjon på at kjøp er utført. Altså fyttegrisen, hva disse kundene tillater seg å svare. Men uansett - vi svarte aldri kunden på dette (hva i all verden - hvorfor skal vi som inkassoselskap hjelpe kunden og kanskje i verste fall måtte trekke kravet, nei nå må det være måte på frekkhet).

Etter et par mailhenvendelser der vi presset kunden (hinter om inkasso og rettslig inndrivelse hvis ikke) på spørsmålet om hvilke varer som ikke er levert (og som vi naturligvis er klar over at kunden ikke kan svare på) dukker det opp et annet problem. Kunden stiller nå krav om at vi må dokumentere kravet, og sier samtidig at hvis vi fortsetter å stille krav om betaling uten dokumentasjon, vil kunden begynne å sette opp motkrav på de timer han bruker og begrunner dette med at han har lagt frem en løsning for å bli ferdig med saken.
Men fy f* - denne idiotiske løsninga denne kunden kom med, innebar at vi skulle fremskaffe kjøpsdokumentasjonen og så skulle kunden betale kun for det som reélt er kjøpt. Dette kunne vi jo ikke gå med på, vi er jo ikke kjent for å gi oss på slike saker og spesielt ikke dersom vi risikerer å ikke få betalt - vi skal ha absolutt alt, med renters renter og gebyrer uansett hva kunden måtte mene.
Vi valgte selvsagt ikke svare kunden på hans krav om dokumentasjon, og fortsatte å presse kunden på det samme som før (det føltes riktig da).

Problemet vårt heretter er at hver gang kunden svarer på våre henvendelser (det være seg inkassovarsler fra våre samarbeidspartnere eller våre redelige forsøk på å stille kunden i dårlig lys) så skulle kunden ta betalt for den tiden han bruker - som han utrykket det selv - å forsvare seg mot et urettmessig krav og eventuelle andre negative konsekvenser som medfølger av vårt press mot kunden.

Etterhvert trykket vi på den røde knappen (den blanke fine, som er vanskelig å holde fingrene unna) som sendte saken til inkassoavdelingen vår (fremstår som et helt annet firma, og vi håper å slippe å krangle med kunden). Dessverre for oss så bestridet kunden dette nye inkassovarselet (ikke fra oss), og etter mye frem og tilbake så gav inkassoselskapet opp (huff dette er dårlig gjort av kunden, det er jo bare et lite beløp under 10kkr - "alle andre" betaler jo bare presset blir stort nok - det er så frustrerende med slike kunder). Etter flere runder med diverse pressmidler mot kunden, mener nå kunden å kunne fremsette et motkrav som er minst like stort som vårt krav mot kunden (hvilken frekkhet). Og dette gjentar kunden i hver eneste mail han sender til oss eller til våre samarbeidspartnere og med kopi til oss.

Problemet vårt er at vi ikke har et fornuftig motsvar til kundens motkrav, og at kunden synes å kunne dokumentere dette motkravet.

 

Siden vi ikke lyktes med å gjennomføre kravet overfor kunden på egen hånd (vanskelig kunde, sukk), valgte vi å videreselge kravet enda en gang, denne gangen forhåpentligvis til et selskap som vet hvordan man kan presse kunden til å betale. Eller iallefall så vi forhåpentligvis slipper å argumentere mot kunden mere. En annen ting er at vi nå ved å videreselge kravet forhåpentligvis slipper å få motkrav mot oss.

Men kunden bare måtte ødelegge for oss denne gangen også. Vår samarbeidspartner fikk respons fra kunden der kunden igjen bestridet kravet, noe som medførte at vi måtte svare på en høring fra vår samarbeidspartner.

Vi svarte på denne høringa, og innrømmer at vi kanskje krydret historien litt ekstra, og utelot deler av historien for å stille kunden i litt dårligere lys (men det må jo kunden tåle, ikke sant?) slik at høringen skulle gå vår vei. Og det gjorde den (puh, vi lettet nå som vi slipper å krangle med kunden) og vår samarbeidspartner sendte brev til kunden med bl.a. ordlyden i høringa og bekreftelse på at vår samarbeidspartner opprettholder kravet mot kunden (yess, seier).

Ok nytt problem for oss. Kunden fant dessverre ut at vi hadde krydret litt på sannheten (bl.a. vi sier at vi ikke har fått dokumentasjon på at kunden har kontaktet nettbutikken samt et par andre ting, og uheldigvis hadde kunden kontroll og kunne vise til konkrete mailhenvendelser og peke til usannheter fra vår side) - og kunden er t.o.m. så frekk at han i svarbrevet til vår samarbeidspartner påstår at vi bryter med god inkassoskikk.

Det er jo vi som er profesjonelle, vi lyver jo aldri. Er jo for f. ikke vår feil at kunden skriver så mye epost - da kan jo ikke kunden forvente at vi skal ha kontroll på eposthenvendelser.

På toppen av det hele så sier kunden at vi kan ta det rettslig dersom vi mener å fremdeles ha et gyldig krav. Æsj - da mister vi jo momentum mot kunden.

 

 

Quote

 

Som stillingstittel i firmanavn håper jeg at dere gode borgere kan hjelpe et inkassoselskap som sliter litt for tiden mot denne vanskelige kunden:

1. Vi er redd kunden kan få igjennom et motkrav som er større enn vårt krav mot kunden dersom saken tas rettslig. Hvordan kan vi unngå at kunden vinner gjennom med dette? Holder det at vi selger kravet videre og sier at vi er ferdige med saken (det er da vår samarbeidspartner som  vil trekke kunden for retten) og kunden har heldigvis ikke tenkt på dette scenariet da han satte forutsetningene for motkravet.
2. Vi er redd kunden kan finne på å melde oss til finanstilsyn, finansklagenemnda eller tom. politianmeldelse pga trakassering (joda, kunden har skrevet at han opplever det slik, men vi profesjonelle vet jo at det bare er tull). Hva bør vi helst unngå at kunden finner på, altså hva bør vi være obs på her? NB selv om vi nå har videresolgt kravet, så driver vi å presser kunden med spørsmål der vi ber han om bevis på mailer han sier han har sendt for over et halvt år siden - så håper vi at han kaster bort tiden på dette fremfor å finne på noe tull som kan være ufordelaktig for oss.
3. Vi er redd for at vår samarbeidspartner skal komme på andre tanker, og finne ut at det ikke lønner seg å krangle videre med kunden og kansellere kravet mot kunden. Da blir det mer krangling med kunden skjønner vi, men heldigvis har vi mange samarbeidspartnere vi kan selge kravet til for å opprettholde trykket mot kunden. Det blir jo dyrere for kunden etterhvert, og det er jo bra for oss.
4. Vi er redd for at å trekke kunden for retten bare vil ende opp med at kunden blir frikjent på alle punkter (huff). Hva kan vi gjøre for å unngå dette? NB: VI har allerede forsøkt å stille kunden i dårlig lys ved å påstå at kunden lyver, men pga at kunden har sendt så mange mail at vi har mistet oversikten litt, så har kunden istedet desverre klart å bevise at vår fremmadstormende arbeidsvillige kundebehandler har løyet. Men må man ikke kunne forvente noen små løyner nå som kunden har vært å vanskelig? Kan dette bli et problem i retten?

 

1.  

[LMH1]

Sitat

Ber om at det ikke spekuleres i navn på selskap ettersom saken mest sannsynligvis går rettens vei, og jeg tviler på at det hjelper om motparten finner denne beskrivelsen av seg selv - iallefall min tolkning, sånn som jeg ser for meg at jeg ville trengt hjelp om jeg satt i motpartens stol.

Slike saker er bedriftens problem flest bedrifter har råd å gå på tap, så hvis det er små beløper er det godt mulig kundene slipper unna.

Fleste kredittkort selskaper kan jo svarteliste kunder samme med forsikring, så ser egentlig ikke problemet. Gi kunden frist på 1-2 måned hvis ikke får kunden flytte til annet firma.