Toget Til Dal fra Lillestrøm - Rullestolbruker nektes adgang

[€uropa]

Nå glemmer du å ta med noen deler her. Før han kjørte inn i døren og før han prøvde å dra han opp så ba han om en taxi. Akkuratt som du anbefalte. Svaret han fikk var "Du kan ikke stå her" og han prøvde å dra han vekk.

 

Joda, det er galt å kjøre i døren, men det hadde vært lett ungått om konduktøren hadde oppført seg litt annerledes.

 

Har vi sett samme video? At dørene lukker seg og han kjører inn i dem er det første som skjer her

 

Nei, jeg mente det jeg skrev. Jeg prater om sinte kunder som har opplevet dårlig kundebehandling, ikke bare folk som kommer og skaper hærverk uten grunn.

 

Da så. Den setningen ga ingen mening den første gangen jeg leste den, men da ser eg at det er en stråmann.

 

Her tar du feil. Man skal alltid betjene kundene så lenge de ikke har som mål å drive med hærverk. At de blir sint og oppfører seg uakseptabelt er ikke en grunn til å ikke betjene kunden.

 

Da er vi rett og slett uenige. Man risikerer å miste kunden ved ikke å gjøre som han vil, men det er slett ikke alle kunder man vil ha, blant annet av hensyn til resten av kundene sine.

 

Ved å ikke betjene sinte kunder gjør du bare vondt verre. Som i dette tilfellet hans mangel på betjening førte til at døren ble ødelagt og alle måtte bytte tog. Sinte kunder er ikke noe du vil ha, siden en sint kunde kan overbevse hundrevis for å ikke bruke bedrifter din.

 

Jeg har sikkert presisert det fem ganger allerede, men jeg sier igjen at kunden skulle fått drosje med en gang hvis han virkelig ikke fikk tilbudet. Men det erl ikevel han som har hele skylden for at døra ble ødelagt.

 

Selvfølgelig vil ingen ha sinte kunder, men noen kunder blir ikke fornøyde uansett og når det går ut over andre kunder, vil man i hvert fall ikke belønne slik oppførsel.

 

Jeg sa ikke at de ikke vil unngå det. Men det er ikke like viktig for et monopol å ta vare på sine kunder som et konkuranseutsatt bedrift.

 

Hadde NSB vært i konkuranse så ville slike situasjoner hatt større konsekvenser, fordi da ville kundene slutte å komme.

 

NSB har ikke monopol.

 

Kanskje, men han skulle ha blitt tilbudt en drosje når han ble nektet ombord i toget, ikke bare tidligere.

 

Han ba til og med om det, og allikavel så sa han bare "Du kan ikke stå her".

 

Absolutt ikke. Det er helt legitimt å la være å betjene en kunde som gjør hærverk, oppfører seg truende og/eller er en ulempe for andre kunder. Jeg vet ikke om folk reagerer kraftigere fordi denne kunden er handikappet enn om det hadde vært en annen, fysisk frisk kunde som hadde ødelagt togdøra, men det gjelder selvfølgelig denne kunden like mye som alle andre.

 

Her en liste fra wikihow om hvordan man skal behandle sinte kunder. Jeg vil fargelegge de han ikke gjorde rødt.

 

Du kan ikke si Zarac at dette var en god eller akseptabel måte å behandle en kunde på?

 

1. Screen, login information, listen

2. Empathize, let them know that you appreciate they are upset. - Build rapport fast - Use their language and some of their mannerisms if you are face to face.

3. Solicit feedback. Please let me help you. explain to me the problem in detail.

4. Apologize, it's ok to apologize to the client for the inconvenience. - Don't say you are sorry, but apologize.

5. Take ownership and formulate a solution

6. Follow up. ask if you could have some time to work on the problem.

7. Be patient. An irritated customer won't be placated by anything but a satisfactory resolution to their problem. Getting angry back at them won't help.

8. Approach the angry customer and ask what they are displeased with. Usually restating the issue they are having will help to calm them. For example, say, "I can understand your frustration with..."

9. If they ask for the manager, get him/her quickly and do your best to solve the problem.

10. After they address the problem, apologize for taking their time and inform them that you will do everything possible to correct it. Then, make sure you do everything possible to correct the situation.

11. Compliment them after the discussion. Say something to the effect of, "It's people like you that help our business."

12. The next time they call back, ask how their day is and do everything possible to be polite.

13. Don't rise to the occasion , if they are getting really angry you could ask them to leave the store or go and get someone higher than you.

 

Jeg mener ikke at wikihow nødvendigvis sitter på fasiten, men denne videoen startet på punkt 13. Så ja, jeg mener fortsatt at alt vi ser i videoen er akseptabelt fra konduktørens side.

[Camlon]

Har vi sett samme video? At dørene lukker seg og han kjører inn i dem er det første som skjer her https://www.facebook...&type=2

Han står allerede der når dørene lukker seg. Muligens gikk han litt forover etterpå, men han kjørte ikke inn i døren. Om du sier det så er det utelukkende for å sverte han.

 

Han kjørte inn i døren etterpå og det var galt. Men det var etter at han fikk ingen respons når han spurte etter taxi. Noe som du mener han burde ha fått.

 

Da er vi rett og slett uenige. Man risikerer å miste kunden ved ikke å gjøre som han vil, men det er slett ikke alle kunder man vil ha, blant annet av hensyn til resten av kundene sine.

Du risikerer ikke bare å miste en kunde Du riskerer å miste langt flere om du har konkuranse.

 

Nei, jeg synes det forrige innlegget ditt var dypt forkastelig. Å si at det startet på punkt 13 er noe av det tåpeligste jeg har hørt. Det var ikke en gang i nærheten siden det eneste han sa var at han ikke flytter seg før man har ordnet opp i situasjonen.

 

Nei, det er ikke lurt å ikke betjene sinte kunder. Det er trolig noe av det dummeste du kan gjøre i en bedrift. Da vil du etterhvert bygge opp en stor gruppe med hatere som vil overbevise kunder om å ikke bruke firmaet deres. Det er slike holdninger som har vært med på å føre til at NSB har et så dårlig rykte. Å si at du er uenig i dette er det samme som å si at du er uenig å behandle kunder med respekt.

 

Og nei vi har ikke sympati for han fordi han er handicappet. Hadde man hindret en normal mann å gå på to tog. Og dereter ikke betjent han fordi konduktøren betjener ikke sinte kunder, så hadde han fått synpati også.

[Camlon]

http://www.youtube.com/watch?v=C9EyqN3snrE Endret 21. juni 2013 av Camlon

[€uropa]

Han står allerede der når dørene lukker seg. Muligens gikk han litt forover etterpå, men han kjørte ikke inn i døren. Om du sier det så er det utelukkende for å sverte han.

 

Han kjørte inn i døren etterpå og det var galt. Men det var etter at han fikk ingen respons når han spurte etter taxi. Noe som du mener han burde ha fått.

 

Jeg skal innrømme at det ikke er godt å se, selv om jeg mener at han er helt inntil. Hvis rullestolen ikke er helt inntil toget, så er den i det minste altfor nære til at toget kan kjøre. Han hindrer toget i å kjøre og forsinker alle de andre kundene. Konduktøren kunne sagt "kan du være så snill og rygge en meter," men kunden virket ikke som om han ville tillatt toget å kjøre uansett.

 

Du risikerer ikke bare å miste en kunde Du riskerer å miste langt flere om du har konkuranse.

 

NSB har konkurranse og må kjempe om kundene mot en hel del andre transportselskaper og den private bilismen her i landet. I et monopol er det bare en produsent i markedet.

 

Ja, NSB risikerer å miste den kunden og andre som mener at NSB har opptrådd forsvarlig. På den andre siden kan de miste en hel del andre kunder ved å hjelpe den ene på bekostning av de andre.

 

Nei, jeg synes det forrige innlegget ditt var dypt forkastelig. Å si at det startet på punkt 13 er noe av det tåpeligste jeg har hørt. Det var ikke en gang i nærheten siden det eneste han sa var at han ikke flytter seg før man har ordnet opp i situasjonen.

 

13. Don't rise to the occasion , if they are getting really angry you could ask them to leave the store or go and get someone higher than you.

 

Det er punktet som passer best til situasjonen, skjønt wikihow-kilden din ikke sier noe om hva man skal gjøre med kunder som hindrer drift og betjening av andre kunder, eller hvorvidt vandalisme og/eller truende oppførsel tilsvarer "upset" eller "really angry".

 

Nei, det er ikke lurt å ikke betjene sinte kunder. Det er trolig noe av det dummeste du kan gjøre i en bedrift. Da vil du etterhvert bygge opp en stor gruppe med hatere som vil overbevise kunder om å ikke bruke firmaet deres. Det er slike holdninger som har vært med på å føre til at NSB har et så dårlig rykte. Å si at du er uenig i dette er det samme som å si at du er uenig å behandle kunder med respekt.

 

Stråmann. Argumenter mot noe jeg faktisk har sagt.

 

Og nei vi har ikke sympati for han fordi han er handicappet. Hadde man hindret en normal mann å gå på to tog. Og dereter ikke betjent han fordi konduktøren betjener ikke sinte kunder, så hadde han fått synpati også.

 

Du vet selvfølgelig best hva du tenker.

Endret 22. juni 2013 av Zarac

[Aasgaard]

Jeg er lokomotivfører i NSB, og verken kan eller vil uttale meg stort om denne spesifikke saken. Jeg kjenner den også kun gjennom media. Men generelt kan man jo si følgende:

 

- Toget står en stund stille før dørene lukkes og toget er klart til å kjøre (gjerne et minutt eller to på en såpass hektisk stasjon som Lillestrøm). Videoen viser ikke noe av hva som har foregått da.

- Rullestolen står altfor nær togsiden til at jeg hadde turt å flytte på toget.

- NSB "omdirigerer" ikke tog, det er det togleder (Jernbaneverket) som gjør. De kan gjøre det på forespørsel fra NSB, men det skal mye til at vedkommende der har full oversikt over eventuelle feil på samtlige togsett til enhver tid (her rullestolrampe). Hvis lokomotivfører hadde vært klar over at det stod en rullestol som skulle med på plattformen, hadde trolig lokomotivfører bedt togleder om å få plattform på den siden hvor rullestolrampen fungerte.

- Jeg har ikke typekurs på 74/75 (som vi ser i videoen), så jeg er usikker på hvilke alternativer man har på disse settene. Men de manuelle rampene på plattformene blir ofte brukt på eldre togsett. De er såvidt jeg vet Jernbaneverkets eiendom. NSB eier verken stasjoner eller plattformer, og har heller ingenting på dem. Plattformene benyttes av flere selskaper.

- På de seks årene jeg har vært ansatt i NSB har jeg aldri vært med på å måtte avvise en rullestol. En barnevogn måtte vente en halvtime på neste tog en gang, fordi det ikke var fysisk mulig å få plass til flere (og man ikke ville vekke barnet som sov i den). Uansett hva som er årsaken her, skjer det etter min erfaring temmelig sjelden. Det skulle da bare mangle.