Ny vare eller heve kjøp?

[srbz]

Konkret eksempel; Lumia 800 har det vært ekstremt mye tull med. Hvis en kunde kommer med en slik telefon med noe som minner om programvarefeil så sender vi den allikevel inn (for vår regning) for å få lagt inn ny programvare og forhåpentligvis fikse problemet.

 

Kommer kunde med f.eks en GSIII(som det har vært ganske lite problemer med) og har problemer med at noe ikke fungerer, vi ikke klarer å påvise feilen hos oss, og verksted heller ikke klarer å påvise feilen, så får kunde betale for retur ureparert, og vi anser det ikke som et avhjelpforsøk. Hvis det som dere sier at det senere kommer frem at at åpenbart har vært en feil hele tiden så kan vi gi ombytte/heve kjøp på goodwill. Generelt er det veldig sjelden en kunde får hevet kjøpet med mindre vi har fått kreditert produktet fra produsent, som igjen vil si at det må ha vært 3. gang samme feil eller 4. gang forskjellig feil, der det har blitt byttet hhv. samme eller forskjellig maskinvaredeler. Ved lang servicetid eller andre irregulariteter så søker vi også kreditt, men vanligvis gir ikke kunde ny telefon/penger før vi har fått kreditt hos produsent.

Etter noen år i bransjen er jeg rimelig godt kjent med hvordan dette fungerer, men det du omtaler som "goodwill" ser jeg ofte på som "noe vi gjør ettersom kunden har krav på det, ville fått gjennomslag for det etter runder med forbrukerrådet og FTU om h*n valgte å ta det dit, og for å unngå at kunden blir sur etter å ha blitt avspist med at 'produsenten nekter for blablabla og følgelig må du betale'". At produsenten hevder én ting betyr ikke nødvendigvis at det stemmer, og at produsent nekter kredit betyr ikke nødvendigvis at kunden ikke har krav på heving. Jeg har forbarmet meg ved flere anledninger nylig over at Nokiatelefoner har kommet i retur fra verksted med arbeidsbeskrivelsen "softwarefeil dekkes ikke av garanti, pris for tilbakestilling og oppdatering av software kr xxx", og kreditert faktura som har blitt først opp i kundens navn. Selvsagt skal ikke kunden betale når telefonen nær sagt lever sitt eget liv, og en hard reset fikser biffen Endret 8. september 2013 av srbz

[nicho_meg]

. Programvarefeil(foruten medfølgende programvare)/IFF dekkes ikke av garanti.

Hva om jeg installerer noe software som gjør at mobilen slutter å fungere slik den skal, tar fabrikkgjennoppretting og fremdeles har problemer? Da er det en mangel.

Opplevde noe lignende i sommer. Touch-en oppførte seg rart, tok fabrikkgjennoppretting, men måtte gi opp og sende den på verksted. Verkstedet tok å rensa softwaren med en "hardere" reset og problemet var løst (Dvs. ingen hardware-endringer). De kunne i heldigvis regelverket og tok regningen selv.

[kimare]

En liten oppdatering.

 

Var på butikken og snakket med dem i dag. Ble litt styr og fram og tilbake. Butikken prøvde seg både med at jeg skulle ha ny telefon og at jeg bare fikk gavekort. Da var det veldig greit å ha forberedt seg godt og henvise til loven. Fikk hevet kjøpet og pengene tilbake.

Takk for hjelpa

[Halsoy]

En liten oppdatering.

 

Var på butikken og snakket med dem i dag. Ble litt styr og fram og tilbake. Butikken prøvde seg både med at jeg skulle ha ny telefon og at jeg bare fikk gavekort. Da var det veldig greit å ha forberedt seg godt og henvise til loven. Fikk hevet kjøpet og pengene tilbake.

Takk for hjelpa

Godt for deg Måtte selv kjempe i 2 mnd tidligere i år, pga. inkompetent verksted og arrogante drittsekker i kundebehandling. Tok sin tid, men så lenge loven er på din side er det fint lite de kan gjøre, er bare å ikke la seg overkjøre.

 

Kan forresten legge til at om verksted ikke finner feil, kan de klassifisere det som "intet avhjelpsforsøk", noe som er absurd. De trenger ikke en gang dokumentere testing, de trenger kun loggføre "service utført" for å gå rundt hele avhjelpsforsøket. Av den grunn måtte jeg levere inn min telefon 4 ganger (jeg tok i mot den, slo den på, konstanterte feil og la den tilbake på disken (dette var en feil som gjorde telefonen 100% ubrukelig)) samt dra inn forbrukerrådetfor å få frem saken. Jeg hadde rett, og på magisk vis så ble det funnet feil nøyaktig samtidig som forbrukerrådet ringte og pressenterte saken... Enkelte bedrifter er pill råtten og inkompetente av en annen verden.

 

Og, igjen prøvde de seg først med omlevering, men etter nok en telefon til forbrukerrådet, så kunne jeg på magisk vis få pengen igjen...

Endret 12. september 2013 av Halsoy

[nomore]

Nei, de kan ikke omgå dette med avhjelpsforsøk.

 

Dersom de ikke finner feilen så kan de heller ikke gjøre noe - altså ikke mulig å gjennomføre avhjelp. Dersom det viser seg at feilen er der på ett senere tidspunkt, så vil tidligere innleveringer telle som avhjelpsforsøk.

[Halsoy]

Nei, de kan ikke omgå dette med avhjelpsforsøk.

 

Dersom de ikke finner feilen så kan de heller ikke gjøre noe - altså ikke mulig å gjennomføre avhjelp. Dersom det viser seg at feilen er der på ett senere tidspunkt, så vil tidligere innleveringer telle som avhjelpsforsøk.

Det er ikke hva forrbrukerrådet selv sa i saken, de sa klart at om verksted ikke finner feil, gjelder ikke avhjelpsforsøk. Dette var da jeg først kontaktet dem etter andre innlevering og verksted for andre gang "utførte service".

[nomore]

Nei, som eg også sa. Det er vanskelig å gjennomføre avhjelp dersom man ikke finner feilen.

 

Men dersom feilen er der neste gang, og de da finner feilen, så er det relativt "åpenbart" at de ikke har lett godt nok(eller tilfeldig).

Og da teller også tidligere innleveringer som avhjelpsforsøk.

[Herr Brun]

Forbrukerrådet tar feil eller forenkler. Det er klart, dersom det rent faktisk ikke var noen mangel første gang du leverte inn er saken grei. Og det har jo formodningen for seg at det verkstedet sier stemmer. Men dersom man kan sannsynliggjøre at feilen forelå første gangen du reklamerte uten at de reparerte den, så står det tross alt "avhjelpsforsøk" i lovteksten, og ikke "avhjelp". De har 2 forsøk på avhjelp, hvordan de velger å benytte seg av dem er deres risiko. Om det ikke er noen mangel så har de ikke brukt noe avhjelpsforsøk, men om de bare ikke klarte finne den så har de klart nok forsøkt.

[Halsoy]

Forbrukerrådet tar feil eller forenkler. Det er klart, dersom det rent faktisk ikke var noen mangel første gang du leverte inn er saken grei. Og det har jo formodningen for seg at det verkstedet sier stemmer. Men dersom man kan sannsynliggjøre at feilen forelå første gangen du reklamerte uten at de reparerte den, så står det tross alt "avhjelpsforsøk" i lovteksten, og ikke "avhjelp". De har 2 forsøk på avhjelp, hvordan de velger å benytte seg av dem er deres risiko. Om det ikke er noen mangel så har de ikke brukt noe avhjelpsforsøk, men om de bare ikke klarte finne den så har de klart nok forsøkt.

Det er hele poenget. Jeg kan fremvise en feil som er der 100% av tiden (så lenge du regner når telefonen er slått på som 100%), hvor som helst, når som helst. Men når du møtes av "kundebehandler" som nekter å følge loven om "avhjelpsforsøk", selv med direkte referanse fra forbrukerrådet og sitater på papir direkte fra norsk lov, så er det ikke så mye man kan gjøre uten å gå hele papirmøllen. Så har du selvfølgelig samme "kundebehandler" som sier "at du kan stå her og faktisk demonstrere feilen betyr ingenting, det er verkstedet vårt som bestemmer hva som er avhjelpsforsøk"... Om det hadde vært lovlig å utføre legemsbeskadigelse...

 

Jeg mente fra dag en at to ganger til reparasjon, når jeg kan dokumentere feil er nok, men det er ikke slik i praksis for enkelte bedrifter viser det seg. Heldigvis, så med dokumentasjon og innblandelse fra saksbehandler fra forbrukerrådet så lar det seg gjøre.

 

Jeg kan forresten nevne at det de brukte som grunnlag for å nekte å telle det som avhjelpsforsøk var en avgjørelse i en svensk domstol hvor en mobiltelefon hadde vært på reperasjon 4 ganger uten dokumentert feil, og krav om heving ble derfor avslått. Saken var fra ett nummer av bransjebladet for elektronikk, husker ikke hvilke utgave.

 

Selv om man som privatperson står og sier at ordlyden er "forsøk" møtes man bare av ett hånlig glis og mer eller mindre "pell deg vekk, jeg har rett" mentalitet. Kan se for meg at mange hadde gitt seg. Men, som med mye annet, har man rett, så stå på sitt. Fikk heldigvis gjennomslag selv, selv om det tok lang tid. ER ihvertfall mine siste kroner brukt på den kjeden.

[Herr Brun]

De kan også bare la være å følge forbrukerkjøpsloven fullstendig og be deg dra til helvete, resultatet er at "du må gå hele papirmøllen". Det forandrer ikke hva som er lovlig og ikke.