Flytting av domener fra en registrar til en annen

[Mawerick]

For noen måneder tilbake ble et domene overført i fra en registrar til oss. I forbindelse med den prosessen ble sonefila kopiert inn på våre navnetjenere og domenet ble så flyttet.

Oppdaget noen timer etter flyttinga at tjenester hos kunden ikke fungerte, og da jeg undersøkte dette nærmere har gammel registrar slettet soneinfoen hos seg før endringene har kommet til syne ut i verden. Konsekvensen var at navneoppslag for domenet ikke fungerte. Dermed nedetid for kunden.

 

Norid oppdaterer sine navnetjenere mellom kl 15-17 og 7-9 hver dag. Og sonefilene ble slettet sent på formiddagen, altså lenge før Norid har gjort sine oppdateringer. Selv om sonen etterhvert ble lagt tilbake hos gammel leverandør, så ble det problemer med at de eksisterende navnetjenere da cachet gal informasjon. All info på våre navnetjenere var korrekte.

 

Etter at Norid hadde oppdatert sonene, begynte ting å stabilisere seg, men fremdeles var det mange navnetjenere der ute som hadde cachet denne gamle infoen, samt at lokal cache hos brukerne ikke var oppdatert.

Har letet på sidene til Norid om hvordan registrarer skal opptre, men finner ikke noe som beskriver et slikt tilfelle. Jeg mener jo at gammel registrar har forsømt sine plikter her, og burde vite bedre at de ikke skal slette sonefilene før de er sikker på at alle endringene er replikert ut i verden, og av den grunnen ønsker jeg å vite om det er grunnlag for å klage inn denne registraren. Kunde er blitt skadelidende og klager til oss om at vi har gjort feil under overføringen. Skal det være slik at ny registrar må passe på hva gammel registrar utfører? Denne slettingen kan ha blitt gjort pga en misforståelse, eller uvitenhet, men like gjerne med vilje av gammel registrar siden kunde ikke ville ha domenet der.

 

[ipconfig]

Jeg ville tro at når en registrar flytta domene fra seg så lagde de et alias/canonical record i dns og fyrte requesten videre når den nye tjenesten var klar. Skulle ikke være noe særlig nedetid.

[Mawerick]

Jeg ville tro at når en registrar flytta domene fra seg så lagde de et alias/canonical record i dns og fyrte requesten videre når den nye tjenesten var klar. Skulle ikke være noe særlig nedetid.

Man skulle nesten tro det, men neida. Under normale omstendigheter skal det ikke bli nedetid rett og slett fordi sonen blir stående aktivt hos gammel registrar inntil at alle navnetjenere der ute har rukket å oppdatere seg.

 

Så om man tar over et domene kl 12 på formiddagen, så trer ikke disse endringene i kraft på Norids navneservere før 15-17. I mellomtiden vil alt av oppslag gå mot gammel registrar. Og når gammel registrar presterer å slette sonene i mellomtiden, hvor skal andre navnetjenere gjøre oppslag mot disse domenene når sonene er borte?

 

Når Norids navnetjenere oppdaterer seg, vil de andre navnetjenerne følge på neste gang de gjør en refresh. Men er ikke gitt at denne refreshen blir gjort rett etter at Norids navnetjenere er oppdaterte. Så det vil i den første tiden fremdeles mange navnetjenere der ute som gjør oppslag mot gammel registrar, men at flere og flere siden skjønner at det er andre navnetjenere som styrer navneoppslag for det gitte domenet.

 

Så jeg kan ikke fatte eller begripe hva denne registraren har tenkt på her når de har vært så ivrige å slette.

[nomore]

Eg administrerer registrarrollen her hvor vi jobber, og vi sletter aldri ett domene umiddelbart etter at vi ser at det er flyttet bort fra oss.

 

Derimot venter vi alltid til vi får en skriftlig og konkret oppsigelse fra kunden. I mellomtiden drifter vi domenet som før(dvs at det ligger på våres navneservere). Dette er praksis vi har innarbeidet selv etter mange år med erfaring, både med flytting til oss og fra oss. Eg har enda ikke sett noen fasit på hvordan dette skal løses, med unntak av at de fleste forutsetter "kundevennlig" oppførsel og rutiner.

 

Men, hvilken skade har kunden lidt her egentlig? Eg har vært borti kunder som har påstått tap i størrelsene hundretusene og sågar millionklassen, uten å kunne redergjøre for tallene eller ha noen naturlig begrunnelse. Så før dere legger for mye tid i noe slikt så ville eg ha stukket fingeren i jorden og tatt en reality check med kunden. Og viser det seg at de faktisk har ett reelt og beviselig tap, så tar _kunden_ dette videre med tidligere leverandør, ikke dere.

 

Det verste eg vet er å flytte domene fra småleverandører og "alt-i-ett"-leverandører. Dvs de som leverer domene, e-post og webhotell på samme server, og som forutsetter at kunden har alle tre tjenestene hos seg. Og når vi da flytter domenet til oss, og da kun domenet, så sletter de like godt domene, webhotell og e-post umiddelbart etter at flyttingen er meldt inn. Håpløst...

[Mawerick]

Eg administrerer registrarrollen her hvor vi jobber, og vi sletter aldri ett domene umiddelbart etter at vi ser at det er flyttet bort fra oss.

 

Derimot venter vi alltid til vi får en skriftlig og konkret oppsigelse fra kunden. I mellomtiden drifter vi domenet som før(dvs at det ligger på våres navneservere). Dette er praksis vi har innarbeidet selv etter mange år med erfaring, både med flytting til oss og fra oss. Eg har enda ikke sett noen fasit på hvordan dette skal løses, med unntak av at de fleste forutsetter "kundevennlig" oppførsel og rutiner.

 

Men, hvilken skade har kunden lidt her egentlig? Eg har vært borti kunder som har påstått tap i størrelsene hundretusene og sågar millionklassen, uten å kunne redergjøre for tallene eller ha noen naturlig begrunnelse. Så før dere legger for mye tid i noe slikt så ville eg ha stukket fingeren i jorden og tatt en reality check med kunden. Og viser det seg at de faktisk har ett reelt og beviselig tap, så tar _kunden_ dette videre med tidligere leverandør, ikke dere.

 

Det verste eg vet er å flytte domene fra småleverandører og "alt-i-ett"-leverandører. Dvs de som leverer domene, e-post og webhotell på samme server, og som forutsetter at kunden har alle tre tjenestene hos seg. Og når vi da flytter domenet til oss, og da kun domenet, så sletter de like godt domene, webhotell og e-post umiddelbart etter at flyttingen er meldt inn. Håpløst...

Takk for et godt innspill. Høres ut som dere har innarbeidet en god skikk for håndtering av flytting, og er jo slik det skal gjøres. Det vi opplevde er et eksempel på ikke kundevennlig håndtering.

 

Når man nevner slike småleverandører eller alt i ett leverandører, så kjenner man til problemet med dem at dersom man flytter domenet, så blir de andre tjenestene også fjernet i kjølvannet. Og som du sier så er det temmelig håpløst.

 

"Nedetid" kunden vår hadde var at siden var "nede" pga manglende navneoppslag. De har jo endel trafikk på disse sidene da de både har nettavis, forum, epost, og litt annet forskjellig, og også reklame og annonser her, som genererer inntekter. Vi er ihvertfall totalleverandør for denne kunden og har litt etter litt hentet tjenester over til oss etter at tjenestene deres har vært spredt på mange underleverandører. Kunden er i den oppfatningen at siden vi er totalleverandør, må vi også sørge for at flytting av tjenester går smertefritt, og det er derfor de henger på oss og sier at vi har gjort en dårlig jobb. Det var ikke tatt med i betraktninga at man måtte være barnevakt for gamle leverandører heller. Enda det er beviselig at gammel leverandør har tabbet seg ut, så er ikke dette et godt nok svar for kunden og man har mistet mye goodwill derfra. Største problemet her er at man har en sur kunde som atpåtil mener at hadde ikke vi gjort denne flyttinga ville det ikke blitt nedetid.

 

Vår rolle på denne domeneflyttingen var at vi bestilte flyttingen, la domenet inn på våre navnetjenere, fikk authentiseringskode for domenet og gjorde de nødvendige oppdateringene hos Norid. Deretter rapporterte man tilbake til kontaktpersonen hos gammel leverandør at nå hadde vi tatt over domenet, men at det ville ta endel tid for at dette tredde i kraft og hadde spredt seg til alle navnetjenere der ute. Det gikk maks et par timer og så sluttet tjenestene å virke hos kunden. Jeg trodde i hvertfall ikke det jeg så da jeg innså at det ikke eksisterte noe sone for dette domenet lengre hos gammel leverandør. Dette er jo en jobb man har gjort utallige ganger, og alltid har det gått smertefritt. Men ikke nå.

 

Ser også via portalen hos gammel leverandør at domenet da plutselig var borte. Og da begynner man også å lure på hvordan den resterende delen av portalen til denne gamle leverandøren fungerer, da de også der har funksjonalitet for å si opp domenene derfra. Da kan man bare spekulere i at dersom man benytter den funksjonaliteten, så blir sonene slettet umiddelbart. Så det virker som at denne leverandøren ikke akkurat har veldig kundevennlige rutiner...

 

Så, alt i alt så har kunden opplevd nedetid på sine tjenester, vi får kjeft hos kunde selv om det ikke er vår feil, mens gammel leverandør for å sette det på spissen gnir seg i hendene og sier at jaja, det straffer seg å flytte tjenester fra oss. Derfor jeg vil vite om det er andre som har opplevd noe lignende og om dette er direkte forsømmelse fra gammel leverandør som er av en slik grad at de kan klages inn.

[nomore]

Skjønner. Vi blander oss aldri inn i avtalen mellom kunden og tidligere leverandør. Endringer, oppsigelser og tilsvarende knyttet til avtalen er en sak mellom tidligere leverandør og kunde, og ikke oss. Vi hjelper kunden gjerne med å forstå avtalen de har med leverandøren, og hva de forskjellige tingene betyr, men det er ikke vårt ansvar å avslutte den. Det høres kanskje firkantet ut, men vi har brent oss på dette tidligere, og selv om det fremstår som servicevennlig så er det kilden til potensielt mye problemer. På samme måte så godtar vi heller ikke oppsigelse fra ny leverandør når en kunde flytter, kun fra kunden direkte selv.

 

Og på samme måte så anbefaler vi kunden å vente med evnt oppsigelse mot tidligere leverandør til minst ett par dager etter at vi har meldt fra til kunden at tjenesten er flyttet over, eller mer.

 

Dette handler for det meste å bevisstgjøre kunden på at de har ett ansvar for egne tjenester.

 

Her ville eg ha forklart kunden sakens kjerne. Dere har på kundens bestilling flyttet domenet/tjenestene over til dere på en teknisk forsvarlig måte, og at den tidligere leverandøren "dro ut pluggen" alt for tidlig. Dette er ikke deres ansvar, og om kunden har ett reelt tap knyttet til dette så må de ta dette med tidligere leverandør. Tilby dere å bistå med å dokumentere historikken til saken, men ikke noe annet.

 

Ellers kjenner eg lusa litt på gangen, og ser antydningene til en "vanskelig" kunde i det du forteller. Sannsynligvis var nedetiden ett irritasjonsmoment, men ikke ett reelt stort tap. De gidder derfor ikke å kjøre en stor sak på det mot tidligere leverandør(tid = penger), men i stede "presser" de dere til å stå på tå hev(det var jo deres skyld, skal dere få vite) og høster raskere responstid på saker, bedre "service", billigere tjenester og ikke minst - ettergivelse av deler av fakturagrunnlaget.

 

Oppsummert mener eg at denne ballen nå er på kundens banehalvdel, og det er de så må gjøre noe med det - ikke dere.

 

Lykke til