DustinHome / InfoCare - Recall, egen bransjepraksis?

[nordemoniac]

Hei!

Fikk en tablet til jul av dama, som har oppført seg mer og mer problematisk.

 

Jeg kunne skrevet i timesvis her for å få inn hele sakshåndteringen, men jeg skal gjøre det kort:

 

I begynnelsen av mai:

 

Beslutter å reklamere på enheten. Den ser ut som ny, har blitt oppbevart i en veske til enhver tid, og lader og ladekabel har blitt pent håndtert.

Vi klager på at lyd over HDMI ikke virker, at tastaturet henger seg (virtuelt tastatur) og at browser og flere medfølgende apper ikke fungerer tilstrekkende. Enheten blir tregere og tregere over tid.

 

I begynnelsen av juni:

Vi har nylig fått enheten tilbake, og hovedkort er blitt byttet. Det første som møter oss er en tablet der dekselet på baksiden er løst, og man ser inn i enheten, flere riper er over bakdekselet og laderen er full av riper - Selv om dette var blankt og fint når vi leverte enheten inn.

HDMI-lyd problemet var nå løst, men vi fikk de samme problemene med software etter noen timers bruk, og valgte derfor å reklamere igjen.

 

I mitt hode er dette å levere inn for andre gang, dermed siste sjanse for Dustin å reparere enheten.

 

Retur for andre gang:

En uke etterpå kommer enheten tilbake, dekselet er blitt kneppet på plass, ingen ytterligere testing av software. Vi ser dette utifra sakshåndteringen, der enheten er jobbet på i 8 minutter før den ble lagt til retur.

 

 

Etter min mening har vi nå rett på å heve kjøpet. Enheten er fortsatt ikke i orden etter andre forsøk, selv om vi har beskrevet ovenfor Dustin hva vi ville ha utbedret. Vi opplever nå at de kaller den andre servicen for en "recall", altså er vi fortsatt ikke ferdig med første innlevering. I tillegg fortsetter de med å si at InfoCare ikke fant noen feil på software (på de 8 minuttene de brukte), og om vi nå leverer den inn må vi betale 1200,- i gebyrer om de fortsatt ikke finner noen feil. (Deksel og lader er fortsatt oppripet, det er feil nok mener jeg.)

Det første de sa var at ettersom vi klagde på software, har vi ingen rettigheter, da software er utenfor garanti og reklamasjonsrett.

 

- Bare tull, svarer forbrukerrådet oss.

 

Se forøvrig siste epost fra teamleder hos DustinHome her:

 

Beklager at jeg ikke rakk komme med tilbakemelding i løpet av gårsdagen. Jeg har lest gjennom servicehistorikken på denne enheten og ser at den har vært inne på reparasjon 2 ganger og at det er lagt opp en tredje sak nå. Jeg ser også at i løpet av denne konversasjonen så har det blitt litt blanding av begreper og at kommunikasjonen kanskje har vært litt uklar.

 

Her kommer aktivitetsnumrene InfoCare opererer med og det er disse som er gjeldende for deg og dine saker:

xxxxxx1: Her ble det meldt inn en god del forskjellige feil, blant annet at du ikke fikk overført lyd over HDMI, ustabilt trådløst nettverk, lav ytelse, programmer/apper svarer ikke alltid og noen ganger blir ikke tastetrykk på skjermtastaturet registrert (noen ganger dukker de opp etter en liten stund). I forbindelse med denne saken så skal du ha reinstallert operativsystemet, oppdatert drivere og software og problemet vedvarte fortsatt.

 

xxxxxx2: Recall, årsaken til at dette har blitt kjørt som en recall er at du har hevdet at feilen fortsatt var til stede etter at du har mottatt produktet.

 

Jeg vil også benytte anledningen til å forklare hva en recall er og hvilke kriterier som må oppfylles for at det skal være en recall. En recall er en reklamasjon på en tidligere reparasjon, dette vil altså si at problemene den blir meldt inn for må være til stede fortsatt etter avhelpsforsøket. Siden du hevdet at de var det så har vi da søkt om en recall hos serviceverkstedet.

 

Den eneste feilen verkstedet har funnet ved denne reparasjonen er at de ikke har satt på bakdekselet ordentlig. De har testet enheten og har ikke funnet noen feil på den i det hele tatt.

 

Dette vil altså si at det har vært 2 avhjelpsforsøk på 2 forskjellige feil.

 

Vi har nå opprettet aktivitetsnummer xxxxxx3 hos InfoCare på bakgrunn av din feilbeskrivelse. Dette vil altså si at HVIS InfoCare finner feilen denne gangen og utbedrer den så blir dette avhjelpsforsøk nummer 2 for identisk feil. Så OM InfoCare finner noen feil denne gangen så foreligger fortsatt ikke kriteriene for å få hevet kjøpet i følge Forbrukerkjøpsloven. Det som vil skje da er at de utbedrer feilen og returnerer nettbrettet til deg. Finner de ikke noen feil så vil du bli fakturert for test og diagnose.

 

Kom hjerne tilbake om du har noen spørsmål angående denne e-posten.

 

"Bransjepraksis" sier de når vi spør hvorfor de tillater seg å gå utenfor norsk lov, og bruker "Recall".

 

Bryter de loven? Har flere opplevd lignende?

 

Hva er vår rett her?

[3R4]

Hei!

 

Her har du egentlig en ganske enkel sak.

 

Når kundesupport sier "Dette vil altså si at det har vært 2 avhjelpsforsøk på 2 forskjellige feil." er det bare tull.

 

Fkjl. paragraf 30, 2. ledd sier

Selgeren har ikke rett til å foreta mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel, med mindre det foreligger særlige grunner som gjør at ytterligere avhjelp er rimelig.

 

Legg merke til at det står "to avhjelpsforsøk for samme mangel".

 

Send det inn, og se hva de sier til det.

Endret 20. juni 2013 av 3R4

[nordemoniac]

Nettopp!!

 

Vi tenker det samme. Vi har levert inn for samme feil, og varslet Dustin om dette. Selv om Dustin/InfoCare ikke feilsøker den for samme feil, så mener jeg det ikke er vårt problem.

 

Vi presiserte at vi reklamerer for samme feil som ved første innlevering, og vi sendte også med referanser fra lovdata, bl.a. med den paragrafen du nevner.

 

Er det ikke rart hvordan DustinHome vil være såpass krass mot sine kunder, for å tviholde på sin bransjepraksis, selv om dette går på siden av loven, og på alle måter er til kundens ulempe (noe som også strider mot loven).

 

Jeg har aldri opplevd lignende hos andre butikker.

[nicho_meg]

Å si at softwarefeil er utenfor reklamasjonsretten er helt latterlig (med mindre det er brukerfeil. Akkurat som for hardware.) Dvs. at om du installerer et program som slår av prosessorviften i en pc og prosessoren blir ødelagt er det brukerfeil. Om pc-en leveres med programstyrt kjøling og programmet er defekt er dette en mangel og du kan kreve retting.

Om software ikke var mulig å reklamere på kunne jo en gjøre storforretning på å selge dataspill som ikke funker. Dustinhome selger selv programvare. Spør de hva som skjer når du kjøper et program som ikke funker. De vil enten ha et forklaringsproblem overfor deg eller norsk lov.

[Alastor]

Men softwarefeil ER utenfor reklamasjonsretten. Nærmere spesifisert: Kan feilen løses igjennom en fabrikknullstilling av produkt, så er det ikke en mangel ved produktet. Dette er både bransjen, forbrukerråd og andre instanser enig i.

 

(Liten digresjon..har ingenting med saken å gjøre uansett)

[nicho_meg]

Men softwarefeil ER utenfor reklamasjonsretten. Nærmere spesifisert: Kan feilen løses igjennom en fabrikknullstilling av produkt, så er det ikke en mangel ved produktet. Dette er både bransjen, forbrukerråd og andre instanser enig i.

 

(Liten digresjon..har ingenting med saken å gjøre uansett)

 

En firmware-feil er gjerne en software-feil. Men det du sier er faktisk ikke helt korrekt. Om systemet er satt opp slikt at det får problemer ved lang tid i sammenhengende bruk og det ikke skal være nødvendig med en nullstilling av produktet så vil dette være en mangel. F.eks. Skal et gitt serverprogram kunne kjøres i flere dager sammenhengende uten at det kreves en nullstilling av denne. At en fabrikknullstilling løser problemet gjør ikke at det ikke lengre er en mangel ved produktet.

Som en generell regel er det derimot riktig.

[Alastor]

Selvfølgelig finnes det unntak. Men det er langt fra unntak til "latterlig" slik du sa det . Derfor jeg følte jeg måtte gå inn her.

[nicho_meg]

Var derfor jeg sa det var unntak ved brukerfeil. En software-feil som ikke kommer av brukerfeil er så godt som alltid en mangel og derfor mener jeg det er latterlig å hevde at dette ikke er nettop det. At jeg sier meg enig i at det er en generell regel er nettopp fordi brukerfeil er hovedgrunnen til software-trøbbel.

Jeg står inne for det jeg skrev i det første innlegget i denne tråden.

 

Til Ts vil jeg si at du bør kreve å få hevet kjøpet.

[NgZ]

Men softwarefeil ER utenfor reklamasjonsretten.

FEIL!

Nærmere spesifisert: Kan feilen løses igjennom en fabrikknullstilling av produkt, så er det ikke en mangel ved produktet. Dette er både bransjen, forbrukerråd og andre instanser enig i.

Dette er ikke "nærmere spesifisert" - det er noe helt annet. (Og ja, dette fortjener en utheving) Utgangspunktet er at en feil/mangel er en reklamasjonsgrunn med mindre kunden er skyld i feilen, og det gjelder både programvare og hardware. Det er derfor ingen grunn til å oppstille noen egne regler for programvare - det finnes nemlig ingen. Det er utelukkende forvirrende, både for den ikke-bevisste forbruker, men særlig (ser man overraskende mange eksempler på) ansatte hos elbutikker, både de fysiske og på nett. "Reklamasjonsretten gjelder ikke programvare" er et særdeles misforstått (eller misbrukt) uttrykk i elbransjen, og de tjener på å kvitte seg med det fortest mulig.

 

Merk også at det ikke alltid er nok at problemet forsvinner ved en factory reset, dersom problemet kan gjenskapes med annen programvare enn den medfølgende, som f.eks. benytter seg av funksjonalitet som fremgår av spesifikasjonene eller standarder utstyret hevder det støtter.

 

Veldig skuffende av Dustin som jeg selv har god erfaring med ved flere returer tidligere - der de har ytt klart mer enn de skal.

 

Jeg anbefaler deg å påpeke at tableten vanskelig kan ha blitt testet for softwarefeilen i løpet av de åtte minuttene de brukte, og understreke at de heller ikke har byttet ut de4lene de ripet opp, noe det er soleklart at de skulle ha gjort. (Men det hjelper jo selvfølgelig om du har bilder av det før det ble sendt inn.)