Nexus 5 - Ingen reklamasjon på på-knappfeil da bakdeksel har vært åpent

[Coneunofax]

22.10.2014 kjøpte jeg en LG Nexus 5 hos Siba. Siba har blitt overtatt av NetOnNet, som håndterer support og reklamasjoner. For to uker siden begynte mobilen å feile. Når mobilen hadde strøm på batteri startet den boot prosessen på nytt omtrent hvert femte sekund. Jeg leste litt på nett og fant ut at dette var et vanlig problem med mobiltelefonen relatert til på-knappen. Jeg dro til NetOnNet, og de tilbød å sende den til reparasjon.

 

I dag fikk jeg konklusjonen fra servicestedet, Mobylife. De mener jeg hverken har garanti- eller reklamasjonsrett, fordi det har vært utført uautoriserte ingrepen på mobiltelefonen. Bakdekslet på mobiltelefonen har i flere tilfeller løsnet på den ene siden (typisk når den har ligget i sekk), og da har jeg klemt det til igjen. De første gangene så jeg nøyere under dekslet etter et feste den eventuelt måtte festes med. Jeg så på nett at bakdekslet ikke var til å åpne, men tenkte ikke mer over det etter at den lukket seg fint.

 

Det er ikke garanti på apparatet og vi tilbyr ikke reparasjon fordi Ikke garanti på produktet grunnet uautorisert inngrep. Telefonen er åpnet, Feste på bakdeksel er knekt og fingermerker innvendig Apparatet kan returneres ureparert (vil koste kr 310,- eks mva) eller vi kan beholde apparatet (koster ingenting). Hvis vi ikke får svar i løpet av 14 dager, anses saken for avsluttet, og vi sender apparatet tilbake med faktura.

 

Jeg ringte nettopp til NetOnNet og fikk beskjed at de ikke tilbyr reklamasjon, da jeg ifølge servicestedet gjorde en uautorisert ingrepen, fordi jeg ikke er sertifisert av produsenten til å lukke dekslet. Jeg ble fortalt at jeg ikke skulle lukket dekslet, men heller reklamert på produktet der og da. Jeg forklarte at jeg ikke var klar over at dekslet var ødelagt til å begynne med, fordi det ikke er noen skruer eller liknende på baksiden som produsenter bruker for å garantere at brukere ikke har tuklet med mobiltelefonen. I tillegg nevnte jeg at selv om produsenten finner en feil med mobiltelefonen, betyr ikke det at den feilen er årsaken til alle andre, som jeg fant ut er en vanlig tvist. Jeg spurte om det var noen forskjell på garanti og reklamasjon, og nevnte at hvis de ikke er villig til å dekke reparasjon, ønsker jeg å reklamere på produktet. Da ble jeg fortalt at dekningen på garanti og reklamasjon blir avgjort på samme måte, og at det er produsentenes polisier som avgjør om jeg får reklamasjon. Servicestedet er sertifisert av LG til å ta slike avgjørelser i forhold til deres polisier. Til slutt ble jeg fortalt at det ikke var noe mer for oss å snakke om, og at jeg isteden måtte kontakte LG.

 

Jeg er litt usikker på hva jeg burde gjøre videre. Mobiltelefonen er ikke veldig viktig for meg, da jeg har en ny, men jeg har jo ikke veldig lyst til å bare gi fra meg mine personlig data uten noe kontroll for hva som skjer med mobiltelefonen videre, selv om jeg har backup på alt. Samtidig frister det ikke å betale for å få tilbake en ødelagt mobiltelefon. Synes denne kundebehandlingen er svært kynisk, da dette er en kjent feil. Hvilke muligheter har jeg her?

Endret 5. april 2017 av Coneunofax

[nicho_meg]

De må bevise at tuklingen er årsaken til problemet. Om jeg kjøper en mobil, demonterer den og rooter den har jeg fremdeles reklamasjonsretten i behold så lenge det jeg har gjort ikke er årsaken til feilen, men bevisbyrden kan bli påvirket. F.eks. kan ikke man avvise reklamasjonen på eksploderende batteri (ref.: http://www.techradar.com/news/samsung-galaxy-note-7-battery-fires-heres-why-they-exploded)selv om jeg har demontert skjermen.

[Gavekort]

Du har ikke tilgang til bryteren om du tar av bakdekselet på Nexus 5. Du må faktisk demontere hele chassiset for å kunne få tilgang.

 

Dette stinker. Men det beste rådet jeg kan gi er å ta kontakt med Forbrukerrådet.

[Coneunofax]

Takk for tilbakemeldingene! Det er kjekt å vite at jeg ikke er helt på bærtur her, siden jeg ikke er veldig godt kjent med forbrukerrettigheter. Da jeg ringte NetOnNet hadde jeg egentlig håpet at de skulle ta en samtale med servicesenteret og eventuelt informere om at dette er en kjent feil. Servicesentrene er vel mer orientert imot å tilfredsstille produsentene. Jeg meddelte til kvinnen jeg snakket med hos NetOnNet at jeg ville foretrekke å kommunisere med dem angående reklamasjonen, ikke produsenten. Det var da hun fortalte meg at vi ikke hadde noe mer å snakke om. Det kan hende at jeg misforstår fremgangen under en reklamasjon, men jeg mener å ha lest at det er opp til forbruker om han vil forholde seg til butikk eller produsent under reklamasjon. Det skal sies at kvinnen snakket svensk.

 

Er det noe jeg kan si i diskusjon med kundesupport hos NetOnNet som kan få dem til å revurdere tilnærmingen sin og kanskje hjelpe meg? Er det for eksempel en god ide å si ifra om at jeg er villig til å ta saken videre?

 

Igjen, tusen takk!

 

Jeg glemte å nevne at jeg kommer til å ta kontakt via epost denne gangen.

Endret 6. april 2017 av Coneunofax

[Capitan Fracassa]

Har begrenset tilgang til diverse sider her på jobben, men vet at det finnes avgjørelse i Forbrukertvistutvalget (som jo har dømmende myndighet) på at en åpnet Xbox eller PS (husker ikke hvilken det var) som senere gikk i stykker, fortsatt beholdt sin lovbestemte reklamasjonsrett, selv om garantien var brutt.

Og dommen sa også at det ikke var nok at selger kom med en påstand om at brukerens åpning av enheten sikkert var årsak til feilen. De måtte sannsynliggjøre en direkte årsakssammenheng. Siden de ikke gjorde det, vant kjøper saken og fikk ny enhet på reklamasjon.

 

Dette er noen år siden, men helt tilsvarende din sak, og dermed retningsgivende for din rett. Selger/verksted må sannsynligjøre at det du gjorde var direkte årsak til feilen som nå har oppstått, og ikke bare komme med en generell uttalelse.

[Coneunofax]

Akkurat! Jeg tenker å argumentere for det etterhvert. I første omgang vil jeg ikke avsløre min hånd for mye, i.o.m. at NetOnNet ikke opptrer i god tro. Det kan være positivt for min sak senere å ha de uriktige påstandene skriftlig. Deretter kan jeg fremstille mine argumenter. Jeg kommer til å få en bekjent som er jurist til å se over eposten og gi meg noen råd senere.

[Mr D]

Hvis Mobylife dokumenterer den verkstedrapporten godt (med bilder), så vil butikk/verksted sansynligvis få medhold i en eventuell FTU-sak.

 

Beste forslag for å prøve å "vinne" saken er å få tilbake telefonen og få et annet seriøst/autorisert verksted til å undersøke den i håp om at de kan komme til en annen konklusjon.

 

 

 

 

... Bakdekslet på mobiltelefonen har i flere tilfeller løsnet på den ene siden (typisk når den har ligget i sekk) ...

Hvis bakdekselet på en mobiltelefon som ikke har avtagbart bakdeksel løsner, så har telefonen fått røffere behandling enn den er bygget for. Med så røff behandlig er det nok større sansynlighet for at feilen skyldes skalde på hovedkort/klemskader enn bryteren som det ble reklamert på. Hvis man skal reklamere på at bakdekselet løsner, så må det gjøres med når feile oppstår. Ikke prøve å fikse selv og dermed påføre apparatet med skade.

 

 

 

 

Servicesentrene er vel mer orientert imot å tilfredsstille produsentene.

Nei. De er i utgangspunktet for å hjelpe kundene. Hvis de skulle "tilfredsstille" andre så skulle det i såfall være sitt eget firma eller kanskje importør/leverandør. Produsenten har de ingen kontakt med.

 

 

 

 

Det skal sies at kvinnen snakket svensk.

Hva har det med saken å gjøre? Har språk eller hvilken dialekt folk snakker noe med reklamasjonen å gjøre?

[Gavekort]

... Bakdekslet på mobiltelefonen har i flere tilfeller løsnet på den ene siden (typisk når den har ligget i sekk) ...

Hvis bakdekselet på en mobiltelefon som ikke har avtagbart bakdeksel løsner, så har telefonen fått røffere behandling enn den er bygget for. Med så røff behandlig er det nok større sansynlighet for at feilen skyldes skalde på hovedkort/klemskader enn bryteren som det ble reklamert på. Hvis man skal reklamere på at bakdekselet løsner, så må det gjøres med når feile oppstår. Ikke prøve å fikse selv og dermed påføre apparatet med skade.

 

Nå vil jeg kalle Nexus 5 sitt bakdeksel for avtagbart da.

[Mr D]

Nå vil jeg kalle Nexus 5 sitt bakdeksel for avtagbart da.

Mulig du vil kalle det avtagbart, men det er det ikke iflg manualen. Bakdekselet kan selvfølgelig taes av med riktig verktøy av en som kan det. Men det jo akkurat det som er noe av TS sitt problem...

[Coneunofax]

Hvis Mobylife dokumenterer den verkstedrapporten godt (med bilder), så vil butikk/verksted sansynligvis få medhold i en eventuell FTU-sak.

De har dokumentert med bilder. Kan du gi litt bakgrunn for hvorfor du mener det? Jeg har lest flere artikler om reklamasjonsrett som påpeker at dette ikke nødvendigvis er tilfelle. Det er opp til selger å bevise at det er sannsynlig at kjøper har forårsaket feilen. Fest er isolert på motsatt side av hovedkort og på-knapp.

 

Hvis bakdekselet på en mobiltelefon som ikke har avtagbart bakdeksel løsner, så har telefonen fått røffere behandling enn den er bygget for. Med så røff behandlig er det nok større sansynlighet for at feilen skyldes skalde på hovedkort/klemskader enn bryteren som det ble reklamert på. Hvis man skal reklamere på at bakdekselet løsner, så må det gjøres med når feile oppstår. Ikke prøve å fikse selv og dermed påføre apparatet med skade.

Feilen min mobiltelefon har er ofte diskutert på nett og det finnes reparasjonsguider som viser hvordan man bytter på-knappen for å løse problemet. Det samme gjelder bakdekslet. Det er tydeligvis et så vanlig problem at disse selges på nett, og jeg fant flere steder der folk rådes til å bare kjøpe ett nytt et. Det gjorde aldri jeg, men jeg vil tro dette tilsier at jeg har en god sak.

 

Nei. De er i utgangspunktet for å hjelpe kundene. Hvis de skulle "tilfredsstille" andre så skulle det i såfall være sitt eget firma eller kanskje importør/leverandør. Produsenten har de ingen kontakt med.

Ifølge kundeservice tar servicesenteret slike avgjørelser etter retningslinjene til LG. De er sertifisert av LG.

 

Hva har det med saken å gjøre? Har språk eller hvilken dialekt folk snakker noe med reklamasjonen å gjøre?

NetOnNet er opprinnelig fra Sverige. På kontaktsiden deres kommer det ikke frem hvor deres kundeserviceavdeling befinner seg. Personen jeg snakket med fortalte meg at reklamasjonsrett i praksis er det samme som garanti. Det kan hende at det er slik NetOnNet behandler reklamasjon, men jeg tenkte denne faktoren kunne potensielt være en årsak til misforståelse. Når jeg først er i en situasjon der jeg ber om hjelp, vil jeg ikke anta at jeg vet hva som er relevant eller ikke.

 

Hvor mye erfaring med og innsikt i reklamasjonsrett har du? Jeg spør fordi jeg får inntrykk av posten din at du vil medele at du har mye.

[Mr D]

Mitt svar er basert på mine personlige erfaringer etter mange år i bransjen. Har sett masse forskjellige reklamasjonssaker både på telefoner og andre varegrupper innen elektronikk og elektriske produkter.

 

At deler finnes på nett er ikke noe stort argument. Alle telefoner det er solgt et godt antall av finnes det deler til på Ebay og lignende steder. Bakdeksler selges det til alle telefoner og på telefoner som har batteri som i utgangspunketet ikke er byttbart av bruker, så selges det nok en del bakdeksler fordi de skades ved uatoriserte batteribytter.

 

Du hevder at feilen er i bryteren fordi du har lest om det på nettet. Men kun en fagmann kan avgøre om det gjelder din telefon eller om problemet du opplever skyldes andre skader på f.eks. hovedkort etter behandlingen som gjør at bakdeksel løsner eller forsøk på å lukke dekselet.

 

Jeg bommet litt da du skrev servicesenter og tenkte kundesenter. Ser nå at du mener veksted. Ja, verkstedet jobber for LG og verkstedet/tekniker er fagmannen som butikk/selger og importør/produsent stoler på. Verkstedet avviser ikke reklamasjon/garanti for moro skyld, det er en faglig vurdering som de gjør. De er heller ikke økonomisk tjent med alt arbeid og ekstra tid det tar med slike diskusjoner.

 

Garanti og reklamasjon er to forskjellige ting, men personen på kundesenteret har litt rett (men sier det kanskje feil) når vedkommende sier at reklamasjonsrett i praksis er det samme som garanti. I Norge er forbrukerrettighetene så sterke at det skal veldig mye til å kunne tilby garantier som dekker noe mer enn reklamasjonsretten, derfor blir det nesten det samme i praksis...

[Coneunofax]

Takk skal du ha! Du har gitt meg mye av praktisk verdi. Jeg ser nå at jeg burde omformulere deler av eposten min før jeg sender den, og kanskje ha en litt annen strategi. Jeg setter pris på at du tok deg tiden.

[Coneunofax]

NetOnNet har svart på mailen min. Jeg vet ikke om det er så lurt om jeg videreformidler mailen i sin helhet, siden jeg tenker å ta saken videre, men her er sentrale punktene:

1. NetOnNet skriver at de følger rutinene til produsent. Ifølge verkstedet har jeg gjort et uautorisert inngrep, noe som gjør at reklamasjon forsvinner. De sier det skal stå i bruksanvisning.
2. Hverken NetOnNet eller servicestedet påstår at det påståtte uautoriserte inngrepet har noen relasjon til feilen jeg har reklamert for.

Punkt 2 tilsier at jeg fortsatt har reklamasjonsrett ifølge Forbrukerkjøpsloven

 

NetOnNet refererte ikke til Forbrukerkjøpsloven en eneste gang da de beskrev sine rutiner for reklamasjon. Ifølge beskrivelsen tar de ikke hensyn til loven i det hele tatt. Det er opp til produsent å avgjøre.

 

Selv om jeg har forklart gjentatte ganger at jeg reklamerer hos selger, ikke produsent, så har NetOnNet aldri referert til en avgjørelse de har tatt. I mailen min ba jeg eksplisitt etter en forklaring på hvorfor de avslo reklamasjon, men de unnvek spørsmålet ved å forklare hvorfor produsenten gjorde det. Jeg har aldri bedt om reklamasjon hos produsent. Det ser ut til at NetOnNet har interne prosedyrer som tilsier at de ikke behandler reklamasjon, selv når kunde forespør det.

 

Jeg har sjekket i bruksanvisningen, og der står det ikke noe om at man ikke skal lukke bakdekslet på telefonen hvis det åpner seg. Det står at man ikke skal ta fra hverandre mobiltelefonen. Det er for eksempel ingen definisjon i bruksanvisningen for hva som tolkes som uautorisert inngrep, selv om jeg har blitt fortalt dette gjentatte ganger. Her har de rett og slett løyet.

Endret 15. april 2017 av Coneunofax

[Coneunofax]

Har tenkt en stund at jeg skulle oppdatere denne saken, så gjør det nå.

 

Etter noen runder frem og tilbake med NetOnNet sin kundeservice kom jeg frem til at saken måtte tas videre. Jeg opprettet en sak hos Forbrukerrådet og informerte NetOnNet om dette slik at de kunne få mulighet til å behandle saken riktig før Forbrukerrådet tok tak i den, men de kontaktet meg ikke. Jeg la til mye dokumentasjon i klagen som ganske tydelig tilsier at dette er en kjent svakhet ved telefonen. Da saken ble tatt opp av Forbrukerrådet ble jeg kontaktet av min saksbehandler. Han fortalte han at denne typen saker er ganske vanlig, men at han var overrasket over korrespondansen jeg hadde hatt med NetOnNet. Han sa det var sjelden at kundeservice er såpass åpne om sitt ståsted. Jeg tror han her refererte til følgende:

 

• NetOnNet argumenterte for at man mister alle garantier og reklamasjonsretter hvis man gjør et uautorisert inngrep, definert av produsent, som i mitt tilfelle var å lukke bakdekslet. Når jeg påpekte at man ikke kan miste sine forbrukerrettigheter, da de ikke er regressive, med referanser til forbrukerkjøpsloven, beholdt de utgangspunktet sitt.
• NetOnNet forklarte at de har som praksis å la produsentens retningslinjer avgjøre reklamasjonssaker.
• NetOnNet bekreftet at de ikke kom med påstand om at jeg hadde forårsaket feilen, da servicesenteret ikke visste hva årsaken til feilen var, siden de aldri hadde undersøkt feilen. I forbrukerkjøpsloven presiseres det at en selger eller et verksted kan kreve betaling for kostnader relatert til å undersøke feilen, hvis man finner at feilen var forårsaket bruker. Allikevel informerte NetOnNet meg om at de kommer til å la prisoverslaget bli stående.

 

NetOnNet ble gitt en frist på tre uker til å svare. Etter flere påminnelser hadde de fremdeles ikke svart 21.06. Saksbehandler foreslo at vi skulle avvente en kort stund med å avslutte saken, da det var mulig at kontaktpersonen hos NetOnNet var på ferie. Den 28.06 ble saksbehandler kontaktet av NetOnNet, som forklarte at de hadde flyttet over denne delen av virksomheten til Norge, slik at rutinene ikke hadde vært på plass. Saksbehandler kontaktet meg for å informere meg om at NetOnNet hadde gitt beskjed om at et svar var rett rundt hjørnet, og vi ble enige om å avvente ut fredag 30.06. Vi avsluttet saken den påfølgende mandagen da dette ikke forelå, så nå har jeg opprettet en sak hos Forbrukerklageutvalget.

 

Kort fortalt; NetOnNet er flott

[Dubious]

Tror svenskene ikke vet forskjellen på garanti og reklamasjon

[Coneunofax]

Du har nok helt rett, men de var desverre ikke villig til å ha utforske forskjellene med meg.  

[NgZ]

Mitt svar er basert på mine personlige erfaringer etter mange år i bransjen. Har sett masse forskjellige reklamasjonssaker både på telefoner og andre varegrupper innen elektronikk og elektriske produkter.

Men har du sett resultatet av disse sakene? Du kan ha så mye erfaring du bare vil fra "bransjen", men jussen i saken er likevel ikke tvilsom. Kan skaden skyldes ytre påvirkninger som er Coneunofax sin feil? Selvfølgelig? Men: Er rettighetene hans tapt fordi bakdekslet (som forøvrig kan åpnes med negl, relativt sprekt å kalle det "riktig verktøy") som ikke er er sikret med hverken pakninger, skruer e.l., er åpnet? Selvfølgelig ikke. Det er ikke et tvilsspørsmål en gang.

 

Coneunofax: Kverna maler sakte, men i mellomtiden har du krav på lånetelefon. Ettersom selger ikke har oppfylt plikten til å reparere i tide, kan du også foreta et såkalt dekningskjøp som butikken må dekke senere, hvis du har pengene til å legge ut for det. Men avklar det med FR/FKU først så de får det med seg.

[L12345]

Jeg var i nøyaktig samme situasjon som deg for noen måneder siden faktisk, men jeg var heldigere med butikken. Fikk akkurat den feilen på telefonen (bootloop) og tok av bakdekselet for å se om det gikk an å reparere selv. Fant ut at jeg ikke nådde tak i knappen uten å demontere telefonen fullstendig, så jeg ga opp, klemte på igjen dekselet og reklamerte på den til Multicom.

 

De ba meg sende den til Mobylife (samme verksted som deg!) og jeg fikk ganske snart en epost tilbake fra Multicom med beskjeden "Skrotes av verksted lar seg ikke utbedre." og spørsmål om hvilket kontonummer jeg ville ha pengene utbetalt til. Fikk altså hele kjøpssummen tilbake, 3 år etter jeg kjøpte den. Tror det er en bedre deal enn jeg strengt tatt har krav på, de kunne vel valgt å gi meg en annen telefon i stedet for?

 

Tviler på det hjelper deg, men er interessant å se hvor forskjellig butikkene kan behandle ganske like reklamasjonssaker...

[Coneunofax]

Coneunofax: Kverna maler sakte, men i mellomtiden har du krav på lånetelefon. Ettersom selger ikke har oppfylt plikten til å reparere i tide, kan du også foreta et såkalt dekningskjøp som butikken må dekke senere, hvis du har pengene til å legge ut for det. Men avklar det med FR/FKU først så de får det med seg.

 

Jeg kjøpte ny mobiltelefon etter å ha vært i samtaler med NetOnNet to ganger, fordi da skjønte jeg at det ikke var noen løsning rundt horisonten. I klagen til Forbrukerklageutvalget har jeg bedt om heving av kjøpet, og de informerte om at det var ok siden det hadde gått så lang tid. Da var det ikke lenger rimelig å få to forsøk på å reparere.

 

Jeg var i nøyaktig samme situasjon som deg for noen måneder siden faktisk, men jeg var heldigere med butikken. Fikk akkurat den feilen på telefonen (bootloop) og tok av bakdekselet for å se om det gikk an å reparere selv. Fant ut at jeg ikke nådde tak i knappen uten å demontere telefonen fullstendig, så jeg ga opp, klemte på igjen dekselet og reklamerte på den til Multicom.

 

De ba meg sende den til Mobylife (samme verksted som deg!) og jeg fikk ganske snart en epost tilbake fra Multicom med beskjeden "Skrotes av verksted lar seg ikke utbedre." og spørsmål om hvilket kontonummer jeg ville ha pengene utbetalt til. Fikk altså hele kjøpssummen tilbake, 3 år etter jeg kjøpte den. Tror det er en bedre deal enn jeg strengt tatt har krav på, de kunne vel valgt å gi meg en annen telefon i stedet for?

 

Tviler på det hjelper deg, men er interessant å se hvor forskjellig butikkene kan behandle ganske like reklamasjonssaker...

 

Jeg synes også at det var veldig interessant, spesielt siden det er samme servicesenter. Hadde du en LG Nexus 5 også? Kan tenke meg at de valgte å betale siden det var lettere enn å få tak i den samme modellen.

[L12345]

Jepp. Trodde de kom til å reparere den (siden det visstnok skulle være relativt enkelt) eller gi meg en "tilsvarende modell", så kan ikke klage på den servicen iallefall.

 

http://i.imgur.com/XOea0xz.png

 

Endte opp med å kjøpe ny telefon fra noen andre siden Multicom ikke hadde den modellen jeg ville ha, men det var utvilsomt god service så jeg kommer nok til å handle der igjen.