Reklamasjon Sony TV

[rolfar]

Jeg har fått feil på et Sony 75" TV som er 1 år gammelt. Jeg kontaktet sony og gjennom en dialog med  mailer og feilsøking ble det konstatert panelfeil. De ville ikke utbedre mitt tv - men sende meg et nytt. De presiserte at jeg skulle få et nytt tv med like gode eller bedre spesifikasjoner. Pr telefon ba jeg dem om å ikke sende meg et brukt tv - eller et tidligere reparert produkt. Dette sa det var fullt forståelig og at servicepartneren skulle ta seg av dette.

 

Servicepartneren ringte meg 2 dager senere og sa de hadde funnet et nytt tv til meg, og hvis jeg gav klarsignal ble det sendt til meg. Jeg spurte dem om det var nytt eller reparert\brukt - hvor de sa det var et flunkende nytt TV rett fra Sony (samme modell som jeg hadde). Dette var jeg fornøyd med - og nytt tv ble sendt.

 

Når jeg mottok TV så jeg at esken var åpnet - flere ganger. Esken så godt brukt ut. Jeg kontaktet Sony pr mail og spurte om de var sikker på at jeg fikk et nytt tv. De skrev da tilbake at TV var SOM nytt og godkjent av fabrikk. Dette aksepterte jeg ikke siden man aldri kan vite hvilken bruk det har vært utsatt for og hvilke miljø det har vært i. Spesielt graverende mener jeg det er siden jeg presiserte dette pr telefon både til Sony og Servicepartneren.

 

Det har vært mange mailer frem og tilbake. Sony svarer bare med standard mailer hvor de avviser alt fra min side. De skriver at det er beklagelig osv osv. 

 

Sony har vist til en link på hjemmesiden sin hvor det står at de kan sende brukte\reparerte produkter som erstatning i reklamasjon. 

 

https://services.sony.no/support/no/warranty/general

 

"Sony og ASN-medlemmene kan erstatte defekte produkter eller deler med nye eller reparerte produkter eller deler. Alle produktene og delene som byttes, tilhører Sony. "

 

 

 

Har jeg noen sak her? Eller vinner de frem uansett? 

[Axefjord]

Det er lite du kan gjøre i praksis, med mindre du kan få Sony til å (skriftlig) innrømme at de sa ja til å leverere ut en ny tv. Om det kan bevises at dere hadde en avtale om at Sony skulle erstatte med en ny tv, så hadde dere en avtale som må følges.

 

Hadde du reklamert, hadde du hatt flere rettigheter.

Endret 16. april 2019 av Axefjord

[Merko]

Er vel som Apple når de sender Swap, blir sett på som en reparasjon ikke ombytte.

[Dubious]

Hvorfor ikke kontakte selger?

[rolfar]

Det er lite du kan gjøre i praksis, med mindre du kan få Sony til å (skriftlig) innrømme at de sa ja til å leverere ut en ny tv. Om det kan bevises at dere hadde en avtale om at Sony skulle erstatte med en ny tv, så hadde dere en avtale som må følges.

 

Hadde du reklamert, hadde du hatt flere rettigheter.

 

Om jeg hadde reklamert? Du tenker gått til Power.no direkte? De skriver jo på nettsidene at man skal gå til TV produsenten direkte om TV er over 55 tommer. Angrer uansett på det nå

[rolfar]

Hvorfor ikke kontakte selger?

 

 

Jeg har gjort det nå - men har ikke høye forhåpninger. Samtidig har jeg nå 2 tver. Byttetven har jeg ikke montert opp. Den gamle henger fortsatt på veggen med en tynn svart stripe på bildet. Klarer fint å se på den stripa i noen år til ;-)

 

Power.no har åpnet en sak. De har fått hele historikken mellom meg og Sony (mailer). Vi får se hva de finner ut.

[Dubious]

Selgerne skriver mye rart, men en må ikke gjøre alt de skriver på sidene sine

Ved å henvise oss til produsent så sparer de penger

Endret 16. april 2019 av Dubious

[ILunde]

Ref forbrukerkjøpsloven skal det omleveres tilsvarende ting. så om du får et TV som har vært brukt, men tilsvarende spesifikasjoner er ikke dette da ganske identisk ditt eget, som også er brukt?

[Mr D]

Selgerne skriver mye rart, men en må ikke gjøre alt de skriver på sidene sine

Ved å henvise oss til produsent så sparer de penger

Nei, de sparer ikke penger. Poenget er at kunden skal spare tid og få raskere (og ofte bedre) hjelp med direkte kontakt med de som gjør reparasjonene. Ingen butikker har egne verksteder, men bruker produsentenes verksteder og servicenettverk.

[Dubious]

Selfølgelig sparer de penger

Tid er penger

[Mr D]

Selfølgelig sparer de penger

Tid er penger

Hvis man skal kverulere litt så er jo det riktig. Men at kunden skal få raskest og best hjelp er da helt uvensentlig ifølge hvordan du svarer...

[Nukleosid]

Du har rett på tilsvarende eller bedre produkt som det du hadde.

 

Du hadde modell X

Status: Brukt

 

Du fikk modell X

Status: Brukt.

 

Det er med andre ord tilsvarende.

[Nukleosid]

Selgerne skriver mye rart, men en må ikke gjøre alt de skriver på sidene sine

Ved å henvise oss til produsent så sparer de penger

 

I utgangspunktet sparer både butikk, kunden og leverandør tid og penger på dette. Reklamerer man direkte til butikk så ender man med et unødvendig mellomlegg som både bruker ekstra tid, og vanskeliggjør kommunikasjon direkte med verksted eller leverandør da alt må gå gjennom butikken. Butikken har ikke nødvendigvis en god rutine for henting og levering av større produkter heller, slik en leverandør som oftest har.

 

I dette tilfellet ville ikke kunden hatt rett på noe bedre enn en tilsvarende TV, altså brukt, om han heller hadde reklamert til butikk. Men mulig de viser litt goodwill, så det skader jo ikke å prøve.

[Axefjord]

Brukt er jo ikke nødvendigvis det samme som brukt.

 

Bruksmerker, brukstid eller bruksmåter kan kanskje oppdages eller etterspørres.

 

Jeg ville f.eks aldri tatt imot en oled tv som har vært utstilling, pga innbrenning.

[Axefjord]

Bare så det er sagt, så er jeg ikke nødvendigvis enig med kunden i denne saken, hadde det ikke vært for at han har fått lovnad om en ny TV.

 

Jeg mener:

- Å få en brukt gjenstand tilbake på reklamasjon trenger ikke være en dum ting. Men den skal ikke være dårligere, eller mer slitt.

- Reklamasjon kan kjøres mot den part kunden velger. Men det er jo greit hvis f.eks selger henviser videre til produsent, selger vil fortsatt være den man reklamerer mot. Og selger vil være ansvarlig for at reklamasjonen følger forbrukerkjøpsloven.

[NgZ]

I utgangspunktet sparer både butikk, kunden og leverandør tid og penger på dette. Reklamerer man direkte til butikk så ender man med et unødvendig mellomlegg som både bruker ekstra tid, og vanskeliggjør kommunikasjon direkte med verksted eller leverandør da alt må gå gjennom butikken. Butikken har ikke nødvendigvis en god rutine for henting og levering av større produkter heller, slik en leverandør som oftest har.

 

I dette tilfellet ville ikke kunden hatt rett på noe bedre enn en tilsvarende TV, altså brukt, om han heller hadde reklamert til butikk. Men mulig de viser litt goodwill, så det skader jo ikke å prøve.

Dette er bare tøv. Ønsker man å ivareta kunden gjør man det på følgende måte:

1: Kunde klager til butikk.

2: Butikk har antakelig allerede info om serienummer, kontaktinfo osv lagret, melder inn saken til verkstedet, og sender en returlapp til kunde som kan klistres på esken.

 

I stedet for, gjøres det slik:

1: Kunde klager til butikk.

2: Butikk sier at de kan jo ikke DE fikse, du må klage til produsent

3: Klage til produsent innebærer å fylle ut en hel haug med informasjon du allerede har gitt butikken, og som kan være vanskelig å finne (eks. serienummer på baksiden av en veggmontert TV. Alternativ kan du ringe, vanligvis til et telefonnummer som det pleife å koste ulovlig mye å ringe til. Kjempelettvint.

4: Etter hvert får du kanskje info om hvor varen skal sendes, sammen med et returnummer du må merke pakken med. Ingen returslipp, eller noe annet som minner om kundeservice, du er tross alt ikke deres kunde.

5: All videre klaging dersom det ikke er en enkel sak er nå en herlig runddans mellom kunde, butikk og verksted, der de synes det er behagelig å skylde på hverandre, og forbruker ikke synes noe som helst er behagelig...

 

Er det større produkter, er det ikke verre enn at transportør eller servicemann tar kontakt etter at butikk har meldt inn feilein, slik de uansett hadde måttet gjøre. Dagens rutine med å henvise forbruker rett til en uvedkommende tredjepart, har INGENTING med å gjøre noe enkelt for kunden å gjøre, og handler utelukkende om å gjøre det enklest, og billigst, for butikken, ved å la være å gjøre jobben de er forpliktet til å gjøre etter forbrukerkjøpsloven. Det er totalt kundefiendtlig.

[Mr D]

Dette er bare tøv. Ønsker man å ivareta kunden gjør man det på følgende måte:

1: Kunde klager til butikk.

2: Butikk har antakelig allerede info om serienummer, kontaktinfo osv lagret, melder inn saken til verkstedet, og sender en returlapp til kunde som kan klistres på esken.

Ja, teoretisk. Men det fungerer ikke slik i den virkelige verden.

- Butikkene logger ikke serienummer på større varer. Kun på telefoner (IMEI) og PC. I tillegg er det en utfordring på hvitevarer da noen produsenter skal ha annen eller mer info enn serienummer.

- Kontaktinfo varierer i kvalitet. På hentekunder er det ofte ikke adresse. På TV-kjøp hender det at set står på annen person pga lisens. Har kunden flyttet eller byttet telefonnummer siden kjøpet?

- Når butikk melder inn til verksted så kan det mangle relevant info.

- Butikken sender ikke ut returlapp, det kommer fra verkstedet. Noen ganger sender butikker ut egen returlapp og sender videre etter at de har mottatt, men dette er klønete og tar altfor lang tid.

 

 

Hvis du går innom den fysiske butikken for å reklamere, så treffer du enten en selger som bare kan det nødvendige om produktet for å selge eller en medarbeider i serviceskranken med varierende kunnskap om produktene. De vil vanligvis printe ut kopi av kvitteringen og notere litt. Så legger de den til side så de eller en annen gjør resten senere. Hvis du ringer til de store kjedene så treffer du en på kundesenteret som lager en sak så noen andre gjør resten senere. Utfordingen her er at dette går fort og de spør altfor skjeldent om adresse og telefon er korrekt. Det er ofte også vage feilbeskrivelser. De ansatte i butikkene og kundesenterne sitter heller ikke på teknisk kompetanse eller dokumentasjon som kanskje kunne hjulpet kunden.

 

Det er i praksis så mange feilkilder som kan unngås hvis kunden snakker direkte med de som kan produktene best, dvs leverandør/verksted:

- Kunde oppgir selv navn, adresse og telefon istedenfor at butikken tar for gitt at info er korrekt eller det er skrivefeil på opprinnelig kvittering. Det er rimelig dumt når service bestilles til feil adresse eller verksted ikke får tak i kunden pga feil telefonnummer.

- Kunde kan snakke med noen som kan produktene best. Det er like kjedelig hver gang en kunde får sevicemann hjem eller sender inn produkt hvor det viser seg at det er brukerfeil og kunde får regningen, når problemet kunne vært avklart ved å snakke med support.

- Det er også til tider problem med unøyaktige/vage feilbeskivelser som gjør det vanskeligere for tekniker og ved hjemmebesøk kan det skje at tekniker har med feil deler. Dette kan også unngås ved at kunden snakker med produsentens support som har rett kompetanse og dokumentasjon og kan stille kunden tilleggsspørmål.

 

 

Hva er da best kundeservice? At butikk formidler saken med divere mulige feilkilder og lenger håndteringstid. Eller at kunden tar bryderiet med å kontakte leverandør og får bedre hjelp på telefonen og raskere hjelp med produktet?

 

 

 

 

 

 

Butikk sier at de kan jo ikke DE fikse, du må klage til produsent

De sier vel ikke at de ikke kan fikse, men anbefaler en annen løsning.

 

 

Klage til produsent innebærer å fylle ut en hel haug med informasjon du allerede har gitt butikken, og som kan være vanskelig å finne (eks. serienummer på baksiden av en veggmontert TV.

Serienummer på TV finnes i menyer på de fleste TV-er, så det er kun problematisk når den er helt død. Om annen info, se lenger opp i svaret mitt.

 

 

Alternativ kan du ringe, vanligvis til et telefonnummer som det pleife å koste ulovlig mye å ringe til.

Feil. Nå er det kun Indesti/Hotpoint og Grundig av de større kjente merkene som praktisere dette med 815-nummer. Hos Grundig kan man også ringe via ordinært sentralbordnummer og de har også en god online-løsning for å bestille service.

 

 

[Nukleosid]

Dette er bare tøv. Ønsker man å ivareta kunden gjør man det på følgende måte:

 

Og akkurat i det jeg trodde vi var voksne mennesker som diskuterte, så oppfører du deg infantilt ved å kalle mitt innlegg for "tøv".

 

Uansett, jeg fikk feil på en PC-skjerm. Butikken ba meg kontakte leverandør, og jeg fylte ut et enkelt skjema på deres servicesider. Et par dager etter kom en budbil på døren min med en ny skjerm, og tok med seg den gamle. Case closed.

 

En gang tidligere (gjaldt også en PC-skjerm) fikk jeg ikke det valget, og måtte sende den til butikk. Da tok det flere uker før jeg fikk den samme skjermen reparert tilbake. Den gangen måtte jeg fylle ut en hel haug med informasjon på butikkens servicesider.

 

Selv om gjenstanden det gjelder må sendes inn, så er det mye raskere om det sendes direkte til verksted, så slipper man mellomleddet med butikk og frakt mellom butikk og verksted som kan ta 1-2 uker alene.

 

3: Klage til produsent innebærer å fylle ut en hel haug med informasjon du allerede har gitt butikken, og som kan være vanskelig å finne (eks. serienummer på baksiden av en veggmontert TV.

Vel, man må nå uansett ta TV'en ned fra veggen for å sende den. Så det argumentet er ikke relevant.

 

Alternativ kan du ringe, vanligvis til et telefonnummer som det pleife å koste ulovlig mye å ringe til. Kjempelettvint.

Eller bruke nettsidene, som pleier å koste... ingenting. Uansett så har alle 815-nummer et vanlig nummer som firma er pliktig til å opplyse om.

 

5: All videre klaging dersom det ikke er en enkel sak er nå en herlig runddans mellom kunde, butikk og verksted, der de synes det er behagelig å skylde på hverandre, og forbruker ikke synes noe som helst er behagelig...

Butikk er i enden ansvarlig overfor deg som kunde, så de kan ikke "skylde" på verksted. De kan imidlertid velge å tro mer på verkstedets uttalelse enn din, men det kan de gjøre uansett om du har levert direkte til verksted eller ikke.

Endret 27. april 2019 av Molekylet

[tigerdyr]

Du har rett på tilsvarende eller bedre produkt som det du hadde.

 

Du hadde modell X

Status: Brukt

 

Du fikk modell X

Status: Brukt.

 

Det er med andre ord tilsvarende.

 

Så om han får et 5 år gammelt TV tilbage som erstatning for et 1 år gammelt TV så er det greit tror du? 

 

Selvsagt er det ikke det.  

[ILunde]

Så om han får et 5 år gammelt TV tilbage som erstatning for et 1 år gammelt TV så er det greit tror du? 

 

Selvsagt er det ikke det.  

Er forskjell på brukt, og oppbrukt. Butikker f.eks har ofte utstillings TVer eller B-varer/returvarer tilgjengelig som vil være tilsvarende TVen som ble levert på service. Sony har antageligvis reparert en TV i en annen sak som de ønsker i tilby til kunden. da må det jo være tilsvarende/bedre modell, og om TVen bare er 1 år gammel kan han ikke få en gammel haug.