Har kunden alltid rett?

[vidor]

Det blir ikke rett når kunden forventer at resturanten skal ta ansvar for åpenbare feil vedkommende selv har gjort. En annen ting er om restauranten har rotet det til. Da har kunden rett til å få den varen som er bestilt.

[Gjest Slettet+2534]

På min jobb sier de at kunden ikke alltid har rett, men vi skal strekke oss langt for å unngå diskusjon. Stiller kunden urimelige krav får heller kunden være misfornøyd. Gjør du en god jobb vil det alt i alt gå i pluss uansett.

Dette er vel egentlig bare en annen måte å si "kunden har alltid rett" på? Uansett: Man trenger ikke like kunden, men man skal anstrenge seg for å behandle kunden med respekt selv om man synes kunden er en d**t. Hvem vet, kanskje kunden bare har en dårlig dag, og dersom man behandler han/henne med respekt så kommer han/hun tilbake? 

Endret 31. mars 2015 av Slettet+2534

[vidor]

På min jobb sier de at kunden ikke alltid har rett, men vi skal strekke oss langt for å unngå diskusjon. Stiller kunden urimelige krav får heller kunden være misfornøyd. Gjør du en god jobb vil det alt i alt gå i pluss uansett.

De urimelige folkene har som regel omgang med andre urimelige folk, så om de klager til dem så slipper man de andre urimelig folkene

[Vox_populi]

det er kundene de lever av. En vanskelig kunde legger også igjen penger, penger som gjør at butikkeieren har et levebrød. 

Det er ikke de vanskelige kundene butikken lever av, det er de gode. De som ikke klager og returnerer varer, men betaler og beslaglegger minimalt av betjeningens tid. Avhengig av vare - men det er ofte ikke lenge du skal oppholde en ansatt før hele fortjenesten er borte. Vanskelige kunder er dårlige kunder!

[knopflerbruce]

Det vil alltid finnes vanskelige kunder, men det butikker, resturanter etc etc alltid må huske på at det er kundene de lever av. En vanskelig kunde legger også igjen penger, penger som gjør at butikkeieren har et levebrød. Så ja, jeg vil si at kunden alltid har rett. I det øyblikket man glemmer dette så er det nok ikke lenge til kundene slutter å komme.

 

Det en kunde betaler for er jo ikke gratis i utgangspunktet, så en kunde må nesten legge igjen mer enn det butikken/restauranten har i utgifter for at det skal være noe direkte poeng i å betjene vedkommende.

[Gabri3L]

Ja, her ser jeg denne filosofien faller noen tungt for brystet. Det strider rett og slett mot folks rettferdighetssans at vanskelige kunder som åpenbart har feil skal få nyte den samme gode servicen som bare vi gode kunder har rett til å forvente oss.

 

Det er klart implementeringen skal selvfølgelig ikke gå ut over de ansatte. Men så er spørsmålet: Hvilken instruks er verst for de ansatte? Er det når daglig leder instruerer de ansatte til å gå inn i, og forsterke ubehagelige konflikter ved å forlange at de diskutere med kunden. Eller er det å instruere de ansatte med at i en slik situasjon så skal de si: "Oj, har du bestilt feil tilbehør? Det var jo dumt, men vet du hva? Det tror jeg vi skal klare å fikse. Men vi har litt mye å gjøre på kjøkkenet akkurat nå, så det vil nok ta et par minutter ekstra. Vil du ha en kaffe mens du venter?". Korrekt implementert har du nå en vanskelig kunde som skammer seg litt, og tilhørende gjester som har fått med seg hvor høyt service nivået i restauranten din faktisk er. Du kan også (med litt glimt i øyet) arrangere en konkurranse for de ansatte på bakrommet der dere kårer ukens, eller månedens "kunde". Med premie til den ansatte som takler de best. Plutselig er vanskelige kunder en kilde til mulig bonus for de ansatte. Og instruksen sikrer et lavere stress nivå, da den ikke forlanger at ansatte skal ha "å krangle med kunder" i sin jobbeskrivelse.

 

Som daglig leder i en restaurant er det viktig å ha en klar forståelse for hvordan man driver butikk. En av de tingene er å forstå at ingen av kundene var i utgangspunktet gratis å få inn i butikken. Har man annonser i avis og radio så ser man kostnaden svært tydelig, men noen av disse kostnadene vil ikke alltid komme frem like tydelig. Om man for eksempel har mange kunder som "ramler inn" fra gata tilfeldig, så har du åpenbart en god beliggenhet. God beliggenhet koster ekstra i husleie. Når kunden så har kommet inn i restauranten, hva får dem til å sette seg? En kombinasjon av hvordan lokalet ser ut og føles? Kort sagt; atmosfæren? Jeg vil anta at inventaret neppe var gratis? Man kan altså bruke masse penger i avertering, bare for å "jage" kundene ut før de en gang har satt seg. Nå, alle disse kundene som setter seg og bestiller har du faktisk betalt for å komme inn i butikken din. De eneste kundene som er tilnærmet "gratis" er de som kommer tilbake, og de som kommer på andres anbefaling. Sett i dette perspektivet er ikke et par poteter ekstra, fordi kunden ved en feil bestilte ris til maten, den helt store utgiften. Det er heller en minimal investering i potensielt svært effektiv reklame.

 

Jeg ser enkelte i tråden mener at vanskelige kunder er man bare godt kvitt, de er søppel, og har sannsynligvis søppel venner. Min erfaring er at det godt kan stemme når man ser fotballsupportere på fylla. Men ellers sitter drittsekkene i ensom majestet i enden av et bord fullt av hyggelige gjester. Sannsynligvis sur fordi Hilde heller vil sitte på siden av Bjørn. En helt vanlig fyr med en dårlig dag. Han har sannsynligvis hyggelige både venner, kolleger og familie. Folk du gjerne vil ha inn i butikken din.

[jjkoggan]

 

 

det er kundene de lever av. En vanskelig kunde legger også igjen penger, penger som gjør at butikkeieren har et levebrød.

Det er ikke de vanskelige kundene butikken lever av, det er de gode. De som ikke klager og returnerer varer, men betaler og beslaglegger minimalt av betjeningens tid. Avhengig av vare - men det er ofte ikke lenge du skal oppholde en ansatt før hele fortjenesten er borte. Vanskelige kunder er dårlige kunder!

Hvis dårlige kunder overbevise 5 andre gode kunder å ikke handle på din butikk blir det mer lønnsomt å tape litt penger på den dårlig kunde. Spørsmålet blir bare hvor mye taper du på den dårlig kunde med å gi dem hva de vill. Fordi mat koster lite for de fleste restaurant i forhold til totalen, lønner det seg oftest å gi dem ekstra mat enn å krangle med dem og miste andre gode kunder

Hvis det blir dyrt å fornøyd dårlig kunden så blir det verdt å krangle

[knopflerbruce]

Ja, her ser jeg denne filosofien faller noen tungt for brystet. Det strider rett og slett mot folks rettferdighetssans at vanskelige kunder som åpenbart har feil skal få nyte den samme gode servicen som bare vi gode kunder har rett til å forvente oss.

 

Det er klart implementeringen skal selvfølgelig ikke gå ut over de ansatte. Men så er spørsmålet: Hvilken instruks er verst for de ansatte? Er det når daglig leder instruerer de ansatte til å gå inn i, og forsterke ubehagelige konflikter ved å forlange at de diskutere med kunden. Eller er det å instruere de ansatte med at i en slik situasjon så skal de si: "Oj, har du bestilt feil tilbehør? Det var jo dumt, men vet du hva? Det tror jeg vi skal klare å fikse. Men vi har litt mye å gjøre på kjøkkenet akkurat nå, så det vil nok ta et par minutter ekstra. Vil du ha en kaffe mens du venter?". Korrekt implementert har du nå en vanskelig kunde som skammer seg litt, og tilhørende gjester som har fått med seg hvor høyt service nivået i restauranten din faktisk er. Du kan også (med litt glimt i øyet) arrangere en konkurranse for de ansatte på bakrommet der dere kårer ukens, eller månedens "kunde". Med premie til den ansatte som takler de best. Plutselig er vanskelige kunder en kilde til mulig bonus for de ansatte. Og instruksen sikrer et lavere stress nivå, da den ikke forlanger at ansatte skal ha "å krangle med kunder" i sin jobbeskrivelse.

 

Som daglig leder i en restaurant er det viktig å ha en klar forståelse for hvordan man driver butikk. En av de tingene er å forstå at ingen av kundene var i utgangspunktet gratis å få inn i butikken. Har man annonser i avis og radio så ser man kostnaden svært tydelig, men noen av disse kostnadene vil ikke alltid komme frem like tydelig. Om man for eksempel har mange kunder som "ramler inn" fra gata tilfeldig, så har du åpenbart en god beliggenhet. God beliggenhet koster ekstra i husleie. Når kunden så har kommet inn i restauranten, hva får dem til å sette seg? En kombinasjon av hvordan lokalet ser ut og føles? Kort sagt; atmosfæren? Jeg vil anta at inventaret neppe var gratis? Man kan altså bruke masse penger i avertering, bare for å "jage" kundene ut før de en gang har satt seg. Nå, alle disse kundene som setter seg og bestiller har du faktisk betalt for å komme inn i butikken din. De eneste kundene som er tilnærmet "gratis" er de som kommer tilbake, og de som kommer på andres anbefaling. Sett i dette perspektivet er ikke et par poteter ekstra, fordi kunden ved en feil bestilte ris til maten, den helt store utgiften. Det er heller en minimal investering i potensielt svært effektiv reklame.

 

Jeg ser enkelte i tråden mener at vanskelige kunder er man bare godt kvitt, de er søppel, og har sannsynligvis søppel venner. Min erfaring er at det godt kan stemme når man ser fotballsupportere på fylla. Men ellers sitter drittsekkene i ensom majestet i enden av et bord fullt av hyggelige gjester. Sannsynligvis sur fordi Hilde heller vil sitte på siden av Bjørn. En helt vanlig fyr med en dårlig dag. Han har sannsynligvis hyggelige både venner, kolleger og familie. Folk du gjerne vil ha inn i butikken din.

 

Så må man jo lure på hvorfor person X med en dårlig dag skal la dette gå ut over personalet på en restarurant? I prinsippet er jeg helt enig i at det går an å strekke seg litt.

 

Det første du skriver er jo underlig. Hvis nå vedkommende som ville ha nye grønnsaker uten grunn får dette, kan jeg også få det etter å ha spist opp mine? Det er lik service for alle. Samme for restauranten om de blir spist opp eller ikke, det som ikke er spist går vel i søpla. God service vil si at man strekker seg litt lenger enn minimum, men hvis jeg tøyer strikken til den ryker har ikke jeg opplevd dårlig service selv om mine ønsker blir avvist.

[vidor]

Mange gode poenger, og selvfølgelig skal man yte service, men et sted må man sette en klar grense når ting blir veldig urimelig og går ut over inntektsgrunnlaget. Man kan grave sin egen grav med for mye (dum)snillhet også. Det gjelder å finne en fin balansegang som er spiselig (no pun intended) for begge partene og som holder vann i det lange løp. Det er nok av ting som spiser av bruttofortjenesten annet enn vanskelige kunder, så det er forståelig at dette kommer opp som et problem om det er mange av dem. Det kan jo justeres med prisene, men da risikerer man også å miste kunder p.g.a pris. Eller så kan man jo ta en spansk en med å få kjøttet levert på bakdøra av tvilsomme personer. Hvis alle oppfører seg så er det lettere å drive en anstendig butikk. Det vil m.a.o si at kundene må være sitt ansvar bevisst og bidra til at det blir en god opplevelse for alle.

[Gabri3L]

 

Det første du skriver er jo underlig. Hvis nå vedkommende som ville ha nye grønnsaker uten grunn får dette, kan jeg også få det etter å ha spist opp mine? Det er lik service for alle. Samme for restauranten om de blir spist opp eller ikke, det som ikke er spist går vel i søpla. God service vil si at man strekker seg litt lenger enn minimum, men hvis jeg tøyer strikken til den ryker har ikke jeg opplevd dårlig service selv om mine ønsker blir avvist.

 

 

Nå har vi vel stadfestet at dette er et eksempel på at kunden kommer med krav som de fleste vil finne urimelige. Så det er jo egentlig et spørsmål om du også ønsker å være urimelig? Men selvfølgelig, i utgangspunktet bør du få så mye grønnsaker du vil til maten. Du kunne til og med for eksempel si til servitøren når maten kommer på bordet at: "Du, det der så ut som litt lite grønnsaker, hadde det vært mulig å få litt ekstra?". Om du synes at det er en rimelig forespørsel så vil du nødvendigvis oppleve det som dårlig service om servitøren sier nei. 

[Vox_populi]

 

 

det er kundene de lever av. En vanskelig kunde legger også igjen penger, penger som gjør at butikkeieren har et levebrød.

Det er ikke de vanskelige kundene butikken lever av, det er de gode. De som ikke klager og returnerer varer, men betaler og beslaglegger minimalt av betjeningens tid. Avhengig av vare - men det er ofte ikke lenge du skal oppholde en ansatt før hele fortjenesten er borte. Vanskelige kunder er dårlige kunder!

Hvis dårlige kunder overbevise 5 andre gode kunder å ikke handle på din butikk blir det mer lønnsomt å tape litt penger på den dårlig kunde. 

 

Hvor sannsynlig er det? Jeg har iblant hørt noen beklage seg over dårlige restauranter, men jeg bryr meg aldri om det, for min erfaring er vanligvis ikke sammenfallende. Restaurantbesøk er lotteri, og jeg regner med at han har vært uheldig med tildelt servitør, kokk eller dag. Eller at det var kunden som var vanskelig.

I en butikk blir det litt annerledes - der etterspør man ikke det luftige begrepet service, derimot de mer konkrete egenskapene vareutvalg, priser, varekunnskap og kapasitet. Da har det mer for seg å lytte til andres erfaringer.

[vidor]

http://www.webpsykologen.no/artikler/hvordan-handtere-egoister/

[Isbilen]

Det største problemet med "kunden har alltid rett" er at det har gått fra å være en tommelfingerregel for servicefolk til å bli et feilaktig allment ordtak.

[vidor]

Jeg vet om en del folk i næringen som benytter "kunden er allitd tett".

[Emancipate]

Jeg jobber i servicebransjen, eller rettere sagt som restaurantsjef i en ganske stor restaurant. Og hver eneste dag støter jeg og alle andre i restauranten på sta og uhøffelige gjester. De kommer med urimelige krav som ikke bare koster oss mye penger, men også gjør jobben for alle oss ansatte vanskeligere og tregere, som igjen går utover servicen vi kan yte til resten av gjestene våre.

 

Hvor langt er det riktig å strekke seg for å tilfredsstille behovene til disse menneskene? Og har egentlig kunden alltid rett? Senest i dag satte jeg ned foten da en gjest hadde bestilt seg en rett, men nektet å betale og krevde ny mat fordi den første retten hadde feil tilbehør(alt tilbehør står i menyen som hun innrømmet at hun hadde lest). Det endte selvfølgelig med at denne gjesten ble svært misfornøyd og truet med å skrive dårlig kritikk på diverse nettsteder etc. Det siste hun sa før hun gikk var "Jeg tror du har glemt at kunden alltid har rett".

 

Kunden har alltid rett, men i det øyeblikket man ikke vil betale det det koster er man ikke lenger en kunde, men en tigger.

 

[cuadro]

Kunden har ikke alltid rett. Det er en tommelfinger-regel for hvordan man yter god service, men ikke noe annet. Gabri3Ls innlegg virker oppmuntrende, men samtidig i overkant optimistisk. Resturantvirksomhet vet jeg ikke for mye om, så jeg skal ikke anta for mye, men dersom antallet kunder med lignende problemstilling ift. betalende kunder er overhodet nært analoge problemstillinger i butikkbransjen, er det klart ikke-gunstig å yte slik service. Ikke nok med det, men det er viktig at ordninger er konsekvente, og det er ikke "kunden har alltid rett"-holdningen med en gang den urette klagen koster bedriften for mye. Og neste kunde i køen er ikke til bekymring, vis at du har sett de og at de blir betjent så snart det er mulig, så skal du se at de forstår fullt ut at dette er en kunde som er vanskelig og stiller urimelige krav, sålenge du tar hele prosedyren fra klage til bestemmelse helt proffessjonelt.

[jjkoggan]

 

 

 

 

det er kundene de lever av. En vanskelig kunde legger også igjen penger, penger som gjør at butikkeieren har et levebrød.

Det er ikke de vanskelige kundene butikken lever av, det er de gode. De som ikke klager og returnerer varer, men betaler og beslaglegger minimalt av betjeningens tid. Avhengig av vare - men det er ofte ikke lenge du skal oppholde en ansatt før hele fortjenesten er borte. Vanskelige kunder er dårlige kunder!

Hvis dårlige kunder overbevise 5 andre gode kunder å ikke handle på din butikk blir det mer lønnsomt å tape litt penger på den dårlig kunde.

Hvor sannsynlig er det? Jeg har iblant hørt noen beklage seg over dårlige restauranter, men jeg bryr meg aldri om det, for min erfaring er vanligvis ikke sammenfallende. Restaurantbesøk er lotteri, og jeg regner med at han har vært uheldig med tildelt servitør, kokk eller dag. Eller at det var kunden som var vanskelig.

I en butikk blir det litt annerledes - der etterspør man ikke det luftige begrepet service, derimot de mer konkrete egenskapene vareutvalg, priser, varekunnskap og kapasitet. Da har det mer for seg å lytte til andres erfaringer.

Word of mouth er 10 gangers mer effektivt måte å få nye kunder enn reklamer og er mye billigere. Misfornøyde kunder koster mye, selv om ikke alle blir overbevist av de som klager. Når en har flere lignende valg, så velger de fleste restauranten eller butikk med minste klagelser og meste anbefalinger.

[jjkoggan]

Kunden har ikke alltid rett. Det er en tommelfinger-regel for hvordan man yter god service, men ikke noe annet. Gabri3Ls innlegg virker oppmuntrende, men samtidig i overkant optimistisk. Resturantvirksomhet vet jeg ikke for mye om, så jeg skal ikke anta for mye, men dersom antallet kunder med lignende problemstilling ift. betalende kunder er overhodet nært analoge problemstillinger i butikkbransjen, er det klart ikke-gunstig å yte slik service. Ikke nok med det, men det er viktig at ordninger er konsekvente, og det er ikke "kunden har alltid rett"-holdningen med en gang den urette klagen koster bedriften for mye. Og neste kunde i køen er ikke til bekymring, vis at du har sett de og at de blir betjent så snart det er mulig, så skal du se at de forstår fullt ut at dette er en kunde som er vanskelig og stiller urimelige krav, sålenge du tar hele prosedyren fra klage til bestemmelse helt proffessjonelt.

De fleste misfornøyde kunder ønsker å bli respektert og blir ok med noe mindre enn de krever, en gavekort, et pent brev fra sjefen, noe som viser at de blir hørt på. Gjør du en god jobb, så får du ofte en lojal kunde som forteller andre

 

Du finner INGEN store amerikanske restauranter som ikke gjør det uansett urimelig kunden er

 

Relativt dårlig service merker nesten alle amerikanere når de reiser til Norge og Europa generellt.

Endret 1. april 2015 av jjkoggan

[cuadro]

Det er ikke vanskelig å respektere og høre på en kunde, og likevel forklare at de tar feil. Å fortelle en kunde at de tar feil betyr ikke at du gjør en dårlig jobb.

[Drømmeren]

 

På min jobb sier de at kunden ikke alltid har rett, men vi skal strekke oss langt for å unngå diskusjon. Stiller kunden urimelige krav får heller kunden være misfornøyd. Gjør du en god jobb vil det alt i alt gå i pluss uansett.

Dette er vel egentlig bare en annen måte å si "kunden har alltid rett" på? Uansett: Man trenger ikke like kunden, men man skal anstrenge seg for å behandle kunden med respekt selv om man synes kunden er en d**t. Hvem vet, kanskje kunden bare har en dårlig dag, og dersom man behandler han/henne med respekt så kommer han/hun tilbake? 

 

Nei... for hvis noe er urimelig skal gi si imot, og fortsetter gjesten å krangle skal vi tilkalle sjefen. Men siden TS var sjef var det hverken relevant eller hjelpsomt