Kan man si opp en telefonselger?

[IHaveADream]

Hei,

 

Kan arbeidsgiver si opp en av sine telefonselgere som har vært noe "frekk" mot en kunde som har provosert henne over telefonen?

 

Nærmer om saken:

Telefonselger ringte opp en kunde, som ikke var interessert i å benytte seg av tilbudet, men som derimot var veldig ivrig på å nedverdige telefonselgeren på bakgrunn av hennes utenlandske bakgrunn. Telefonselger prøvde å avslutte samtalen på fornuftig vis, men kunde ville ikke gi slipp så lett. Han fortsatte provoseringen, bla. med utsagn som at "dere tvangsgifter bort døtrene deres", "dere selger døtrene deres",ol.

Telefonselger ble såpass provosert at hun uttaler til kunden "gå og dø", for så å legge på.

Sjefen hører dette, og sier opp telefonselgeren, med ca. 2 måneders oppsigelsestid.

 

Hva tenker dere om dette?

Er dette nok grunnlag for å sparke telefonselgeren?

Hun er fullt klar over at dette er et svært kritikkverdig forhold på hennes side. Derimot har hun også vist til at hun flere ganger er blitt kåret bedriftens beste selger. Hun er altså en av de som selger mest for bedriften. I tillegg kommer at hun aldri tidligere har hatt noen kritikkverdig oppførsel. Hun har bedt om unnskyldning for denne episoden, og har sagt i fra om at hun har lært leksa si, men dette har ikke ført frem.

 

Hun er klar over at å være høflig - selv mot vanskelige kunder - er en fundamental sak i hennes yrke. Likevel ble hun så provosert av denne kunden, at hun bare måtte si noe som svar. Uheldigvis valgte hun ikke riktig, men jeg tenker at sett i forhold til hele hennes arbeidsforhold, så kan ikke dette gi grunnlag for å sparke henne?

 

Hva tenker folk om dette?

 

Har vi noe å vinne på ved å ta saken videre, eller skal vi erkjenne at dette er en død sak?

 

 

På forhånd takk for innspill.

[Dragavon]

Korfor la ikkje denne selgeren på lenge før det gikk så langt?

[IHaveADream]

Korfor la ikkje denne selgeren på lenge før det gikk så langt?

Det var det samme spørsmålet jeg og flere andre stilte vedkommende da vi fikk kjennskap til saken. Det er absolutt det hun burde ha gjort. Imidlertid følte hun at kunde ikke ville gi slipp, så hun fortsatte å høre på frem til det klikket for henne. Veldig kritikkverdig fra hennes side - og det er hun fullt klar over også. Men dessverre...

[RunRookieRun]

Jeg har jobbet med telefon som hovedverktøy i flere bedrifter og en ting som jeg lærte meg tidlig er at man kan trykke "legg på" akkurat når jeg vil. Som bedrift står man fritt til å velge hvilke kunder man vil gi service til. (så lenge man ikke diskriminerer selvfølgelig)

 

I disse situasjonene går jeg alltid direkte til nærmeste leder og forklarer hvorfor jeg gjorde som jeg gjorde og har aldri fått problemer med det. Jeg er dog relativt sikker på at om jeg hadde sagt "gå og dø" til en kunde hadde jeg gått på huet og ræva ut døra.

 

Jeg tar på ingen måte kunden sitt parti her, men det jeg reagerer på er selve formuleringen "gå og dø". En ting er å kalle noen for en tulling eller idiot, men "gå og dø" er så umodent som man får det. Man MÅ ikke gi svar på tiltale, det er bare å legge på.

 

Noen andre her får ta lovverket, da det godt kan hende at sjikanen kan tolkes som formildende på en eller annen måte. Det er tross alt vanskelig å sparke noen i Norge, men jeg er ganske sikker på at jeg hadde reagert på samme måte om jeg var sjefen hennes og hun var en av mine ansatte.

 

Det er jo ikke alt for lenge siden vi fikk dette eksempelet: http://www.tek.no/artikler/telenors-kundeservice-i-hardt-vaer/111019

Endret 19. november 2014 av RunRookieRun

[IHaveADream]

Jeg har jobbet med telefon som hovedverktøy i flere bedrifter og en ting som jeg lærte meg tidlig er at man kan trykke "legg på" akkurat når jeg vil. Som bedrift står man fritt til å velge hvilke kunder man vil gi service til. (så lenge man ikke diskriminerer selvfølgelig)

 

I disse situasjonene går jeg alltid direkte til nærmeste leder og forklarer hvorfor jeg gjorde som jeg gjorde og har aldri fått problemer med det. Jeg er dog relativt sikker på at om jeg hadde sagt "gå og dø" til en kunde hadde jeg gått på huet og ræva ut døra.

 

Jeg tar på ingen måte kunden sitt parti her, men det jeg reagerer på er selve formuleringen "gå og dø". En ting er å kalle noen for en tulling eller idiot, men "gå og dø" er så umodent som man får det. Man MÅ ikke gi svar på tiltale, det er bare å legge på.

 

Noen andre her får ta lovverket, da det godt kan hende at sjikanen kan tolkes som formildende på en eller annen måte. Det er tross alt vanskelig å sparke noen i Norge, men jeg er ganske sikker på at jeg hadde reagert på samme måte om jeg var sjefen hennes og hun var en av mine ansatte.

Takk for at du tok deg tid til å svare, og jeg - med flere andre som støtter henne - er helt enig i at hun oppførte seg svært klanderverdig i denne situasjonen.

Imidlertid ble hun svært provosert, for ikke å nevne at hun av flere personlige grunner er i en veldig vanskelig situasjon - både fysisk og psykisk. Det har nok virket inn - dog forstår jeg hvorfor andre kan se det annerledes.

[moby_duck]

For å svare på spørsmålet ditt. Ja, arbeidsgiver kan si opp telefonselgeren. Så klart kan han det. Det er en privat bedrift og eieren kan gjøre som han vil. Det er ingen grunn til å ta saken videre, fordi juridisk sett har dere ingenting å gå på. Dere kan ta kontakt med arbeidsgiver, forklare situasjonen og unnskylde, og se hva han/hun sier.

 

Dog mener jeg at telefonselgeren ikke bør beholde jobben. Jeg hadde ikke beholdt en ansatt som ba kundene mine "gå og dø", uansett grunn. Jeg jobber selv som selger i Elkjøp, og det hender at vi får kunder som er hissige og angriper oss personlig, men det forventes at en som jobber med kundebehandling kan være såpass profesjonell at hun ikke tar dette personlig. Som telefonselger er det rett og slett bare å trykke på en knapp for å avslutte samtalen.

[vidor]

Jeg har vært i begge endene av telefonsalg. Hadde aldri noe problemer med kunder men så var jeg alltid ryddig og ikke pushy. I dag er telefonselgere vanligvis vesentlig mer aggressive/manipulative og det gjør at folk lettere blir provosert slik at det ender opp med munnhuggeri om man har rette kombinasjonen av selger og kunde. Det å be noen om å dø er en ganske grov sak, men også forståelig om det som blir servert er grovt nok. Det er viktig å styre seg og avslutte samtalen evt. sette den over til teamleder før det blir for grovt. Det kan vel hentes ut lydlogg av samtalen som kan gi et mer balansert bilde ?

[RunRookieRun]

 

Takk for at du tok deg tid til å svare, og jeg - med flere andre som støtter henne - er helt enig i at hun oppførte seg svært klanderverdig i denne situasjonen.

Imidlertid ble hun svært provosert, for ikke å nevne at hun av flere personlige grunner er i en veldig vanskelig situasjon - både fysisk og psykisk. Det har nok virket inn - dog forstår jeg hvorfor andre kan se det annerledes.

 

 

Forstår at hun kanskje er i en vanskelig situasjon, noe som selvfølgelig er veldig leit, men på samme side så er jo dette noe hun burde opplyse arbeidsgiver om om hun tror at det kan påvirke evnen hennes til å utføre arbeidet som normalt.

[IHaveADream]

Ja, er for så vidt enig med deg...

Så da er det vel oppslutning om at det ikke er noe å vinne på å ta saken videre?

[Llandari]

For å svare på spørsmålet ditt. Ja, arbeidsgiver kan si opp telefonselgeren. Så klart kan han det. Det er en privat bedrift og eieren kan gjøre som han vil. Det er ingen grunn til å ta saken videre, fordi juridisk sett har dere ingenting å gå på. Dere kan ta kontakt med arbeidsgiver, forklare situasjonen og unnskylde, og se hva han/hun sier.

Selv om det er en privat bedrift, så betyr ikke det at eieren kan gjøre som han vil. Det finnes faktisk lover og regler som beskytter ansatte fra å bli sagt opp, bare fordi eier synes at han ikke vil ha dem i arbeid lenger.

(Skal ikke gå inn på om det er grunnlag for oppsigelse eller ikke i dette tilfellet)

[Llandari]

Ja, er for så vidt enig med deg...

Så da er det vel oppslutning om at det ikke er noe å vinne på å ta saken videre?

 

Hva sier arbeidskontrakten om slike situasjoner?

[moby_duck]

 

For å svare på spørsmålet ditt. Ja, arbeidsgiver kan si opp telefonselgeren. Så klart kan han det. Det er en privat bedrift og eieren kan gjøre som han vil. Det er ingen grunn til å ta saken videre, fordi juridisk sett har dere ingenting å gå på. Dere kan ta kontakt med arbeidsgiver, forklare situasjonen og unnskylde, og se hva han/hun sier.

Selv om det er en privat bedrift, så betyr ikke det at eieren kan gjøre som han vil. Det finnes faktisk lover og regler som beskytter ansatte fra å bli sagt opp, bare fordi eier synes at han ikke vil ha dem i arbeid lenger.

(Skal ikke gå inn på om det er grunnlag for oppsigelse eller ikke i dette tilfellet)

 

 

Grunnlaget for oppsigelse er at selgeren gjorde en dårlig jobb. Selgeren har fått 2 måneders oppsigelsestid, og jeg tror ikke det bryter med norges lover. Hvis jeg tar feil, så beklager jeg det. Da har du i så fall en sak, men tror som sagt ikke arbeidsgiver har gjort noe ulovlig.

[Bytex]

Man skal ALDRI slenge dritt tilbake til kunder på kundeservice, det lærte vi veldig tidlig på Telenor Mobil. Blir man forbanna på kunden skal man unnskylde seg og be han ringe tilbake når han er mere rolig, eller

bare ta det rolig og rimelig, de fleste roer seg etter en liten utblåsning.

 

Dette var noe annet, men hun burde lagt på lenge før det gikk så langt som "drapstrussel". Det som skjer hvis kundene får dritt slengt på kundeservice er at de sender klagemail like etter samtalen.

[Antatra]

 

 

For å svare på spørsmålet ditt. Ja, arbeidsgiver kan si opp telefonselgeren. Så klart kan han det. Det er en privat bedrift og eieren kan gjøre som han vil. Det er ingen grunn til å ta saken videre, fordi juridisk sett har dere ingenting å gå på. Dere kan ta kontakt med arbeidsgiver, forklare situasjonen og unnskylde, og se hva han/hun sier.

Selv om det er en privat bedrift, så betyr ikke det at eieren kan gjøre som han vil. Det finnes faktisk lover og regler som beskytter ansatte fra å bli sagt opp, bare fordi eier synes at han ikke vil ha dem i arbeid lenger.

(Skal ikke gå inn på om det er grunnlag for oppsigelse eller ikke i dette tilfellet)

 

 

Grunnlaget for oppsigelse er at selgeren gjorde en dårlig jobb. Selgeren har fått 2 måneders oppsigelsestid, og jeg tror ikke det bryter med norges lover. Hvis jeg tar feil, så beklager jeg det. Da har du i så fall en sak, men tror som sagt ikke arbeidsgiver har gjort noe ulovlig.

 

 

Det kan spørres om dette er en usaklig oppsigelse etter arbeidsmiljøloven § 15-7. Jeg har ikke særlig erfaring med arbeidsrett, så jeg kan dessverre ikke uttale meg noe særlige mer detaljert. Hvis dette kun er et enkelt tilfelle som i tillegg er provosert, kan i det minste det tale for at oppsigelsen er usaklig.

 

Arbeidsgiver skal uansett ha et drøftelsesmøte jf. § 15-1 før oppsigelse. Her er det i det minste mulighet for å forklare situasjonen og forsøke å komme til enighet.

[hean]

Her har vel en ansatt blitt utsatt for rasisme fra en kunde. Ingen unnskyldning men som hennes sjef hadde jeg ringt opp kunden for å få en avklaring og kanskje en anmeldelse mot kunden. En leders plikt er også å beskytte ansatte... dette uavhengig av hva konsekvensen til den ansatte hadde blitt.

[krikkert]

Det skal ikke mye til for at en oppsigelse blir erklært ugyldig hvis formkrav og saksbehandlingsregler ikke er fulgt. Det er heller tvilsomt om det er saklig grunn til oppsigelse i dette tilfellet - en enkeltstående hendelse som følge av provokasjon fra en ellers godt over snittet selger. Her finnes det mindre inngripende tiltak enn oppsigelse, som det er rimelig å forvente at bedriften bruker.

 

Det er ikke helt utenkelig at bedriften kan få smekk på pungen fra Arbeidstilsynet for å ha medvirket til kundens diskriminerende behandling av den ansatte og dermed brutt arbeidsmiljølovens krav om rett til et godt psykososialt arbeidsmiljø.

[The Avatar]

Kva seier arbeidskontrakta?

 

For at arbeidsgiver skal kunne seie opp ein arbeidstaker så må oppsigelsen være saklig begrunna.

Oppsigelsen skal også være skriftelig og opplyse om arbeidstaker rett til å kreve forhandlinger eller gå til søksmål.

 

Eg legg også merke til at sidan oppsigelsen er med to måneders varsel så er dette frå arbeidsgivers side meint som ein oppsigelse og ikkje ein avskjed.

Dersom arbeidstakaren har gjort seg skyldig i grovt pliktbrudd eller vesentlig misslighold av arbeidsavtalen så vil arbeidsgiver kunne avskjedige arbeidstakaren på dagen.

 

Så med forbehold om at vi ikkje mangler opplysningar så virker det som at formkrava for oppsigelse ikkje er oppfylt, og at det saklige grunnlaget kan være tynt. Her vil det kunne være lurt at vedkommande får hjelp til å forberede ei eventuell arbeidsrettssak.

 

Dere øvrige ansatte bør også bite dere merke i måten arbeidsgiver håndterer denne saka på. Dette er dårlig behandling av dei ansatte. Om arbeidsgiver tar så lettvindt på å levere ut oppsigelser så vil det være fornuftig å vurdere fagorganisering.

[Herr Brun]

 

 

For å svare på spørsmålet ditt. Ja, arbeidsgiver kan si opp telefonselgeren. Så klart kan han det. Det er en privat bedrift og eieren kan gjøre som han vil. Det er ingen grunn til å ta saken videre, fordi juridisk sett har dere ingenting å gå på. Dere kan ta kontakt med arbeidsgiver, forklare situasjonen og unnskylde, og se hva han/hun sier.

Selv om det er en privat bedrift, så betyr ikke det at eieren kan gjøre som han vil. Det finnes faktisk lover og regler som beskytter ansatte fra å bli sagt opp, bare fordi eier synes at han ikke vil ha dem i arbeid lenger.

(Skal ikke gå inn på om det er grunnlag for oppsigelse eller ikke i dette tilfellet)

 

Grunnlaget for oppsigelse er at selgeren gjorde en dårlig jobb. Selgeren har fått 2 måneders oppsigelsestid, og jeg tror ikke det bryter med norges lover. Hvis jeg tar feil, så beklager jeg det. Da har du i så fall en sak, men tror som sagt ikke arbeidsgiver har gjort noe ulovlig.

 

Jeg foreslår at du lærer deg grunnleggende arbeidsrett før du uttaler deg om arbeidsrettslige forhold. For eksempel så må man ha saklig grunn til å si opp en ansatt, uansett om det er en aldri så privat bedrift. Har du ansatt noen så har du bundet deg til et regelverk, som blant annet gir en del beskyttelse til arbeidstaker.

 

Arbeidsmiljøloven kapittel 15 gir en del rettigheter ved oppsigelse. Blant annet stilles det i § 15-7 krav til at en oppsigelse skal være saklig begrunnet i "i virksomhetens, arbeidsgivers eller arbeidstakers forhold". I dette tilfellet er det arbeidstakers forhold som påberopes som oppsigelsesgrunn. Jeg kjenner ikke praksis på området, men jeg antar det skal en del til før enkeltstående hendelser skal anses saklig, selv hvor det er brudd med klare retningslinjer. Hun har handlet i affekt, og en må nesten anta at det finnes måter å sørge for at dette ikke hender igjen. Men her er svaret ikke gitt, og det er mulig reglene er strengere enn jeg tror.

 

Videre er det en rekke formkrav ved oppsigelse, og rutiner for prosessen fram til oppsigelse. Det skal gjennomføres drøftelsesmøte hvor det gjennomføres en reell drøftelse og arbeidstaker får fram sin side av saken, oppsigelsen skal være skriftlig og inneholde en del spesifisert informasjon. Skriftlighetskravet er absolutt, og oppsigelsen får ingen virkning før den er skriftlig og inneholder den informasjonen den skal inneholde.

 

TS: Du har rett til forhandlinger, og til å stå i stillingen mens forhandlinger og eventuelt rettslig prosess foregår. Du har også krav på drøftelsesmøte, og bør prøve å få arbeidsgiver på bedre tanker. Grunnlaget for oppsigelsen står seg muligens, muligens ikke, men det er en temmelig dårlig løsning for alle parter.