Har kunden alltid rett?

[kattekatt]

Jeg jobber i servicebransjen, eller rettere sagt som restaurantsjef i en ganske stor restaurant. Og hver eneste dag støter jeg og alle andre i restauranten på sta og uhøffelige gjester. De kommer med urimelige krav som ikke bare koster oss mye penger, men også gjør jobben for alle oss ansatte vanskeligere og tregere, som igjen går utover servicen vi kan yte til resten av gjestene våre.

 

Hvor langt er det riktig å strekke seg for å tilfredsstille behovene til disse menneskene? Og har egentlig kunden alltid rett? Senest i dag satte jeg ned foten da en gjest hadde bestilt seg en rett, men nektet å betale og krevde ny mat fordi den første retten hadde feil tilbehør(alt tilbehør står i menyen som hun innrømmet at hun hadde lest). Det endte selvfølgelig med at denne gjesten ble svært misfornøyd og truet med å skrive dårlig kritikk på diverse nettsteder etc. Det siste hun sa før hun gikk var "Jeg tror du har glemt at kunden alltid har rett".

[knopflerbruce]

En og annen misfornøyd kunde tåler man, men råker du borti dusinvis daglig har du et problem som kan gå ut over omdømmet og omsetningen. Kommer nok garantert an på bransjen, også - hvem bryr seg om en eller annen gir Clas Ohlson et dårlig review, for eksempel? Not me. Tviler også sterkt på at f.eks. komplett.no bryr seg nevneverdig om de mister en "problemkunde", da de uansett er såpass store at folk vet at det stort sett er god service å hente der. Små butikker kan ikke gjøre det samme i like stor grad. Restaurantbransjen er nok en bransje hvor man må svelge noen kameler oftere enn innen varehandel, siden man har mye å velge i og "word of mouth" har endel å si?

 

Kunden har ofte feil, men innimellom må man akseptere at månen er en gul ost

[ærligøs]

Selvfølgelig har ikke kunden alltid rett. I det eksempelet du nevner, har kunden feil. Noen kunder trenger rett og slett en omgang juling. Hadde jeg oppført meg slik som den kunden du beskriver, hadde det rett og slett vært respektløst å ikke banke meg opp. 

 

Jeg tenker på vanskelige kunder som kunder som spesifiserer i detalj hva de skal ha langt mer enn hva menyen opplyser om. Her synes jeg en bør strekke seg så langt en kan. Men dersom en kunde bestiller en rett, får den, så ombestemmer seg og nekter å betale for retten som er bestilt, så må en hjelpe ham/henne ved å dele ut noen raske ørefiker i høyt tempo slik at vedkommende hjelpes ut fra sin narsissistiske ego-boble og inn i den virkelige verden. Dette må kunden selvfølgelig betale litt ekstra for. 

[Gabri3L]

Det er egentlig et større og mer komplisert spørsmål enn de fleste er klar over. Men for å prøve å koke det ned litt kan man si at "Kunden har alltid rett" er et korrekt utsagn. Men ikke helt på grunn av det man kanskje skulle tro. Og de kundene som tror de har rett fordi de er kunde har selvfølgelig misforstått konseptet fullstendig. Det som er litt fortvilende er at de har ikke nødvendigvis mindre "rett", selv om de åpenbart tar fullstendig feil. 

 

Men man kan da dele disse kundene inn i grupper. Du har for eksempel kundene som har rett, på grunn av at forventningene demmes stammer fra service de tidligere har opplevd hos enten dere, eller hos en av deres konkurrenter. Om dere ikke innfrir, så er dere enten dårligere enn deres konkurrenter, eller dårligere enn dere har vært før. Begge deler er jo noe dere vil ønske å unngå.

 

Så har man da disse som tror at det å være kunde gir dem rett. De kan komme med svært urimelige forventninger, og det er ingen tvil om at det de forventer eller forlanger er noe dere neppe har gitt dem grunn til å forvente. Og det er åpenbart vanskelig å forestille seg at de har fått gjennomslag for sine krav hos konkurrenter heller. Så hvordan kan de da ha "rett" likevel?

 

Svaret er at selv om de ikke har rett, så er den eneste tingen du kan gjøre inntil et punkt, å behandle dem som om de har rett likevel. Hva skal du ellers gjøre? Begynne å krangle høylydt med kunden foran andre gjester? Kaste bort tiden til dine servitører med å diskutere? Tid som du sier hadde vært bedre brukt på de hyggelige gjestene? En av grunnene til at denne typen kunde altså har rett likevel, er også at det er disse kundene som viser andre gjester nøyaktig hvor flinke dere er. Har dere for eksempel et kvalitetsystem i bedriften? Vet alle dine servitører hvordan slike kunder skal takles eller får de lov til å vurdere det "case by case" og la egne faktorer spille inn?

 

"Kunden har alltid rett" er altså rett og slett en filosofi som fungerer som en guideline bedriften din enten opererer etter, eller lar være. Ideen vil i ditt spesifikke tilfelle være at med en slik filosofi vil den vanskelige kunden ikke bare få det som h*n vil, men også en caffè latte mens h*n venter den ekstra tiden på maten. Hvis dine servitører heller blir sure men til slutt etter å ha brukt masse tid unødvendig kommer til et kompromiss, eller må hente daglig leder, så har dere ikke bare ikke oppnådd noe positivt, dere har gjort det verre. Mens ved å benytte og til og med overdrive "Kunden har alltid rett" filosofien, så får dere potensielt en veldig vanskelig kunde fornøyd, noe h*n muligens vil dele med sine venner (om de ved et guds mirakel skulle ha noen) og kolleger. Andre gjester som får med seg opptrinnet vil bli imponert over hvor profesjonelt dere opptrer overfor vanskelige kunder, og dele det med sine venner og kolleger. Deres servitører får benyttet sin tid mer effektivt til å gjøre andre kunder mer fornøyde enn de hadde blitt om de måtte sittet og ventet 4 minutter ekstra på colaen sin mens de observerer kveldens "underholdning". Altså masse ekstra effektiv reklame til råvarekostnaden av maten dere måtte kaste.

 

Kunden har altså kanskje slett ikke rett, men å jobbe ut fra filosofien om at h*n har det likevel, kan være svært lønnsomt... For noen...

[jjkoggan]

Statistikk sier at misfornøyde kunder, uansett hvorfor de blir misfornøyd forteller gjennomsnittlig 8 andre at de hadde en dårlig erfaring på et eller annet sted. Det blir derfor mye mer å tape enn den misfornøyd kunde hvis du ikke har filosofien at "kunden alltid har rett"!

[knopflerbruce]

Så burde man undersøke hvor mange av disse som faktisk bryr seg om denne klagende bekjente Skulle jeg hørt på alle dårlige kundeerfaringer fra nettbutikker jeg handler i ville jeg ikke hatt noen igjen... Man kan også se for seg at problemkundene helt sikkert vil klage over flere opplevelser enn snittet, og fort kan bli oppfattet som sutrete e.l. av omgivelsene, slik at man som bekjent ikke bryr seg i det hele tatt fordi vedkommende klager oftere enn rimelig er.

[ærligøs]

Statistikk sier at misfornøyde kunder, uansett hvorfor de blir misfornøyd forteller gjennomsnittlig 8 andre at de hadde en dårlig erfaring på et eller annet sted. Det blir derfor mye mer å tape enn den misfornøyd kunde hvis du ikke har filosofien at "kunden alltid har rett"!

Dette er da mer en indirekte oppfordring til å utøve vår kritiske sans, også overfor det våre venner forteller oss? Om en venn hadde fortalt meg at han var misfornøyd med en restaurant fordi de ikke serverte isbiter i cola-en, så ville denne informasjonen ikke få meg til å tenke negativt om restauranten. Isbiter synes jeg er en uskikk å ha i brusglasset. De vanner ut brusen og gjør den vanskeligere å drikke. 

 

knopflerbruce hadde visst samme poeng som meg. Jeg publiserer likevel posten min, da jeg har tatt med noe om isbiter. 

Endret 31. mars 2015 av ærligøs

[Isbilen]

Kunden slutter å ha rett i det det ikke er verdt det å tilfredsstille ham. Dette er gjerne folk som sier "nå mister dere en god kunde" når de kanskje har handlet der et par ganger, alltid kjøper billig dritt, alltid pruter og nesten alltid klager fordi billig dritt ikke er like bra som dyr kvalitet. Det er nærliggende å tro at de fleste vennene hans også er gjerrige idioter, hvis ikke hadde de ikke holdt ut hans selskap.

Hvis penger er det eneste som betyr noe er det kanskje greiest å ha "kunden har alltid rett" som kamprop. Men jeg håper da vi har kommet såpass langt at selv servicefolk får lov til å ta vare på seg selv.

[Skatteflyktning]

Og har egentlig kunden alltid rett?

Kunden har rett, inntil det blir lønnsomt å miste kunden.

 

Litt varierende fra bedrift til bedrift er der gjerne 10-20% av kundene man hadde tjent grovt på å bli kvitt.

Endret 31. mars 2015 av Skatteflyktning

[:utakt]

Alt har en grense... Jeg tenker at kunden har lov å tøye strikken litt, og som ansatt har du gjerne spillerom til å gå litt utover "det vanlige" for å gjøre kunden fornøyd, men om kunden blir beint ut urimelig må man kunne sette ned foten og si nei. Vi trenger ikke et samfunn fullt av egotripper der folk går rundt og tenker at de kan oppføre seg akkurat så dritalt som de vil bare fordi "kunden alltid har rett".

 

Dessverre er det gjerne sånn at den som skriker høyest og er mest breial får mest, ofte mer enn alle de andre kundene, men er likevel ikke fornøyd.

 

Til åpningsinnlegget: jeg har aldri jobbet på restaurant, så jeg kan godt ta feil her. Men du skriver at dere er en ganske stor restaurant. Dere tåler å skrive svinn på noen retter i løpet av en kveld? Her tror jeg hadde føyd meg og tilbudt kunden ny mat. For all del, jeg syns ikke kunden har "rett" på dette, men det hadde vært en hyggelig gest. 

 

Hvis situasjoner som dette er et stort problem for dere og det ikke lar seg gjøre uten at regnskapet viser heftig minus, så ser jeg den.. 

Endret 31. mars 2015 av :utakt

[Zepticon]

Det er egentlig et større og mer komplisert spørsmål enn de fleste er klar over. Men for å prøve å koke det ned litt kan man si at "Kunden har alltid rett" er et korrekt utsagn. Men ikke helt på grunn av det man kanskje skulle tro. Og de kundene som tror de har rett fordi de er kunde har selvfølgelig misforstått konseptet fullstendig. Det som er litt fortvilende er at de har ikke nødvendigvis mindre "rett", selv om de åpenbart tar fullstendig feil. 

 

Men man kan da dele disse kundene inn i grupper. Du har for eksempel kundene som har rett, på grunn av at forventningene demmes stammer fra service de tidligere har opplevd hos enten dere, eller hos en av deres konkurrenter. Om dere ikke innfrir, så er dere enten dårligere enn deres konkurrenter, eller dårligere enn dere har vært før. Begge deler er jo noe dere vil ønske å unngå.

 

Så har man da disse som tror at det å være kunde gir dem rett. De kan komme med svært urimelige forventninger, og det er ingen tvil om at det de forventer eller forlanger er noe dere neppe har gitt dem grunn til å forvente. Og det er åpenbart vanskelig å forestille seg at de har fått gjennomslag for sine krav hos konkurrenter heller. Så hvordan kan de da ha "rett" likevel?

 

Svaret er at selv om de ikke har rett, så er den eneste tingen du kan gjøre inntil et punkt, å behandle dem som om de har rett likevel. Hva skal du ellers gjøre? Begynne å krangle høylydt med kunden foran andre gjester? Kaste bort tiden til dine servitører med å diskutere? Tid som du sier hadde vært bedre brukt på de hyggelige gjestene? En av grunnene til at denne typen kunde altså har rett likevel, er også at det er disse kundene som viser andre gjester nøyaktig hvor flinke dere er. Har dere for eksempel et kvalitetsystem i bedriften? Vet alle dine servitører hvordan slike kunder skal takles eller får de lov til å vurdere det "case by case" og la egne faktorer spille inn?

 

"Kunden har alltid rett" er altså rett og slett en filosofi som fungerer som en guideline bedriften din enten opererer etter, eller lar være. Ideen vil i ditt spesifikke tilfelle være at med en slik filosofi vil den vanskelige kunden ikke bare få det som h*n vil, men også en caffè latte mens h*n venter den ekstra tiden på maten. Hvis dine servitører heller blir sure men til slutt etter å ha brukt masse tid unødvendig kommer til et kompromiss, eller må hente daglig leder, så har dere ikke bare ikke oppnådd noe positivt, dere har gjort det verre. Mens ved å benytte og til og med overdrive "Kunden har alltid rett" filosofien, så får dere potensielt en veldig vanskelig kunde fornøyd, noe h*n muligens vil dele med sine venner (om de ved et guds mirakel skulle ha noen) og kolleger. Andre gjester som får med seg opptrinnet vil bli imponert over hvor profesjonelt dere opptrer overfor vanskelige kunder, og dele det med sine venner og kolleger. Deres servitører får benyttet sin tid mer effektivt til å gjøre andre kunder mer fornøyde enn de hadde blitt om de måtte sittet og ventet 4 minutter ekstra på colaen sin mens de observerer kveldens "underholdning". Altså masse ekstra effektiv reklame til råvarekostnaden av maten dere måtte kaste.

 

Kunden har altså kanskje slett ikke rett, men å jobbe ut fra filosofien om at h*n har det likevel, kan være svært lønnsomt... For noen...

 

Servicedesign 101. Les og lær folkens.

[The Avatar]

Det koster vell også forholds lite å ta retten tilbake til kjøkkenet for å legge på andre grønnsaker/poteter eller kva som no var problemet? Ein hadde vell ikkje treng å lage ein heilt ny rett?

Rekner også med at kunden ikkje hadde hatt tolmodigheita til å vente på at ein ny rett blei ferdig, so då er det vell enklast å berre flytte kjøttet over på nytt fat og legge på nytt tilbehør?

 

Ein skal sjølvsagt ikkje gi gjesten gratis middag fordi gjesten ombestemte seg og heller ville ha slottspoteter i staden for pomfrit, men om kunden er fornøgd med at du går inn på kjøkkenet og legger på eit anna tilbehør så koster vell det mindre i både råvarer og tid enn å stå å diskutere dette med kunden?

[vidor]

Kunden i dette tilfellet er svært urimelig, og mangler totalt gangsyn og folkeskikk.

Kunden har fått den sammensatte varen som er beskrevet, men ville ha noe annet, men gir dere skylden. Dette er lavmål og er et ufortjent innhogg i marginene. Jeg hadde aldri oppført meg sånn som denne kunden på en resturant med mindre jeg ville bli oppfattet som mindre begavet.

[jjkoggan]

 

 

Statistikk sier at misfornøyde kunder, uansett hvorfor de blir misfornøyd forteller gjennomsnittlig 8 andre at de hadde en dårlig erfaring på et eller annet sted. Det blir derfor mye mer å tape enn den misfornøyd kunde hvis du ikke har filosofien at "kunden alltid har rett"!

Dette er da mer en indirekte oppfordring til å utøve vår kritiske sans, også overfor det våre venner forteller oss? Om en venn hadde fortalt meg at han var misfornøyd med en restaurant fordi de ikke serverte isbiter i cola-en, så ville denne informasjonen ikke få meg til å tenke negativt om restauranten. Isbiter synes jeg er en uskikk å ha i brusglasset. De vanner ut brusen og gjør den vanskeligere å drikke.

 

knopflerbruce hadde visst samme poeng som meg. Jeg publiserer likevel posten min, da jeg har tatt med noe om isbiter.

Du antar at vedkommende forklarer hvorfor han ble misfornøyd. Mange folk tenker lite når de velger mange produkter, bare en "jeg likte ikke" fra en ukjente blir nok.

[the_last_nick_left]

Hvis du ser på anmeldelser på Tripadvisor er det alltid noen som gir én stjerne, selv på de beste

stedene. Noen kunder er bare vanskelige, og å gi etter for dem blir bare å belønne adferden deres. Da jeg jobbet i butikk, hadde vi en klar policy på at kunder som kom og kjeftet fikk det de hadde krav på, men ikke mer. De som spurte på en ordentlig måte var vi mye mer fleksible overfor.

[Strukt]

Enkelte mennesketyper har bestemt seg for å være misfornøyd samme faen hva du gjør. Sånn er det bare. Jobber man i servicebransjen må man (dessverre) godta mye av dette.

[Isbilen]

Å si til sine ansatte at kunden alltid har rett nærmest uten unntak er nok i strid med arbeidsmiljøloven. Service betyr ofte å strekke seg litt, men grensesetting er viktig for trivselen, og selv servicearbeidere har rett til å trives på jobb.

[Vox_populi]

Mens ved å benytte og til og med overdrive "Kunden har alltid rett" filosofien, så får dere potensielt en veldig vanskelig kunde fornøyd, noe h*n muligens vil dele med sine venner (om de ved et guds mirakel skulle ha noen) og kolleger. Andre gjester som får med seg opptrinnet vil bli imponert over hvor profesjonelt dere opptrer overfor vanskelige kunder, og dele det med sine venner og kolleger. 

Vel og bra, men stemmer dette i praksis?

En vanskelig kunde er en vanskelig kunde. Blir han føyd på ett punkt, finner han på noe annet å klage på. Aldri om slike finner på å berømme servicen for bekjente, det er ikke i deres natur å skryte. Legger man seg flat for helt urimelige krav, oppnår man bare to ting: kunden lærer ingen ting - blir bare verre - og du risikerer at han oppsøker deg igjen. Dette er en dårlig kunde for firmaet - en må ikke stirre seg blind at det kommer noen kroner inn.

Hva angår den angivelig profesjonelle behandlingen nevnt i sitatet over, kan jeg bare svare for meg selv: Om jeg ved nabobordet hadde observert en slik krypende, servil holdning fra restaurantens side overfor åpenbart urimelige gjester, hadde jeg aldri omtalt episoden på en beundrende måte, tvert imot!

[Gjest Slettet+2534]

Det vil alltid finnes vanskelige kunder, men det butikker, resturanter etc etc alltid må huske på at det er kundene de lever av. En vanskelig kunde legger også igjen penger, penger som gjør at butikkeieren har et levebrød. Så ja, jeg vil si at kunden alltid har rett. I det øyblikket man glemmer dette så er det nok ikke lenge til kundene slutter å komme.

[Drømmeren]

På min jobb sier de at kunden ikke alltid har rett, men vi skal strekke oss langt for å unngå diskusjon. Stiller kunden urimelige krav får heller kunden være misfornøyd. Gjør du en god jobb vil det alt i alt gå i pluss uansett.