[Løst] DELL Reklamasjon og reparasjon XPS 15 z

[DellCare]

Som du ser har Dell en annen tolkning av hendelsesforløpet og gjør nok denne opp mot sin egen loggføring; muligens basert på hva som er skrevet i service tag-en selv om den til tider er mangelfull. Alt jeg kan gjøre er å beskrive saken så langt i henhold til de faktiske forhold hvor jeg gjentatte ganger har blitt bedt om å utføre noe og deretter ringe tilbake hvis det ikke ble bedre. I mitt hodet er dette det samme som å utføre en reparasjon. Karina her helt rett i at det er blitt utført en del feilsøking over telefon og slik må det da også være, men jeg er ganske enig med deg i at feilsøking ikke er det samme som avhjelp. Din beskrivelse av situasjonen er fra mitt ståsted veldig korrekt: først et reparasjonsforsøk av software, deretter et reparasjonsforsøk av hardware og nå et nytt reparasjonsforsøk av software.

Den andre feilen (at den ikke var montert sammen etter reparasjon) er som Karina beskriver den ikke relatert til hovedproblemet, men jeg følte likevel at det burde komme med pga. det relaterte tidsforlengelsen.

 

Igjen tusen takk for alle tilbakemeldinger fra deg, Karina og JonasPB

 

Jeg kan udmærket forstå dig, og vil som sagt gøre alt jeg kan for at hjælpe, men må desværre holde fast i et sidste reparationsforsøg. Som sagt vil jeg meget gerne få en agent til at ringe dig op, så du slipper for at ringe ind og vente i køen.

 

Normalt tilbyder vi ikke kompensation af nogen art i denne type sager, men jeg vil kigge nærmere på, hvad jeg evt. kan tilbyde dig som et plaster på såret, da jeg er enig i, at dette har været længerevarende end normalt.

 

På forhånd tak for din forståelse.

 

Med venlig hilsen

 

Karina Hansen

Dell | Social Media & Communities Professional

Følg os på Twitter: @DellLytter

[Dell XPS 15 z]

Som sagt vil jeg meget gerne få en agent til at ringe dig op, så du slipper for at ringe ind og vente i køen

 

Ok, har sendt deg mitt tlf. nr. i meldingsboksen. En kort oppdatering fra i går er som beskrevet i meldingen:

 

Jeg har i hele går (mandag 05.03.2013) brukt min XPS 15z, og etter at jeg ble bedt om å slå av av hvilemodus funksjonen i Dell strømalternativer. Jeg hadde derimot to nye "freeze" men denne gangen ble skjermen etter en stund svart, og da jeg startet den på nytt fikk jeg beskjed om at "maskinen ikke ville komme ut av dvalemodus".

Endret 8. mars 2013 av Dell XPS 15 z

[Dell XPS 15 z]

Ser ut som om at jeg blir uten maskinen i påskeferien. Kanskje like greit, out of sight out of mind? Maskinen blir sendt inn til Dell for feilsøking, reparasjon og test:

En servicetekniker fra Dell kontakt meg i går (torsdag 07.03.2013) og sa at jeg kunne velge mellom å enten installere windows på nytt over telefon, eller å sende hele maskinen inn til Dell sånn at de kunne kjøre sin egen feilsøking, reparasjon og test. Ettersom maskinen har fortsatt med å låse seg akkurat som tidligere hele denne uken, valgte jeg det siste. Jeg oppga adresse og postnummer. De ringte derimot på nytt i dag fra Infocare og lurte på hvor de skulle sende embalasjepakken som Dell hadde bestilt. Jeg oppga adresse og postnummer enda en gang.

[NgZ]

Det hadde vært flott om du gidder å sende inn saken til forbrukerrådet for en vurdering også, bare for å se hva de sier.

 

Det er i utgnagspunktet ingen tvil om at kjøring av diagnoseverktøy med påfølgende reinstallasjon av OS-et er et avhjelspforsøk som normalt krever innsending av PC. Når dette skjer med en Dell-mann på tråden, er det liten grunn til å se annerledes på det, uansett om det er du eller han som trykker på knappene. Et så vidtrekkende inngrep i maskinen (flere timer flr alt er klart og oppdatert igjen) er ikke under noen omstendighet "feilsøking".

 

Dersom feilen HADDE skyldtes virus, tredjepartsdrivere eller andre ting som ble fikset ved en reinstallasjon av OSet hadde selvfølgelig ikke reinstallasjonen vært et avhjelpsforsøk, da det ikke hadde foreligget noen mangel du kan reklamere på, jf. §26 1.ledd. Men det er ettr all sannsynlighet ikke tilfelle her.

 

Man kan selvfølgelig ikke tvinge forbruker til å gjennomføre en diagnosekjøring og reinstallasjon av OS og så bruke det at kunden gjorde det selv som et argument mot at det foreligger et avhjelpsforsøk. De fleste forbrukere ville heller ikke fått til denne prosessen selv med noen på tråden, og PC-en måtte blitt sendt inn. Å oppdatere drivere eller andre småting som kan sies å være feilsøking eller service, da det å måtte oppdatere drivere er noe man må regne med under bruk av en datamaskin. Men en timelang reinstallasjon er ikke hverken feilsøking eller teknisk brukerstøtte.

 

Men det er greit å vite: Har man en Dell-maskin skal man alltid nekte å gjøre noe som helst selv, men insistere på at de henter og fikser. For hjelper du dem å spare penger, kjører de din egen medgjørlighet opp i bakenden din så fort de får anledning. Det er trist når leverandører sørger for at de dårligste og dyreste kundene er de som får en service innenfor lovens krav. Det tjener ingen på.

 

Det hadde vært veldig interessant å vite hvor Dell setter grensen før de kaller et avhjelpsforsøk et avhjelpsforsøk. Tar du utfordringen Karina?

1: Setter dere en maksgrense for antall der kunden gjør serviceteknikers jobb må til før det er et avhjelpsforsøk (som denne "feillsøkiongen" åpenbart er dersom det ikke ER softwarefeil som skyldes kunden som er problemet).

2: Krever dere at maskinen sendes inn, noe som medfører at det lønner seg å være en kjip dustekunde som roper "KOM OG HENT DEN, JEG GIDDER IKKE STYRE MED DENNE MØKKA!" i telefonen og nekter å gjøre noe som helst selv? I tilfelle, som over: Hvorfor oppfordrer dere kunder til å være rævhål ved å nekte å gi gode kunder like god service som de dårlige kundene.

 

Hvis jeg nå får problemer med min XPS 14 vet jeg ihvertfall at jeg ikke gidder å bruke en time på OS-installasjon og være en medgjørlig feilsøkende kunde når det gir meg MINDRE rettigheter og lenger og vanskeligere service. Food for tought. (Men jeg skal uansett la være å rope "KOM OG HENT DEN, JEG GIDDER IKKE STYRE MED DENNE MØKKA!". Såpass oppegående er jeg i det minste.

[DellCare]

Hej

 

Jeg kan udmærket forstå din holdning, men fejlsøgning over telefon og evt. software re-install er for at ikke bruge mere af kundens tid, end nødvendigt. Vi vil aldrig foreslå en re-install medmindre vi mener, at der er en stor chance for at det løser problemet. Skal kunden derimod sende PC'en ind, kan det tage op til 10 dage før han får den igen, hvilket vi ikke har interesse i, hvis det kunne være løst lettere for kunden.

 

I forbindelse med et afhjælpsforsøg dækker det både evt. fejlsøgning og software opdatering (herunder evt. re-install) og frem til en evt. tekniker eller værksteds reparation. Dette er i fuld overensstemmelse med lovgivningen.

 

Vi bestræber os naturligvis altid på at løse kundernes problemer hurtigst muligt, men indenfor eletronik verdenen kan fejl nogle gange være mere komplicerede at diagnoticere.

 

Du har som kunde naturligvis altid ret til at kræve at vi tager computeren ind, men vores erfaring er, at vi for mange sparer rigtig meget tid, ved den grundige fejlsøgning og software opdatering, da rigtig mange problemer der ligner denne kundes, er software relateret.

 

Med venlig hilsen

 

Karina Hansen

Dell | Social Media & Communities Professional

Følg os på Twitter: @DellLytter

Endret 13. mars 2013 av DellCare

[Capitan Fracassa]

Jeg synes også dette er en interessant problemstilling - og jeg tror nesten at DellCare sin holdning er det som er best for forbrukeren i det lange løp!

 

Siden de har så liten kontroll på hva som skjer og ikke har mulighet til å teste resultatet av telefonsupporten, vil "avhjelpforsøkene" lett løpe veldig fort hvis dette skal telle.

 

Så hvis en slik telefonsupport blir regnet som avhjelpsforsøk, er det sannsynlig at Dell og andre vil være mye mer forsiktig med å si annet enn "send inn" på telefonsupporten i framtiden - og det medfører jo at potensielt enkle problem vil ta mye lenger tid å løse.

[Schwarzwald]

Det er i utgnagspunktet ingen tvil om at kjøring av diagnoseverktøy med påfølgende reinstallasjon av OS-et er et avhjelspforsøk som normalt krever innsending av PC.

Så hvis man har ringt telefonsupport to ganger, og samme feil oppstår, så kan man heve kjøpet før Dell i det hele tatt har hatt mulighet til å fysisk fikse maskinen? Det høres fullstendig urimelig ut, spør du meg, og kan ende med at Dell og andre heretter vil nekte å tilby telefonsupport, men kreve at maskinen sendes inn for de minste feil.

[NgZ]

Det er forskjell på telefonsupport som i å oppdatere drivere og en fullstendig reinstallasjon av operativsystemet som tar en drøly time og sletter alt på maskinen. Snu på flisa: Er det rimelig at kunden skal måtte gjøre dette et ubegrenset antall ganger før han har krav på omlevering eller heving? Skal kunden selv aktivt måtte nekte å kaste bort timesvis av sin tid og være en vanskelig jævelkunde for å komme noen vei?

 

Her er det viktig å huske at der softwarereinstallasjon løser problemeet, var problemet aldri en mangel, og følgelig vil det helle aldri telle som et avhjelpsforsøk (noe som står klart skrevet i posten min, om du gidder å lese hele). Hvorfor er det urimelig at dette skal telle som et avhjelpsforsøk i de tiolfellene der det faktisk ER feil på produktet? I den sammenhengen er det faktisk Dell som tjener på at kunden gjør Dells jobb ved å prøve en reinstallasjon som feilsøking - som er akkurat det samme som Dell ville gjort, før de sender den tilbake uten å oppdage feilen. Dersom det autoimatiske feilsøkingsverktøyet ikke finner noe( som her), er det nemlig akkurat det de gjør. Hvordan kan det ikke bli et avhjelpsforsøk av at kunden gjør Dells jobb? Det er åpenbart urimelig, og det tror jeg også Dell-Karin ser uten problemer, selv om Dell selvfølgelig sparer penger på det.

 

Hvis man klarer å holde den tanken i hodet at dette bare gjelder de tilfeller der det faktisk ER feil på produktet, skulle jeg likt å sett et forsøk på å argumentere det motsatte.

[Dell XPS 15 z]

Det er forskjell på telefonsupport som i å oppdatere drivere og en fullstendig reinstallasjon av operativsystemet som tar en drøly time og sletter alt på maskinen. Snu på flisa: Er det rimelig at kunden skal måtte gjøre dette et ubegrenset antall ganger før han har krav på omlevering eller heving? Skal kunden selv aktivt måtte nekte å kaste bort timesvis av sin tid og være en vanskelig jævelkunde for å komme noen vei?

 

Interessant. Da jeg ringte første gangen sa jeg at jeg helst ville at de tok inn maskinen til reparasjon/feilsøking, men fikk til svar at det var uaktuelt og at de ville feilsøke over telefon. Ergo gikk det som beskrevet en del tid fram og tilbake før de til slutt sendte en mann til å hente maskinen. Dette til tross for at jeg faktisk har betalt ekstra for nettopp det at de skal sende en mann neste dag dersom man får problemer. Alternativet hadde jeg ikke betalt for "hjelp neste dag", da hadde jeg nok fått en pakke i posten som jeg måtte returnere. Men, uansett, jeg har nå (i går 14.03.2013) sendt maskinen til reparasjon/feilsøking og venter den tilbake innen opptil 10 dager som Karina her har opplyst.

Jeg er usikker på hva som skulle være kompensasjon for all denne bortkastede tiden men håper ihvertfall at maskinen blir reparert og at jeg får det som jeg har betalt for.

 

Er den ikke reparert når jeg får den tilbake vil jeg nok be om heving av kjøpet og kanskje heller bestille meg en Mac.

Endret 14. mars 2013 av Dell XPS 15 z

[Schwarzwald]

Det er forskjell på telefonsupport som i å oppdatere drivere og en fullstendig reinstallasjon av operativsystemet som tar en drøly time og sletter alt på maskinen.

Ok. Så se følgende scenario:

 

Du har et problem med at maskinen låser seg, og ringer Dell Support. De ber deg reinstallere Windows, noe du gjør. Men maskinen fortsetter å låse seg etter reinstallasjon.

 

Du ringer Dell igjen, de ber deg ta ut en og en minnebrikke for å se om maskinen fortsetter å låse seg, noe du gjør, men det viser seg at maskinen låser seg uansett.

 

Kan man da sende inn til Dell og kreve heving så lenge de finner ut at det er en hardwarefeil, og ikke en softwarefeil?

 

I de tilfeller hvor en av disse to tingene faktisk fikser problemet, så har kunden spart ca. en måneds ventetid på å sende maskinen inn til verksted. Om Dell skjønner at de bruker opp sine avhjelpsforsøk på denne måten, vil de jo begynne å kreve at kunden sender inn maskinen for de minste ting, hvor kunden selv kunne fikset problemet på noen minutter, fordi man frykter at kunden ikke klarer å løse problemet på to support-telefoner og derfor krever heving av kjøp. Dell kan jo utføre så mange avhjelpsforsøk de vil mens de har den inne, til de finner ut hva som er feilen, så lenge maskinen ikke er inne ut over rimelig tid, og unngår heving av kjøp.

 

Så din påstand betyr jo at forbrukerkjøpsloven i dette tilfellet ødelegger for de fleste forbrukere.

[NgZ]

Du ser ut til å ha en mildt sagt avvikende oppfatning av hva forbrukere skal gjøre selv med maskinene, så det spørs om dette blir så veldig fruktbart.

 

Det er imidlertid åpenbart at mitt standpunkt er det beste for en forbruker: Et omfattende abhjelpsforsøk er et avhjelpsforsøk, selv om Dell nær sagt "tvinger" deg til å gjøre det selv.

 

Om reinstallasjon ikke fikser problemet, har Dell et avhjelpsforsøk igjen. Med softwarefeil utelukket OG testverktøy allerede kjørt, burde det være andledning nok til å fikse feilen.

 

Ja, det kan ta lenger tid om man må sende den inn to ganger, og ja, det kan være en god løsning (og god kundeservice) å gjennomføre det første avhjelpsfoirsøket over telefon - dersom kunden ønsker det. Men Det slutter å være god kundeservice i det du tvinger kunden til å gjøre din egen jobb, og så lar være å kalle det et avhjelpsforsøk. Da må du kaste bort ca. to timer på feilsøking og OS-reinstallasjon (og ikke glem fire-fem timer med WIndows update og syv restarter etterpå, dersom han er så heldig at installasjonsimaget inneholder SP1, betraktelig mer hvis ikke), og LIKEVEL ha den på service to ganger. Hvordan du kan mene at det er bedre enn to ganger på service uten å kaste bort timevis i tilleg, eller noen timer med avhjelp over telefon og EN gangs service, det forstår jeg ikke helt.

 

Det eneste tilfellet der argumentet ditt er i næørheten av å holde vann, er altså der kunden var årsak til feilen og det dermed ikke var noe avhjelpsforsøk i det hele tatt. Et tilfelle som ikke finnes relevant, og en tanke jeg bad folk prøve å holde i hodet.

 

Det er selvfølgelig ikke mulig med dagens lovverk å trekke noen klar grense for når det er snakk om et avhjelpsforsøk, men det er åpenbart at man ikke kan la kunden jobbe i timevis og utføre propsedyrer som ikke er normal bruk eller vedlikehold av maskinen, og nekte for at avhjelp finner sted .

 

FYI: Folk som kan feilsøke RAM med å bytte minnebrikker, gjør det på eget initiativ. Det er ikke under noen omstendighet en Ola Nordmann-prosedyre som skal gjennomføres før en maskin sendes inn.

[Schwarzwald]

Du ser ut til å ha en mildt sagt avvikende oppfatning av hva forbrukere skal gjøre selv med maskinene, så det spørs om dette blir så veldig fruktbart.

Jeg tar selvsagt utgangspunkt i at forbruker både vil, og har den nødvendige kunnskap til å utføre oppgavene jeg har beskrevet ovenfor. Dell har selvsagt et krav på å ta inn datamaskinen til feilsøking om forbruker ikke vil/kan gjøre dette selv. Jeg skulle likt å se mine foreldre utføre en reinstallasjon av Windows (jeg kunne jo hjulpet til, men det er ikke poenget).

 

Mitt poeng er da om forbruker frivillig gjør dette etter at Dell har bedt om det, så bør ikke det telle som et avhjelpsforsøk. Det kan føre til at Dell ikke tipser om at reinstallasjon eller bytting av ram-brikker kan løse problemet om kunden har nødvendig kunnskap og vilje til å utføre dette, ettersom det vil føre til at de bruker opp et avhjelpsforsøk.

[NgZ]

Her handler det jo ikke om tips, brukeren har ønsket å få maskinen hentet min har blitt "tvunget" til å gjøre Dells jobb selv.

[Schwarzwald]

I første posten står det ingenting om at han er blitt tvunget til å feilsøke selv. Først når flere på forumet har fyrt han opp litt, påstår han at Dell har sagt det var uaktuelt å sende inn for feilsøking. Det har ikke jeg fått med meg før nå.

 

Jeg tok utgangspunkt i den første posten, da den er mest utfyllende. Hvis det er riktig at de har nektet kunden å sende inn maskinen før han har brukt timesvis på egen feilsøking og reinstallasjon av Windows (noe jeg finner noe merkelig ettersom det er en kjent sak at ikke alle har den nødvendige kunnskap), så teller det som et avhjelpsforsøk. Har de gitt kunden valget mellom å feilsøke eller sende inn, mener jeg fortsatt det ikke bør telle som et avhjelpsforsøk.

Endret 15. mars 2013 av Bergendahl

[Dell XPS 15 z]

I første posten står det ingenting om at han er blitt tvunget til å feilsøke selv. Først når flere på forumet har fyrt han opp litt, påstår han at Dell har sagt det var uaktuelt å sende inn for feilsøking. Det har ikke jeg fått med meg før nå.

 

Jeg tok utgangspunkt i den første posten, da den er mest utfyllende. Hvis det er riktig at de har nektet kunden å sende inn maskinen før han har brukt timesvis på egen feilsøking og reinstallasjon av Windows (noe jeg finner noe merkelig ettersom det er en kjent sak at ikke alle har den nødvendige kunnskap), så teller det som et avhjelpsforsøk. Har de gitt kunden valget mellom å feilsøke eller sende inn, mener jeg fortsatt det ikke bør telle som et avhjelpsforsøk.

 

Hei. Har som sagt nå sendt inn maskinen for andre gangs reparasjon/feilsøking hos Dell og er avventende. Jeg får fortløpende sms-meldinger fra Dell/Infocare som forteller ting som "motatt produkt", "vi har bestilt deler" og "leveringstids på deler er 1-3 virkedager" osv. Håper alt er i orden når jeg får den tilbake!

 

Vil gjerne få kommentere det du insinuerer med "å bli fyrt opp" ved å forklare at jeg er her på dette forumet for å lære mer om hvilke rettigheter jeg kanskje har, eller ikke har. Altså visste jeg ikke at det som jeg tidligere så på som bare litt "telefonprat", kan være relevant når det gjelder retten. Beklager at den første posten her ikke har så mye om hva som ble sagt og ikke sagt over telefon, for jeg fokuserte mer på hva som ble faktisk ble gjort (gammelt ordtak og alt det der..). Hadde jeg vært klar over at jeg f.eks. kan kreve at de tar inn maskinen hadde jeg gjort det allerede på første telefon, og jeg hadde ihvertfall ordlagt meg bedre nå som jeg har fått litt mer innsikt. Kanskje spesielt med tanke på at nesten samtlige jeg har snakket med hos Dell så langt har pratet svensk. Ikker mer "Kan dere ta inn maskinen?" men mer "Dere skal ta inn maskinen"

 

Det hadde kanskje vært ønskelig for Dell support at de heller opplyste kunden om hvilke tilbud han har framfor å bare kjøre på med den ene instruksjonen etter den andre av typen "Trykk Fn knappen og slå av maskinen mens du går baklengs ut av baderomsdøra og ringer til ruteopplysningen 180".

 

Igjen, tusen takk for alle tilbakemeldinger

Endret 19. mars 2013 av Dell XPS 15 z

[Dell XPS 15 z]

Ja da har jeg fått maskinen tilbake og den har samme problemet som tidligere. Oppdaterte første posten med en liten video av disse såkalt "freeze" episodene.

Er ganske lei av hele maskinen nå og har valgt å heve kjøpet. Ba Karina her på forumet om assistanse til dette.