Tips ved reklamasjon; dokumenter tilstand

[Gabri3L]

Hei,

 

Tenkte jeg skulle komme med et lite tips etter en nylig erfaring med service på en Acer laptop.

 

Forhistorie:

 

Jeg kjøpte for ca. 3 år siden en liten laptop til bruk på reise i forbindelse med jobb. Etter et halvt år endret jobbsituasjonen min seg slik at jeg ikke fikk særlig bruk for laptopen lenger. Følgelig ble laptopen for det meste liggende ubrukt, kun sporadisk ble den benyttet på korte reiser, og den dag i dag ser den ut som når den var ny.

 

Nå fant jeg ut at det var på tide å gjøre noe med maskinen, enten bruke den til noe eller selge den, så jeg halte den frem fra glemselen og skrudde den på. Og fant da ut at tastaturet oppførte seg merkelig. Noen taster fungerte ikke, mens andre taster "hang" seg slik at om jeg trykket "R" så skrev maskinen "R" igjen og igjen frem til jeg trykket en annen tast.

 

Jeg opprettet en sak på Acer sin webside, de sendte meg en mail med link til ny bios, som jeg innstallerte uten at det hjalp. Jeg ringte så service og forklarte problemet samt at jeg hadde testet ny bios, men også at jeg hadde løsnet tastaturet og rengjort kontaktene på kabelen. Dette resulterte nemlig i at enda flere taster sluttet å fungere. Så jeg løsnet igjen tastaturet og prøvde å rengjøre litt til. Da fungerte flere taster igjen, men ikke alle. På service linjen var de enige med meg i at det sannsynligvis var dårlig kontakt enten i kabelen eller på hovedkortet. Sak ble opprettet, og DHL kom dagen etter og hentet laptopen!

 

Så langt, så vel. Men så var det verkstedet i Tyskland da:

 

"Notebook tested, the Keyboard is mechanically damaged by external influence (missing/broken key(s)) - No Warranty."

 

Ehh, javel.. såeh neida. Jeg fikk samtidig tilbud om bytte av tastatur for ca. 800Kr. Jeg svarte at dette var overhodet ikke aktuelt, at laptopen var pakket i 4 lag bobleplast og at tastaturet var uten fysiske skader når det forlot meg. Og videre at det på telefon med deres service avdeling var enighet om at feilen like gjerne kunne være på hovedkortet.

 

Dagen etter fikk jeg mail om at de skulle sjekke opp i dette. Men så ble det stille helt til jeg fikk mail om at laptopen nå var på vei tilbake til meg.

 

Spenningen var derfor rimelig stor, i forhold til hva de har foretatt seg. Mottok laptopen i dag, og reparasjonsrapporten sier: "Mainboard and keyboard exchanged". Ser ut som jeg hadde rett da. :-)

 

Men moralen i historien er jo egentlig at verkstedet i Tyskland brukte ca. 2 minutter på laptopen min, og stilte en diagnose som var helt ute i veggen i første omgang. Videre løy de om den fysiske tilstanden. Så denne historien kunne fort hatt en rimelig kjip slutt i stedet.

 

Jeg vil derfor tipse alle om å dokumentere godt hva som er gjort, hvordan feil fortoner seg, og sist men ikke minst: Ta masse bilder av gjenstanden før dere sender den til service! Så kan de ihvertfall ikke prøve seg med: "mechanically damaged by external influence".

[Smokeeye]

Bra at det ordna seg. Men jeg tror verkstedet henviste til dette med tilbakemeldingen sin:

 

"men også at jeg hadde løsnet tastaturet og rengjort kontaktene på kabelen. Dette resulterte nemlig i at enda flere taster sluttet å fungere. Så jeg løsnet igjen tastaturet og prøvde å rengjøre litt til. Da fungerte flere taster igjen, men ikke alle"

[Schwarzwald]

Det Smokeeye sier er veldig relevant. Har du gjort noe som kan ha skadet maskinen eller forverret problemet, kan det bli vanskelig å gå godkjent reklamasjon. Mulig har de en litt unøyaktig standardtekst de hiver ut, men det kan være dette de henviser til.

 

Men ofte gidder ikke verkstedet/produsent/forhandler å krangle med kunden over sånne ting og fikser feilen uansett.

[Gabri3L]

Man skulle kanskje ikke tro det, men jeg har faktisk forkortet innlegget ganske mye i forhold til om jeg skulle tatt med alt av detaljer. At tastaturet var uten synlige skader er liksom poenget her. Verkstedet påstod altså likevel at det hele skyldtes mekanisk skade. Og det er det jeg reagerer på, og derfor tipser om at folk bør dokumentere tilstanden på ting de sender til service. Det er jo kjapt gjort, og de fleste har jo greit nok kamera selv på telefonen.

 

På telefon med Acer service før jeg sendte inn laptopen ble jeg spurt om jeg kunne ta av tastaturet og se om kabelen var løsnet. Jeg fortalte da at jeg allerede hadde sjekket dette, og rengjort "lefsa" som skal klemmes fast i kontakten på hovedkortet. Siden dette resulterte i forandring så regnet jeg med at kobberkontaktpunktene på hovedkortet kunne ha fått en oksidhinne som forhindrer kontakt. Og ettersom jeg ikke har smått nok verktøy til å pusse punktene selv tenkte jeg at: "det er faktisk ikke min jobb heller, dette må da være en reklamasjons-sak". Noe Acer service i Norge altså var enig med meg i. Å løfte ut tastaturet gjorde jeg ved å klemme inn trykkpunktene med en myk plastikk "spatchel", og det å ta en "kabel-lefse" ut og inn i kontakten er ikke akkurat vanskelig. Så både laptop og tastatur så ut som det kom rett fra butikk når jeg sendte det fra meg.

 

Nå mener jeg at verkstedet har "inrømmet" feilen sin da de jo faktisk byttet hovedkortet når jeg klaget på deres innledende konklusjon.

 

Jeg gjorde dem oppmerksom på at jeg har eksamen i "driftsfag for IKT" og at jeg har utført service selv på mange laptoper tidliger. Alt fra å oppgradere RAM til å bytte knuste skjermer. Som jeg sa til dem så koster tastaturet 15-20 USD på ebay, så om det hadde hatt fysisk skade hadde jeg jo bare bestilt et nytt tastatur selv.

 

Nå er jo ikke det noe alle kan gjør, derfor altså tipset mitt: Ta bilder! :-)

 

Og for ordens skyld, så syns jeg Acer service i Norge har vært helt OK i denne saken. Det er verkstedet i Tyskland jeg mener har tråkket i salaten.

[Schwarzwald]

Da kan jeg bedre forstå din frustrasjon over den første beskjeden du fikk :-)

 

Ellers er det absolutt ikke et dumt forslag å ta bilder før man sender til service.