[Løst] Forbrukerkjøpslov ny mobil

[steffso]

Heisann dere,

 

Håper dere kan gi meg noen tips her.

 

Jeg kjøpte en ny Nokia Lumia 920 for noen uker siden, og fra første stund så oppdaget at jeg samtaler veldig ofte ikke kom gjennom til mobilen. Folk ringte, og ingenting skjedde. Jeg har prøvd to mobiloperatører (One Call og Telenor) og to forskjellige simkort. Vi ser at problemet oppstår både når jeg kjører 2G og 3G, men hyppigst på 2G. Mobilen har vært inne en gang på reperasjon og den fikk jeg tilbake i dag. På lappen stod det "software refurbished". Butikken jeg kjøpte den av bruker et eksternt verksted. I butikken tok vi en test, og samme problemet var der første gang vi prøvde å ringe den. Han i butikken visste ikke helt hva han skulle si. Den er nå på vei tilbake til det samme verkstedet.

 

Men det han sa var at hvis verksted reinstallerte software, så betydde det at det ikke var hardwareproblem. Og hvis det er software som er problemet, så er jeg IKKE dekket av forbrukerkjøpsloven. Bokstavelig så var det ingenting jeg da kunne gjøre sa han.

 

Har dere noen kommentarer til dette? Når jeg som kunde kjøper ny mobil til 5000 kr så forventer jeg da i det minste at folk kan ringe til meg.

 

Finnes det noen linker hvor dette står forklart i forbrukerkjøpsloven?

 

mvh

Steffan

[Leo_]

Har DU endret på software?

[steffso]

Hei Leo,

 

Jeg har ikke endret på noe software på mobilen.

Jeg har også prøvd å gjenopprette den til fabrikktilstand flere ganger, og feilen er den samme når den er tilbakestilt til fabrikktilstand. Og når jeg fikk den fra reparasjon i dag, så var den helt skratchet, og feilen var den samme uten at vi installerte / endret noe som helst.

 

mvh

Steffan

[Schwarzwald]

Om telefonen, hardwaremessig og softwaremessig, er den samme nå som når du mottok telefonen (noe den i praksis er om du gjenoppretter den til fabrikktilstand) så er det irrelevant om det er softwaren eller hardwaren i telefonen som fører til feilen. Du er dekket av forbrukerkjøpsloven uansett.

 

Hvis feilen fortsatt er der når du får tilbake telefonen nå, så er det samme feil tredje gang. Ettersom forhandler kun har rett på to avhjelpsforsøk, så har du da rett på heving av kjøp. Eventuelt kan du kreve omlevering til ny telefon/annen modell om du ønsker det.

[Leo_]

Stemmer det Bergendahl sier

[steffso]

Hei,

Takker for svar.

Det var godt å høre.

Men de var rimelig påståelig på butikken.

Så neste gang vil jeg ha med meg noe skriftlig. Jeg finner selv ingenting i forbrukerkjøpslovens paragrafer som støtter deres utsagn. Skal også prøve å få sendt en e-post til forbrukerrådet, og forhåpentligvis kan de sende meg noe skriftlig som jeg kan ha med neste gang.

 

Tusen takk nok en gang.

Da senket stressnivået litt her

 

mvh

Steffan

[Leo_]

Jeg ville i en vennlig tone gitt selger høflig den beskjed Bergendahl kom med. Skulle selger fremdeles forsøke seg får du be han dokumentere sin påstand (noe han selvfølgelig ikke kan) og så opprettholde ditt krav. Er det en butikk i en kjede? Du kan gjerne "gå over hodet" på selger og kontakte kjeden sentralt og forklare at denne fillialen ikke retter seg etter Forbrukerkjøpsloven.

Endret 5. mars 2013 av Leo_

[steffso]

Hei Leo,

 

Ja, vennlighet kommer man langt med. Jeg hadde en vennlig tone i dag, og håper selvsagt at det ordner seg gang nummer to på verksted, men jeg har mine tvil. Dette er en større landsdekkende kjede som jeg har vært fornøyd med ved tidligere kjøp. Godt tips! Tror jeg skal kontakte kjeden sentralt bare for å være enda mer "føre-var" når telefonen kommer tilbake nesten gang.

 

mvh

Steffan

[srbz]

Men det han sa var at hvis verksted reinstallerte software, så betydde det at det ikke var hardwareproblem. Og hvis det er software som er problemet, så er jeg IKKE dekket av forbrukerkjøpsloven. Bokstavelig så var det ingenting jeg da kunne gjøre sa han.

To grove feil der. For det første er det jo åpenbart ikke et softwareproblem hvis det ikke hjelper å reinstallere software. For det andre er også software en del av varen du har kjøpt, og selger/produsent kan ikke bare fraskrive seg ansvar på den måten.

 

Fra forbrukerkjøpsloven:

 

§ 15. Tingens egenskaper

Tingen skal være i samsvar med de krav til art, mengde, kvalitet, andre egenskaper og innpakning som følger av avtalen.

Hvis det ikke følger noe annet av avtalen, skal tingen

a) passe for de formål som tilsvarende ting vanligvis brukes til

b) svare til det som forbrukeren har grunn til å forvente ved kjøp av en slik ting når det gjelder holdbarhet og andre egenskaper

c) passe for et bestemt formål som selgeren var eller måtte være kjent med da kjøpet ble inngått, hvis selgeren har akseptert dette formålet eller forbrukeren ellers har hatt rimelig grunn til å bygge på selgerens sakkunnskap og vurdering

d) ha egenskaper som selgeren har vist til ved å legge frem en prøve eller modell

e) være pakket på vanlig eller annen forsvarlig måte som trengs for å bevare og beskytte tingen

f) være i samsvar med offentligrettslige krav som stilles i lovgivningen eller offentlig vedtak i medhold av lov på den tid kjøpet inngås, hvis ikke forbrukeren har til hensikt å anvende tingen på en slik måte at kravet er uten betydning

g) være fri tredjepersons rett i tingen, for eksempel eiendomsrett eller panterett. Likeså skal tingen være fri tredjepersons krav på å ha rett i tingen når dette bestrides, unntatt når kravet er klart ugrunnet.

 

§ 16. Mangel

Tingen har en mangel dersom

a) den ikke er i samsvar med ett eller flere av kravene i § 15

b) selgeren ved kjøpet har forsømt å opplyse om forhold ved tingen eller dens bruk som han eller hun burde kjenne til, og som forbrukeren hadde grunn til å regne med å få, dersom unnlatelsen kan antas å ha virket inn på kjøpet

c) den ikke svarer til opplysninger som selgeren i sin markedsføring eller ellers har gitt om tingen eller dens bruk, dersom selgeren ikke viser at opplysningene før kjøpet er rettet på en tydelig måte, eller at de ikke kan ha innvirket på kjøpet

d) nødvendige opplysninger om installering, montering, bruk, stell og oppbevaring ikke følger med tingen.

Første ledd bokstav c gjelder tilsvarende for opplysninger noen annen enn selgeren har gitt på tingens innpakning, i annonse eller annen markedsføring på vegne av selgeren eller tidligere salgsledd.

Forbrukeren kan ikke gjøre gjeldende som en mangel noe han eller hun kjente eller måtte kjenne til ved kjøpet.

Forbrukeren kan ikke gjøre gjeldende som en mangel noe som har sin årsak i materialer som er levert av forbrukeren. Dette gjelder likevel ikke dersom selgeren på grunn av materialenes uegnethet burde ha frarådet bruken av dem.

 

§ 18. Tidspunktet for bedømmelsen av om det foreligger en mangel

Ved bedømmelse av om tingen har en mangel, skal det tidspunktet da risikoen går over på forbrukeren, legges til grunn, selv om mangelen først viser seg senere.

Hvis ikke noe annet bevises, skal en mangel som viser seg innen seks måneder etter risikoens overgang, formodes å ha eksistert ved risikoens overgang. Dette gjelder likevel ikke dersom formodningen er uforenlig med varens eller mangelens art.

Selgeren svarer også for en mangel som oppstår senere, dersom den skyldes kontraktsbrudd fra hans eller hennes side.

 

§ 26. Forbrukerens krav ved mangler

Dersom det foreligger en mangel og dette ikke skyldes forbrukeren eller forhold på forbrukerens side, kan forbrukeren

a) holde kjøpesummen tilbake etter § 28

b) velge mellom retting og omlevering i samsvar med §§ 29 og 30

c) kreve prisavslag etter § 31

d) kreve heving etter § 32

e) kreve erstatning etter § 33.

Forbrukerens rett til erstatning faller ikke bort ved at han eller hun gjør gjeldende andre krav, eller ved at disse ikke kan gjøres gjeldende.

For andre feil ved selgerens oppfyllelse gjelder bestemmelsene om mangler så langt de passer. Partene kan avtale en annen løsning. Avtalefriheten gjelder likevel ikke for installeringsforpliktelser som inngår i salgsavtalen.

 

§ 27. Reklamasjon

Dersom det foreligger en mangel ved tingen, må forbrukeren innen rimelig tid etter at han eller hun oppdaget eller burde ha oppdaget den, gi selgeren melding om at han eller hun vil påberope seg mangelen (reklamasjon). Denne fristen for å reklamere kan aldri være kortere enn to måneder fra det tidspunkt da forbrukeren oppdaget mangelen.

Reklamasjon må senest skje to år etter at forbrukeren overtok tingen. Dersom tingen eller deler av den ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lengre, er fristen for å reklamere fem år. Dette gjelder ikke så langt selgeren ved garanti eller annen avtale har påtatt seg ansvar for mangler i lengre tid. Fristene etter første og annet punktum gjelder heller ikke dersom det foreligger en mangel etter § 15 annet ledd bokstav g.

Reklamasjon kan i stedet fremsettes overfor den som etter avtale med selgeren har påtatt seg å avhjelpe mangler.

Hvis forbrukeren ikke reklamerer i tide, tapes retten til å gjøre mangelen gjeldende. Dette gjelder ikke dersom selgeren har opptrådt grovt uaktsomt eller for øvrig i strid med redelighet og god tro. Retten til å gjøre mangelen gjeldende kan også tapes etter foreldelseslovens regler om foreldelse.

Endret ved lov 15 juni 2007 nr. 36.

 

§ 28. Tilbakeholdsrett

Forbrukeren kan holde tilbake betalingen for å dekke krav som følge av mangelen, men ikke åpenbart mer enn det som vil gi betryggende sikkerhet for kravet.

 

§ 29. Retting og omlevering (avhjelp)

Forbrukeren kan velge mellom å kreve at selgeren sørger for retting av mangelen eller leverer tilsvarende ting (omlevering). Dette gjelder ikke hvis gjennomføring av kravet er umulig eller volder selgeren urimelige kostnader.

Ved avgjørelsen av om kostnadene er urimelige etter første ledd annet punktum, skal det særlig legges vekt på verdien av en mangelfri ting, mangelens betydning og om andre beføyelser kan gjennomføres uten vesentlig ulempe for forbrukeren.

Selv om forbrukeren verken krever retting eller omlevering etter loven, kan selgeren tilby retting eller omlevering dersom dette skjer uten opphold. Dersom selgeren sørger for slik retting eller omlevering i samsvar med loven, kan forbrukeren ikke kreve prisavslag eller heving.

 

§ 30. Gjennomføring av avhjelp

Avhjelp skal skje uten kostnad og uten vesentlig ulempe for forbrukeren innen rimelig tid og uten risiko for at forbrukeren ikke får dekket sine utlegg av selgeren.

Selgeren har ikke rett til å foreta mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel, med mindre det foreligger særlige grunner som gjør at ytterligere avhjelp er rimelig.

Hvis selgerens avhjelp vil medføre at forbrukeren i mer enn en uke vil bli avskåret fra å bruke tingen, kan forbrukeren kreve å få stilt en erstatningsgjenstand til rådighet for selgerens regning. Dette gjelder likevel bare hvis kravet fremstår som rimelig sett i forhold til forbrukerens behov og den kostnad eller ulempe som selgeren påføres.

Dersom det ikke foreligger en mangel, kan selgeren bare kreve betaling for undersøkelser som har vært nødvendige for å avgjøre om det foreligger en mangel, og betaling for reparasjon av tingen, dersom selgeren har gjort forbrukeren uttrykkelig oppmerksom på at han eller hun selv må dekke slike kostnader.

 

§ 31. Prisavslag

Dersom mangelen ikke rettes eller tingen omleveres i samsvar med §§ 29 til 30, kan forbrukeren kreve et passende prisavslag slik at forholdet mellom nedsatt og avtalt pris svarer til forholdet mellom tingens verdi i mangelfull og kontraktsmessig stand på leveringstiden.

Dersom særlige grunner taler for det, kan prisavslaget i stedet settes lik mangelens betydning for forbrukeren.

Forbrukeren kan ikke kreve prisavslag ved salg av brukte ting på auksjon hvor han eller hun har anledning til å være til stede.

 

§ 32. Heving

I stedet for prisavslag etter § 31 kan forbrukeren heve avtalen, unntatt når mangelen er uvesentlig.

Jeg har uthevet de mest relevante leddene. At telefonen ofte ikke går an å ringe inn til er ikke en uvesentlig mangel. Selger (produsent) har allerede benyttet ett avhjelpsforsøk, så de har kun ett forsøk igjen før du eventuelt kan heve kjøpet.

 

edit: Merk at forbeholdet om "urimelige kostnader" i §29 i praksis ikke vil gi deg valgrett mellom retting og omlevering, men du har uansett hevingsrett ved tredje gang samme mangel.

 

Endret 5. mars 2013 av srbz

[nicho_meg]

Hvis det er en software-feil etter å ha lastet inn firmware som verkstedet gjorde, så er det en mangel etter forbrukerkjøpsloven på samme måte som hardware-feil. Firmware som ikke funker er meget dårlig...

 

Hvis du derimot laster inn noen programmer som kræsjer mobilen er det en selvforskyldt skade som ikke dekkes. Dersom disse vedvarer etter gjennoppretting av firmware så blir det vanskelig for verkstedet å bevise at du ødelagte telefonen, men overklokking er gjerne typiske software-"feil" som kan gjøre permanent skade på maskiner.

 

Og ang. tullingen i butikken. Her skal du få en analogi på hans påstand:

Bilen din starter ikke (mobilen funker ikke) og du fyller på ny bensin (re-installerer software). Hvis bilen nå ikke funker så er det bensinen (software) som er problemet. Si det til en som jobber på verksted og du ville blitt skutt, men er du selger uten kunnskap så går det visst greit...

 

 

Edit: Bytter du bilen i analogien med en dieselbil så faller argumentet bort, men da er firmwaren problemet og du har likevel en forbrukerrettslig mangel og kan kreve kjøpet hevet.

Endret 5. mars 2013 av nicho_meg

[steffso]

Hei,

 

Takker for gode svar her

 

Jeg sendte en e-post til Lefdal sentral, men følte jeg fikk en mer eller mindre auto-reply til svar:

 

 

Når det gjelder software er dette noe som generelt ikke dekkes av garanti eller reklamasjon da dette går tilbake på kundens eget bruk.

Hvorvidt feilen du opplever på produktet dekkes av garanti/reklamasjon bestemmes av autorisert tekniker som jobber utifra norsk forbrukerkjøpslov.

 

Jeg ringte til forbrukerrådet, og de sa at så lenge det er en mangel på varen som ikke er selvforskyldt, så er det uvesentlig om det er en software eller hardware feil. Når jeg får en telefon med en mangel rett fra fabrikk, så er det klart jeg ikke skal lide for det.

 

Om jeg bestiller en helt ny Volvo hvor det er feil på software fra fabrikk, så tviler jeg på at bilforhandler sier at: "Nei, garanti og reklamasjonsrett gjelder kun på mekaniske deler i motoren".

 

Så det blir spennende å se hva som skjer når jeg får den tilbake gang nummer 2

 

mvh

Steffan

[Schwarzwald]

Hold oss informert :-)

[JonasPB]

Og om de ikke vil løse det sentralt så skriver du ett lite innlegg på den kjekke facebooksiden deres hvor du forklarer problemet, ting har en tendens til å løse seg ganske kjapt da, men ville ikke brukt det som første eller andre ledd i saken, kun hvis de sentralt ikke er villige til å løse problemet.

[Gjest member-7189]

Spørsmål

Regnes dette da som 2 avhjelpsforsøk?

[steffso]

Hei Jarl-orger,

 

Ja, vel. Nå er den på vei til Oslo for reparasjon andre gang på samme feil.

Jeg holder meg foreløpelig på stedet hvil frem til jeg får den tilbake nå gang nummer 2. Så får bare vente i spenning Kanskje det er en ny serviceperson som leverer den til meg da, og som har en helt annen oppfatning av forbrukerkjøpsloven enn han forrige.

 

mvh

Steffan

[Gjest member-7189]

Jeg fikk med meg det, men det er så mange kloke hoder her som burde kunne gi et svar på det.

[NgZ]

Software som følger med varen er selvfølgelig en del abv produktet. Det er så selvsagt at man burde skamme seg og krype rødmende hjem om man jobber noe som helst sted og prøver å komme med slikt vås.

 

Så hvor kommer denne håpløse påstanden fra?

 

Jo, det har seg slik at en del opplevde feil på datamaskiner, smarttelefoner og andre intelligente dingser løses ved å reinstallere firmware, fordi et program brukeren har installert skapte problemet. I slike tilfeller er det selvfølgelig ikke et avhjelpsforsøk, fordi det ikke forelå en mangel du hadde rett å reklamere på i utgangspunktet (jf § 26). Litt generlet sett kan man derfor si atfeil som fikses ved reinstallasjon av software/firmware/operatvisystemet på enhetensom hovedregel ikke er er mangler/feil.

 

Det betyr selvfølgelig ikke at produktet ikke har en mangel dersom mangelen er i software. Det ville jo medført at dersom telefonen aldri fungerer til å ringe med, og du bare kan surfe på internett i fem minutter før telefonen restartes, har den ingen mangel og kan ikke reklameres på, fordi det "bare er software" Man må være bra omtåket for å komme med en slik påstand.

 

Cluet her er å understreke at feilen var der rett etter firmwarereinstallasjon, og at det derfor åpenbart ikke kan ha vært et softwareproblem.Hvis du bruker fet skrift som her, hender det det synker inn i en ellers svært så tykk og treg butikkansattskalle.

[steffso]

Hei,

 

Da var mobilen kommet tilbake i dag.

Selvsagt var feilen der nok en gang. Feilet på første forsøk. Denne gangen stod det enda mindre i servicelappen fra verksted. "Serviced by xxxx".

 

Jeg har en teori om hva som er galt, så føler jeg nesten har funnet ut alt på egenhånd her. Verkstedet har bare reinstallert software.

 

Vi testet med en tilsvarende mobil i butikken, og der fungerte det fint.

 

Så etter loven har jeg nå rett på omlevering av det samme produkt eller tilsvarende produkt.

Nå skal butikk prøve å få tak i Nokia for å høre hva de sier. Hørte de ikke noe fra Nokia så skulle jeg få ny mobil. Den blir ikke levert til verksted flere ganger. Da ytret jeg ønske om å velge en annen type mobil f.eks Android. Det ville ta en måneds tid å fremskaffe det samme produktet ulåst i samme farge. Det virket ut som om det var ok for dem at jeg ønsket en annen type tilsvarende mobil.

 

Vet ikke hvorfor jeg sa ja til at de først skal høre med Nokia, men la gå. Jeg er behjelpelig.

Jeg har i hvert fall presentert min teori om hva som er problemet, så får vi se om de får tak i Nokia.

 

I dag var ikke han til stede som sa at forbrukerkjøpsloven kun var gjeldende ved hardwarefeil.

Jeg sa til hun i service at jeg ble meget overrasket over hans uttalelser sist, og at jeg i mellomtiden har sjekket loven nøye og hørt med Forbrukerrådet. Hun sa seg ikke uenig når jeg fortalte hvordan loven egentlig var. Så det var jo en fremgang.

 

Så da skulle de ringe meg i løpet av uken, så får vi se hva som skjer

 

Takk for alle gode innspill så langt!

 

mvh

Steffan

[Schwarzwald]

Egentlig, strengt tatt, så har du vel rett på heving av kjøpet. Omlevering er pr. definisjon nok et avhjelpsforsøk. Men er du fornøyd med det, så har du selvsagt all rett til å akseptere det :-)

[srbz]

Om han får velge seg ut en annen type mobil mot evt. mellomlegg, er jo det i praksis en heving (med et påfølgende nytt salg).

 

At Nokia sender telefoner til Jabil i Polen for firmwareoppdateringer kan jo ikke være lønnsomt... :\