Kan en kunde kreve å få dekket utgifter ved retur vare?

[myhken]

La oss for å gjøre det enkelt bare si at en av mine kunder har kjøpt en fiks ferdig pc på komplett.no eller elkjøp.

Min jobb er å f.eks legge inn ønsket OS + programvare som kan inkludere tidkrevende tilpasset programvare + koble den opp til annet utstyr kunden har, type printer, skanner osv.

 

I dette tilfellet, ville jeg fått installert OS, kjørt alt av oppdateringer, lagt inn all programmer osv, før feilen oppstår. Feilen som oppstår gir ikke noe klart svar på om det er hardware eller software problem.

 

Mine valg:

Gjøre en ny installasjon av software, så installere en og en ting for å se om feilen oppstår igjen.

Bare gi opp, og si at kunden må returene varen.

 

Uansett, kunden har hatt en utgift på noen tusen kroner på dette tidspunkt.

Og samme utgift vil jo komme når pcen kommer tilbake fra retur.

 

Er det kunden eller butikken som skal ta regningen?

[*F*]

Er uansett bedre for kunde å sende retur til butikken først, et gebyr for "ingen feil funnet" vil være vesentlig mindre en det du tar for programvarebiten

[cuadro]

Kunden, dersom kunden har valgt å benytte innleid hjelp for dette(?). Når det er sagt, så vil gjerne etablerte firmaer etter beste evne tilby gjensidig fordelsaktige avtaler for slikt. Min erfaring med slike avtaler har vært alt fra restriksjoner ift. hvor produkter kan kjøpes, der avtale mellom annenpart og forhandler allerede eksisterer, til fastpris for standardoppsett og kompenserende høy pris deretter for øvrig arbeid.

Problemet her er at det kun eksisterer en avtale mellom kunde og forhandler, og mellom deg og kunde. I slike tilfeller må du veie opp omdømme mot kostnad. Et gunstigere utgangspunkt er der det også eksisterer avtale mellom deg og leverandør.

Endret 26. januar 2015 av cuadro

[*F*]

Jeg har i hvert fal med stor suksess avis samtlige som har prøvd seg på fakturering for ekstern hjelp når jeg jobbet med kundeservice.

Hva loven faktisk sier? Det får noen andre svare på.

 

Dersom man faktisk har en rett til å få eksterne konsulenter dekket må man i hvert fal kjempe for det, det kan jeg si.

[toth]

Det er fullstendig valgfritt for kunde å bruke ekstern konsulent til innstallering, jeg kan ikke se at leverandør skal være ansvarlig for dette. Det er følgekostnader.

 

Noen må rette meg om jeg tar feil, men et eksempel:

Jeg bestiller en ny Skoda fra Skoda Bil AS, og mens jeg venter på levering kjøper jeg felger og dekk hos Felg AS. Leveringen drøyer, og Skoda Bil ender til slutt med å tilby meg en Mercedes de har fått i innbytte istedet, til samme pris(god deal). Skal Skoda Bil AS dekke mitt frivillige kjøp fra Felg AS? Nei, jeg må selv finne noen å selge felgsettet til, eller håpe Felg AS vil ta de i retur.

 

Noen ganger vil defekter som direkte forårsaker kostnader kunne dekkes - hvis din nye TV tar fyr og brenner opp sofaen din, kan TV-produsenten være ansvarlig også for sofaen. Men i ditt tilfeller er det jo ikke feilen som forårsaker kostnaden.

[myhken]

Noen ganger vil defekter som direkte forårsaker kostnader kunne dekkes - hvis din nye TV tar fyr og brenner opp sofaen din, kan TV-produsenten være ansvarlig også for sofaen. Men i ditt tilfeller er det jo ikke feilen som forårsaker kostnaden.

 

Feilen forårsaker jo kostnaden ved at kunden får dobbelt kostnad ved oppsett av den nye pcen.

Hadde ikke feilen vært der, hadde kunden fått regning for x antall timers arbeid, og det var det. Med en feil på pcen, så får kunden regning for 2 x antall timers arbeids, siden all jobben som ble gjort første gang, må gjøres på nytt.

Dette forutsetter jo at feilen ikke er så simpel som at pcen ikke starter opp i det hele tatt, eller at det er en åpenbar feil før jeg starter arbeidet.

 

I det konkrete tilfellet, dog det er ikke så relevant her, bare nevner det, så virket jo alt som det skulle til OS var installert, alle programmer, alle oppdateringer er kjørt osv, så feilen var umulig å se før etter ca 3 timer med arbeid.

Endret 28. januar 2015 av myhken

[Dissikutere]

Så om dette skulle skje med en kunde, så kan kunden kreve erstatning for det beløpet jeg ev. krever for jobben som er gjort frem til jeg har fastslått at det er noe feil med varen.

 

Greit å vite. Har jo betydning om jeg f.eks skal bruke tid på å feilsøke, eller bare sende utstyret tilbake til kunden, og la selger finne ut hva som er feil.

Man kan vel ikke bare pøse på med utgifter og kostnader, uten å ha klargjort med produsent/økonomisk ansvarlig først?

Da ville det fort blitt texastillstander om kunde og "konsulent" bare kunne avtale å gjøre en jobb, for så og sende regnigen til en 3.part. Nei det går ikke i mine øyne.

[Dissikutere]

 

Selv ville jeg aldri kjøpt en dele-pc om jeg ikke greide feiløse sev.

Hvorvidt det er en dele-pc eller ikke berører ikke direkte spørsmålet i førstepost. Jobben hans er bl.a. å installere software. Problemstillingen er at en feil oppstår under innstallasjon av software, TS må da feilsøke, og finner til slutt at det er hardware-feil. Om feilsøkingen tar lenger tid fordi det er en dele-pc og han dermed må finne delen med feilen er underordnet.

Spm:

1. Kan TS sin kunde få refundert de ekstra utgiftene til feilsøking fra butikken som solgte han PCen?

2. Kan TS sin kunde få refundert de ekstra utgiftene som en ny installasjon av software medfører (anta at den gamle forkastes når produktet må byttes, så det samme må gjøres på nytt) fra butikken som solgte han PCen?

 

Om TS finner en feil, bør han stoppe arbeidet med en gang, for så og eventuelt avtale med produsent at han skal feilsøke. Så må de avtale en pris.

Hvordan hadde samfunnet sett ut om hvem som helst kan "reparere" for så og sende en regning?

[Dissikutere]

 

Noen ganger vil defekter som direkte forårsaker kostnader kunne dekkes - hvis din nye TV tar fyr og brenner opp sofaen din, kan TV-produsenten være ansvarlig også for sofaen. Men i ditt tilfeller er det jo ikke feilen som forårsaker kostnaden.

 

Feilen forårsaker jo kostnaden ved at kunden får dobbelt kostnad ved oppsett av den nye pcen.

Hadde ikke feilen vært der, hadde kunden fått regning for x antall timers arbeid, og det var det. Med en feil på pcen, så får kunden regning for 2 x antall timers arbeids, siden all jobben som ble gjort første gang, må gjøres på nytt.

Dette forutsetter jo at feilen ikke er så simpel som at pcen ikke starter opp i det hele tatt, eller at det er en åpenbar feil før jeg starter arbeidet.

 

I det konkrete tilfellet, dog det er ikke så relevant her, bare nevner det, så virket jo alt som det skulle til OS var installert, alle programmer, alle oppdateringer er kjørt osv, så feilen var umulig å se før etter ca 3 timer med arbeid.

 

Hvis du vil ha flere kunder og fremstå som seriøs, glemmer du de tre timene å lar vær og fakturere kunden.

[myhken]

 

Hvis du vil ha flere kunder og fremstå som seriøs, glemmer du de tre timene å lar vær og fakturere kunden.

 

 

Så som et lite enkeltmannsforetak, så skal jeg ta utgiften på grunn av at det er feil på kundes utstyr jeg er leid inn for å sette opp? Virker jo ikke riktig det heller da.

[*F*]

Vel, når kunde leier inn TS for å feilsøke blir vel det er konsulentoppdrag TS fakturerer kunde for.

Hvorvidt kunde får dette dellet av selger er i og for seg ikke noe TS har noe med, eller trenger bry seg med.

 

Sånn ser jeg det ihvertfall.

[Herr Brun]

Er din kunde næringsdrivende eller privatperson?

 

Hvis privatperson gjelder følgende: (her forutsetter jeg at det er en mangel, og at den er innenfor selgers kontroll. Spørsmålet er altså kun hva som kan kreves dekket som erstatning)

 

§ 52.Erstatningens omfang1

Erstatning for kontraktsbrudd fra den ene parts side skal svare til det økonomiske tapet, herunder utlegg, prisforskjell og tapt fortjeneste, som den annen part er påført ved kontraktsbruddet. Dette gjelder likevel bare tap som en med rimelighet kunne ha forutsett som en mulig følge av kontraktsbruddet.

 

Erstatningen omfatter ikke

a)

tap som følge av personskade

b)

tap i forbrukerens næringsvirksomhet.

En sammenligning med tilsvarende regel i kjøpsloven viser at det ikke er gjort unntak for indirekte tap/"følgetap". Det er helt bevisst. Dette vil uansett ikke nødvendigvis være indirekte tap, men det går jeg ikke nærmere inn på.

 

Hadde tingen fungert ville kjøperen hatt utgifter på tre timers arbeid. På grunn av mangelen får kjøperen utgifter på seks timers arbeid. Det er dermed årsakssammenheng mellom kundens tap (tre timers ekstra arbeid) og mangelen: Hadde mangelen ikke vært der ville kjøperen hatt lavere utgifter.

 

Det er dermed to spørsmål som reiser seg:

 

1: Må kjøperen selv bære dette tapet fordi han burde oppdaget mangelen på et tidligere tidspunkt? Da er det ikke lengre årsakssammenheng mellom mangelen og tapet.

2: Er tapet så fjernt at det ikke skal dekkes? Altså: Er det ikke et tap man "med rimelighet kunne ha forutsett som en mulig følge av kontraktsbruddet"?

 

Nummer 1 er en temmelig faglig vurdering som jeg ikke skal begi meg inn på, det må IT-folk svare på. Siden TS tilsynelatende er nettopp fagmann innen IT så må det nok presumeres at mangelen ikke kunne vært oppdaget tidligere, men her må jo butikken gjerne føre motbevis. Men her kan man fint komme til at han kan kreve erstatett deler av tapet, men at du ikke skulle brukt så mye tid på feilsøking mv. men reklamert og avventet.

 

Nummer 2 er det derimot fint mulig å si noe om. Man kan argumentere for at tapet er upåregnelig/inadekvat på to måter: Det er ikke påregnelig at forbrukeren betaler for å få installert produktet, eller prisen forbrukeren har fått på denne jobben er høyere enn man kunne forvente. Jeg mener man klart kan forutse at en som kjøper en PC får hjelp til å sette den opp, og at dette vil føre til merutgifter hvor deler av maskinen ikke fungerer. Prisen vet jeg ikke noe om, men at man innenfor visse rammer kan kreve erstattet merutgifter til "dobbel installering" er det etter min mening ikke noen tvil om.

[toth]

Jeg mener man klart kan forutse at en som kjøper en PC får hjelp til å sette den opp, og at dette vil føre til merutgifter hvor deler av maskinen ikke fungerer. Prisen vet jeg ikke noe om, men at man innenfor visse rammer kan kreve erstattet merutgifter til "dobbel installering" er det etter min mening ikke noen tvil om.

 

Kan man egentlig klart forutse det? Setter ikke 90% av kjøpere opp sin egen PC, eller med hjelp av ubetalte(familie/venner)?

Selger kan vel også argumentere for at denne tredjeparts programvaren som skulle innstalleres ikke er nødvendig for produktets funksjon, og at den heller ikke er spesielt ment for den bruk, derfor måtte de ikke påregne at en slik innstallasjon skulle foregå etter kjøp? De har trossalt levert produktet klart og ferdig til "vanlig" bruk, resten av oppsettet TS skulle gjøre er jo høyst frivillig og individuelt valgt.

[Herr Brun]

 

Jeg mener man klart kan forutse at en som kjøper en PC får hjelp til å sette den opp, og at dette vil føre til merutgifter hvor deler av maskinen ikke fungerer. Prisen vet jeg ikke noe om, men at man innenfor visse rammer kan kreve erstattet merutgifter til "dobbel installering" er det etter min mening ikke noen tvil om.

Kan man egentlig klart forutse det? Setter ikke 90% av kjøpere opp sin egen PC, eller med hjelp av ubetalte(familie/venner)?

Selger kan vel også argumentere for at denne tredjeparts programvaren som skulle innstalleres ikke er nødvendig for produktets funksjon, og at den heller ikke er spesielt ment for den bruk, derfor måtte de ikke påregne at en slik innstallasjon skulle foregå etter kjøp? De har trossalt levert produktet klart og ferdig til "vanlig" bruk, resten av oppsettet TS skulle gjøre er jo høyst frivillig og individuelt valgt.

 

Ja. Man kan helt klart forutse at det er mulig at kjøper av ting som ikke fungerer uten at de settes sammen med andre ting, betaler for å få hjelp til å sette sammen disse tingene. At det ikke er vanlig er ikke poenget, det er absolutt en påregnelig mulighet for det.

 

Når det gjelder resten så er jeg enig, og det går slik jeg ser det inn under følgende:

"Men her kan man fint komme til at han kan kreve erstattet deler av tapet, men at du ikke skulle brukt så mye tid på feilsøking mv. men reklamert og avventet."

 

Men dersom det ikke var mulig å oppdage feilen før dette var gjennomført, så mener jeg det fortsatt er påregnelig at folk får hjelp til å installere kontorprogramvare mv. Ett sted går selvfølgelig grensen, men i alle fall standard programvare à la det elektronikkbutikkene installerer som standard (OS, drivere, nettleser, office-pakke) må være påregnelig.

[toth]

 

Kan man egentlig klart forutse det? Setter ikke 90% av kjøpere opp sin egen PC, eller med hjelp av ubetalte(familie/venner)?

Selger kan vel også argumentere for at denne tredjeparts programvaren som skulle innstalleres ikke er nødvendig for produktets funksjon, og at den heller ikke er spesielt ment for den bruk, derfor måtte de ikke påregne at en slik innstallasjon skulle foregå etter kjøp? De har trossalt levert produktet klart og ferdig til "vanlig" bruk, resten av oppsettet TS skulle gjøre er jo høyst frivillig og individuelt valgt.

 

Ja. Man kan helt klart forutse at det er mulig at kjøper av ting som ikke fungerer uten at de settes sammen med andre ting, betaler for å få hjelp til å sette sammen disse tingene.

 

Her har vi visst 2 forskjellige oppfatninger av situasjonen - jeg har oppfattet at kunden har kjøpt en standard, ready-to-use pc, som han så ønsket å innstallere valgfri programvare på. Hvis det er feil og det er snakk om et slags bygg-pc-selv-sett/ukomplett produkt må jeg revurdere oppfatningen min.

[Herr Brun]

 

 

Kan man egentlig klart forutse det? Setter ikke 90% av kjøpere opp sin egen PC, eller med hjelp av ubetalte(familie/venner)?

Selger kan vel også argumentere for at denne tredjeparts programvaren som skulle innstalleres ikke er nødvendig for produktets funksjon, og at den heller ikke er spesielt ment for den bruk, derfor måtte de ikke påregne at en slik innstallasjon skulle foregå etter kjøp? De har trossalt levert produktet klart og ferdig til "vanlig" bruk, resten av oppsettet TS skulle gjøre er jo høyst frivillig og individuelt valgt.

Ja. Man kan helt klart forutse at det er mulig at kjøper av ting som ikke fungerer uten at de settes sammen med andre ting, betaler for å få hjelp til å sette sammen disse tingene.

 

Her har vi visst 2 forskjellige oppfatninger av situasjonen - jeg har oppfattet at kunden har kjøpt en standard, ready-to-use pc, som han så ønsket å innstallere valgfri programvare på. Hvis det er feil og det er snakk om et slags bygg-pc-selv-sett/ukomplett produkt må jeg revurdere oppfatningen min.

 

Fra førstepost:

Det var først etter å ha installert Windows, alle programmer, alle oppdateringer osv.

Jeg tolker dette som at det er snakk om ferdigstilling av produktet. Dersom det er solgt "ready to go" (typisk laptop kjøpt på elkjøp) så er det mulig dette ikke er et adekvat tap.

[myhken]

Oppklaringer:

 

Mitt firma jobber kun mot bedriftskunder. De har ofte null peil på data, og å ha Windows ferdig på pcen er ikke lik en pc de kan bruke i jobben.

Så, i det tenkte tilfelle så kjøper kunden en ny pc. Den har OS ferdig installert. Men kan være kunden trenger å nedgradere OS for at sine programmer skal kunne kjøre.

Om ikke, så er det å ferdigstille Windows installasjonen, kjøre alle oppdateringer (som til og med på win8.1 er over 1.5 GB med filer, det tar tid). Så er det kanskje å flytte over alt av data fra den gamle pcen til den nye pcen. Så er det å installere alle programmer brukeren trenger, da ofte inkludert spesielle programmer som regnskapsprogrammer + diverse annet som ikke er noe standard.

 

I det tenkte tilfellet har jeg nå utført alt det nevnt over. Pcen har fungert utmerket til dette punktet.

 

Så oppstår det plutselig et merkelig problem, pcen vil ikke starte opp. Men etter noen omstarter så starter den opp igjen. Så vil den plutselig ikke starte opp mer. Og da skjønner jeg jo at det er en feil ett sted.

 

På dette tidspunktet, må jeg si til kunden at nå har du to valg. Enten så feilsøker jeg, det kan ta x antall timer. Eller, nå må du sende pcen inn til retur.

 

Om kunden velger å sende pcen i retur på dette tidspunktet, kan kunden da kreve selger for å få dekket tapet kunden har hatt til nå. Altså mine timer frem til tidspunktet der jeg skjønner at her er det en feil som ev. dekkes av retur (men som jeg kunne feilsøkt å funnet nøyaktig ut hva som er feil).

 

For når kunden får en ny pc tilbake, så må jeg jo gjøre hele jobben på nytt. Denne nye utgiften skjønner jeg at kunden selv må dekke. Men det jeg spør om er den første delen av oppdraget.

[NoTrace]

Jeg jobber selv i et IT firma, og har vært borti lignende problemstillinger tidligere.

 

I all hovedsak er du kun ansvarlig for ditt arbeid, altså dersom DU har gjort en feil er det du som kompenserer kunden. Selger er ansvarlig for mangel ved varen, men kunden kan ikke få refundert konsulenttimer fra et annet firma i forbindelse med feilsøking (med forbehold at konsulentfirma ikke er sertifisert til service på produktet, og således kan belaste produsent direkte).

 

 

Sett ut fra kundeforholdet ville jeg nok snakket med kunden om dette. Aller helst burde kunden blitt informert om feilen så fort du oppdaget den, og dere kunne da avgjort sammen om du skal feilsøke eller om den skal returneres.

 

I denne situasjonen kunne du nok tilbudt kunden rabattert reinstallasjon når den kommer i retur.

 

Som regel er det viktigste at kunden blir informert godt nok, og er med i beslutninger - da kommer du som regel godt unna det meste slike ting.

Endret 28. januar 2015 av TheHaughom

[myhken]

 

Se posten min rett over din...er ikke samme situasjon jeg snakker om.

Dropp å tenk feilsøking. Jeg snakker om x antall timer gjort på en pc som ser ut til å funke, så slutter den bare å fungere, og det viser seg å være en vanlig feil med den aktuelle modellen.

Så ingen tvil om at selger vil gi ny vare. Men hva med mine x antall timer frem til feilen oppsto?

 

Man kan jo også si at jeg er ferdig med min jobb. Fakturerer kunden for jobben. Så slutter pcen å fungere etter noen dager, på grunn av den kjente feilene med modellen.

 

Kan kunden da kreve penger tilbake fra selger på en eller annen måte?

 

Eller må han ta tapet?

[Herr Brun]

Siden partene er næringsdrivende: Det kommer an på hva som står i avtalen. De fleste store leverandøren har nok standardbetingelser som begrenser kjøpers rettigheter i slike situasjoner. Hvis ikke gjelder det jeg skrev over, men nå er det strengt tatt mer påregnelig at man bruker profesjonelle til å sette opp maskinen. Jeg ser heller ikke at denne typen utgifter faller inn under kjøpslovens definisjon av indirekte tap.