Min tragikomiske Nextgentel-historie

[caid]

Etter at jeg fikk innlagt VDSL fra Nextgentel i mars 2014, fungerte det veldig bra og 100% stabilt frem til desember. Hastigheten lå stabilt på 25/5 mbit.

 

MEN SÅ STARTET PROBLEMENE

Den 08. desember slo et tordenvær ut både modemet mitt og mesteparten av de andre modemene i nabolagt. Jeg sendte en mail til Nextgentel samme dag, og ber de sende meg et nytt modem ASAP Jeg forklarte at modemet var dødt, at jeg hadde prøvd å resette modemet, osv. To dager senere fikk jeg svar fra kundeservice:

 

Takk for din henvendelse,

 

Vi har målt på din forbindelse og har ingen kontakt med utstyret som du har fra oss.

Her må du kontakte oss på 07979 for et feilsøk, når du er ved utstyret.

 

Med vennlig hilsen

XXXX

NextGenTel

 

 

Jeg ble litt irritert da jeg sjønte at de ikke hadde sendt modemet, jeg ringte dem. Da måtte jeg svare på standardspørsmålene, som jeg allerede hadde “svart” på i mailen jeg sendte dem et par dager tidligere… Konklusjonen til kundebehandler ble iallfall at modemet var dødt og de ville sende et nytt

 

Et par dager senere får jeg mail om at utstyr er sendt, og enda noen dager senere får jeg endelig mitt nye modem. Det tok litt ekstra tid pga av helg.. Jeg kobler opp modemet, men får ikke sync på linjen. Resetter, prøver forskjellige kabler, men ingen ting fungerer. Så da ringer jeg kundeservice igjen. Svarer på standardspørsmålene, og de konkluderer med at det er en feil på linjen min og bestiller montør.

 

Lørdag 20 desember lyner det på ny, og mitt nye modem dør..

Et par timer senere samme dag ringer telemontøren meg, han har ikke utstyr til å måle VDSL, men kobler opp et Zyxel modem (Telenor edition), og dette modemet får sync og oppkobling veldig raskt. Telemontør konkluderer med at linjen er iorden, og ber meg bestille nytt modem hos NGT, da det mest sannsynlig var ødelagt fra starten av. (Modemet var tidligere brukt)

 

Ringer inn på nytt, forklarer situasjonen, og ber om at de sender meg et “nytt” nytt modem. De sender modemet den 22 desember, dessverre så går jo ikke posten hver dag i julen, så det tar litt tid før dette dukker opp hos meg. Når det endelig dukker opp i romjulen, kobler jeg det opp, med dette fungerer heller ikke. Nå begynner det å bli veldig frusterende. Ringer kundeservice, svarer på standardspørsmålene, som jeg begynner å kunne på rams. Prøver forskjellige kabler, resetter modemet. Svarer på en haug av dumme spm. Kundebehandler konkluderer til slutt med at dette modemet også er ødelagt, og sender et nytt.

 

Nytt modem ankommer på nyåret, men dette fungerer heller ikke. Nå har jeg to defekte og to splitter nye modemer liggende som ikke fungere. Ringer på nytt inn til kundeservice. Same story as last time. Konklusjonen blir at dette modemet heller ikke fungerer. Jeg protesterer, men kommer ingen vei, kundeservice insisterer på å sende meg et nytt modem.

 

Jeg tar de to nye modemene jeg allerede har, med til en kompis som også har VDSL fra NGT, og der fungerer begge modemene utmerket. Går hjem igjen, ringer kunderservice, og etter mye om og men greier jeg til slutt å overbevise kundebehandler at det er en feil/ustabilitet i linjen min. De bestiller på nytt montør. Dagen etter fungerer nettet hos meg, det var kjapt levert tenker jeg. Jeg tar kontakt på chatten, forklarer at linjen nå fungerer, og de avbestiller montøren. Men gleden blir kortvarig, for allerede samme kveld er nettet ute igjen.

 

Ringer kundeservice dagen etter, og montør blir bestilt på ny.

Montør dukker opp den 19. januar. I stedet for å fikse linjen, degarderer han linjen fra 25/5 mbit VDSL til 8/0.5 mbit ADSL. Skylder på at telenettet er dynamisk og at avstanden til sentral er for lang (Merkelig at det har fungert 100% stabilt før)

 

Dagen etter ringer jeg inn å klager på at de degraderer linjen, istedet for å reparere linjen. Jeg foreslår at de kan flytte meg over på et annet kobberpar, om mitt nåværende par er skadet. Men jeg får ingen respons. Jeg spør hva som skjer med min bindingstide nå som jeg har fått et annet produkt enn jeg opprinnelig bestilte og hadde. Fikk beskjed om at bindingstiden ikke kunne endres.

 

Jeg ringer Telenor, og får beskjed om at de kan levere 30mbit VDSL på min adresse på et nytt kobberpar. Jeg bestemmer meg for å bestille en ny linje fra Telenor, før min bindingstid hos NGT utløper, slik at jeg er sikker på at montør ikke bruker eksisterende kobberpar. Merkelig at Nextgentel driter i å hjelpe kundene når det koster dem litt penger i form av montør.

 

Har nå sagt opp hos NGT, men med bindingstid og oppsigelsestid må jeg holde ut med dem en måned til

Blir fortsatt fakturert for 25/5 mbit fra dem, har sendt dem 3-4 mailer å klaget på dette, men får bare til svar at sluttoppgjør vil bli kjørt etter at linjen er koblet ned. Men jeg er ikke interessert i at dem skal “ta pant” i pengene mine til linjen er koblet ned. Kommer til å ringe eller sende dem en ny melding over helgen, og kommer jeg ingen vei da tar jeg saken videre til Forbrukerombudet, for nå er jeg så drittlei av Nextgentel at jeg spyr. Å prøve å kommunisere med noen som sitter å svarer som noen roboter er ikke så enkelt.

 

Forsettelse følger…..

Endret 31. januar 2015 av caid

[Sampson]

Ja, er kjekt med oligopol på varer som nå er nødvendig for de aller fleste.

[caid]

Hvorfor skal alt være så vanskelig med NextGenTel. Prøver de å gjøre misfornøyde kunder enda mere misfornøyd? Jeg vil iallfall fraråde alle å velge NGT, vist man setter pris på løsningsorientert kundeservice, om problemer skulle oppstå.

 

Jeg har blitt kreditert en kompensasjon, pga av ca 40 dager nedetid, før NGT fikset/degraderte linjen min. I tillegg har de ikke endret pris på mitt abonnement selv om de har endret hastighet fra 25 til 8mbit.

 

Har bedt dem om å utbetale både kompensasjonen og prisdifferansen på hastighetsnedgraderingen, men det er vist ikke så enkelt... De nekter å utbetale noe før sluttoppgjøret er ferdig, noe som først skjer når linjen blir koblet ned i begynnelsen av mars, pga bindings- og oppsigelsestid....

 

Når det gjelder det du har betalt for mye, vil du bli kreditert på sluttoppgjøret.

Tilgodebeløp vil bli utbetalt når slutt oppgjøret er ferdig behandlet. Pengene vil normalt bli utbetalt i løpet av de neste ukene.

Det tar dessverre litt itd å få fikset opp i en faktura, da vi må vente til ting er ferdigbehandlet. Vi beklager dette.

[sedsberg]

Holder selv på å krangle med de ang. omtrent samme problemet. Har hatt 10Mb ADSL stabilt i lange tider. Plutselig over natten blir linja ustabil. Til å begynne med ikke så ille, men etterhvert (et år senere) har det gradvis blitt verre og verre. NGT skylder på at det er for lang avstand til sentralen noe som da må bety at de stadig flytter sentralen lengre og lengre vekk.

 

Antageligvis koster det mer å fikse feilen enn det de tjener på meg som kunde.

[NextGenTel_Kundeservice_InnleggNO]

Hei caid! Jeg beklager at du har hatt en dårlig opplevelse med NextGenTel. Vi ønsker alltid å gi våre kunder best mulig service, og løse eventuelle utfordringer de har på best mulig måte. I ditt tilfelle har det blitt vurdert dithen at ruterne har vært defekte, og derfor blitt sendt ut såpass mange. I ettertid ser jo vi også at det ikke var nødvendig, og at bredbåndslinjen din burde vært meldt til teknisk utredning på et tidligere tidspunkt.

 

Når det gjelder endringen av hastighet, er det slik at vi ikke eier kobberlinjene i Norge, og må forholde oss til de avgjørelsene linjeeier tar. Om de vurderer det som ikke hensiktsmessig å utbedre bredbåndslinjen din, kan dessverre ikke vi overprøve dette.

 

Men om Telenor kan levere samme hastighet på et nytt trådpar, så har vi samme muligheten. Om du ønsker det, kan du sende meg kundenummeret ditt på en privat melding, så kan jeg gå gjennom saken og se om det er noe vi kan gjøre anderledes.

 

Mvh
Bjørn
NextGenTel

[sedsberg]

Så hvis NGT mener det er feil på linja så hjelper ikke det hvis telenor mener det ikke er det, eller at det ikke er verdt å rette feilen?

[caid]

Hei caid! Jeg beklager at du har hatt en dårlig opplevelse med NextGenTel. Vi ønsker alltid å gi våre kunder best mulig service, og løse eventuelle utfordringer de har på best mulig måte. I ditt tilfelle har det blitt vurdert dithen at ruterne har vært defekte, og derfor blitt sendt ut såpass mange. I ettertid ser jo vi også at det ikke var nødvendig, og at bredbåndslinjen din burde vært meldt til teknisk utredning på et tidligere tidspunkt.

 

Når det gjelder endringen av hastighet, er det slik at vi ikke eier kobberlinjene i Norge, og må forholde oss til de avgjørelsene linjeeier tar. Om de vurderer det som ikke hensiktsmessig å utbedre bredbåndslinjen din, kan dessverre ikke vi overprøve dette.

 

Men om Telenor kan levere samme hastighet på et nytt trådpar, så har vi samme muligheten. Om du ønsker det, kan du sende meg kundenummeret ditt på en privat melding, så kan jeg gå gjennom saken og se om det er noe vi kan gjøre anderledes.

 

Mvh

Bjørn

NextGenTel

 

Jeg har bedt dere flytte meg over til et annet linjepar flere ganger, både på telefon og mail, men har aldri fått noe svar. Til slutt så hadde jeg kun to alternativer igjen:

-bytte til Telenor som kan levere 30/10 mbit på nytt linjepar.

-Ta til takke med NGT som kan levere 8/0,5 mbit.

 

Så da var valget enkelt, Telenor kommer å legger inn ny linje om en ukes tid...

 

Hadde det ikke vært for at dere nektet meg å avbryte bindingstiden uten gebyr, så hadde jeg bestilt hos Telenor tidligere. Jeg tviler også på at dere har rett til å tviholde på bindingstid/oppsigelsestid, når dere nedgraderer produkt og hastighet så vesentlig. Så dette vil jeg ta videre med Forbrukerombudet, så snart Telenor har lagt inn ny linje, og den fungerer som lovet.

 

 

Et tips kundeservice:

-Svar på det kunden spør om når han sender dere en mail. Det er veldig frustrerende å sende inn en mail, vente flere dager, og når svaret endelig kommer, er det ofte veldig mangelfullt.

[muthalova]

 

Hei caid! Jeg beklager at du har hatt en dårlig opplevelse med NextGenTel. Vi ønsker alltid å gi våre kunder best mulig service, og løse eventuelle utfordringer de har på best mulig måte. I ditt tilfelle har det blitt vurdert dithen at ruterne har vært defekte, og derfor blitt sendt ut såpass mange. I ettertid ser jo vi også at det ikke var nødvendig, og at bredbåndslinjen din burde vært meldt til teknisk utredning på et tidligere tidspunkt.

 

Når det gjelder endringen av hastighet, er det slik at vi ikke eier kobberlinjene i Norge, og må forholde oss til de avgjørelsene linjeeier tar. Om de vurderer det som ikke hensiktsmessig å utbedre bredbåndslinjen din, kan dessverre ikke vi overprøve dette.

 

Men om Telenor kan levere samme hastighet på et nytt trådpar, så har vi samme muligheten. Om du ønsker det, kan du sende meg kundenummeret ditt på en privat melding, så kan jeg gå gjennom saken og se om det er noe vi kan gjøre anderledes.

 

Mvh

Bjørn

NextGenTel

 

Jeg har bedt dere flytte meg over til et annet linjepar flere ganger, både på telefon og mail, men har aldri fått noe svar. Til slutt så hadde jeg kun to alternativer igjen:

-bytte til Telenor som kan levere 30/10 mbit på nytt linjepar.

-Ta til takke med NGT som kan levere 8/0,5 mbit.

 

Så da var valget enkelt, Telenor kommer å legger inn ny linje om en ukes tid...

 

Hadde det ikke vært for at dere nektet meg å avbryte bindingstiden uten gebyr, så hadde jeg bestilt hos Telenor tidligere. Jeg tviler også på at dere har rett til å tviholde på bindingstid/oppsigelsestid, når dere nedgraderer produkt og hastighet så vesentlig. Så dette vil jeg ta videre med Forbrukerombudet, så snart Telenor har lagt inn ny linje, og den fungerer som lovet.

 

 

Et tips kundeservice:

-Svar på det kunden spør om når han sender dere en mail. Det er veldig frustrerende å sende inn en mail, vente flere dager, og når svaret endelig kommer, er det ofte veldig mangelfullt.

 

 

Når de ikke leverer det du betaler for er dette å se på som et kontraktsbrudd fra NGT's side.

Du skal bare fortelle dem at grunnet deres kontraktsbrudd, sier du opp med øyeblikkelig virkning, og du skal ikke betale noe gebyr eller ha noen oppsigelsestid utover det du allerede har betalt for.

Si også at dersom de ikke godtar dette vil du gå via Forbrukerrådet, og at et er stor sansynlighet for at du vil opprette sak mot NGT.

Å tipse aviser/tv om saken er også en fin ting

(Edit: Formatering)

Endret 11. februar 2015 av muthalova

[caid]

Å avslutte mitt Nextgentel abb. var vsit en smart ting å gjøre. Nå har jeg god fart, stabilitet, og ikke minst god kundeservice. 

[frohmage]

Takk, caid. Nå vurderer jeg å gjøre det samme.

[xcomiii]

Som muthalova skriver, er det kontraktsbrudd fra NGT sin side og du har derfor rett til å oppheve avtalen. Det står også i vilkårene. 

 

En ting er jussen, en annen ting er hvordan NGT faktisk forholder seg til deg som kunde hvis du virkelig pusher på og krever heving. Heving er ikke det samme som oppsigelse, rent juridisk. 

 

Stalltips:
Når en NGT kunde forlanger å bryte avtalen øyeblikkelig, blir saken satt til en Winback avdeling hos NGT (de fleste større selskaper har slike avdelinger). Deres jobb er å forsøke å få deg til å fortsette å være kunde, med f.eks større kompensasjon enn det de vanlige kundebehandlerne har mulighet til å gi. Og hvis du står på ditt og forlanger heving av avtalen OG du truer med å ta saken til forliksrådet, så lar de deg gå uten brudd på bindingstid. 

 

 

Årsak:
Hvis saken havner i forliksrådet, er det NGT som må betale et slags rettsgebyr og ikke privatpersonen som har levert saken til Forliksrådet. Og det er et par tusen kroner om jeg husker riktig. Altså som regel større kostnad for NGT å la den gå til forliksrådet kontra å la deg gå uten brudd på bindingstid. 

 

Nå er jeg ikke overrasket over alt surret på kundeservice(KS) hos NGT, da kundeservice er en av de tingene NGT sparer mest på. F.eks er det svært få fast ansatte på KS, og det merkes på annonser fra vikarbyråene i Bergen. Det kommer daglig nye finn.no annonser der de søker etter nye folk på KS hos NGT og slik har det vart i mange år, pga de fleste holder ikke ut mer et par måneder. Det må være norgesrekord i gjennomtrekk av personale i den sjappen. Plusser du på en av de laveste lønningene man finner i dette landet, så har du oppskriften på hvordan det står til. Tilogmed en person uten jobberfaring som jobber i en matbutikk tjener bedre enn på KS hos NGT. 

 

Caid: Bruk trusselen om forliksrådet for alt det er verdt, det kan jeg nesten garantere at det gir resultater. Og legg gjerne litt tjukt på når du ringer og sier du er forbanna. Forbrukerrådet er liten vits å dra inn her (ikke bland Forbrukerrådet og Forliksrådet) Krev tilbakebetaling for den perioden dette ikke har virket med henvising til vilkårene, samt vanlig norsk kontrakt og avtalerett. 

 

Legg særlig merke til vilkårene i punkt 5 d:

d. Heving Kunden kan med øyeblikkelig virkning heve avtalen ved vesentlig mislighold fra NextGenTels side.

 

Ref: http://www.nextgentel.no/privat/vilkaar/

Endret 25. juni 2015 av xcomiii