Ny vare eller heve kjøp?

[kimare]

Greia er at jeg kjøpte tlf for ett og et halvt år siden, men var svært misfornøyd grunnet treghet, det ble lovet en oppdatering fra LG som skulle bedre dette, men dette dro ut. Etter et par mnd ble jeg lei, den endte i en skuff og jeg kjøpt ny tlf. LG-en kom fram på forsommeren i forbindelse med reperasjon av konas tlf. Oppdatering fra LG var nå tilgjenglig og den ble oppdatert. Resultatet var at tlf var kanskje litt kjappere, men den begynte nå å re-starte seg selv og ved vekking fra dvale kunne man måtte vente ganske lenge før den responderte.

 

Leverte telefonen til reperasjon. Første gang ble det lagt inn siste versjon av firmware (samme som jeg allerede hadde lagt inn). Andre gang fant man ingen feil. Ved 3. innlevering ble feilen påvist ved innlevering og bekreftet av butikkansatt. Jeg krevde nå å få hevet kjøpet. Butikken sendte tlf til verksted for sjekk i henhold til sine rutiner.

 

Jeg har nå fått tilbakemelding om at butikken vil ordne nytt produkt til meg, mao har de akseptert at telefonen ikke er i forventet stand og at den ikke kan repareres.

 

At butikken vil ordne opp ved å gi meg en ny vare et jo flott, men jeg trenger ikke ny telefon, da jeg allerede har en annen telefon som erstattet LG-en. Kan jeg kreve å få hevet kjøpet framfor å få ny telefon?

 

[srbz]

Ja, det kan du.

[kimare]

Ja, det kan du.

takk for svar det høres jo bra ut. Men er det en plass jeg kan henvise til for å fremme kravet?

 

Greit å vite og henvise til en paragraf framfor å mene og tro.

[*F*]

http://www.lovdata.no/all/nl-20020621-034.html

[Flodec]

§ 32. Heving

[Herr Brun]

Det er to grunnleggende vilkår for heving: Mangelen må ikke være (lovlig) avhjulpet, og feilen må ikke være uvesentlig (jf forbrukerkjøpsloven §§ 31 og 32). De har kun to forsøk på seg for å avhjelpe mangelen (§ 30 annet ledd), forutsatt at det er samme feil. Når de ikke har klart det nå, og du har gitt uttrykk for at du ønsket kjøpet hevet, så kan de ikke motsette seg det med å gi deg ny vare.

Endret 7. september 2013 av Herr Brun

[kimare]

Det er det samme som jeg tolker. Jeg ser kun en potensiell grunn til at de muligens kan kreve omlevering.

 

Det ble ikke påvist feil ved første og andre innlevering (selvom jeg vet at feilen var tilstede da), ved tredje innlevering ble feil påvist i butikken, hva de har funnet ut på verkstedet vet jeg ikkel, enda.

 

Men iom at feilbeskrivelsene har vært identiske er det i mitt hode fornuftig at det faktisk er selges problem, når feilen blir påvist ved tredje innlevering bør det være åpenbart og sannsynlig at feilen også var tilstede ved første og andre innlevering (samtlige innleveringer har skjedd i løpet av en forholdsvis kort periode). Nå er jeg ingen jurist eller har særlig god erfaring med slike saker, derfor hadde det vært interessant å vite hvilke avgjørelser som er tatt i forbrukertvistutvalget i tilsvarende saker, dette er garantert ikke første gang et slikt hendelsesforløp framkommer.

 

Kan selger påstå at dette er første reelle avhjelpsforsøk og krever omlevering, mtp at det ikke ble funnet og påvist feil ved første og andre innlevering?

[Herr Brun]

Dersom feilen faktisk var til stede første gang er det selgers problem om han ikke gjorde en fornuftig innsats for å rette den, men bare sendte tingen tilbake.

[srbz]

Av en eller annen grunn kan jeg ikke gi +1 til innlegget over meg, men det er altså korrekt, det han skriver.

[dysfunctional]

Av en eller annen grunn kan jeg ikke gi +1 til innlegget over meg, men det er altså korrekt, det han skriver.

Bruker du diskusjon.no dynamisk? Det er en bug som gjør at du ikke får plusset innlegg. Bruk heller hardware.no dynamisk i mellomtiden :>

[konduktans]

For å kunne heve kjøpet må det være samme feil 3 ganger eller forskjellig feil 4 ganger. For at service skal telles som avhjelpsforsøk, må det byttes maskinvaredeler i tlf/pc/whatevs. Du har derfor IKKE krav på å heve kjøpet, da de kun har oppgradert programvare. Programvarefeil(foruten medfølgende programvare)/IFF dekkes ikke av garanti.

 

Det kan på den andre siden hende at butikken ønsker å gjøre deg fornøyd ved å gi deg pengene tilbake.

[Herr Brun]

For å kunne heve kjøpet må det være samme feil 3 ganger eller forskjellig feil 4 ganger. For at service skal telles som avhjelpsforsøk, må det byttes maskinvaredeler i tlf/pc/whatevs. Du har derfor IKKE krav på å heve kjøpet, da de kun har oppgradert programvare. Programvarefeil(foruten medfølgende programvare)/IFF dekkes ikke av garanti.

 

Det kan på den andre siden hende at butikken ønsker å gjøre deg fornøyd ved å gi deg pengene tilbake.

Ingenting av dette stemmer. Way to go

[konduktans]

Jobber selv med service i en av Norges største elektrobutikker(i en multinasjonal kjede), dette er retningslinjene vi går etter - de er standard for bedriften. Har ikke brukt tid på å lete opp kilder, ble forklart av serviceansvarlig at dette er på grunnlag av vedtak fra FTU og Forbrukerkjøpsloven.

 

Hvis dette er feil må du gjerne henvise til kilder, så skal jeg ta det opp med serviceansvarlig på mandag.

 

EDIT: Vedtak fra FTU hadde vært veldig fine kilder.

 

EDIT2: I følge FKL har kunden bevisbyrden etter 6 mnd. Når verksted ikke finner feil, er ikke det da ekvivalent med at kunden ikke har klart å bevise feilen, som igjen - lovlig sett - vil si at det "ikke er noen feil"?

Endret 7. september 2013 av konduktans

[Schwarzwald]

Jobber selv med service i en av Norges største elektrobutikker(i en multinasjonal kjede), dette er retningslinjene vi går etter - de er standard for bedriften. Har ikke brukt tid på å lete opp kilder, ble forklart av serviceansvarlig at dette er på grunnlag av vedtak fra FTU og Forbrukerkjøpsloven.

 

Hvis dette er feil må du gjerne henvise til kilder, så skal jeg ta det opp med serviceansvarlig på mandag.

 

EDIT: Vedtak fra FTU hadde vært veldig fine kilder.

 

EDIT2: I følge FKL har kunden bevisbyrden etter 6 mnd. Når verksted ikke finner feil, er ikke det da ekvivalent med at kunden ikke har klart å bevise feilen, som igjen - lovlig sett - vil si at det "ikke er noen feil"?

Hva retningslinjene hos en forhandler er, er ikke et bevis for hva som er rett og galt. Angående kilder er det du som kommer med en påstand, og bør ha bevisbyrden.

 

Et avhjelpsforsøk er et avhjelpsforsøk uansett om de har byttet en hardwaredel, festet en løs kabel eller oppdatert firmware. Uansett så har det i etterkant vist seg at det mest sannsynlig var en hardwarefeil, og når telefonen da har vært inne for avhjelp to ganger tidligere uten at de har klart å finne ut av det, så har de brukt opp sine avhjelpsforsøk. For uansett om de faktisk gjør noe, eller ikke, så teller det som et avhjelpsforsøk så lenge man senere finner ut at det hele tiden har vært en feil der.

 

Ref. din edit2: Her har verkstedet funnet en feil av en slik grad at telefonen blir byttet. Det vil si at telefonen har vært inne to ganger tidligere uten at de har funnet feilen. Med andre ord, to avhjelpsforsøk uten at de har rettet feilen og kunden har rett på å heve kjøpet.

 

Angående din påstand om fire ganger forskjellig feil, så er også dette feil. Det står ingenting om dette i Forbrukerkjøpsloven, men de fleste firma opererer med fire ganger som en slags bransjestandard fordi det da mest sannsynlig går ut over "rimelig tid".

[srbz]

Jobber selv med service i en av Norges største elektrobutikker(i en multinasjonal kjede), dette er retningslinjene vi går etter - de er standard for bedriften. Har ikke brukt tid på å lete opp kilder, ble forklart av serviceansvarlig at dette er på grunnlag av vedtak fra FTU og Forbrukerkjøpsloven.

 

Hvis dette er feil må du gjerne henvise til kilder, så skal jeg ta det opp med serviceansvarlig på mandag.

 

EDIT: Vedtak fra FTU hadde vært veldig fine kilder.

Når man lanserer en påstand er det normal skikk å selv underbygge den, ikke kreve at andre dokumenterer at man tar feil

 

Kort fortalt: det er ingenting i forbrukerkjøpsloven som tilsier at "programvarerelaterte feil dekkes ikke av garanti". Vel, produsentene står jo relativt fritt til å diktere sine egne garantivilkår, men en forbrukerrettslig mangel er en mangel uavhengig av om software eller hardware er den underliggende årsaken. Kjøper man en laptop er operativsystemet som regel en del av varen man kjøper, og man har da samme mulighet til å reklamere på feil i programvaren som man har til å reklamere på den fysiske gjenstanden. Om laptopen ikke klarer å koble seg til wifi, og det skyldes en feil på driveren, er driveren like fullt en del av varen kunden har kjøpt som det fysiske nettverkskortet, og selv om det ikke er det fysiske nettverkskortet som er ødelagt har varen en mangel som kunden (som typisk ikke er kompetent nok til å oppdatere drivere selv, eller for den saks skyld forstå at det er her problemet ligger) skal kunne reklamere på uten å bli fakturert for arbeid på en feil h*n selv ikke er skyld i (en mangel ref §15-16).

 

Fjerde gang ulik mangel er forøvrig ikke regulert i forbrukerkjøpsloven. De fleste produsenter krediterer fjerde gang, men det betyr ikke nødvendigvis at kunden har krav på heving. Om du som selger får godkjent kreditt fra produsent ved fjerde gang ulik mangel kan du strengt tatt, selv om kunden bastant krever heving, tilby omlevering med mindre kunden har hevingsgrunnlag basert på andre årsaker som f.eks. avhjelp utenfor rimelig tid. Merk forøvrig at omlevering er avhjelp på linje med retting (reparasjon), så om kunden har hatt samme feil to ganger og får nytt produkt, og deretter får samme feil en tredje gang, har h*n krav på heving selv om produktet har vært byttet i mellomtiden.

 

EDIT2: I følge FKL har kunden bevisbyrden etter 6 mnd. Når verksted ikke finner feil, er ikke det da ekvivalent med at kunden ikke har klart å bevise feilen, som igjen - lovlig sett - vil si at det "ikke er noen feil"?

§18 sier at "[...] Hvis ikke noe annet bevises, skal en mangel som viser seg innen seks måneder etter risikoens overgang, formodes å ha eksistert ved risikoens overgang. [...]"

Dette er ikke det samme som å si at "alle feil som oppstår etter seks mnd er kundens ansvar å bevise". At verkstedet først ikke finner feilen, men så plutselig finner den på et senere tidspunkt, er ikke det samme som at feilen ikke var der første gang verkstedet kontrollerte varen, og det teller definitivt som et avhjelpsforsøk.

Endret 7. september 2013 av srbz

[kimare]

Dette er fantastisk, da bør jeg ha mer enn nok grunnlagsdokumentasjon til å få hevet kjøpet. Takker alle for innspill.

[konduktans]

Ref. din edit2: Her har verkstedet funnet en feil av en slik grad at telefonen blir byttet. Det vil si at telefonen har vært inne to ganger tidligere uten at de har funnet feilen. Med andre ord, to avhjelpsforsøk uten at de har rettet feilen og kunden har rett på å heve kjøpet.

Snakket generelt, ikke spesielt om denne saken.

 

Kort fortalt: det er ingenting i forbrukerkjøpsloven som tilsier at "programvarerelaterte feil dekkes ikke av garanti". Vel, produsentene står jo relativt fritt til å diktere sine egne garantivilkår, men en forbrukerrettslig mangel er en mangel uavhengig av om software eller hardware er den underliggende årsaken. Kjøper man en laptop er operativsystemet som regel en del av varen man kjøper, og man har da samme mulighet til å reklamere på feil i programvaren som man har til å reklamere på den fysiske gjenstanden. Om laptopen ikke klarer å koble seg til wifi, og det skyldes en feil på driveren, er driveren like fullt en del av varen kunden har kjøpt som det fysiske nettverkskortet, og selv om det ikke er det fysiske nettverkskortet som er ødelagt har varen en mangel som kunden (som typisk ikke er kompetent nok til å oppdatere drivere selv, eller for den saks skyld forstå at det er her problemet ligger) skal kunne reklamere på uten å bli fakturert for arbeid på en feil h*n selv ikke er skyld i (en mangel ref §15-16).

I mitt første innlegg differensierer jeg mellom medfølgende programvare (t.eks OS) og brukerinstallert programvare (t.eks Chrome, AV, virus, epostinnstillinger etc). I alle tilfeller jeg har vært borti med programvarefeil så er det snakk om brukerfeil. F.eks kunde har lagt inn et program som blokkerer funksjon X, PC starter ikke fordi kunde slo av under oppdatering, kunde har fått virus etc etc. Dette er ikke ting som kan reklameres på, da det er brukerfeil.

 

Programvare - foruten det som følger fra fabrikk - er kundens ansvar. Dette er også avgjort av FTU. Hvis du kjører i hjel noen med bilen din fordi du ikke kan å kjøre, så er det ikke Toyota sin skyld. Eksempelet ditt med driver er lite passende; det er ekstremt sjeldent en driver tuller seg til selv. Som oftest er det pga brukerfeil.

 

§18 sier at "[...] Hvis ikke noe annet bevises, skal en mangel som viser seg innen seks måneder etter risikoens overgang, formodes å ha eksistert ved risikoens overgang. [...]"

Dette er ikke det samme som å si at "alle feil som oppstår etter seks mnd er kundens ansvar å bevise". At verkstedet først ikke finner feilen, men så plutselig finner den på et senere tidspunkt, er ikke det samme som at feilen ikke var der første gang verkstedet kontrollerte varen, og det teller definitivt som et avhjelpsforsøk.

Er ikke enig i denne. Jeg mener at kunde i dette tilfelle må kontakte eget, sertifisert verksted for å få bekreftet feil, og deretter kan reklamere.

 

EDIT: FYSJ!! Jeg skrev "skjeldent". I feel disgusted.

Endret 8. september 2013 av konduktans

[Flodec]

Eksempelet ditt med driver er lite passende; det er ekstremt skjeldent en driver tuller seg til selv. Som oftest er det pga brukerfeil.

Ikke helt riktig. Det er svært ofte PC'er som har driverproblemer som gjør wifi ustabilt. Fra fabrikk.

[srbz]

I mitt første innlegg differensierer jeg mellom medfølgende programvare (t.eks OS) og brukerinstallert programvare (t.eks Chrome, AV, virus, epostinnstillinger etc). I alle tilfeller jeg har vært borti med programvarefeil så er det snakk om brukerfeil. F.eks kunde har lagt inn et program som blokkerer funksjon X, PC starter ikke fordi kunde slo av under oppdatering, kunde har fått virus etc etc. Dette er ikke ting som kan reklameres på, da det er brukerfeil.

 

Programvare - foruten det som følger fra fabrikk - er kundens ansvar. Dette er også avgjort av FTU. Hvis du kjører i hjel noen med bilen din fordi du ikke kan å kjøre, så er det ikke Toyota sin skyld.

Alt her er selvsagt helt riktig. Jeg la ikke merke til at du spesifiserte programvarefeil foruten programvare som følger med produktet. Feil som følge av virus er åpenbart ikke garantifeil (med mindre viruset fulgte med varen: det er ikke daglig kost, men det har skjedd).

 

Eksempelet ditt med driver er lite passende; det er ekstremt skjeldent en driver tuller seg til selv. Som oftest er det pga brukerfeil.

Tja, der jeg jobber er det ikke usannsynlig at minst en av oss som jobber i returavdelingen er borti en slik sak (spesifikt driverfeil) på en normal arbeidsuke. Nå jobber jeg i en butikk som pusher endel laptoper i løpet av en uke, noe som kanskje øker sannsynligheten for å oppleve slikt, men like fullt er det slett ikke umulig, eller direkte uvanlig for den saks skyld.

 

Jeg reklamerte på min egen telefon her nylig. Telefonen kommer med Android 2.3 som standard, men kan oppdateres til 4.0 vie "nettbasert oppdatering" i telefonens egne menyer. Jeg hadde en betydelig liste med feil jeg opplevde etter å ha oppdatert til 4.0, blant annet at telefonen hadde et visst "delay" ved utgående samtaler, slik at det var mulig (og ganske vanlig) å foreta to anrop til samme kontakt på en gang, med påfølgende opptattsignal fordi vedkommende allerede er opptatt i telefonen med meg selv. Jeg fikk en swap (bytteenhet), som i utgangspunktet hadde problemer med å oppdatere til 4.0, men da jeg etter noen dager fikk det til, hadde den nye telefonen nøyaktig det samme problemet, samt et par andre småfeil jeg også hadde opplevd på den forrige. I løpet av de dagene jeg brukte telefonen med Android 2.3 opplevde jeg ikke disse problemene (dog andre problemer igjen). Jeg ser ikke for meg at dette er noe annet enn softwarerelatert, og samtidig dekkes slikt av garanti.

 

Er ikke enig i denne. Jeg mener at kunde i dette tilfelle må kontakte eget, sertifisert verksted for å få bekreftet feil, og deretter kan reklamere.

Nøyaktig hva er det du er uenig i? Mener du at verkstedet har ubegrenset antall avhjelpsforsøk så lenge de ikke klarer å påvise feilen? Selv om det tar verkstedet tre forsøk å identifisere en feil, skal ikke dette gå ut over kunden så lenge de faktisk påviser feilen tredje gang.

[konduktans]

Jeg reklamerte på min egen telefon her nylig. Telefonen kommer med Android 2.3 som standard, men kan oppdateres til 4.0 vie "nettbasert oppdatering" i telefonens egne menyer. Jeg hadde en betydelig liste med feil jeg opplevde etter å ha oppdatert til 4.0, blant annet at telefonen hadde et visst "delay" ved utgående samtaler, slik at det var mulig (og ganske vanlig) å foreta to anrop til samme kontakt på en gang, med påfølgende opptattsignal fordi vedkommende allerede er opptatt i telefonen med meg selv. Jeg fikk en swap (bytteenhet), som i utgangspunktet hadde problemer med å oppdatere til 4.0, men da jeg etter noen dager fikk det til, hadde den nye telefonen nøyaktig det samme problemet, samt et par andre småfeil jeg også hadde opplevd på den forrige. I løpet av de dagene jeg brukte telefonen med Android 2.3 opplevde jeg ikke disse problemene (dog andre problemer igjen). Jeg ser ikke for meg at dette er noe annet enn softwarerelatert, og samtidig dekkes slikt av garanti.

Helt enig, dette er garantisak.

 

 

Nøyaktig hva er det du er uenig i? Mener du at verkstedet har ubegrenset antall avhjelpsforsøk så lenge de ikke klarer å påvise feilen? Selv om det tar verkstedet tre forsøk å identifisere en feil, skal ikke dette gå ut over kunden så lenge de faktisk påviser feilen tredje gang.

 

Konkret eksempel; Lumia 800 har det vært ekstremt mye tull med. Hvis en kunde kommer med en slik telefon med noe som minner om programvarefeil så sender vi den allikevel inn (for vår regning) for å få lagt inn ny programvare og forhåpentligvis fikse problemet.

 

Kommer kunde med f.eks en GSIII(som det har vært ganske lite problemer med) og har problemer med at noe ikke fungerer, vi ikke klarer å påvise feilen hos oss, og verksted heller ikke klarer å påvise feilen, så får kunde betale for retur ureparert, og vi anser det ikke som et avhjelpforsøk. Hvis det som dere sier at det senere kommer frem at at åpenbart har vært en feil hele tiden så kan vi gi ombytte/heve kjøp på goodwill. Generelt er det veldig sjelden en kunde får hevet kjøpet med mindre vi har fått kreditert produktet fra produsent, som igjen vil si at det må ha vært 3. gang samme feil eller 4. gang forskjellig feil, der det har blitt byttet hhv. samme eller forskjellig maskinvaredeler. Ved lang servicetid eller andre irregulariteter så søker vi også kreditt, men vanligvis gir ikke kunde ny telefon/penger før vi har fått kreditt hos produsent.