Veldig snål oppførsel av Dell-support

[Pallantir]

Jeg har en Dell M6500 mobil arbeidsstasjon som jeg er veldig glad i (alle senere modeller har av en eller annen idiotisk grunn dårligere 1080-skjerm, denne har RGB-LED 1920x1200). Nå vil jeg opp på Windows 10, og jeg må ha med meg Office 2007. Men jeg har ikke en cd til dette, så jeg må ha tak i en OEM-cd. Jeg prøvde først Microsoft, som henviste til Dell, siden det var OEM. Greit nok. Men My Dell Downloads kunne jeg ikke komme inn på, for den godtok ikke servicetaggen. Så jeg prøvde chat. I løpet av nesten en time(!) med fram og tilbake, og mye venting, begynte fyren å si at han måtte fjernlogge seg på pc-en min for å hjelpe meg. For at jeg skulle få laste ned Office 2007 og installere det med en CD-key jeg allerede har? Kan noen tenke seg hva f... han ba om noe så snålt for? Og ja, det var Dell, jeg var på deres nettside. Det var ikke "clickjacking".

Endret 25. september 2015 av Pallantir

[vidor]

Dell er nok legit nok. De fleste operatører liker å være hands-on og bare løse problemet selv istedet for å snakke noen igjennom det. Prøv å jobb som support selv så hadde du nok lett forstått forespørselen.

[Pallantir]

Legit vet jeg. Det virket bare fordømt rart. Jeg har faktisk jobbet med datasupport i et stort firma i en god del år... Standardfrasene er "har du husket å sette inn kontakten" og "har du prøvd å starte pc-en om igjen"! Men når en kunde bare trenger å få lastet ned noe, og ikke har noen andre problemer, bør ikke første reaksjon være "da må jeg logge meg på pc-en hans"!

[darkness|]

Legit vet jeg. Det virket bare fordømt rart. Jeg har faktisk jobbet med datasupport i et stort firma i en god del år... Standardfrasene er "har du husket å sette inn kontakten" og "har du prøvd å starte pc-en om igjen"! Men når en kunde bare trenger å få lastet ned noe, og ikke har noen andre problemer, bør ikke første reaksjon være "da må jeg logge meg på pc-en hans"!

Han har sikkert dårlig erfaring med å forklare ting til brødhoder, og foretrekker å gjøre ting selv. Går som oftest mye raskere.

[Pallantir]

Det kan nok godt være, men jeg ser ikke helt hva det har med meg å gjøre... Jeg gjorde det klart fra begynnelsen av hva jeg trengte.Til å begynne med skrev jeg på engelsk hva jeg trengte, siden jeg trodde jeg kom til engelsk chat ("I need to download of the medium to Office 2007"). Det ble ikke med i chatloggen, men her er en del av resten (legg merke til at selv om jeg skrev "download the medium", begynner han å vase om serienummeret! Det er riktignok fredag og snart helg, men likevel, da...):

 

 

10:29:18AM Session Started with Agent

10:29:46AM (Meg): "You see what I wrote in the heading about the download, right? :)"

 

10:30:20AM Agent: "Hei! :)"

10:30:29AM Agent: "Du skal ha fått en lapp med maskinen med serial koden! :)"

 

10:30:40AM (Meg): "Jeg har koden. Jeg trenger mediet."

10:30:52AM (Meg): "Altså ISO-fil."

 

10:31:18AM Agent: "Vi har ikke muligheten til å sende ut en iso fil for det, beklager."

 

10:31:36AM (Meg): "Hvorfor ikke? Det er jo noe jeg har kjøpt."

10:31:54AM (Meg): "Skulle det ikke være akkurat det My Dell Downloads er til?"

10:32:14AM (Meg): "Det står at man kan laste ned den programvaren man har kjøpt med pc-en. Office 2007 ble kjøpt med pc-en."

 

Fire minutter uten noe mer

 

10:36:25AM (Meg): "Er det noen der?"

 

10:36:35AM Agent: "Ja, jeg prøver å finne en løsning til deg. :)"

 

10:36:42AM (Meg): "Aha, ok! :)"

 

Over en halvtime uten noe mer

 

11:08:22AM Agent: "Prøvd å laste ned direkte fra Microsoft sine sider?"

 

11:09:08AM (Meg): "Ja, OEM funker ikke derfra. Jeg ringte også Microsoft, og de henviste til dere. Alle OEM-versjoner skal tas gjennom pc-firmaet."

 

11:09:38AM Agent: "Prøve du via denne siden: http://www.microsoft.com/office/downloads/"

11:09:40AM Agent: "??"

 

11:10:20AM (Meg): "Ja."

11:11:48AM (Meg): "Man må skrive inn cd key, og hvis det er en OEM cd key, fungerer det ikke. Det sa også Microsofts support."

 

11:14:18AM Agent: "Har du muligheten til å gi meg koden, skal teste litt rundt her."

 

11:14:46AM (Meg): "2007 Microsoft Office system (koden er sensurert)"

11:15:04AM (Meg): "Siste rekke er koden, den der det står "OEM" er product ID."

 

11:15:13AM Agent: "Forstår den. ;)"

 

11:16:04AM (Meg): "Bra! Det jeg trenger, er bare den standard ISO-en som er laget til alle OEM-versjoner av Office 2007. Dere burde hatt den under "My Dell Downloads", men jeg kommer altså ikke inn der."

 

11:17:06AM Agent: "Muligheten til at jeg kan fjern koble meg til maskinen din? :)"

 

Og så ble det bare mer surr. Det kan legges til at jeg etterpå fortalte helt klart hva som skjedde da jeg gikk inn på My Dell Downloads, og jeg sa hvilken service-tag pc-en min hadde, jeg hadde til og med et skjermskudd av tagen. Men siden han ikke kunne koble seg til pc-en min (noe ingen noen gang får lov til, blant annet fordi jeg har konfidensielle jobbting på pc-ene mine som jeg vil få sparken på dagen hvis noe kommer ut), sa han at han ikke kunne hjelpe meg. Jeg er fortsatt like forvirret.

[darkness|]

Mulig han fikk til å laste ned med din kode hos seg, og derfor ville legge koden inn for deg.

 

Det finnes jo forskjellige grader av tilgang via fjernstyring. Om han bare ville se hva du gjorde, så får han ikke tilgang til å sende inndata til pcen din.

[Pallantir]

Vel, jeg er er for paranoid til å godta det uansett. Og det går ikke å laste ned med "min kode" for ham, for koden leses direkte fra pc-en, det fins ikke noen måte for å legge inn koden manuelt. Og koden ble lest, den ble bare ikke godtatt. Men jeg har uansett klart å løse problemet, det dukket opp noen cd-er jeg kunne bruke.