[Løst] Problem med reklamasjon hos Samsung

[Lufthode]

Den 3.mars leverte jeg inn en Samsung Galaxy SII hos en Netcom-forhandler. Jeg opplevde to ulike feil med telefonen. Sim-kortet forsvant ofte, uten varsel/mønster, og man kunne ikke gjøre noe for å oppnå kontakt med SIM-kortet. I tillegg hadde jeg problemer med USB-kontakten/lading.

 

Telefonen var opprinnelig kjøpt via Netcom sine hjemmesider, men det skulle gå bra å levere inn telefonen via en av Netcom sine butikker.

Jeg presiserte ved innlevering at dette var en reklamasjon, ikke en garantisak.

 

Etter en uke fikk jeg tilbakemelding fra butikken/serviceverkstedet at saken var avvist pga “manglende garanti på telefonen”, samt et prisestimat på reparasjon av USB-kontakt. USB-kontakten var ødelagt pga “smuss og støv”. SIM-kort-problemet ble ikke nevnt.

 

Jeg protesterte på tre punkter.

1) Det har ingen relevans om produktet har en garanti, all den tid saken gjaldt en reklamasjon.

2). Det sies ingenting om SIM-kort-problemet.

3) Jeg mener at telefonen ikke har vært brukt annerledes enn en telefon er ment å bruke, slik at det ikke er min feil om det kommer “smuss” inn i en ladeplugg.

 

Protesten ble overlevert butikken/serviceverkstedet, og det gikk en god stund.

 

Etter noen uker oppsøkte jeg butikken som via telefon kontaktet Samsung. Det var svaret at saken var avvist pga manglende garanti. Jeg fikk butikken til å gjenta at det var en reklamasjon. Samsung skulle “sjekke opp i saken” og gi en tilbakemelding samme dag..

 

..To uker senere...fikk jeg et skriv fra serviceverkstedet som gjentok at problemet med USB-kontakten skyldes smuss/irr, og at det ikke er sannsynlig at feilen var i telefonen ved kjøpstidspunktet.

Samt at SIM-kort-problemet ville utbedres på garanti. (Her har man tydeligvis garanti alikevel?)

 

 

Jeg har protestert ovenfor Samsung, noe som ikke er lett, de er ikke lett å få tak i. Jeg mener at det for det første ikke er interessant hvorvidt feilen var i telefonen ved kjøpstidspunkt eller ikke siden en telefon skal tåle “normalt bruk”. Stemmer dette?

 

Jeg mener også at siden de nå anerkjenner SIM-kort-problemet som en mangel, så blir dette en situasjon hvor de skal rette mangelen, og at dette nå, over to måneder før noen i det hele tatt har rørt telefonen min, ikke har skjedd “innen rimelig tid”. Jeg har således krevd omlevering.

 

 

Samtidig som jeg kommuniserer med Samsung i Sverige, hvor jeg mener å merke at de har tatt tak i saken, så vil serviceverkstedet i Norge at jeg bestemmer meg om jeg vil ha produktet returnert ureparert, bestille reparasjon, eller at de skroter telefonen.

Har de ikke, ved å skriftlig informere meg om at den ene av feilen jeg har meldt inn skal repareres, allerede forpliktet seg til å i det minste reparere den feilen, evt i det minste ikke skrote den?

 

 

Håper på noen konstruktive tilbakemeldinger.

 

Og jeg må bare få presisere at Netcom v/Gulskogen senter i denne saken har strukket seg veldig langt ut over det de opprinnelig skal, og vist en servicegrad andre butikker burde ta som et eksempel.

Samt at det i denne saken er første gang jeg har fått tilbud om en lånetelefon som ville vært tilsvarende den jeg leverte inn i OS/funksjoner. Godt å se at ting endrer seg.

[NgZ]

1: Hvorfor i all verden forholder du deg til Samsung. Det er aldri noen god idé. Du har kjøpt telefonen av Netcoms nettbutikk, og det er de du skal reklamere ovenfor og forholde deg til. Det eneste du oppnår med å blande kortene på denne måten er mer bry for deg.

2: Sist jeg var borti dem, ble nettbutikken til NetCom drevet av det useriøse drittselskapet Moobi. Hvis det fortsatt er tilfelle, er du ihvertfall ikke alene med å få dårlig service. (Du sier du forholder deg til "Samsung", men hvem saken dine egentlig ligger hos aner du jo da ikke.)

3: De har brukt urimelig langt tid på avhjelp, og du har dermed rett til å heve kjøpet. Les forbrukerkjøpslovens paragreafer om avhjelp og heving. Det bør gi deg nok å gå på for å skrive en klage. FTU og elektrobransjen har blitt enige om at tid over fire uker ikke er rimelig tid, og at du da vil ha krav på heving.

4: Send hevingskravet NÅ, og gjør det klart at du nekter å motta en reparert telefon, eller noe annet enn pengene du betalte tilbake.

[Athikez]

1: Hvorfor i all verden forholder du deg til Samsung. Det er aldri noen god idé. Du har kjøpt telefonen av Netcoms nettbutikk, og det er de du skal reklamere ovenfor og forholde deg til. Det eneste du oppnår med å blande kortene på denne måten er mer bry for deg.

2: Sist jeg var borti dem, ble nettbutikken til NetCom drevet av det useriøse drittselskapet Moobi. Hvis det fortsatt er tilfelle, er du ihvertfall ikke alene med å få dårlig service. (Du sier du forholder deg til "Samsung", men hvem saken dine egentlig ligger hos aner du jo da ikke.)

3: De har brukt urimelig langt tid på avhjelp, og du har dermed rett til å heve kjøpet. Les forbrukerkjøpslovens paragreafer om avhjelp og heving. Det bør gi deg nok å gå på for å skrive en klage. FTU og elektrobransjen har blitt enige om at tid over fire uker ikke er rimelig tid, og at du da vil ha krav på heving.

4: Send hevingskravet NÅ, og gjør det klart at du nekter å motta en reparert telefon, eller noe annet enn pengene du betalte tilbake.

Enig her! Ikke bland inn Samsung, det er butikken sitt "problem". I reklamasjon sak skal du bare forholde deg til butikken du kjøpte telefon ifra. Garanti er noe leverandøren gir, ikke selger/butikk.

[Herr Brun]

Dersom man faktisk ønsker å forholde seg til tidligere salgsledd, har man forsåvidt full rett til det, så at man "skal" forholde seg til butikken er bare tull. Men at det som oftest er det lureste er det liten tvil om.

[NgZ]

Skal!=Må. *pirke seg ut av det*

[Lufthode]

Dersom man faktisk ønsker å forholde seg til tidligere salgsledd, har man forsåvidt full rett til det, så at man "skal" forholde seg til butikken er bare tull. Men at det som oftest er det lureste er det liten tvil om.

 

Vanligvis så ville jeg nok forholdt meg til butikken, men i denne saken så leverte jeg inn telefonen et annet sted enn der jeg kjøpte den. Dvs, i en av Netcom sine butikker,og ikke nettbutikken. Grunnen til det er at jeg ville ha et sted å "møte opp", samt at jeg ville unngå Moobi..

 

Problemet er jo uansett at man kan hevde så mye at man vil omlevere/heve kjøpet, men så lenge butikken får nei fra leverandør, så hjelper det ikke mye før man går til FTU.

 

I denne saken så har Deltaservice "etter å ha gått igjennom saken en gang til" kommet til at de reparerer hele telefonen "som garanti". Dvs, de nekter å forholde seg til at jeg har reklamert, og mener, antageligvis med rette..?, at en evt omlevering er butikkens ansvar. Hvordan blir det i såfall når jeg har reklamert mot en annen butikk i samme selskap?

 

Jeg er forsåvidt fornøyd med å få tilbake en telefon som fungerer, men mener vel at serviceverksted/produsent i denne saken fortjener "en smekk", siden de ganske tydelig bevisst har trenert saken med en rekke avslag for å få meg som kunde til å gi opp.

 

Saken kan vel sånn sett betegnes som løst, dog ikke helt fornøyd. Men jeg takker alle de som har svart i tråden.

[NgZ]

Du kan fremsetter kravet i butikken der du leverte inn telefonen. Om de er hyggelige med deg og du ikke vil "bry" dem, kan du ha med hevingskravet skriftlig, og informere dem høflig om at du krever heving av kjøpet og be dem sørge for å bringe det videre til rette vedkommende. Samtidig kan du jo gi dem skryt for god service selv om de andre ikke holder det de er lovpålagt.

 

Deltaservice bruker nok ikke garanti fordi de mener at de skal nekte reklamasjon, men forde det er de bryr seg om. Deltaservice kan rett og slett ingen ting om noe annet enn å fysisk skru på telefonene, eller så nekter de konsekvent å forholde seg til kunder på fornuftig vis av andre årsaker - kanskje fordi de ønsker at kunden heller skal "plage" noen andre?

 

Jeg anbefaler deg pådet sterkeste til å heve kjøpet. Flere ledd i denne bransjen har en langvarig og fast tradisjon på å trenere, utsette og nekte til kunden går lei. Det lykkes de dessverre alt for ofte med. Når du derfor er i den situasjonen at selger/verksted har satt seg selv i en situasjon der du yutvilsomt har krav på å heve hele kjøpet, kan du gjøre det med god samvittighet. Hvis det eneste de skal risikere ved å stadig "svindle" kunder som går lei eller gir opp, er å måtte gjøre jobben kunden uansett hadde krav på i utgangspunktet, har de ingen økonomiske grunner til å prøve å skjerpe seg. De pengene de taper på at du krever heving er kanskje bare en dråpe i havet, men alle monner drar, og i tillegg vil du sannsynligvis kunne bruke pengene på å kjøpe deg en litt bedre telefon. Eller bruke mellomlegget mellom det du betalte og en ny S2 på noen øl.

[Schwarzwald]

Du kan fremsetter kravet i butikken der du leverte inn telefonen.

Jeg vet ikke helt hvordan Netcom sine butikker står i forhold til Moobi som selger for Netcom på nett, men i utgangspunktet kan man ikke kreve noe ovenfor butikken/kjeden man har levert inn telefonen, om det ikke er den butikken/kjeden man i utgangspunktet kjøpte telefonen. Da må man i så fall gå mot selger av telefonen, eventuelt importør eller verksted.

 

Men det kan stille seg annerledes i denne saken, ettersom jeg ikke vet hvor nært Netcom sine fysiske butikker og Moobi på vegne av Netcom er. Jeg vet heller ikke om Netcom sine fysiske butikker er pliktige til å ta mot telefoner kjøpt gjennom Moobi, eller om det gjorde det som "good-will".

[NgZ]

Så vidt jeg vet tar de imot reklamasjoner for folk som har kjøpt varen i nettbutikken, og da må de i det minste kunne sende hevingskravet videre til rette vedkommende.

[Snylter]

Rent konkret i tilfellet Galaxy SII er det verdt å bemerke at problemer med USB/lading er svært vanlig..

En uforholdsmessig stor andel av kjøperne opplever dette.

 

Det er dog som regel nok å bøye litt på kontakten ved hjelp av egnet verktøy..

 

Om jeg vil påstå at dette er en fabrikasjonsfeil? Ja.

Har jeg kompetanse til å vurdere dette? Ikke innen jussens termer.

 

Siden dette er en feil så mange rammes av vil jeg som amatør mene at det er grunnlag for reklamasjon.

[Lufthode]

For å oppdatere, dog kanskje ikke avslutte riktig enda;

 

Telefonen ble omsider, etter en lang rekke mailer/telefoner reparert av Samsung. Dette på tross av at butikken møtte veggen nok til at de ville avsluttet saken.

 

Jeg har klaget til Samsung siden jeg mener meg løyet til, forsøkt misledet og at de har halt ut tiden for lenge etter forbrukerkjøpsloven. De har "tatt saken videre internt", så det kan bli spennende å se om det kommer noen tilbakemelding...

 

Og for å presisere: Den eneste grunnen til at jeg her ikke ganske tidlig i prosessen krevde heving av kjøp var fordi telefonen ble kjøpt "sponset" av Netcom på et abb som var eid av min ekskone, slik at jeg var usikker på hvordan en heving og oppgjøret der ville slå ut. Hvis noen som har kompetanse på hvordan et heving av kjøp med to eller flere juridiske eiere av en sponset telefon vil fungere kan svare her, så hadde det jo forsåvidt vært interessant å vite.

[Alastor]

Du er juridisk eier av simkortet+telefonnr, ikke telefonen. Bare for å oppklare litt.

[NgZ]

Regner med det er konen som er juridisk eier av nummeret (og evt. SIM), mens Lufthode er eier av selve telefonen.

 

I slike saker har forbrukeren krav på tilbakebetaling av kjøpsprisen, pluss den delen av abonnementsprisen som utgjør en nedbetaling av telefonen. (Dersom det f.eks. er 200kr ekstra i måneden når du kjøper med telefon i forhold til vanlig). Det kan selvfølgelig hende de vil insistere på å tilbakebetale abonnementsbiten til den som har betlat abonnementet, eller som står som eier. Så det kommer vel litt an på hvor god venn man er med eksen.

[Lufthode]

Takk for informasjon om saken. Greit å vite om det nå, måtte gud forby, skulle oppstå en ny feil med telefonen. Min tålmodighet med Deltaservice/Samsung er noe frynset, for å utrykke meg forsiktig..

 

Samtidig er jeg jo noe nysgjerrig på hva denne "interne gjennomgangen" hos Samsung vil medføre i konkrete svar, og hvor lang tid det vil ta. Det eneste som til nå har skjedd er at de slettet min tilbakemelding på Facebook..

[Teletubbien]

Har også det samme problemet med sim-kortet. Gjelder bare hvis jeg slår av og på telefonen. Får ikke dekning da den ikke får kontakt med sim-kortet. Hvor den skal vise dekningen viser den bare et forbudtskilt. Har dog ikke orket å sende inn til rep. da jeg sjeldent slår den av på, men det er et problem for det..

[Lufthode]

For å avslutte min egen tråd, så kan jeg jo tilføre siste akt i saken.

 

Klagen jeg sendte til Facebook-kundeservicen ventet jeg på i over en måned, på at "rette vedkommende skulle få tid til å se på det". Etter siste purring så hadde de plutselig ingen "rette vedkommende" og henviste meg til Voice of Customer i Sverige.... Der ga de meg en halveis unnskyldning.

 

Telefonen ble imidlertid før jeg sendte klagen reparert på garanti..(altså reklamasjon..) av Deltaservice, som angivelig byttet usb-porten. (eller noe slik..jeg er ikke videre teknisk.)

 

Så, for omtrent en måned siden så startet telefonen atter engang å ha problemer med lading...

Denne gangen oppsøkte jeg igjen Netcom-butikken på Gulskogen..(Må bare få skyte inn at de i butikken har ytt utrolig god service.)

Jeg påpekte at jeg forrige gang måtte vente tre måneder og drive deltidsjobb med å få Deltaservice til å innse at det var reklamasjon, ikke garanti, og krevde omlevering av telefonen.

Butikken forsto dette, og telefonen ble sendt inn med følgebrev hvor det ble presisert at dette var en reklamasjon, en krevde omlevering, og at reparasjon ikke ville bli godtatt.

 

Så gikk det noen uker, før Deltaservice responderte med at det ikke var garanti på telefonen...Og at forrige gang det ble byttet del, så ble det gjort på "goodwill".

Butikken henvendte seg til Voice of Customer, siden jeg antageligvis ikke har blodtrykk lavt nok til å kontakte dem.

Voice of Customer gjentok at det ikke var en garanti-sak, og anbefalte dem å si at jeg måtte ta kontakt med forsikringsselskapet mitt for å sjekke om det var dekning for noe der. Ja, Samsung ville lempe sine reklamasjonskostnader over på forsikringen min.

 

Jeg fikk all epost-kommunikasjon mellom verksted/VOG og butikken tilsendt, og sendte en mail til Deltaservice der jeg påpekte at de nå sier to ulike ting; Til meg vedgikk de at forrige gangs bytte var garanti..(Altså reklamasjon siden jeg heller ikke første gang nevnte garanti med et ord..), mens de nå påsto at det var "goodwill".

Jeg gjentok at jeg nå igjen reklamerte ihht Forbrukerkjøpsloven, og at jeg krevde omlevering.

 

Jeg var jo sånn sett klar for å måtte ta enda en ny runde med diskusjon, men her for noen dager siden fikk jeg mail fra Deltaservice om at de tilbød omlevering. Endatil omlevering til en nyere modell, selv om jeg for all del hadde vært fornøyd med en Galaxy SII..eller SII Plus hadde det vel blitt nå.

 

Så i dag hentet jeg ut en ny Galaxy SIII, og anser meg sånn sett ferdig med saken.

 

Jeg er forsåvidt enda sint, siden det slik jeg ser det, kun er det at jeg har hatt tilgjengelig tid for å ringe/maile/mase/gnåle som har gjort at jeg har vunnet frem med reklamasjonen min. At Samsung så tydeig nekter å ta inn over seg at reklamasjon ihht forbrukerkjøpsloven overkjører garantien deres, og at de vil at jeg som kunde skal måtte ta det med forsikringsselskapet mitt er egentlig litt uhørt.

 

 

Men, som nevnt over; Samsung har omsider gjort det de skulle, slik at saken er løst.

 

Takk til alle som har kommet med tilbakemeldinger i tråden.