Er en "chat-widget" i en nettbutikk, verdt pengene/tiden?

[frankhaugen]

Jeg har blitt bedt om å vurdere å jobbe med driften av et selskap sin bedriftside/nettbutikk. (firmaet driver med B2B-produkter), og de har nå en løsning som de føler er "god nok", (jeg vet at det er et seriøst design-firma som har laget løsningen, men jeg tror i dette tilfelle, så var det utplasseringselever fra ungdomskolen som designet siden).

 

Jeg ble bedt om å se på "den fine, og ikke minst dyre, nettsideløsningen, vi anskaffet oss ifjord", for så å komme med en "review". Jeg fant nesten hundre punkter med feil som strekker seg fra, at man ikke vet hva selskapet heter eller gjør uansett hvor lenge man leser/kikker/stirrer på første siden man kommer til, til at noen har glemt å gjøre hele boksen til en hyperlink, og ikke bare teksten i den.

 

En av tingene jeg ble rystet over at de var så stolt av, var en "chat med kundene widget", (gå på komplett.no og se nede i høyre hjørne, der kan du chatte med en selger; det er en slik jeg snakker om). Jeg fikk inntrykket at denne i ikke var bemannet mer en 3-5 timer i uken; sporadisk. Jeg hadde krevd hodet til hvemenn som lot segselv bli "scammet" til å bruke masse penger på en slik nettløsning, (som jeg vil påstå at er underlegen, sammenlignet med en WordPress-løsning; som i segselv ikke er bra). Jeg HATER slike chatte-greier, både som en "designer" og som bruker, den tradisjonelle eposten er for meg "øyeblikkelig" nok.

 

 

Men mine meninger er ikke objektive, men jeg finner lite objektivt på nettet, om slike "chat-med-selgeren"-widgets er økonomiske verdt noe som helst for en liten B2B bedrift? Så derfor spør jeg om dere andres meninger, erfaringer og kunnskap om slike "gimmicker"?

 

-Frank

 

(alle skrivefeil og annet vissvas er søvnløshet og alkohol sin skyld)

[etse]

Chat er ikke en erstatning for epost i mine øyne, men en erstatning for å ringe. Men her er det snakk om B2B ikke privatkunder - så da blir saken helt annerledes. I privatmarkedet er det helt klart noe man burde ha,

 

Når man først skal ha en chat-løsning, så må den være bemannet i normal kontortid, slik at andre folk kan forholde seg til den og bruke den. Ikke at jeg helt forstår hvorfor noen i B2B-sammenheng ville bruke en chat i stede for å ringe eller sende epost.

[Gjest Slettet+1523]

En chat-løsning i en nettside som er B2B-rettet høres i utgangspunktet ut som en dårlig idé. Den eneste grunnen til at dette skulle være nødvendig å opprettholde er om det er en forretningsmessig god grunn til å ha løsningen kjørende - har bedriften fått nye kunder eller annen målbar verdi ut av å ha en chat gående på nettsiden? Finnes det potensiale for å tjene på det? Dersom svaret på disse er nei, så er det vel ganske teit, ja. Jeg kan ikke forestille meg at et firma vil ta kontakt med et annet firma i forretningsøyemed gjennom en chat-klient, det virker vel ærlig talt litt uprofesjonelt.

[frankhaugen]

Chat er ikke en erstatning for epost i mine øyne, men en erstatning for å ringe. Men her er det snakk om B2B ikke privatkunder - så da blir saken helt annerledes. I privatmarkedet er det helt klart noe man burde ha,

 

Når man først skal ha en chat-løsning, så må den være bemannet i normal kontortid, slik at andre folk kan forholde seg til den og bruke den. Ikke at jeg helt forstår hvorfor noen i B2B-sammenheng ville bruke en chat i stede for å ringe eller sende epost.

Dette er så absolutt hva jeg også tenker, men jeg ser ikke helt verdien i det for privatkunderelasjoner heller, fordi man må ha nok bemanning, som betyr man må ha nok pågang til å forsvare bemanningen, i tillegg er privatmarkedet ikke bunnet av "kontortid"-segmentet av dagen, slike bedrifter er; som gjør bemanning på riktig tidspunkt et problem.

 

... så er det vel ganske teit, ja. Jeg kan ikke forestille meg at et firma vil ta kontakt med et annet firma i forretningsøyemed gjennom en chat-klient, det virker vel ærlig talt litt uprofesjonelt.

Enig. Et firma kommer til å enten ringe, eller sende epost. Jeg vil også påstå at den gjeven forbruker vil gjøre det samme.

 

Min erfaring er at, hvis man har epostvarsling på telefonen eller PC'en, så kan man svare på en epost innen 30 sekunder, eller man kan drøye det i et par timer. En chat gir en ikke muligheten til å vente til senere, (med mindre man har en av den typen hvor man skriver inn epostadressen sin, og så mottar man en samtalelogg eller svar i ettertid), så hvis kunden forlater siden etter 1-2 min. og man trenger 6-7 minutter på å svare, så er det 100 ganger bedre å ha et lett tilgjengelig kontaktskjema.

 

Jeg er overbevist om at det er en elendig idé, noen forslag til hvordan jeg skal overtale bedriften til å se fornuft?

 

(jeg så nettopp at de også har et 'nyhetsbrev' med 'nyheter og tilbud hver uke'; jeg tror noen har misforstått forskjellen på B2B og B2C)

 

-Frank

[etse]

Dette er så absolutt hva jeg også tenker, men jeg ser ikke helt verdien i det for privatkunderelasjoner heller, fordi man må ha nok bemanning, som betyr man må ha nok pågang til å forsvare bemanningen, i tillegg er privatmarkedet ikke bunnet av "kontortid"-segmentet av dagen, slike bedrifter er; som gjør bemanning på riktig tidspunkt et problem.

Litt off-topic tema, men jeg ser helt klart verdien i en chat-løsning for privatkunde-relasjoner. Det er en rask og enkel måte å komme i kontakt med f.eks. kundesupport for å få svar på spørsmål. En epost blir fort liggende noen timer - og og ting er litt uklart kan det være man må sende flere eposter og hver gang gå gjennom en epostkø. Om man ringer eller tar ting på chat får man som oftest løst problemet, med en gang - eller i hvertfall svar på spørsmålene relativt fort. Det er også en del folk som foretrekker å bare ta slike ting per chat om de har muligheten, mens andre foretrekker å ringe og snakke med folk personlig. Så det vil kunne oppleves som god kundeservice å tilby begge deler.

 

For selskapet sin del trenger en slik tjeneste ikke nødvendigvis være så veldig dyrt i drift. I mange tilfeller har man allerede bemannet telefoner, og de samme menneskene har mulighet til å svare chaten. Det at folk kontakter dem på chat i stede for å ringe vil også fjerne litt av pågangen på telefonlinjene.

 

Bakdelen med chat er at man gjerne bruker litt mere tid per henvendelse - men samtidig har man mulighet til å besvare flere henvendelser samtidig så fort man blir litt stødig i multitasking.

 

----

 

Vil legge til at overraskende mange tar henvendelser over chat. Etter selv å ha hatt et par sommerjobber og deltidsjobber på førstelinjesupport merket jeg at mengden privatkunder som tok i bruk chat i stede for å ringe vokste relativt fort. Dette var da som oftest relativt runge privatkunder, altså i alderen 15-30 år. Som oftest var henvendelsene per chat ganske enkle spørsmål, som oftest ute etter informasjon som de ville ha med en gang - men som ikke var alvorlige at folk følte de måtte ringe. Men samtidig at de gjerne ønsket informasjonen med en gang - og en epost besvart om et par timer var for tregt.

Endret 6. juli 2014 av etse

[TheClown]

En chatteløsning funker bare i tilfeller hvor man ofte trenger å kontakte Support, og problemet kan løses fort. Webhuset.no har en support-chat som fungerer utmerket, men jeg ville aldri benyttet meg av en sånn chat om jeg kjøpte klær på h&m.no.