Håndtering av reklamasjon/heving av kjøp og beregning av fradrag/renter.

[BearCat]

Hei, et lite spørsmål om reklamasjon etc. (lang bakgrunn...) Det er her ikke snakk om pengene, men prinsippet.

Jeg kjøpte for drøye 2 år siden en vare fra nettbutikk X. For noen uker siden fikk den en "skade", som i følge et raskt Googlesøk, ikke var ukjent.

Sendte butikken en forespørsel om varen gikk under regelen for 5 års reklamasjon, og fikk tilsendt en reklamasjon "kvittering" med RMA nummer og beskjed om å sende inn varen.

Sendte de en mail, og spurte om dette tilsa at varen hadde 5 års reklamasjonsrett, og om de med dette hadde godtatt reklamasjonen, elelr om dett var et automatisk generert svar. Etterspurte også en returlapp, som mailen nevnte at jeg kunne få.

Fikk deretter tilsendt returlapp, fortsatt ikke noe konkret svar på mine spørsmål.

Pakket varen, og puttet den i postkassen på vei hjem fra jobb. Kom hjem, og fant et svar på mail om at de måtte motta varen, før de kunne uttale seg om hvor lang reklamasjonsretten var, og om de kunne godta at varen hadde en "iboende svakhet". Hvis ikke, måtte jeg forvente å betale både for frakt og kontroll av varen, noe som ville være tilnærmet kjøpspris og grunnen til at jeg spurte om disse detaljene.

Spol frem noen dager, kommer hjem og finner en mail fra kundesupport, hvor de sier at varen er utgått av sortimentet, og at jeg derfor må fortelle de hvilken konto jeg ønsker summen på 670,25 tilbakebetalt til.

Jeg svarer da opp med:

Hei, 

og takk for rask saksgang og godkjent reklamasjon.

Det jeg *ikke* forstår, er hvilket regnestykke dere har brukt for å komme frem til 

min "tilgodehavende" sum på Kr. 670,35 når jeg betalte 890,- når jeg kjøpte varen?

Forøvrig, *dere* valgte å heve kjøpet, uten å forespørre meg om dette, da den aktuelle modellen ikke føres hos dere lenger.

Dette til tross av at NyVareNr#, en "tilsvarende vare" markedsføres av dere, til kr. 832,- 

noe som neppe "volder selgeren urimelige kostnader", og ville vært en naturlig erstatningsvare.

 

Fikk da tilsendt dette svaret:

Vare XYZ (orginalt varenummer) er utgått og kan derfor ikke omleveres. 

Se detaljer nedenfor. 
 

Beregning av verdi etter bruk (2,21 år)  Rma	403770
Kjøpesum	kr            890,00
Eventuell trekk	kr                     -
Kjøpssum	kr            890,00
Beløp	kr            496,94
Forsinkelsesrente	kr            173,41
Tilbake	kr            670,35
eksl. mva	kr            536,28

 

***

Her er endelig spørsmålene mine:

1 - Ser regnestykket, spesielt "bruksfradraget" greit ut?

2 - Kan selger i dette tilfellet selv velge å heve kjøpet, og kreditere den aktuelle summen?

3 - Bør jeg "ta opp kampen" og kreve omlevering i "tilsvarende vare" alternativt foreta deknngskjøp? (som nevnt på toppen, det er ikke pengene men prinsippet som gjelder i denne saken)

[Gjest Slettet-fsaSP0zV]

Dette ser helt greit ut, vanlig måte å gjøre det på. De har gått ut fra 5 år forventet brukstid på produktet, og trukket fra den perioden (2,2 år) du har gjort deg nytte av det. I tillegg har de dekket rente på ditt innbetalte beløp i perioden fra kjøp til reklamasjon. Dersom det hadde vært en mobiltelefon ville forventet brukstid bli satt til 3 år, og du ville fått tilsvarende lavere refusjon.

[BearCat]

20 minutes ago, Slettet-fsaSP0zV said:

Dette ser helt greit ut..

Ja, jeg forventet vel egentlig at pkt.1 var grei, hadde bare tungt for å "se" utregningen.

Men 2 og 3 er vel der "skoen trykker", jeg er langt i fra en kverulant, liker å se meg selv som en Kranglefant😎

[Kajac]

Slettet-fsaSP0zV skrev (35 minutter siden):

Dette ser helt greit ut, vanlig måte å gjøre det på. De har gått ut fra 5 år forventet brukstid på produktet, og trukket fra den perioden (2,2 år) du har gjort deg nytte av det. I tillegg har de dekket rente på ditt innbetalte beløp i perioden fra kjøp til reklamasjon. Dersom det hadde vært en mobiltelefon ville forventet brukstid bli satt til 3 år, og du ville fått tilsvarende lavere refusjon.

Jeg er ikke enig med at dette ser greit ut. For det første er det veldig uprofesjonelt av butikken å automatisk heve kjøp uten å snakke med kunde først. For det andre har kunden krav på å få varen reparert på butikkens bekostning, evt. få ny tilsvarende vare dersom det ikke lar seg gjøre. Her har butikken valgt å "automatisk" heve et kjøp, da det er det de kommer billigst ut av. Det korrekte her, etter min tolkning, er at TS skulle fått den nye, tilsvarende varen.

PS. Mobiltelefoner har fem års reklamasjonsrett i Norge

[Gjest Slettet-fsaSP0zV]

1 hour ago, Kajac said:

Mobiltelefoner har fem års reklamasjonsrett i Norge

Det stemmer, men en dom i Høyesterett fra 2007 sier at forventet levetid for en mobil er 3-4 år. Når en mobil får en feil etter 3-4 år, vil man slite med å få dette dekket som en mangel innenfor reklamasjonsretten. Jeg hadde en reklamasjon på en mobil hvor jeg fikk hevdet kjøpet etter litt over 2 år, og da ble tilbakebetalingen beregnet på samme måte som over, men med 3 år. 

[BearCat]

En liten oppdatering:

Jeg besvarte mailen med "regnestykket", som vist nedenfor, og fikk et ikke helt uventet men allikevel litt ugreit(?) svar.

**

Hei igjen,
og takk for det forklarende regnestykket

Jeg var av den oppfatning om at det ved en godkjent reklamasjon,
kan jeg som kunde "kreve" reperasjon eller omlevering ihht. Forbrukerkjøpslovens §29,
og at dere ikke automatisk kan velge selv å heve kjøpet/kreditere pengene.

Varenummer: "erstanings_modell" ville vært en aktuell kandidat for omlevering ihht. dette,
da den med en lavere utsalgspris enn det orginale kjøpet neppe kan sies å være
hverken "umulig eller volde selgeren urimelige kostnader".

Ville dette være en akseptabel løsning for begge parter,
eller vil det være bedre for dere om jeg tar imot kreditten og evet. foretar et dekningskjøp?

Mvh. kundens navn
**

Svaret lød som følgende:

Hei

I om med at varen ikke kan omleveres, er kreditering av varen det aktuelle. 

Dette er gjort ihht. til aktuelle retningslinjer. 

Vi kan dessverre ikke imøtekomme ditt ønske om annen vare. 

***

Kjenner at jeg blir litt skuffet over "kundeservicen" her, men har jeg noe juridisk grunnlag til å ta dette videre?

 

Endret 29. januar 2021 av BearCat

[erius]

Quote

Forbrukerkjøpsloven §26. Forbrukerens krav ved mangler

Dersom det foreligger en mangel og dette ikke skyldes forbrukeren eller forhold på forbrukerens side, kan forbrukeren

a)	holde kjøpesummen tilbake etter § 28

b)	velge mellom retting og omlevering i samsvar med §§ 29 og 30

c)	kreve prisavslag etter § 31

d)	kreve heving etter § 32

e)	kreve erstatning etter § 33.

Forbrukerens rett til erstatning faller ikke bort ved at han eller hun gjør gjeldende andre krav, eller ved at disse ikke kan gjøres gjeldende.

(...)

Quote

Forbrukerkjøpsloven §32. Heving

I stedet for prisavslag etter § 31 kan forbrukeren heve avtalen, unntatt når mangelen er uvesentlig.

Forbrukerkjøpsloven åpner ikke for at selgeren kan heve avtalen, kun forbrukeren. Det eneste selgeren kan gjøre uoppfordret er retting eller omlevering (se fkjl. §29 3. ledd).

 

[BearCat]

21 hours ago, erius said:

Forbrukerkjøpsloven åpner ikke for at selgeren kan heve avtalen, kun forbrukeren.

Det var den oppfattningen jeg også hadde, har derfor sendt en liten mail til Forbrukerrådet, hvor jeg bl.annet spør om butikkens "aktuelle retningslinjer" kan trumfe forbrukerkjøpsloven 😉 Men det kan ta litt tid å få svar derfra.

[pedr0a]

Det stemmer at selger ikke kan heve grunnet feil ved produktet.  Selger kan ikke heve hvis kjøper har betalt, se forbrukerkjøpsloven §45 først avsnitt.

Selger kan kun hevde at retting/omlevering er umulig. Beslutningen om å heve er utelukkende kjøperens.

Når det gjelder omlevering må det eksistere en tilsvarende vare på markedet. Ordlyden "selgeren sørger for (...) omlevering" betyr at det ikke er nødvendig at det er selgeren selv som har varen i sitt sortiment. Hvis andre selgere har varen og beskaffelsen av varen ikke er umulig eller volder selgeren urimelige kostnader, så må de skaffe varen.

Hva som utgjør en "tilsvarende" vare er et vurderingsspørsmål. Jeg antar at kjerneegenskapene må være de samme.

[BearCat]

22 hours ago, pedr0a said:

Hva som utgjør en "tilsvarende" vare er et vurderingsspørsmål. Jeg antar at kjerneegenskapene må være de samme

Det jeg foreslo for selger som "tilsvarende vare", er i utgangspunktet en nyere "identisk" vare, som har fått litt bedre spesifikasjon på vanntettheten, men dårligere oppgitt batterilevetid, og som har en lavere utsalgspris enn den originale. Den nye erstattet det gamle produktet, både hos produsent og i vareutvalget til selger, noe som jeg tenker burde være innenfor lovens bokstav. Men tydligvis ikke innenfor "retningslinjene" hos selger.

[pedr0a]

Tja, vurderingen virker å være veldig snever. Se FKU-2019-48.

"Spørsmålet blir således om omlevering av «tilsvarende ting» er «umulig» i denne saken. Temaet er drøftet i juridisk teori. Fra Tverberg, Forbrukerkjøpsloven (2008) s. 459, hitsettes:

«I tillegg kan det tenkes andre tilfeller der omlevering er utelukket – det aktuelle produktet er masseprodusert, men det er gått ut av produksjon. Forbrukeren har ikke krav på en ny, forbedret modell.»

Utvalget viser videre til Forbrukerklageutvalgets sak 18/251 hvor det ble krevd omlevering av en nyere modell av Tesla Model S:

«Flertallet finner at klagerens subsidiære krav om omlevering heller ikke kan føre frem. Det følger av fkjl. § 29 at omlevering forutsetter at det kan leveres en «tilsvarende ting». Ettersom den aktuelle bilmodellen er oppgradert og har andre spesifikasjoner i dag enn den som ble levert til klageren, er det ikke lenger mulig å levere en «tilsvarende» bil.»

Selv om det ikke kan legges til grunn et vilkår om at varene må være identiske, viser tidligere utvalgspraksis altså at det ikke skal spesielt mye til for at en ny og oppgradert modell må anses som en annen og bedre vare enn den utgåtte versjonen. I lys av dette, mener utvalget at Tesla Model S P100D ikke er «tilsvarende» bil som Tesla Model S P85D, og at omlevering må anses «umulig». Kravet om omlevering tas derfor ikke til følge"

Hvis du ønsker omlevering ville jeg derfor sjekket om andre tilbydere har tilsvarende (tilnærmet identisk) vare.

En annen løsning kan være å heve kjøpet og foreta dekningskjøp, se FKU-2018-1427  https://innsyn.onacos.no/forbrukerklageutvalget/wfdocument.ashx?journalpostid=2019000446&dokid=394489&versjon=1&variant=P& Edit: Den egentlige grensen mellom dekningskjøp og "tilsvarende vare" er uklar. Den er muligens sammenfallende, se FKU-2018-1262 https://innsyn.onacos.no/forbrukerklageutvalget/wfdocument.ashx?journalpostid=2018024303&dokid=384297&versjon=1&variant=P&  FKU virker her etter min mening å ha en for streng forståelse av paragrafen da det ikke kan stilles samme krav til en forbruker som til en næringsdrivende som foretar dekningskjøp.

FKU har slått fast at selger ikke kan kreve heving, se FKU-2019-48 på s7 https://innsyn.onacos.no/forbrukerklageutvalget/wfdocument.ashx?journalpostid=2019005003&dokid=405669&versjon=1&variant=P&

 

Endret 6. februar 2021 av pedr0a
Forholdet mellom dekningskjøp og tilsvarende vare er usikkert

[BearCat]

Dette hadde nesten gått litt i glemmeboka, men fikk i dag en e-post fra Forbrukerrådet med følgende:

Quote

Hei!
Takk for din henvendelse til Forbrukerrådet angående reklamasjon på en ABC hos XYZ.no.

Du har rett i at selger ikke uten videre kan heve et kjøp dersom varen kan omleveres (eller skaffes fra andre aktører). 

Vi forstår det slik at selger har hevet kjøpet og du senere har måttet betale mer for en tilsvarende vare. Dette vil være et økonomisk tap du kan kreve erstattet av selger.

Adgangen til å kreve mellomlegget dekket ved dekningskjøp reguleres av båe forbrukerkjøpsloven og kjøpsloven.
Du har adgang til å kreve mellomlegget dekket ved kjøp ny vare der denne har tilsvarende art og egenskaper som den opprinnelige varen, og er ment til å dekke det samme behovet.

Dekningskjøpet må foretas på forsvarlig måte og innen rimelig tid etter hevingen. Med «forsvarlig måte» menes at du ikke kan kreve dekket prisforskjellen ved et unødig dyrt kjøp.

Dersom det er mulig å få kjøpt tilsvarende vare ved bruk av lignende omsetningskanaler som ved det opprinnelige kjøpet, og dette ikke medfører særlige ulemper, må du benytte denne fremgangsmåten der andre alternativer er noe mer kostbare.

Selger kan ikke kreve at kjøperen alltid skal kreve det rimeligste alternativet.

Dersom du krever mellomlegget ved et dekningskjøp erstattet av selger, medfører ikke dette at du mister retten til å kreve erstatning for andre økonomiske tap som følge av mangelen.

Etter alminnelige regler om erstatning har kjøper en plikt til å begrense tapet, og erstatningssummen omfatter bare direkte tap som følge av at kjøper ikke mottok varen

Da formidler jeg dette til den aktuelle butikken, og ber de kredittere meg for tilbudt beløp, og gjør de samtidig oppmerksom på at jeg kommer til å forta dekningskjøp av "tilsvarende vare" i deres butikk, og at krav om dekning av prisforskjell vil komme etter kjøpet.

[nomore]

Jeg hadde valgt å foretatt dekningskjøp hos noen andre.

[BearCat]

Her er mailen jeg sendte:

Quote

Hei, beklager sen tilbakemelding, da jeg avventet et svar fra Forbrukerrådet. Se svar gjengitt nedenfor. Da deres retningslinjer ikke ikke tillater dere å omlevere en annen "tilsvarende vare" vil jeg forholde meg til gjeldende lover, og benytte meg av muligheten til å forta et dekningskjøp. Dere kreditterer meg det utestående beløpet til konto: abcderfgh. Jeg kjøper deretter en "tilsvarende vare" og krever dere for prisforskjellen ihht. forbrukerkjøpsloven og råd fra Forbrukerrådet. Til orientering, vil jeg da bestille varenr: xyz (Nytt Vare Navn) fra dere, som nå har en pris på 821,- (som er mindre enn det jeg betalte for den som jeg reklamerte på).

Fikk i dag et meget "langt og positivt" svar :

Quote

Hei 

Vi kan dessverre ikke imøtekomme ditt ønske om dekningskjøp.

 

Så, siden jeg "ønsker" å benytte min lovpålagte rettighet, kan de dessverre ikke være behjelpelige med det....

Men, den som gir seg er en dritt 😉 videresender mail'en til min "kontakt" i FB, og ser om h*n har noen tips.

Endret 22. februar 2021 av BearCat

[BearCat]

Har nå fått tid til å følge opp sist mottatte mail fra "kundeservice"...

Quote

Hei igjen,
det ser ut til at du missforstod min forrige e-post.
Den var ikke ment som "et ønske", snarere informasjon om hvordan jeg velger å ta saken videre.

Som jeg skrev, velger jeg å følge råd fra Forbrukerrådet,
og kommer således til å benytte meg av mine lovfestede forbrukerrettigheter.
En av disse rettighetene, er å foreta et dekningskjøp.

 

[BearCat]

Og i dag kom det et nytt "god dag mann økseskaft" svar fra de:

Quote

Hei 

Varen du har sendt inn er dessverre utgått og kan ikke omleveres. 

Varen du har sendt inn er derfor kreditert med bruksvederlag etter 2,21 års bruk. 

Vi kan dessverre ikke imøtekomme ditt ønske om dekningskjøp. 

Tror de har "litt" tungt for det?

[Axefjord]

Haha, samme behandling som jeg fikk hos cdon for noen år siden.

De ga seg ikke før jeg ga dem en tidsfrist der jeg ville foreta dekningskjøp og sende saken til forbrukerrådet, samt kreve forsinkelsesrenter siden originalt kjøp. Noen dager før fristen gikk ut fant de plutselig ut at dem kunne betale for et dekningskjøp likevel...

[Aetius]

On 3/2/2021 at 3:40 PM, Axefjord said:

Haha, samme behandling som jeg fikk hos cdon for noen år siden.

De ga seg ikke før jeg ga dem en tidsfrist der jeg ville foreta dekningskjøp og sende saken til forbrukerrådet, samt kreve forsinkelsesrenter siden originalt kjøp. Noen dager før fristen gikk ut fant de plutselig ut at dem kunne betale for et dekningskjøp likevel...

Jeg har en tilsvarende sak mot akkurat dem i FKU nå. Får vel en konklusjon om et halvt års tid, om jeg er heldig.

[Aetius]

On 3/1/2021 at 11:49 PM, BearCat said:

Og i dag kom det et nytt "god dag mann økseskaft" svar fra de:

Tror de har "litt" tungt for det?

Hvordan gikk det med denne saken?