Apples kundeservice

[Erlendz]

Her er min erfaring med Apples kundeservice. Andre som har lignende erfaringer? Beklager at det er veldig langt.

 

Jeg bestilte den 5. juni en iPad 12.9, 256gb, grå 2. generasjon fra Apple.no. Denne ble sendt 12. juni og levert meg 15. juni. Jeg oppdaget raskt at denne hadde feil på skjermen. Den hadde nå og da en «klikke-/poppelyd» når jeg trykket på den. Det berørte området er i utgangspunktet mot toppen av iPad-en i portrett-modus.

 

Jeg leste om lignende tilfeller på nettforum og fant mange som hadde fått byttet iPad-er grunnet tilsvarende feil. Som kunde måtte jeg da vurdere om feilen var noe jeg kunne leve med på med et nytt produkt til 10 000 kr. Jeg fant raskt ut at det ikke var det. Grunnet dette avtalte jeg en telefonsamtale med Apple kundestøtte til andre arbeidsdag etter at jeg mottok iPad-en. Samtalen var mandag 19. juni.

 

På telefon forklarte jeg problemet så godt jeg kunne. Kundebehandleren virket usikker, men stilte mange spørsmål, så skulle tro at han fikk en grei forståelse av problemet. Han mente enheten burde byttes ut og insisterte på at han skulle sende meg en eske jeg kunne sende iPad-en tilbake i. Eska skulle komme innen to dager mente han. Samtalen tok hele 26 minutter. Noe sier meg at en rask mail hadde vært enklere for meg som kunde.

 

Eska kom fra Nederland den 26. juni. Det tok med andre ord ei uke og ikke to dager. Jeg sendte eska med iPad-en i retur samme dag. Da UPS ikke henter pakker her måtte jeg betale 170 kr. i frakt selv for å få pakken til Oslo. Dette hadde ikke Apple nevnt noe om på telefon.

 

Jeg har av ulike grunner hatt det travelt med å få iPad-en tilbake. Jeg kontaktet derfor Apple support for å forsikre meg at den kom til en viss dato. Jeg snakket da med 1 som skulle følge opp saken. Det anropet varte i 29 minutter. Han sendte meg en mail der han omtalte meg med feil navn, så jeg mistenker at han blandet to saker litt.

 

3. juli fikk jeg beskjed på mail om at iPad-en hadde ankommet verkstedet. Denne meldingen ble så fulgt opp av en ny mail der det blant annet sto at «Produktet ankom verkstedet vårt, men teknikerne våre kunne ikke behandle reparasjonsforespørselen din.» Reparasjonsstatusen på deres nettside sa «no trouble was found». Det sto også at det originale produktet allerede var sendt i tilbake til meg med UPS. Ulyden jeg raskt oppdaget klarte tydeligvis ikke Apples verksted å oppdage når de lette målrettet etter den. Noe jeg har veldig vanskelig for å tro. Stemte feilbeskrivelsen verkstedet fikk med det faktiske problemet? Det at varen så var sendt min vei igjen (7-9 dager med UPS) uten at noen kontaktet meg først er svært kritikkverdig.

 

Da jeg så at det ikke ble funnet noen feil kontaktet jeg straks Apple på telefon. Jeg ble etter hvert satt over til en «senior» med navn 2 som skulle ta saken min. Etter et anrop på 47 minutter der jeg forklarte situasjonen måtte min nye venn hos Apple undersøke noe. Han ringte meg opp igjen etter 10 minutter og samtalen fortsatte i 44 nye minutter. Det ble altså 91 minutter totalt denne dagen. Det virket først som om han mente det skulle ordne seg raskt, men han forhørte seg med en rekke folk og avdelinger undervis. Det hele endte opp med følgende tilbud: Jeg måtte sende den tilbake til reparasjon når jeg fikk den. Noe som vel betyr at det hele ville ta en måned til. Altså, vil jeg få den tilbake rundt to måneder etter at jeg først fikk den levert. Han spurte meg hva jeg tenkte om dette og jeg kunne ikke svare annet enn at det hørtes ut som en dårlig spøk. Han var ikke uenig i at dette var et elendig tilbud. Jeg listet opp noen andre muligheter:

 

· Verkstedet kunne stoppe pakken som sikkert ikke var hentet enda og se på iPad-en igjen, men dette lot seg ikke gjøre av en eller annen grunn.

· Verkstedet kunne sende meg en ny iPad, så kunne jeg returnere den med feil på når jeg fikk den. Dette lot seg heller ikke gjøre uten at kundebehandleren visste hvorfor.

· Nettbutikken kunne sende meg en ny iPad, så kunne jeg returnere den med feil på når jeg fikk den. Dette gikk selvsagt heller ikke.

· Mitt siste forslag, som senior-en selv nevnte som en mulighet tidligere i samtalen, var at jeg kunne benytte meg av angreretten. Dette så jeg i utgangspunktet på som en dårlig løsning da det er ganske lang ventetid ved kjøp av modellen, men med tanke på hvor elendig alternativet var spurte jeg om dette. Han kunne da fortelle meg at jeg mistet angreretten da jeg ba om reparasjon. Med andre ord mistet jeg angreretten fordi jeg fikk en vare med feil.

 

Etter litt fram og tilbake skulle vedkommende undersøke litt og ringe meg tilbake dagen etter, 4. juli. Med tanke på at han ikke fant noen god løsning på 91 minutter tvilte jeg på at dette ville gå bedre neste gang. Vi ble enige om at han skulle ringe meg kl. 13.00. Jeg var her så misfornøyd at jeg brukte kvelden på å notere ned en lang mail. Denne sendte jeg både til 1 og til 2.

 

4. juli ringte telefonen allerede kl. 11.30. Denne gangen var det 1 som ringte. Han hadde lest mailen min og sa jeg skulle få ny iPad eller pengene tilbake. Jeg ble satt over til en som skulle ordne dette for meg. Etter 37 minutter på telefonen viste det seg at det selvsagt ikke var så lett. Han kunne nemlig ikke gjøre det fra sitt system. Jeg fikk beskjed om at jeg måtte vente på samtalen med 2 senere i dag. Mannen på tråden var helt sikker på at 2 sikkert hadde funnet en god løsning til meg. Etter samtalen sendte jeg en mail til 1 og fortalte at det ikke ble slik han hadde sagt.

 

Kl. 13.00 ringte 2 tilbake som avtalt. Han hadde undersøkt mer og fortalte meg at jeg fortsatt bare hadde en mulighet: Sende den tilbake til reparasjon. Jeg kunne selvsagt også kontakte forbrukerrådet, men det ville jo selvsagt tatt mye lenger tid. Jeg utrykket min misnøye med dette, men vi ble enige om at jeg vel måtte sende den tilbake til Nederland når jeg fikk den om en ukes tid. Jeg beskrev problemet på nytt, slik jeg hadde gjort i min første samtale med Apple. Jeg forsikret meg om at han hadde skrevet alt riktig denne gangen. Det eneste som gjensto var til slutt at han skulle sette meg over til dem som laget Postlapper. Det var med andre ord ikke meningen at jeg skulle betale frakten til Oslo selv, slik jeg måtte gjøre første gang. Etter lang ventetid fortalte 2 meg at jeg jo skulle få en ny iPad. Han hadde da snakket med noen som sa det. Jeg forklarte at jeg hadde snakket med 1 tidligere på dagen. Min gode venn 2 satte meg plutselig over til ei som skulle hjelpe meg. Hun leste seg opp på saken og jeg forklarte litt detaljer. Plutselig beklaget hun seg og sa at hun ikke kunne hjelpe meg. Hun kunne ikke forklare hvorfor jeg ble sendt dit i det hele tatt. Hun kunne heller ikke sende meg tilbake til 2, så jeg ble satt over til en ny kundebehandler. Hun leste seg opp om saken og undersøkte litt. Det viste seg selvsagt hun heller ikke kunne hjelpe meg, men hun kunne sette meg over til noen andre. Jeg ble da satt over til 3. Etter hva jeg forsto var 3 også en «senior». Han visste i hvert fall hvem 2 var. 3 fortalte meg at vanlig praksis hos Apple var at nye varer ble erstattet med engang hvis det var feil på dem. Det at min ble sendt til et verksted i Nederland var visst ikke noe som skulle ha skjedd. Han skulle ikke sette meg over til noen andre, men undersøke hva han kunne gjøre videre. Vi ble enige om at han skulle ringe meg kl. 16.00. Dette anropet hadde da vart i 98 minutter.

 

3 ringte til avtalt tid. Han hadde undersøkt og kom fram til samme konklusjon som 2. Jeg måtte sende varen tilbake til Nederland for ny sjekk hos verkstedet når jeg fikk den tilbake. Han var enig i at dette var en dårlig løsning, men han hadde ikke myndighet til å gjøre noe med saken. Jeg måtte bare finne meg i at jeg ikke ville få en 100% fungerende vare før rundt to måneder etter at jeg opprinnelig mottok den. Det at de i utgangspunktet hadde gjort feil når de sendte den til verkstedet gikk dermed utover meg. Det var overhodet ingenting noen av dem hadde myndighet til å gjøre for å hjelpe meg. Han satte meg dermed over til en svenske som ordnet med en postlapp. Dette anropet ble totalt 38 minutter.

 

Jeg har altså kjøpt en iPad som ble levert med en tydelig feil. Jeg vil forhåpentligvis få et tilfredsstillende produkt to måneder etter første leveringsdato. Jeg har snakket med 10 forskjellige kundebehandlere hos Apple over fem timer. Ingen har hatt myndighet til å hjelpe meg på en god måte, men alle har forstått frustrasjonen min. De har alle takket meg for tålmodigheten min. Hos en skikkelig nettbutikk sender man en mail så er alt greit etter et par uker. Så enkelt er det altså ikke med Apple.

Endret 4. juli 2017 av erlendks

[Kikert]

De gangene jeg har hatt trøbbel med skikkelige nettbutikker, og lugubre for den sakens skyld, så har det ordnet seg i løpet av et par dager. Merksnodig at de ikke kan være mer imøtekommende og komme med bedre løsninger når de er så store som de er.

 

Jeg antar at du kan få erstatning for tiden du har brukt og tiden du ikke har hatt produktet. Ta saken til forbrukerrådet uansett da slik kundebehandling er uakseptabel og de fortjener en smekk på fingrene uansett hvor sympatiske 1-2-3 var.

[odalfe]

I tilfelle du mente å anonymisere kundebehandlerne 1, 2 og 3 så kan jeg nevne at du ser ut til å ha navngitt en av de når du foreslo å benytte deg av angreretten.

Ellers kjip lesning, virker som de ikke har noe godt system for å takle uvanlige problemstillinger. De fleste selskaper har vel som oftest en 'senior' av noe slag som er i stand til å ta avgjørelser på saker utenom det vanlige men det hjalp vist ikke deg.

 

Lykke til videre!

Endret 4. juli 2017 av odalfe

[Erlendz]

Har sendt teksten til forbrukerrådet også.

 

Takk for tipset, Odalfe. Har redigert teksten min.

Endret 4. juli 2017 av erlendks

[Merko]

Hadde du bare brukt angreretten med en gang du oppdaget at den ikke var som den skulle ..

 

Men ja, håndterer apple daglig på jobb, så vet hvor firkanta systemet demmes er

[Erlendz]

Ja, skal love deg at jeg har tenkt det mange ganger. ? Er fortsatt rystet over hvor elendig hele greia var av Apple.

[IceHeim]

Men er det egentlig riktig å bruke angrerett når produktet er DOA, eller på et vis defekt i alle fall? Kan produktet da også havne hos en ny kunde senere uten at det blir luket ut i mellomtiden?

 

Angående Apple reklamasjon:

Måtte selv reklamere på en MBPr lader etter at den konket ut etter noen års bruk. Prøvde finne noen mail å sende på, men det var ikke mulig så ble til at jeg ringte inn. Treffer først en person som spør om problemet og om jeg hadde testet den på annen maskin etc. Har bare en Mac, men testet med et voltmeter og sa at den ikke leverte noen spenning. Ble da oversendt til en senior person og forklarer alt igjen. De var veldig interessert i å vite om det ikke var slitasjebrudd på ledningen (som jeg skjønner er en vanlig svakhet egentlig), men i mitt tilfelle var kabelen knapt flyttet etter den ble pakket ut så det var utelukket.  Kundebehandleren forsøker å være hyggelig hele tiden i amerikansk stil med å repetere og forsikre seg om at jeg har forstått alt osv., men det finnes grenser. Jeg brukte over en time i telefon for å få organisert et bytte av en strømforsyningen hvor jeg fikk ny for deretter å sende tilbake den defekte. Deretter ble det et kvarters tid for å refreshe disse service sidene deres som gikk i tidsavbrudd hele tiden når jeg skulle registrere et bankkort for et depositumsbeløp inntil verifisert returvare.

 

Alt dette kunne blitt ordnet med et par linjer i en mail. Dette ville kun tatt noen minutter både for Apple og meg selv. 

[Erlendz]

En liten oppdatering:

Apple fant omsider feilen og de sendte meg en ny iPad. Denne har akkurat samme feil som den første! Har nettopp avsluttet en lang samtale med kundeservice. Det ser ut som om jeg må sende også den til Nederland. Det betyr, vente på eske fra Nederland, sende til Nederland, vente på kontroll der, få tilsendt tilbake. Har en ubrukt eske liggende da de sendte to tidligere, men denne kunne selvsagt ikke brukes. Det hadde vært for enkelt om de bare sendte meg ny pakkelapp til denne på mail. De må selvsagt sende denne lappen med en ny eske fra Nederland.

 

Vi ble enige om at kundebehandleren skulle ta saken med en høyere avdeling i første omgang. Skulle få svar på dette om noen dager. Tviler på at de får til noe nyttig.

 

Edit: Fikk svar i dag. Hvis jeg ønsker å gjøre noe med dette må jeg sende den inn igjen. Det er med andre ord tydeligvis helt greit for Apple at jeg som kunde må vente 2.5 - 3 måneder på å få erstattet en DOA-vare. Ble omtrent anbefalt at jeg skulle kontakte Eplehuset av kundebehandleren. Det sier vel sitt. Vet ikke helt hva jeg skal gjøre, men konklusjonen blir uansett: STYR UNNA APPLE SIN NETTBUTIKK!

Endret 31. juli 2017 av erlendks

[IceHeim]

Virker ufattelig lite fleksibel denne gjengen.

[Han Henning]

Dersom du er forbruker/ privatkunde kan du kreve erstatning for utgifter til porto og telefonsamtaler (f.eks dyre 800-numre).

 

 

 

[Erlendz]

Sendte iPad-en med Posten til Eplehuset for litt siden. Jeg måtte ikke registrere servicen på telefon og kunne formulere problembeskrivelsen selv skriftlig. Måtte heller ikke vente ei uke på en eske fra Nederland. Eplehuset fant ikke problemet først, men i motsetning til Apple tok de kontakt med meg før de sendte den tilbake. I dag fant de feilen og har bestilt en erstatningsenhet som er hos dem om 2-3 dager. Hadde jeg gått for retur til Apple igjen hadde jeg fortsatt ventet på retureska fra Nederland.

 

Nå krysser jeg fingrene for at denne tredje iPad-en ikke har samme feil.

[Hotel Papa]

Jeg hadde akkurat samme opplegget med en iPhone 6. Irriterende klikkelyd hvis man trykket nede i høyre hjørne på telefonen.

Fikk vel 2-3 "swap" enheter, alle med samme feilen. Til slutt orket jeg ikke mer og solgte den til fattern, som ikke bryr seg om sånne designfeil.

 

Men innen den tid måtte jeg innom et verifisert verksted i Oslo, som måtte bekrefte at klikkelyden var reel. Først da kunne jeg sende den nedover osv osv. Herregud så mye styr og tid det ble brukt på den saken der.

[Erlendz]

Fikk erstatningsenheten fra Eplehuset i dag. Denne har selvsagt den samme feilen i enda større grad. Ringte til Apple og han jeg snakket med mente jeg skulle få hevet kjøpet hvis jeg fikk en servicerapport på problemet fra Eplehuset. Den blir derfor sendt tilbake til Eplehuset i dag. Noe sier meg at det ikke er så enkelt med Apple, men vi får se. 

 

Oppdatering: Eplehuset fant feilen denne gangen også. Sendte rapporten fra Eplehuset over til min nye Senior hos Apple i går. Han skrev at vi måtte snakke sammen i dag før kl. 17 og spurte når det passet for meg. Jeg svarte raskt to tidspunkt som passet. Litt etter kl. 17 i dag fikk jeg mail om at han nettopp hadde lest mailen fra meg og at det nå var for sent. Vi må snakkes over helga. Er det mulig? De klarer jo ikke gjøre noen ting riktig! 

Endret 1. september 2017 av erlendks

[Erlendz]

Fikk i dag bekreftet av Apple at jeg får hevet kjøpet. Jeg får også tilbake pengene jeg har lagt ut for frakt. Da jeg kjøpte iPad-en bestilte jeg også med noe tilbehør. Kjøpet av dette får jeg faktisk også hevet. Det ser altså ut som om det ordner seg til slutt. Synd det tok så lang tid.