Iphone, telenorbutikken, reklamasjon.

[ironwill]

Kjøpte en Iphone 11. Etter 3 uker skrudde mobilen seg av og vil ikke skru seg på. Mobilen var inne til reperasjon i 10 dager, men det ble sagt at den ikke kunne repareres. De sa derfor at jeg fikk en ny tilbake. Den var ikke i orginal emballasje, og mobilen hadde ikke plast beskyttelse på kamera og bakdeksel. Et søk på serienummere viste at dette ikke var en ny mobil. 

Telenorbutikken står på sitt og mener at sånn er reglene. De viser til omlevering av tilsvarende produkt.

Tre uker etter at man har kjøpt ny mobil sitter man igjen med en "brukt mobil". Kan denne kalles for tilsvarende vare? Min var brukt i 3 uker, mens denne mobilen var kanskje bruk i et år selv om den hadde nytt batteri og deksler. Min mobil kostet ca 9000, mens omleveringsproduktet hadde kanskje en salgspris på ca 6000.

Jeg kaller ikke dette en tilsvarende vare.

Her er hva man har krav på igjennom telenors nettbutikk: "Dersom produktene har en feil eller mangel har Telenor rett til å søke å utbedre feil. Om slik retting ikke er mulig kan kunden kreve omlevering, prisavslag, erstatning og heving av avtalen."

Dvs. at Telenor nettbutikk og Telenorbutikken har helt ulik praksis.

Sende nå saken inn til forbrukerrådet.

Hva mener dere man har krav på?

 

[Merko]

Sånn fra når jeg jobbet ved et autorisert Apple verksted, så ble telefoner som ikke kunne repareres byttet i en "swap enhet", som er mer eller mindre en ny telefon, bare bygd opp av deler fra andre defekter telefoner, slik som din nye telefon blir demontert og produsert en ny swapenhet ut ifra.

Skjerm, batteri ol, skal være helt nytt. Du vil ikke merke forskjell fra swapenheten enn en ny telefon fra salgspakke.

Det blir sett som på en "reparasjon" ikke at du får en ny telefon.
Edit: Du kan se på det som at de har "byttet" alle delene i telefonen.

Edit2: Det er vanlig at de har plast over skjermen.

Endret 27. juli 2020 av Merko

[Axefjord]

Just now, Merko said:

Sånn fra når jeg jobbet ved et autorisert Apple verksted, så ble telefoner som ikke kunne repareres byttet i en "swap enhet", som er mer eller mindre en ny telefon, bare bygd opp av deler fra andre defekter telefoner, slik som din nye telefon blir demontert og produsert en ny swapenhet ut ifra.

Skjerm, batteri ol, skal være helt nytt. Du vil ikke merke forskjell fra swapenheten enn en ny telefon fra salgspakke.

Det blir sett som på en "reparasjon" ikke at du får en ny telefon.

Jeg skjønner at Apple gjør dette, og at det i mange tilfeller er en god ting. Ofte vil det være nært nok tilsvarende og vil gjøre reperasjonen kjappere. 

I dette tilfellet skal kunden ha en "tilsvarende" telefon tilbake. Jeg vil påstå at Apple ikke kan omlevere med brukte deler (som kan være flere år gamle), selv om den "ser like fin ut". Mesteparten av produktet er sannsynligvis langt eldre enn 3 uker, og vil derfor ha kortere forventet levetid. 

Det er også et argument at den omleverte varen (nytt skall, gammel HW) vil ha lavere verdi ved salg enn en 3 uker gammel telefon. 

 

Jeg ser ingen grunn til at kjøper ikke skulle vinne igjennom med dette hos forbrukerrådet. Det sagt, om butikken står på bakbena så kan kunden bli nødt å kjøpe et dekningsprodukt i mellomtiden, og ta en risiko for verditapet i et år mens saken går gjennom forbrukerklageombudet (?). 

[Merko]

Axefjord skrev (1 time siden):

I dette tilfellet skal kunden ha en "tilsvarende" telefon tilbake. Jeg vil påstå at Apple ikke kan omlevere med brukte deler (som kan være flere år gamle), selv om den "ser like fin ut". Mesteparten av produktet er sannsynligvis langt eldre enn 3 uker, og vil derfor ha kortere forventet levetid. 

Det er absolutt en tilsvarende vare kunde mottar igjen. I praksis ingen forskjell. Man har samme videre reklamasjonsrettigheter.

Axefjord skrev (1 time siden):

Det er også et argument at den omleverte varen (nytt skall, gammel HW) vil ha lavere verdi ved salg enn en 3 uker gammel telefon. 

Nei det vil den ikke ha, ikke vil en evt kjøper vite det heller. De færreste av de som mottar en swap-enhet vet det selv en gang.

Axefjord skrev (1 time siden):

Jeg ser ingen grunn til at kjøper ikke skulle vinne igjennom med dette hos forbrukerrådet.

Vel, dette er en praksis Apple har gjort i hvert fall 10 år, de vil nok ikke komme noe langt i forbrukerrådet, nei.

[what_no2000]

Merko skrev (17 timer siden):

Det er absolutt en tilsvarende vare kunde mottar igjen. I praksis ingen forskjell. Man har samme videre reklamasjonsrettigheter.

Nei det vil den ikke ha, ikke vil en evt kjøper vite det heller. De færreste av de som mottar en swap-enhet vet det selv en gang.

Vel, dette er en praksis Apple har gjort i hvert fall 10 år, de vil nok ikke komme noe langt i forbrukerrådet, nei.

Hvis man ønsker å gjette på hvilket syn Forbrukerrådet eller senere Forbrukerklageutvalget har, må man se på Forbrukerklageutvalgets tidligere avgjørelser i tilsvarende saker. Hvilken praksis Apple eller andre leverandører har er ikke relevant.

Forbrukerklageutvalget har i tidligere saker vært enig med trådstarter og uenig med Apple/Butikkens praksis. F.eks disse to sakene:

• 08/1090
• 08/639

Oppsummert:

• En omlevering skal være omlevering av fabrikkny vare.
• Retting/reparasjon skal være reparasjon av kundens eksisterende vare. Her åpner utvalget for at det er en liten mulighet for å bruke brukte deler ("ikke helt utelukket").

Sitat

”Lovlig omlevering etter forbrukerkjøpslovens § 29 første og siste ledd forutsetter i utgangspunktet at omleveringen skjer med fabrikkny vare. Forbrukeren behøver ikke å godta omlevering med brukt vare, verken når forbrukeren selv krever omlevering etter § 29 første ledd eller når selgeren tilbyr omlevering etter § 29 siste ledd for å avskjære forbrukerens krav på heving eller prisavslag. Forbrukeren kan som hovedregel avslå omlevering med brukt vare selv om den varen som tilbys, fremstår som kvalitetsmessig like god som den varen som forbrukeren har reklamert på, og er uten den mangelen som er grunnlag for forbrukerens reklamasjon. Det er heller ikke avgjørende at varen eventuelt er kontrollert og overhalt, og således kan antas å være i god stand.”

Utvalget ser tilsvarende på dette spørsmålet i nærværende sak. Når den varen som reklamasjonen gjelder, ble kjøpt som fabrikkny, skal også omlevering normalt skje med fabrikkny vare. Utvalget vil tilføye at det ved avhjelp av mangel gjennom retting (reparasjon) i stedet for omlevering ikke kan være helt utelukket at brukte deler etter omstendighetene kan benyttes som ledd i reparasjonen, forutsatt at disse er fullgode. Dette gjelder både ved forbrukerens krav på retting etter § 29 første ledd og ved selgerens tilbud om retting etter § 29 siste ledd. Anvendelse av brukte deler må i alle tilfelle forutsette at tiltaket har karakter av retting og ikke omlevering, dvs. at varen etter avhjelp av mangelen i det store og hele fremstår som samme vare som forbrukeren leverte inn. Er varen i det vesentlige byttet ut med annen vare, skal denne altså være ny og ubrukt.

Utvalget forstår det slik at forbrukeren i denne saken har mottatt en annen vare enn den han leverte inn. Den varen han nå har mottatt, er en brukt vare, som er overhalt og funnet i orden av produsenten eller en representant for ham. En slik ombytting ligger utenfor det en forbruker behøver å godta etter forbrukerkjøpsloven.

Sakene finnes her:

• https://www.forbrukerklageutvalget.no/innsyn.aspx?response=arkivsak_detaljer&arkivsakid=2008001090&scripturi=/innsyn.aspx&skin=ftu&Mid1=11&
• https://www.forbrukerklageutvalget.no/innsyn.aspx?response=arkivsak_detaljer&arkivsakid=2008000639&scripturi=/innsyn.aspx&skin=ftu&Mid1=11&

 

Endret 28. juli 2020 av what_no2000

[Merko]

what_no2000 skrev (12 minutter siden):

En omlevering skal være omlevering av fabrikkny vare.

Helt enig, dette er dog ikke en omlevering, men en "reparasjon".  

[what_no2000]

Merko skrev (6 minutter siden):

Helt enig, dette er dog ikke en omlevering, men en "reparasjon".  

Forbrukertvistutvalget er ikke enig med deg.

Som du ser av sitatet i mitt opprinnelig innlegg ovenfor mener Forbrukertvistutvalget at for at noe skal kunne kalles en reparasjon så må det være reparasjon av den fysiske varen kunden leverte inn, og den fysiske varen kunden får tilbake etter reparasjon må i det vesentlige være den samme fysiske varen som ble levert inn.

Sitat

Utvalget vil tilføye at det ved avhjelp av mangel gjennom retting (reparasjon) i stedet for omlevering ikke kan være helt utelukket at brukte deler etter omstendighetene kan benyttes som ledd i reparasjonen, forutsatt at disse er fullgode. [...] Anvendelse av brukte deler må i alle tilfelle forutsette at tiltaket har karakter av retting og ikke omlevering, dvs. at varen etter avhjelp av mangelen i det store og hele fremstår som samme vare som forbrukeren leverte inn. Er varen i det vesentlige byttet ut med annen vare, skal denne altså være ny og ubrukt.

 

[Merko]

what_no2000 skrev (2 minutter siden):

Er varen i det vesentlige byttet ut med annen vare, skal denne altså være ny og ubrukt.

Og i dette tilfellet er det jo en "ny og ubrukt" vare.
Det er jo slik alle steder. ting blir levert inn for gjenvinning, så brukes noe av dette i nye produkter.

Men for all del, TS må gjerne prøve, men jeg har mine tvil på at det blir noe annet enn bortkastet tid. Uansett hold oss oppdatert.

[iblazeqt]

Merko skrev (2 minutter siden):

Og i dette tilfellet er det jo en "ny og ubrukt" vare.
Det er jo slik alle steder. ting blir levert inn for gjenvinning, så brukes noe av dette i nye produkter.

Men for all del, TS må gjerne prøve, men jeg har mine tvil på at det blir noe annet enn bortkastet tid. Uansett hold oss oppdatert.

Den er jo ikke ny og ubrukt om alle delene til varen er satt sammen av brukte deler... 

[Cipher Panda]

Så lenge varen fremstår som ny og fullgod (tilsvarende) ser jeg ikke problemet, det blir bare kverulering. Det er tidssløs for alle parter. 

Sitat

Den var ikke i orginal emballasje, og mobilen hadde ikke plast beskyttelse på kamera og bakdeksel

Da kan du spørre pent, noen ganger lønner det seg å gå til dialog fremfor å kreve alt med "loven i hånden".

[Merko]

Det kan se ut som i nyere tid at "Swap"-enheter er nye enheter, mens det er refurbished enheter som består av brukte deler.

[Axefjord]

2 hours ago, Cipher Panda said:

Så lenge varen fremstår som ny og fullgod (tilsvarende) ser jeg ikke problemet, det blir bare kverulering. Det er tidssløs for alle parter. 

Da kan du spørre pent, noen ganger lønner det seg å gå til dialog fremfor å kreve alt med "loven i hånden".

En bedrift (og spesielt en stor bedrift som Telenor) skal følge loven. Og de skal derfor ikke ha en praksis som bryter med loven. 

En skal ikke trenge å gå med lua i hånda for å spørre pent om telenor vil følge det norske lovverket! 

[Axefjord]

Til TS:

what_no2000 hadde et flott svar over. Kanskje du kan konfrontere telenor med de argumentene og dokumentene, så kanskje de gir seg. 

[Cipher Panda]

Axefjord skrev (5 minutter siden):

En bedrift (og spesielt en stor bedrift som Telenor) skal følge loven. Og de skal derfor ikke ha en praksis som bryter med loven. 

En skal ikke trenge å gå med lua i hånda for å spørre pent om telenor vil følge det norske lovverket! 

Du kan, men vil situasjonen tilsi at du bør?

[ironwill]

Takk for svar alle sammen. Føler jeg har hørt det litt fra to sider her med Marko og what_no2000.

Merko skrev (4 timer siden):

Helt enig, dette er dog ikke en omlevering, men en "reparasjon".  

I utgangspunktet var det snakk om en reperasjon, men når den ikke kunne repareres så blir det en omlevering.

Selv om mobilen fremstår som ny med nytt batteri og deksler så antar jeg at den kan ha prosessor og annen hardware som har blitt brukt konstant i et år. Dvs. et år mindre levetid enn enhenten jeg kjøpte i utganspunktet.

Det skal også sies at jeg ringte Telenor og ikke Telenorbutikken da jeg så at telefonen ikke var ny og da sa de at dette skulle med en gang ha vært en reklamsjonssak. Problemet er at Telenorbutikken uansett fortsatt sto på sitt så da ble det ingen enighet.

Saken ble sendt til forbrukerrådet igår, men jeg ønsker helst å ordne opp nå så skal prøve å ta en ny telefon imorgen. Denne gangen til Telenor. Takk til what_no2000 for hjelpen.

Jeg kommer med oppdatering når saken er ferdig. 

[Mr D]

En del av problemstillingen her er upresis kommunikasjon fra butikken. Som Merko skriver, så er reparasjoner hos Apple ofte swap (erstatningsenhet). En temmelig stor andel av iPhone-reparasjoner er i praksis bytte til swap-enhet fordi verkstedene ikke får lov av Apple å gjøre så mye med enhetene. At telefonen ikke repareres og man får ombytteenhet betyr at den ikke kan repareres av lokalt verkstedet i henhold til Apples rutiner, ikke at den ikke er mulig å reparere. Har sett noen saker hvor Apple har krevd å undersøke og eventuelt reparere enheten, men da blir den sendt videre til Apples verksted og det tar fort 3-4 uker.

En swap-enhet skal fremstå som en ny enhet, men leveres uten tilbehør og ikke i salgspakning. Iflg Apple skal den ha gått gjennom samme kvalitetskrav som fabrikkny salgsenhet.

Ja, det er etter loven selger man skal forholde seg til ved reklamasjoner. Men telefonene sendes til autorisert verksted som reparerer etter Apples rutiner og kvalitetsstandarer, og det kan ikke butikken overstyre...

[ironwill]

Saken ble meldt til Forbrukerrådet og etter lang behandlingstid fikk Telenor 10 dager til å svare på noen spørsmål, men da valgte de istedet å avslutte saken ved å gi en ny mobil. Det er synd hvis Forbrukerrådet uansett ikke følger opp saken for å få en fasit ved senere tilsvarende saker.

Skulle helst sett at saken ble prøvd, men man kan kanskje tolke det dit hen at Telenor innså at det ikke har loven på sin side å valgte å avslutte den med en gang Forbrukerådet var innvolvert.

[ironwill]

Hvor mange gjør Telenorbutikken dette mot?

https://www.tv2.no/underholdning/14287127/

[Nukleosid]

ironwill skrev (På 17.10.2021 den 15.43):

Hvor mange gjør Telenorbutikken dette mot?

https://www.tv2.no/underholdning/14287127/

Ser ut som de prøver seg, helt til de skjønner at de har å gjøre med en kunde som ikke gir seg så lett. De sparer sikkert noen kroner pr. kunde som gir seg, men på lang sikt vil det jo skade omdømmet.